产品团队对客户成功的 7 个误解

客户成功仍然是一个相对较新的工作领域。 这样想：

• 产品开发是业务的基础，虽然这个概念可能较新，但这项工作一直存在。
• 至少自工业革命以来，客户支持就作为一项工作存在。
• 销售作为一种职业自发明以来就一直存在 19世纪的收银机。
• 客户成功始于 1996 年的一个想法，而 CS 成为广泛概念的真正时刻是在2005 年 Salesforce 建立其 CS 部门时。

因此，由于客户成功如此新鲜，因此仍然存在一些混淆。 在本文中，我将讨论我从产品人员那里听到的关于客户成功的一些经典误解。 我们将了解它们为什么存在，为什么它们是错误的，并探索神话背后的真相。

关于客户成功的 7 个误解

下面的列表是从产品团队的角度量身定制的。 这样，任何 CSM 都可以简单地审查项目并直接向产品团队提供完整的论点、解释和适当的上下文。

为了便于阅读和导航，以下是关于 CS 的误解的候选清单：

1. “客户成功是为了让每一位客户免于流失”
2. “客户成功总是对客户说是”
3. “客户成功或多或少与客户支持相同”
4. “他们的工作就是遵循客户成功的最佳实践”
5. “客户成功只是CS 团队的责任”
6. “CSM 讨厌自动化并把所有时间都花在与客户聊天上”
7. “如果客户使用我们的产品，一切都很好”

1.“客户成功是为了让每一位客户免于流失”

很多时候，当人们想到“客户成功”时，他们会想到“客户流失”。 这两个概念以复杂的交织关系联系在一起——没错。 但客户成功的工作不仅仅是减少客户流失并赢回每一位想离开的客户。

这种误解可能来自上面的 Salesforce 示例——他们的主要问题是客户流失，因此他们建立了有史以来最受欢迎的 CS 部门来直接处理它。

但客户成功不仅仅是一个部门。 这是一种心态，一种深思熟虑的客户关系方法。 CS 团队将其变为现实，但它会影响业务的各个方面。

理想情况下，所有面向客户的部门都使用以客户服务为主导的计划，例如客户之声计划或离职面谈，以做出以数据为主导的决策。 问问自己： Salesforce 的客户服务部门是否修复了产品？ 不会。但他们可能会准确地告诉产品团队客户在哪里感到沮丧或卡住，这样他们就可以继续实施修复。

此外，如果客户流失，他们也不能总是得救。 通常，离开的决定是基于 CSM 无法控制的因素，例如：

• 客户再也负担不起订阅费用
• 他们正在失去生意
• 他们正在重塑品牌并转移注意力

这些只是一些例子——任何有经验的 CSM 都会告诉您客户流失无限多样化的原因。 虽然离职流程可以节省一些人，但没有人可以期望每个客户都完美契合并永远保持忠诚。

2.“客户成功总是对客户说是”

可能是因为他们处理过要求苛刻的客户，或者可能是因为他们听说过这种情况发生在其他人身上，所以产品团队通常认为客户成功部会答应客户的任何要求。

它肯定会发生。 如果您的公司没有正确地为客户提供成功，并且 CS 和产品之间存在脱节，那么这些问题将经常出现。

对客户请求的良好客户成功方法涉及产品团队参与所有与产品相关的请求和流程。

更好的方法是让产品团队始终关注领先的客户问题。 这使产品团队能够优先考虑更新、修复和功能，同时牢记客户目标。

如果你以这种方式正确地调整部门，你的客户成功代表将有更少的机会对离谱的客户请求说“是”。 您甚至可以创建一个工作流程，始终通过该工作流程向产品人员咨询此类请求。

3.“客户成功或多或少与客户支持相同”

客户成功与客户支持相同的想法可能是我今天要谈论的最普遍的误解。

当然，没有人直截了当地说他们是一样的——两支球队当然有不同的名字。 但是，一旦您要求详细了解两个部门的工作，它们的相似之处或不同之处，许多人就会陷入困境。

在这些情况下，最好将这两个工作并排放置，并指出异同：

4. “他们的工作就是遵循客户成功的最佳实践”

关于客户成功的一个非常不公平的误解是，这是一项容易的工作。 毕竟，任何人都可以通过谷歌搜索客户成功的最佳实践，只需按照结果页面上出现的第一组说明进行操作即可。

实际上，CSM 的工作通常涉及很多细微差别、人际交往能力、情商以及驾驭数十、数百甚至数千个帐户的能力。

当他们没有被客户概览任务和报告淹没时，CSM 会在演示后的电话后召开会议，或者他们正在通过入职或进行客户离职面谈来帮助新客户。

只需阅读 CSM 的一些故事，就可以帮助任何人了解 CS 工作流程的复杂程度。 在一份经常吃力不讨好的工作中，这是一种忙碌的生活，当客户需要你时​​，他们的压力是非常非常真实的。

5.“客户成功是 CS 团队的责任*仅*”

产品团队之间的一个常见问题是将客户成功视为一个团队或一个部门。 正如我已经提到的，它更多的是一种心态、一种业务方法，以及一个包括所有部门的综合战略。 当然，这也是一个团队。

在整个团队中建立和实施强大的客户成功心态需要一个村庄。 这是最佳实践往往运作良好的一个领域：

• 必须尽早在与客户的对话中引入 CSM
• 所有面向客户的团队，包括产品，都应该知道客户在说什么，他们在哪里遇到了困难，以及他们离开的原因
• CSM 有责任与公司沟通并使公司与客户成功方法保持一致，无论是通过电子邮件、会议还是简单的 Slack 对话
• CSM 必须与支持、营销和产品协作，以创建一个知识库、视频库或文档部分，让客户能够自助而不是伸出援手
• CSM 必须确保其他部门只接收来自客户成功的适当背景的相关数据。 可以这样想：您是产品人员，CSM 说客户总是停在您解决方案中的特定点。 你可能会认为有什么问题。 CSM 应该只告诉您可以采取行动的相关信息，或者至少提供上下文，这样您就不会最终改变工作完美的事情。

6. “CSM 讨厌自动化并把所有时间都花在与客户聊天上”

如果所有 CSM 所做的只是坐在电话中，喝点咖啡，并与他们最好的朋友——客户进行愉快、友好的聊天，那就太好了。 当然，情况并非如此。

实际上，CSM 的生活充满了各种各样的任务，从监控客户流失前兆到协助客户支持、就产品培训客户等等。

虽然总是首选与客户进行坦诚、主动的对话，但 CSM 对自动化绝不陌生。

CSM 执行的许多重复性任务都可以自动化。 例如，像 Custify 这样的 CS 平台可以设置触发器，在客户遇到困难时自动告诉他们。 如果 CSM 的任务特别多，他们甚至可以创建支持消息，以便在客户遇到常见问题时发出。 从本质上讲，这可以帮助他们在考虑创建支持请求之前解决问题。

7.“如果客户使用我们的产品，一切都很好”

登录可能是面向客户的团队可以跟踪的最具误导性的指标。 您实际上是在衡量访问您的产品的客户数量，而没有关于他们在产品中所做的事情的真实数据。

此外，如果您的客户不需要在每次使用您的产品时都登录，那么该指标的相关性或可操作性就会更低。

与普遍的看法相反，尽管每天都登录，但客户实际上可能讨厌您的产品。 他们使用它可能是因为他们被迫这样做，因为他们别无选择，或者因为迁移到竞争对手太耗时且目前不是优先事项。

因此，好的CSM 不是衡量有多少客户使用该产品，而是根据以下因素衡量健康评分：

• 支持票数
• 账户增长
• 所用产品的百分比
• 许可证数量
• 文件上传

…或任何其他显示每个帐户产品使用深度或广度的指标。 归根结底，重要的是不仅要了解客户在做什么，还要了解他们为什么要这样做。

结论

很容易假设任何这些关于客户成功的误解，但希望我今天能够阐明它们。

产品和客户成功都是非常艰巨的工作，但如果做得好并以真正的客户成功方式与所有其他部门保持一致，它们也可以获得同样的回报。

请务必查看 Custify 客户成功博客，以获得更多可行的建议，以在整个业务中推动您的客户成功方法。