Ürün Ekiplerinin Müşteri Başarısı Hakkında Sahip Olduğu 7 Yanlış Anlama

Müşteri başarısı hala nispeten yeni bir çalışma alanıdır. Bu şekilde düşün:

• Ürün geliştirme, işin temelidir ve konsept daha yeni olsa da, iş sonsuza kadar var olmuştur.
• Müşteri desteği, en azından Sanayi Devrimi'nden beri bir iş olarak var olmuştur.
• Bir meslek olarak satış, icadından bu yana olmuştur. 19. yüzyılda yazar kasa .
• Müşteri başarısı 1996'da bir fikir olarak başladı, CS'nin yaygın bir kavram haline geldiği gerçek an , Salesforce'un CS departmanını kurduğu 2005'ti .

Bu nedenle, müşteri başarısı çok yeni olduğundan, hala birkaç karışıklık olması mantıklıdır. Bu yazıda, müşteri başarısı hakkında ürün çalışanlarından duyduğum bazı klasik yanılgıları gözden geçireceğim. Neden var olduklarını, neden yanlış olduklarını göreceğiz ve mitin ardındaki gerçeği keşfedeceğiz.

Müşteri Başarısı Hakkında 7 Yanlış Anlama

Aşağıdaki liste, ürün ekiplerinin bakış açısına göre düzenlenmiştir. Bu şekilde, herhangi bir CSM öğeleri basitçe gözden geçirebilir ve tam olarak oluşturulmuş bir argüman, açıklama ve uygun bağlam ile doğrudan ürün ekibine gidebilir.

Okuma ve gezinme kolaylığı için CS hakkındaki yanlış anlamaların kısa listesi:

1. “Müşteri Başarısı, her müşteriyi çalkantıdan kurtarmak için vardır”
2. “Müşteri Başarısı, müşterilere her zaman evet der”
3. “Müşteri Başarısı, müşteri desteği ile aşağı yukarı aynıdır”
4. “Onların işi sadece müşteri başarısı en iyi uygulamalarını takip etmektir”
5. “Müşteri başarısı yalnızca CS ekibinin sorumluluğundadır”
6. “CSM'ler otomasyondan nefret ediyor ve tüm zamanlarını müşterilerle sohbet ederek geçiriyor”
7. “Müşteriler ürünümüzü kullanıyorsa her şey yolunda”

1. “Müşteri Başarısı, her müşteriyi çalkantıdan kurtarmak için vardır”

Çoğu zaman, insanlar “müşteri başarısı” deyince “müşteri kaybı” düşünürler. İki kavram karmaşık bir iç içe geçmiş ilişki içinde birbirine bağlıdır - doğru. Ancak müşteri başarısının işi, sadece müşteri kaybını azaltmak ve ayrılmak isteyen her müşteriyi geri kazanmak değildir.

Bu yanlış anlama, potansiyel olarak yukarıdaki Salesforce örneğinden kaynaklanmaktadır - ana sorunları çalkantıydı, bu nedenle doğrudan bununla başa çıkmak için şimdiye kadarki en popüler CS departmanını kurdular.

Ancak müşteri başarısı bir departmandan daha fazlasıdır. Bu bir zihniyet, müşteri ilişkilerinde düşünülmüş bir yaklaşım. CS ekibi tarafından gerçeğe dönüştürülür, ancak bir işletmenin her yönü hakkında bilgi verir.

İdeal olarak, müşteriyle yüz yüze olan tüm departmanlar, veriye dayalı kararlar almak için müşterinin sesi programları veya işten çıkarma görüşmeleri gibi CS liderliğindeki girişimleri kullanır. Kendinize sorun: Salesforce'un CS departmanı ürünü düzeltti mi? Hayır. Ancak büyük olasılıkla ürün ekibine müşterilerin tam olarak nerede hayal kırıklığına uğradığını veya takıldığını söylediler, böylece devam edip düzeltmeleri uygulayabilirlerdi.

Ayrıca, müşteriler vazgeçerse , her zaman kurtarılamazlar. Genellikle ayrılma kararı, CSM'nin kontrolü dışındaki faktörlere dayanır, örneğin:

• Müşteri artık aboneliği karşılayamaz
• İş kaybediyorlar
• Yeniden markalaşıyorlar ve odaklarını değiştiriyorlar

Bunlar sadece bazı örneklerdir – herhangi bir deneyimli CSM, müşterilerin neden sınırsız çeşitlilik gösterdiğini size söyleyecektir. Bir işten ayrılma süreci birkaç kişiyi kurtarabilirken, hiç kimse her müşterinin mükemmel uyum sağlamasını ve sonsuza kadar sadık kalmasını bekleyemez.

2. “Müşteri Başarısı, müşterilere her zaman evet der”

Muhtemelen talepkar müşterilerle ilgilendikleri için veya muhtemelen başkalarının başına geldiğini duydukları için, ürün ekipleri genellikle Müşteri Başarısının müşterilerinden gelen herhangi bir talebe evet dediğine inanır .

Kesinlikle olabilir. Şirketiniz müşteri başarısı sağlamak için doğru bir şekilde uyumlu değilse ve CS ile Ürün arasında bir bağlantı kopukluğu varsa, bu sorunlar çok sık ortaya çıkacaktır.

Müşteri isteklerine iyi bir müşteri başarısı yaklaşımı, ürün ekibini ürünle ilgili tüm istek ve süreçlere dahil eder.

Daha da iyi bir yaklaşım, ürün ekibinin önde gelen müşteri sorunlarıyla ilgili her zaman döngüde olmasını sağlar. Bu, ürün ekibinin müşteri hedeflerini göz önünde bulundurarak güncellemelere, düzeltmelere ve özelliklere öncelik vermesini sağlar.

Departmanları bu şekilde doğru bir şekilde hizalarsanız, müşteri başarı temsilcilerinizin aşırı müşteri isteklerine evet deme şansı çok daha az olacaktır. Hatta bu tür talepler için ürün çalışanlarına her zaman danışılan bir iş akışı bile oluşturabilirsiniz.

3. “Müşteri Başarısı, müşteri desteği ile aşağı yukarı aynıdır”

Müşteri başarısının müşteri desteği ile aynı olduğu fikri, muhtemelen bugün bahsedeceğim en yaygın yanlış anlamadır.

Tabii ki, kimse tamamen aynı olduklarını söylemez – iki takımın kesinlikle farklı isimleri vardır. Ancak, her iki departmanın da ne yaptığı, nasıl benzer oldukları veya nasıl farklı oldukları konusunda bir döküm istediğinizde çoğu kişi takılıyor.

Bu durumlarda, iki işi yan yana koymak ve farklılıkları ve benzerlikleri belirtmek en iyisidir:

4. “Onların işi sadece müşteri başarısı en iyi uygulamalarını takip etmektir”

Müşteri başarısı hakkında çok haksız bir yanılgı, bunun kolay bir iş olduğudur. Sonuçta, herkes müşteri başarısı için Google'ın en iyi uygulamalarını yapabilir ve sonuçlar sayfasında çıkan ilk talimat setini takip edebilir.

Gerçekte, bir CSM'nin işi genellikle çok fazla nüans, insan becerileri, duygusal zeka ve onlarca, yüzlerce ve hatta çoğu zaman binlerce hesapta gezinme becerisi içerir.

Hesaba genel bakış görevleri ve raporlarıyla boğulmadıklarında, CSM'ler sunumlardan sonra telefon görüşmeleri yapıyor veya yeni hesaplara işe alım ya da müşteriden ayrılma görüşmeleri yaparak yardımcı oluyorlar.

Basitçe CSM'lerden birkaç hikaye okumak, herkesin CS iş akışlarının ne kadar karmaşık olabileceğini anlamasına yardımcı olacaktır. Genellikle nankör bir işte yoğun bir hayat ve size ihtiyaç duyduklarında müşterilerin yanında olmanın baskısı çok ama çok gerçek.

5. "Müşteri başarısı *sadece* CS ekibinin sorumluluğundadır"

Ürün ekipleri arasında ortak bir sorun, müşteri başarısını yalnızca bir ekip veya departman olarak görmektir. Daha önce de belirttiğim gibi, bu daha çok bir zihniyet, iş yaklaşımı ve tüm departmanları içeren entegre bir strateji. Ve aynı zamanda bir takım – elbette.

Ekipleriniz genelinde güçlü bir müşteri başarısı zihniyeti oluşturmak ve uygulamak için bir köy gerekir. Ve bu, en iyi uygulamaların iyi sonuç verme eğiliminde olduğu bir alandır:

• CSM, müşterilerle yapılan görüşmelerde mümkün olduğunca erken tanıtılmalıdır.
• Ürün de dahil olmak üzere müşteriyle yüz yüze olan tüm ekipler, müşterilerin ne dediğini, nerede zorluk yaşadıklarını ve neden ayrıldıklarını bilmelidir.
• E-postalar, toplantılar veya basit Slack konuşmaları yoluyla olsun, şirketle iletişim kurmak ve müşteri başarısı yaklaşımıyla uyumlu hale getirmek CSM'nin sorumluluğundadır.
• CSM, müşterilerin kendilerine ulaşmak yerine kendilerine yardımcı olmalarını sağlayan bir bilgi tabanı, video kitaplığı veya dokümantasyon bölümü oluşturmak için destek, pazarlama ve ürün ile işbirliği yapmalıdır.
• CSM, diğer departmanların yalnızca müşteri başarısından uygun bağlamla ilgili verileri almasını sağlamalıdır. Bunu şöyle düşünün: bir ürün uzmanısınız ve CSM, müşterilerin çözümünüzün her zaman belirli bir noktasında durduğunu söylüyor. Yanlış bir şey olduğunu düşünebilirsiniz. CSM'ler size yalnızca üzerinde hareket edebileceğiniz ilgili bilgileri söylemeli veya en azından bağlam sunmalıdır, böylece mükemmel şekilde çalışan şeyleri değiştirmezsiniz.

6. “CSM'ler otomasyondan nefret eder ve tüm zamanlarını müşterilerle sohbet ederek geçirir”

CSM'lerin yaptığı tüm görüşmelerde oturup kahve içmek ve en iyi arkadaşları olan müşterilerle hoş, samimi sohbetler yapmak harika olurdu. Durum pek öyle değil tabii.

Gerçekte, bir CSM'nin hayatı, kayıp habercilerini izlemekten müşteri desteğine yardımcı olmaya, müşterileri ürün hakkında eğitmeye ve diğer birçok göreve kadar uzanan çeşitli görevlerle doludur.

Bir müşteriyle dürüst, proaktif bir konuşma her zaman tercih edilirken, CSM'ler otomasyona hiçbir şekilde yabancı değildir.

Bir CSM'nin yaptığı yinelenen görevlerin çoğu otomatikleştirilebilir. Örneğin, Custify gibi CS platformları, müşterilerin zorluk yaşadığını otomatik olarak bildiren tetikleyiciler ayarlayabilir. Bir CSM özellikle görevlerle doluysa, müşteriler sık ​​görülen sorunlarla karşılaştığında dışarı çıkmak için destek mesajları bile oluşturabilirler. Özünde, bu, bir destek talebi oluşturmayı düşünmeden önce sorunlarını çözmelerine yardımcı olur.

7. “Müşteriler ürünümüzü kullanıyorsa her şey yolunda”

Girişler, muhtemelen müşteriyle yüz yüze olan ekiplerin izleyebileceği en yanıltıcı ölçümdür. Esasen, ürün içinde ne yaptıklarına dair gerçek bir veri olmadan ürününüze erişen müşterilerin sayısını ölçüyorsunuz.

Ayrıca, müşterilerinizin ürününüzü her kullandıklarında oturum açmaları gerekmiyorsa, ölçüm daha da az alakalı veya işlem yapılabilir.

Popüler inanışın aksine, müşteriler her gün giriş yapmalarına rağmen ürününüzden gerçekten nefret edebilirler. Bunu, mecbur kaldıkları için, başka alternatifleri olmadığı için veya bir rakibe geçmenin çok zaman alıcı olduğu ve şu anda bir öncelik olmadığı için kullanıyor olabilirler.

Bu nedenle, ürünü kaç müşterinin kullandığını ölçmek yerine, iyi CSM'ler sağlık puanlarını aşağıdakilere göre ölçer:

• Destek bileti sayısı
• Hesap büyümesi
• Kullanılan ürünün yüzdesi
• Lisans sayısı
• Dosya yüklemeleri

…veya hesap başına ürün kullanımının derinliğini veya genişliğini gösteren diğer metrikler. Günün sonunda önemli olan sadece müşterilerin ne yaptığını bilmek değil, aynı zamanda bunu neden yaptıklarını anlamaktır .

Çözüm

Müşteri başarısıyla ilgili bu yanlış anlamalardan herhangi birini varsaymak kolaydır, ancak umarım bugün onlara biraz ışık tutmayı başardım.

Hem ürün hem de müşteri başarısı çok zor işlerdir, ancak doğru yapılırsa ve gerçek bir müşteri başarısı tarzında diğer tüm departmanlarla uyumlu hale getirilirse eşit derecede ödüllendirici olabilirler.

Müşteri başarısı yaklaşımınızı işletmeniz genelinde yönlendirmek için daha uygulanabilir tavsiyeler için Custify müşteri başarısı blogunu kontrol ettiğinizden emin olun.