7 equívocos que as equipes de produtos têm sobre o sucesso do cliente

O sucesso do cliente ainda é uma área de trabalho relativamente nova. Pense assim:

• O desenvolvimento de produtos é a base dos negócios e, embora o conceito possa ser mais recente, o trabalho existe desde sempre.
• O suporte ao cliente existe como um trabalho desde a Revolução Industrial, pelo menos.
• A profissão de vendas existe desde a invenção do a caixa registradora no século XIX .
• O sucesso do cliente começou como uma ideia em 1996, enquanto o verdadeiro momento em que o CS se tornou um conceito difundido foi em 2005, quando a Salesforce criou seu departamento de CS .

Portanto, sendo o sucesso do cliente tão novo, é lógico que ainda existam algumas confusões. Neste artigo, analisarei alguns equívocos clássicos que ouço de pessoas de produtos sobre o sucesso do cliente. Veremos por que eles existem, por que são falsos e exploraremos a verdade por trás do mito.

7 equívocos sobre o sucesso do cliente

A lista abaixo foi feita sob medida para ser do ponto de vista das equipes de produto. Dessa forma, qualquer CSM pode simplesmente revisar os itens e ir diretamente para a equipe de produto com um argumento completo, explicação e com o contexto apropriado.

Aqui está a lista de equívocos sobre CS para facilitar a leitura e a navegação:

1. “O sucesso do cliente existe para evitar que todos os clientes se desfaçam”
2. “O sucesso do cliente sempre diz sim aos clientes”
3. “Sucesso do cliente é mais ou menos o mesmo que suporte ao cliente”
4. “O trabalho deles é apenas seguir as melhores práticas de sucesso do cliente”
5. “O sucesso do cliente é responsabilidade apenas da equipe CS”
6. “Os CSMs odeiam automação e passam o tempo todo conversando com os clientes”
7. “Tudo está bem se os clientes estiverem usando nosso produto”

1. “O sucesso do cliente existe para evitar que todos os clientes se desfaçam”

Muitas vezes, quando as pessoas pensam em “sucesso do cliente”, pensam em “churn de clientes”. Os dois conceitos estão ligados em uma complexa relação entrelaçada – é verdade. Mas o trabalho do sucesso do cliente não é simplesmente reduzir a rotatividade e reconquistar todos os clientes que desejam sair.

Esse equívoco potencialmente se baseia no exemplo do Salesforce acima – seu principal problema era a rotatividade, então eles criaram o departamento de CS mais popular de todos os tempos para lidar com isso diretamente.

Mas o sucesso do cliente é mais do que um departamento. É uma mentalidade, uma abordagem pensada para o relacionamento com o cliente. É tornado real pela equipe de CS, mas informa todos os aspectos de um negócio.

Idealmente, todos os departamentos voltados para o cliente usam iniciativas lideradas por CS, como programas de voz do cliente ou entrevistas de desligamento para tomar decisões baseadas em dados. Pergunte a si mesmo: o departamento de CS da Salesforce consertou o produto? Não. Mas eles provavelmente informaram à equipe de produto exatamente onde os clientes estavam ficando frustrados ou travados, para que pudessem seguir em frente e implementar as correções.

Além disso, se os clientes se desligarem , nem sempre poderão ser salvos. Muitas vezes, a decisão de sair é baseada em fatores fora do controle do CSM, como:

• O cliente não pode mais pagar a assinatura
• Eles estão perdendo negócios
• Eles estão rebranding e mudando seu foco

Estes são apenas alguns exemplos – qualquer CSM experiente lhe dirá as razões pelas quais o churn de clientes é infinitamente diversificado. Embora um processo de offboarding possa economizar alguns, ninguém pode esperar que todos os clientes se encaixem perfeitamente e permaneçam fiéis para sempre.

2. “O sucesso do cliente sempre diz sim aos clientes”

Possivelmente porque lidaram com clientes exigentes, ou possivelmente porque ouviram isso acontecendo com outras pessoas, as equipes de produto geralmente acreditam que o Customer Success diz sim a qualquer solicitação de seus clientes.

Certamente pode acontecer. Se sua empresa não estiver alinhada corretamente para entregar o sucesso do cliente e houver uma desconexão entre CS e Produto, esses problemas surgirão com muita frequência.

Uma boa abordagem de sucesso do cliente para as solicitações do cliente envolve a equipe do produto em todas as solicitações e processos relacionados ao produto.

Uma abordagem ainda melhor mantém a equipe de produto sempre informada sobre os principais problemas do cliente. Isso permite que a equipe do produto priorize atualizações, correções e recursos, mantendo os objetivos do cliente em mente.

Se você alinhar os departamentos corretamente dessa maneira, seus representantes de sucesso do cliente terão uma chance muito menor de dizer sim a solicitações ultrajantes de clientes. Você pode até criar um fluxo de trabalho pelo qual as pessoas do produto são sempre consultadas para tais solicitações.

3. “Sucesso do cliente é mais ou menos o mesmo que suporte ao cliente”

A ideia de que o sucesso do cliente é o mesmo que suporte ao cliente é possivelmente o equívoco mais difundido sobre o qual falarei hoje.

É claro que ninguém diz que são iguais – as duas equipes certamente têm nomes diferentes. No entanto, muitos ficam presos quando você pede um detalhamento do que os dois departamentos fazem, como eles são semelhantes ou como eles diferem.

Nessas situações, é melhor colocar os dois trabalhos lado a lado e apontar as diferenças e semelhanças:

4. “O trabalho deles é apenas seguir as melhores práticas de sucesso do cliente”

Um equívoco muito injusto sobre o sucesso do cliente é que é um trabalho fácil. Afinal, qualquer pessoa pode usar as práticas recomendadas do Google para o sucesso do cliente e simplesmente seguir o primeiro conjunto de instruções que aparece na página de resultados.

Na realidade, o trabalho de um CSM geralmente envolve muitas nuances, habilidades pessoais, inteligência emocional e a capacidade de navegar por dezenas, centenas ou até milhares de contas.

Quando não estão sobrecarregados com tarefas e relatórios de visão geral da conta, os CSMs estão realizando reuniões após as chamadas após as apresentações, ou estão ajudando novas contas na integração ou realizando entrevistas de desligamento do cliente.

A simples leitura de algumas histórias de CSMs ajudará qualquer pessoa a entender o quão complexos os fluxos de trabalho de CS podem ser. É uma vida ocupada em um trabalho muitas vezes ingrato, e a pressão de estar lá para os clientes quando eles precisam de você é muito, muito real.

5. “O sucesso do cliente é responsabilidade da equipe CS *somente*”

Um problema comum entre as equipes de produto é ver o sucesso do cliente apenas como uma equipe ou um departamento. Como já mencionei, é mais uma mentalidade, uma abordagem de negócios e uma estratégia integrada que inclui todos os departamentos. E também é uma equipe – é claro.

É preciso uma aldeia para construir e implementar uma forte mentalidade de sucesso do cliente em todas as suas equipes. E esta é uma área onde as melhores práticas tendem a funcionar bem:

• O CSM deve ser introduzido na conversa com os clientes o mais cedo possível
• Todas as equipes voltadas para o cliente, incluindo o produto, devem saber o que os clientes estão dizendo, onde estão tendo dificuldades e por que estão saindo
• É responsabilidade do CSM se comunicar e alinhar a empresa com a abordagem de sucesso do cliente, seja por meio de e-mails, reuniões ou conversas simples no Slack
• O CSM deve colaborar com suporte, marketing e produto para criar uma base de conhecimento, biblioteca de vídeos ou seção de documentação que permita que os clientes se ajudem em vez de entrar em contato
• O CSM deve garantir que outros departamentos recebam apenas dados relevantes com o contexto apropriado do sucesso do cliente. Pense assim: você é uma pessoa do produto e o CSM diz que os clientes sempre param em um ponto específico da sua solução. Você pode pensar que há algo errado. Os CSMs devem informar apenas as informações relevantes sobre as quais você pode agir ou pelo menos oferecer contexto, para que você não acabe alterando as coisas que funcionam perfeitamente bem.

6. “Os CSMs odeiam automação e passam o tempo todo conversando com os clientes”

Seria maravilhoso se tudo que os CSMs fizessem fosse sentar em ligações, beber um pouco de café e ter conversas agradáveis ​​e amigáveis ​​com seus melhores amigos – os clientes. Isso dificilmente é o caso, é claro.

Na realidade, a vida de um CSM é repleta de diversas tarefas, desde monitorar precursores de churn até auxiliar o suporte ao cliente, treinar clientes sobre o produto e muitas outras.

Embora uma conversa honesta e proativa com um cliente seja sempre preferida, os CSMs não são estranhos à automação.

Muitas das tarefas recorrentes que um CSM faz podem ser automatizadas. Por exemplo, plataformas CS como Custify podem definir gatilhos que informam automaticamente quando os clientes estão tendo dificuldades. Se um CSM estiver sobrecarregado de tarefas, ele pode até criar mensagens de suporte para serem enviadas quando os clientes encontrarem problemas vistos com frequência. Em essência, isso os ajuda a resolver seus problemas antes mesmo de pensar em criar uma solicitação de suporte.

7. “Tudo está bem se os clientes estiverem usando nosso produto”

Os logins são possivelmente a métrica mais enganosa que as equipes voltadas para o cliente podem rastrear. Você está essencialmente medindo o número de clientes que acessaram seu produto sem dados reais sobre o que estão fazendo no produto.

Além disso, se seus clientes não precisarem fazer login toda vez que usarem seu produto, a métrica será ainda menos relevante ou acionável.

Ao contrário da crença popular, os clientes podem realmente odiar seu produto, apesar de fazer login todos os dias. Eles podem estar usando porque são forçados, porque não têm outra alternativa ou porque migrar para um concorrente é muito demorado e não é uma prioridade no momento.

Portanto, em vez de medir quantos clientes usam o produto, bons CSMs medem as pontuações de integridade com base em:

• Número de tickets de suporte
• Crescimento da conta
• Porcentagem do produto usado
• Número de licenças
• Uploads de arquivos

…ou qualquer outra métrica que mostre a profundidade ou amplitude do uso do produto por conta. O importante no final do dia não é apenas saber o que os clientes estão fazendo, mas entender por que eles estão fazendo isso .

Conclusão

É fácil assumir qualquer um desses equívocos sobre o sucesso do cliente, mas espero ter conseguido esclarecer um pouco sobre eles hoje.

Tanto o sucesso do produto quanto o do cliente são tarefas muito difíceis, mas podem ser igualmente recompensadoras se feitas corretamente e alinhadas com todos os outros departamentos de uma forma verdadeira de sucesso do cliente.

Certifique-se de verificar o blog de sucesso do cliente Custify para obter conselhos mais acionáveis ​​para impulsionar sua abordagem de sucesso do cliente em toda a sua empresa.