7 Idee sbagliate I team di prodotto hanno sul successo dei clienti

Il successo dei clienti è ancora un'area di lavoro relativamente nuova. Pensare in questo modo:

• Lo sviluppo del prodotto è la base del business e, sebbene il concetto possa essere più recente, il lavoro è in circolazione da sempre.
• L'assistenza clienti esiste come lavoro almeno dalla rivoluzione industriale.
• La vendita come professione esiste dall'invenzione di il registratore di cassa nel XIX secolo .
• Il successo dei clienti è iniziato come un'idea nel 1996, mentre il vero momento in cui CS è diventato un concetto diffuso è stato nel 2005, quando Salesforce ha costruito il suo reparto CS .

Quindi, essendo il successo dei clienti così nuovo, è logico che ci siano ancora alcuni disguidi. In questo articolo, esaminerò alcune classiche idee sbagliate che sento dalle persone del prodotto sul successo dei clienti. Vedremo perché esistono, perché sono falsi ed esploreremo la verità dietro il mito.

7 Idee sbagliate sul successo del cliente

L'elenco seguente è personalizzato per essere dal punto di vista dei team di prodotto. In questo modo, qualsiasi CSM può semplicemente rivedere gli articoli e rivolgersi direttamente al team del prodotto con un argomento completo, una spiegazione e con il contesto appropriato.

Ecco l'elenco ristretto di idee sbagliate su CS per facilità di lettura e navigazione:

1. "Il successo del cliente è lì per salvare ogni cliente dall'abbandono"
2. "Il successo dei clienti dice sempre sì ai clienti"
3. "Il successo del cliente è più o meno lo stesso dell'assistenza clienti"
4. "Il loro lavoro è solo quello di seguire le migliori pratiche di successo dei clienti"
5. “Il successo del cliente è responsabilità solo del team CS”
6. "I CSM odiano l'automazione e passano tutto il loro tempo a chattare con i clienti"
7. "Va tutto bene se i clienti utilizzano il nostro prodotto"

1. "Il successo del cliente è lì per salvare ogni cliente dall'abbandono"

Molte volte, quando le persone pensano al "successo del cliente", pensano al "abbandono dei clienti". I due concetti sono legati insieme in una complessa relazione intrecciata – vero. Ma il compito del successo dei clienti non è semplicemente quello di ridurre il tasso di abbandono e riconquistare tutti i clienti che vogliono andarsene.

Questo malinteso attinge potenzialmente dall'esempio di Salesforce sopra: il loro problema principale era il tasso di abbandono, quindi hanno creato il dipartimento CS più popolare di sempre per affrontarlo direttamente.

Ma il successo del cliente è più di un reparto. È una mentalità, un approccio ponderato alle relazioni con i clienti. È reso reale dal team CS, ma informa ogni aspetto di un'azienda.

Idealmente, tutti i dipartimenti rivolti ai clienti utilizzano iniziative guidate da CS come programmi di voice-of-the-customer o interviste offboarding per prendere decisioni basate sui dati. Chiediti: il reparto CS di Salesforce ha riparato il prodotto? No. Ma probabilmente hanno detto al team di prodotto esattamente dove i clienti si sentivano frustrati o bloccati, in modo che potessero procedere e implementare correzioni.

Inoltre, se i clienti abbandonano , non sempre possono essere salvati. Spesso, la decisione di partire è basata su fattori al di fuori del controllo del CSM, come:

• Il cliente non può più permettersi l'abbonamento
• Stanno perdendo affari
• Stanno cambiando il marchio e spostando la loro attenzione

Questi sono solo alcuni esempi: qualsiasi CSM esperto ti dirà i motivi per cui i clienti abbandonano sono infinitamente diversi. Mentre un processo di offboarding può salvarne alcuni, nessuno può aspettarsi che ogni cliente sia perfetto e rimanga fedele per sempre.

2. "Il successo dei clienti dice sempre sì ai clienti"

Forse perché hanno avuto a che fare con clienti esigenti, o forse perché hanno sentito che è successo ad altri, i team di prodotto spesso credono che Customer Success dica di sì a qualsiasi richiesta dei loro clienti.

Può certamente succedere. Se la tua azienda non è allineata correttamente per garantire il successo dei clienti e c'è una disconnessione tra CS e Product, questi problemi si presenteranno molto spesso.

Un buon approccio di successo del cliente alle richieste dei clienti coinvolge il team di prodotto in tutte le richieste e i processi relativi al prodotto.

Un approccio ancora migliore consente al team di prodotto di essere sempre al corrente dei principali problemi dei clienti. Ciò consente al team del prodotto di dare priorità ad aggiornamenti, correzioni e funzionalità tenendo presenti gli obiettivi del cliente.

Se allinei i reparti correttamente in questo modo, i rappresentanti del successo dei tuoi clienti avranno una possibilità molto minore di dire di sì alle richieste oltraggiose dei clienti. Puoi persino creare un flusso di lavoro in base al quale le persone del prodotto vengono sempre consultate per tali richieste.

3. "Il successo del cliente è più o meno lo stesso dell'assistenza clienti"

L'idea che il successo del cliente sia lo stesso dell'assistenza clienti è forse l'idea sbagliata più diffusa di cui parlerò oggi.

Ovviamente nessuno dice apertamente che siano la stessa cosa: le due squadre hanno sicuramente nomi diversi. Tuttavia, molti rimangono bloccati quando chiedi una ripartizione di ciò che fanno entrambi i dipartimenti, di come sono simili o di come differiscono.

In queste situazioni, è meglio affiancare i due lavori e sottolineare le differenze e le somiglianze:

4. "Il loro compito è solo quello di seguire le migliori pratiche di successo dei clienti"

Un malinteso molto ingiusto sul successo dei clienti è che sia un lavoro facile. Dopotutto, chiunque può utilizzare le best practice di Google per il successo dei clienti e seguire semplicemente la prima serie di istruzioni che compaiono nella pagina dei risultati.

In realtà, il lavoro di un CSM spesso implica molte sfumature, abilità delle persone, intelligenza emotiva e la capacità di navigare tra decine, centinaia o spesso anche migliaia di account.

Quando non sono sommersi da attività e report di panoramica dell'account, i CSM prendono riunioni dopo le chiamate dopo le presentazioni, o stanno aiutando i nuovi account attraverso l'onboarding o conducendo interviste per l'offboarding dei clienti.

La semplice lettura di alcune storie dei CSM aiuterà chiunque a capire quanto possono diventare complessi i flussi di lavoro CS. È una vita frenetica in un lavoro spesso ingrato e la pressione di essere lì per i clienti quando hanno bisogno di te è molto, molto reale.

5. "Il successo del cliente è responsabilità del team CS *solo*"

Un problema comune tra i team di prodotto è vedere il successo dei clienti solo come un team o un dipartimento. Come ho già detto, è più una mentalità, un approccio al business e una strategia integrata che includa tutti i dipartimenti. Ed è anche una squadra, ovviamente.

Ci vuole un villaggio per costruire e implementare una forte mentalità di successo del cliente in tutti i tuoi team. E questa è un'area in cui le migliori pratiche tendono a funzionare bene:

• Il CSM deve essere introdotto nella conversazione con i clienti il ​​prima possibile
• Tutti i team rivolti ai clienti, compreso il prodotto, dovrebbero sapere cosa dicono i clienti, dove stanno incontrando difficoltà e perché se ne vanno
• È responsabilità del CSM comunicare e allineare l'azienda con l'approccio al successo del cliente, che si tratti di e-mail, riunioni o semplici conversazioni Slack
• Il CSM deve collaborare con il supporto, il marketing e il prodotto per creare una base di conoscenza, una libreria video o una sezione di documentazione che consenta ai clienti di aiutare se stessi invece di contattare
• Il CSM deve garantire che altri dipartimenti ricevano solo dati rilevanti con il contesto appropriato dal successo del cliente. Pensala in questo modo: sei una persona di prodotto e il CSM dice che i clienti si fermano sempre a un punto specifico della tua soluzione. Potresti pensare che ci sia qualcosa che non va. I CSM dovrebbero solo dirti le informazioni rilevanti su cui puoi agire o almeno offrire un contesto, in modo da non finire per cambiare le cose che funzionano perfettamente.

6. "I CSM odiano l'automazione e passano tutto il loro tempo a chattare con i clienti"

Sarebbe meraviglioso se tutto ciò che i CSM facessero fosse partecipare alle chiamate, sorseggiare un caffè e chiacchierare in modo piacevole e amichevole con i loro migliori amici: i clienti. Non è proprio così, ovviamente.

In realtà, la vita di un CSM è piena di compiti diversi che vanno dal monitoraggio dei precursori dell'abbandono all'assistenza ai clienti, alla formazione dei clienti sul prodotto e molti altri.

Sebbene sia sempre preferibile una conversazione onesta e proattiva con un cliente , i CSM non sono affatto estranei all'automazione.

Molte delle attività ricorrenti svolte da un CSM possono essere automatizzate. Ad esempio, piattaforme CS come Custify possono impostare trigger che informano automaticamente quando i clienti hanno difficoltà. Se un CSM è particolarmente sommerso di attività, può persino creare messaggi di supporto da inviare quando i clienti riscontrano problemi frequenti. In sostanza, ciò li aiuta a risolvere i loro problemi prima ancora di pensare di creare una richiesta di supporto.

7. "Va tutto bene se i clienti utilizzano il nostro prodotto"

Gli accessi sono forse la metrica più fuorviante che i team rivolti ai clienti possono monitorare. Stai essenzialmente misurando il numero di clienti che hanno avuto accesso al tuo prodotto senza dati reali su ciò che stanno facendo all'interno del prodotto.

Inoltre, se i tuoi clienti non hanno bisogno di accedere ogni volta che utilizzano il tuo prodotto, la metrica è ancora meno pertinente o perseguibile.

Contrariamente alla credenza popolare, i clienti potrebbero effettivamente odiare il tuo prodotto nonostante accedano ogni giorno. Potrebbero usarlo perché sono costretti a farlo, perché non hanno altre alternative o perché la migrazione a un concorrente richiede troppo tempo e non è una priorità al momento.

Quindi, invece di misurare quanti clienti utilizzano il prodotto, i buoni CSM misurano i punteggi sulla salute in base a:

• Numero di ticket di supporto
• Crescita del conto
• Percentuale del prodotto utilizzato
• Numero di licenze
• Caricamenti di file

...o qualsiasi altra metrica che mostri la profondità o l'ampiezza dell'utilizzo del prodotto per account. La cosa importante alla fine della giornata non è solo sapere cosa stanno facendo i clienti, ma capire perché lo stanno facendo .

Conclusione

È facile presumere una di queste idee sbagliate sul successo dei clienti, ma spero di essere riuscito a far luce su di esse oggi.

Sia il successo del prodotto che quello del cliente sono lavori molto difficili, ma possono essere ugualmente gratificanti se fatti bene e allineati con tutti gli altri dipartimenti in un vero modo di successo del cliente.

Assicurati di controllare il blog sul successo dei clienti di Custify per consigli più attuabili per guidare il tuo approccio al successo dei clienti in tutta la tua attività.