7 ความเข้าใจผิดที่ทีมผลิตภัณฑ์มีเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า

ความสำเร็จของลูกค้ายังคงเป็นงานที่ค่อนข้างใหม่ ลองคิดแบบนี้:

• การพัฒนาผลิตภัณฑ์เป็นรากฐานของธุรกิจ และถึงแม้แนวคิดจะใหม่กว่า แต่งานนี้ก็มีอยู่ตลอดไป
• การสนับสนุนลูกค้าเป็นงานตั้งแต่การปฏิวัติอุตสาหกรรมเป็นอย่างน้อย
• การขายเป็นอาชีพที่มีมาตั้งแต่การประดิษฐ์ เครื่องบันทึกเงินสดในศตวรรษที่ 19
• ความสำเร็จของลูกค้าเริ่มต้นจากแนวคิดในปี 1996 ในขณะที่ CS กลายเป็นแนวคิดที่แพร่หลายใน ปี 2548 เมื่อ Salesforce สร้างแผนก CS

ดังนั้น เนื่องจากความสำเร็จของลูกค้ายังใหม่อยู่ จึงมีเหตุผลว่ายังมีการปะปนอยู่เล็กน้อย ในบทความนี้ ฉันจะพูดถึงความเข้าใจผิดแบบคลาสสิกบางอย่างที่ฉันได้ยินจากผู้คนเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เราจะดูว่าเหตุใดจึงมีอยู่ เหตุใดจึงเป็นเท็จ และสำรวจความจริงเบื้องหลังตำนาน

7 ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า

รายการด้านล่างได้รับการปรับแต่งให้มาจากมุมมองของทีมผลิตภัณฑ์ ด้วยวิธีนี้ CSM ใดๆ ก็สามารถตรวจทานรายการและไปที่ทีมผลิตภัณฑ์โดยตรงด้วยอาร์กิวเมนต์ คำอธิบาย และบริบทที่เหมาะสม

ต่อไปนี้คือรายการย่อของความเข้าใจผิดเกี่ยวกับ CS เพื่อให้อ่านและไปยังส่วนต่างๆ ได้ง่าย:

1. “ความสำเร็จของลูกค้ามีไว้เพื่อช่วยลูกค้าทุกคนไม่ให้ปั่นป่วน”
2. “ความสำเร็จของลูกค้ามักจะตอบตกลงกับลูกค้าเสมอ”
3. “ความสำเร็จของลูกค้านั้นเหมือนกับการสนับสนุนลูกค้าไม่มากก็น้อย”
4. “งานของพวกเขาคือทำตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อความสำเร็จของลูกค้า”
5. “ความสำเร็จของลูกค้าเป็นความรับผิดชอบของทีม CS เท่านั้น ”
6. “ CSM เกลียดระบบอัตโนมัติและใช้เวลาทั้งหมดไปกับการสนทนากับลูกค้า”
7. “ทุกอย่างเรียบร้อยดีถ้าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา”

1. “ความสำเร็จของลูกค้ามีไว้เพื่อช่วยลูกค้าทุกคนไม่ให้ปั่นป่วน”

หลายครั้งที่คนคิดว่า "ความสำเร็จของลูกค้า" พวกเขาคิดว่า "ลูกค้าปั่นป่วน" แนวคิดทั้งสองนี้เชื่อมโยงกันด้วยความสัมพันธ์อันซับซ้อนที่ซับซ้อน – เป็นความจริง แต่งานแห่งความสำเร็จของลูกค้าไม่ใช่เพียงเพื่อลดการเลิกราและเอาชนะใจลูกค้าทุกรายที่ต้องการจากไป

ความเข้าใจผิดนี้อาจมาจากตัวอย่าง Salesforce ด้านบน – ปัญหาหลักของพวกเขาคือความปั่นป่วน ดังนั้นพวกเขาจึงสร้างแผนก CS ที่ได้รับความนิยมสูงสุดเพื่อจัดการกับมันโดยตรง

แต่ความสำเร็จของลูกค้าเป็นมากกว่าแผนก เป็นความคิด วิธีการคิดออกเพื่อความสัมพันธ์กับลูกค้า มันเป็นเรื่องจริงโดยทีม CS แต่แจ้ง ทุก แง่มุมของธุรกิจ

ตามหลักการแล้ว แผนกที่ต้องติดต่อกับลูกค้าทั้งหมดจะใช้ความคิดริเริ่มที่นำโดย CS เช่น โปรแกรมเสียงของลูกค้าหรือการสัมภาษณ์นอกบอร์ดเพื่อตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก ถามตัวเองว่า: แผนก CS ของ Salesforce แก้ไขผลิตภัณฑ์หรือไม่ ไม่ แต่พวกเขาน่าจะบอกทีมผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจนว่าลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดหรือติดขัดตรงไหน เพื่อที่พวกเขาจะได้ดำเนินการแก้ไขต่อไป

นอกจากนี้ หากลูกค้าเลิก ใช้งาน จะไม่สามารถบันทึกได้เสมอ บ่อยครั้ง การตัดสินใจลาออกขึ้นอยู่กับปัจจัยที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของ CSM เช่น

• ลูกค้าไม่สามารถจ่ายค่าสมัครสมาชิกได้อีกต่อไป
• พวกเขากำลังสูญเสียธุรกิจ
• พวกเขากำลังรีแบรนด์และเปลี่ยนโฟกัส

นี่เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วน – CSM ที่มีประสบการณ์จะบอกคุณถึงสาเหตุที่ลูกค้าเลิกใช้งานมีความหลากหลายอย่างไม่สิ้นสุด แม้ว่ากระบวนการ offboarding จะช่วยประหยัดได้บ้าง แต่ก็ไม่มีใครสามารถคาดหวังให้ลูกค้า ทุกคน มีความเหมาะสมและภักดีตลอดไป

2. “ความสำเร็จของลูกค้ามักจะตอบตกลงกับลูกค้าเสมอ”

อาจเป็นเพราะพวกเขาต้องรับมือกับลูกค้าที่มีความต้องการสูง หรืออาจเป็นเพราะพวกเขาเคยได้ยินเรื่องนี้เกิดขึ้นกับผู้อื่น ทีมผลิตภัณฑ์มักจะเชื่อว่าความสำเร็จของลูกค้าตอบรับคำขอ จากลูกค้าของตน

มันสามารถเกิดขึ้นได้อย่างแน่นอน หากบริษัทของคุณไม่สอดคล้องกันอย่างถูกต้องเพื่อส่งมอบความสำเร็จให้กับลูกค้า และมีความไม่ต่อเนื่องระหว่าง CS และผลิตภัณฑ์ ปัญหาเหล่านี้จะเกิดขึ้นบ่อยมาก

แนวทางความสำเร็จของลูกค้าที่ดีต่อคำขอของลูกค้าเกี่ยวข้องกับทีมผลิตภัณฑ์ในคำขอและกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ทั้งหมด

แนวทางที่ดียิ่งขึ้นไปอีกจะทำให้ทีมผลิตภัณฑ์ คอยติดตาม ปัญหาของลูกค้าชั้นนำอยู่เสมอ ซึ่งช่วยให้ทีมผลิตภัณฑ์สามารถจัดลำดับความสำคัญของการอัปเดต การแก้ไข และคุณลักษณะ โดยที่ยังคงคำนึงถึงเป้าหมายของลูกค้า

หากคุณจัดแผนกต่างๆ อย่างถูกต้องในลักษณะนี้ ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าจะมีโอกาสตอบตกลงกับคำขอของลูกค้าที่อุกอาจน้อยกว่ามาก คุณยังสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์โดยที่ผู้คนของผลิตภัณฑ์จะได้รับคำปรึกษาสำหรับคำขอดังกล่าวเสมอ

3. “ความสำเร็จของลูกค้านั้นเหมือนกับการสนับสนุนลูกค้าไม่มากก็น้อย”

แนวคิดที่ว่าความสำเร็จของลูกค้าเหมือนกับการสนับสนุนลูกค้าอาจเป็นความเข้าใจผิดที่แพร่หลายที่สุดที่ฉันจะพูดถึงในวันนี้

แน่นอนว่าไม่มีใครบอกว่าพวกเขาเหมือนกัน – ทั้งสองทีมมีชื่อต่างกันอย่างแน่นอน อย่างไรก็ตาม หลายคนอาจติดขัดเมื่อคุณถามถึงรายละเอียดว่าทั้งสองแผนกทำอะไร มีความคล้ายคลึงกันอย่างไร หรือแตกต่างกันอย่างไร

ในสถานการณ์เหล่านี้ เป็นการดีที่สุดที่จะวางงานทั้งสองแบบเคียงข้างกัน และชี้ให้เห็นความแตกต่างและความคล้ายคลึงกัน:

4. “งานของพวกเขาคือทำตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อความสำเร็จของลูกค้า”

ความเข้าใจผิดที่ไม่เป็นธรรมอย่างมากเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้าคืองานง่าย ท้ายที่สุด ใครๆ ก็สามารถใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ Google เพื่อความสำเร็จของลูกค้า และเพียงทำตามคำแนะนำชุดแรกที่ปรากฏในหน้าผลลัพธ์

ในความเป็นจริง งานของ CSM มักเกี่ยวข้องกับความแตกต่าง ทักษะของผู้คน ความฉลาดทางอารมณ์ และความสามารถในการสำรวจบัญชีหลายสิบ ร้อย หรือบ่อยครั้งแม้แต่เป็น พัน

เมื่อไม่ได้เต็มไปด้วยงานและรายงานภาพรวมบัญชี CSM จะประชุมหลังจากการโทรหลังจากการนำเสนอ หรือพวกเขากำลังช่วยเหลือบัญชีใหม่ผ่านการปฐมนิเทศ หรือดำเนินการสัมภาษณ์นอกระบบของลูกค้า

การอ่านเรื่องราวสองสามเรื่องจาก CSM จะช่วยให้ทุกคนเข้าใจว่าเวิร์กโฟลว์ CS ซับซ้อนแค่ไหน เป็นชีวิตที่วุ่นวายในงานที่มักไม่มีความขอบคุณ และความกดดันที่จะต้องอยู่เคียงข้างลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการให้คุณเป็นจริงมาก

5. “ความสำเร็จของลูกค้าเป็นความรับผิดชอบของทีม CS *เท่านั้น*”

ปัญหาทั่วไประหว่างทีมผลิตภัณฑ์คือการเห็นความสำเร็จของลูกค้าเป็นเพียงทีมหรือแผนก ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว มันคือความคิด แนวทางในการทำธุรกิจ และกลยุทธ์แบบบูรณาการที่รวมทุกแผนกเข้าด้วยกัน และเป็นทีมด้วย - แน่นอน

ต้องใช้หมู่บ้านในการสร้างและดำเนินการตามแนวคิดความสำเร็จของลูกค้าที่แข็งแกร่งทั่วทั้งทีมของคุณ และนี่คือประเด็นหนึ่งที่แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดมักจะได้ผลดี:

• ต้องแนะนำ CSM ในการสนทนากับลูกค้าโดยเร็วที่สุด
• ทีมที่ติดต่อกับลูกค้าทั้งหมด รวมถึงผลิตภัณฑ์ ควรรู้ว่าลูกค้าพูดอะไร มีปัญหาตรงไหน และทำไมพวกเขาถึงลาออก
• เป็นความรับผิดชอบของ CSM ในการสื่อสารและปรับบริษัทให้สอดคล้องกับแนวทางความสำเร็จของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล การประชุม หรือการสนทนา Slack แบบง่ายๆ
• CSM ต้องร่วมมือกับฝ่ายสนับสนุน การตลาด และผลิตภัณฑ์เพื่อสร้างฐานความรู้ ไลบรารีวิดีโอ หรือส่วนเอกสารที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองได้แทนที่จะเอื้อมมือออกไป
• CSM ต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนกอื่น ๆ ได้รับเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบริบทที่เหมาะสมจากความสำเร็จของลูกค้า คิดแบบนี้: คุณเป็นพนักงานผลิตภัณฑ์ และ CSM บอกว่าลูกค้าจะหยุดที่จุดเฉพาะในโซลูชันของคุณเสมอ คุณอาจคิดว่ามีบางอย่างผิดปกติ CSM ควรบอกคุณเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องซึ่งคุณสามารถดำเนินการได้หรืออย่างน้อยก็เสนอบริบท ดังนั้นคุณจะไม่ต้องเปลี่ยนสิ่งต่าง ๆ ที่ทำงานได้ดีอย่างสมบูรณ์

6. “CSM เกลียดระบบอัตโนมัติและใช้เวลาทั้งหมดไปกับการสนทนากับลูกค้า”

คงจะวิเศษมากถ้า CSM ทั้งหมดที่เคยนั่งในสาย จิบกาแฟ และพูดคุยกับเพื่อนที่ดีที่สุดของพวกเขา - ลูกค้า แน่นอนว่าแทบจะไม่เป็นเช่นนั้น

ในความเป็นจริง ชีวิตของ CSM นั้นเต็มไปด้วยงานที่หลากหลาย ตั้งแต่การตรวจสอบสารตั้งต้นของการเปลี่ยนแปลง การช่วยเหลือสนับสนุนลูกค้า การฝึกอบรมลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ อีกมากมาย

แม้ว่าการ สนทนาเชิงรุกกับลูกค้าอย่าง ตรงไปตรงมามักจะเป็นที่ต้องการมากกว่า แต่ CSM ก็ ไม่ใช่ คนแปลกหน้าสำหรับระบบอัตโนมัติ

งานที่เกิดซ้ำหลายอย่างที่ CSM ทำนั้นเป็นแบบอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์ม CS เช่น Custify สามารถตั้งค่าทริกเกอร์ที่แจ้งโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าประสบปัญหา หาก CSM เต็มไปด้วยงาน พวกเขาสามารถสร้างข้อความสนับสนุนเพื่อออกไปเมื่อลูกค้าประสบปัญหาที่พบบ่อย โดยพื้นฐานแล้ว สิ่งเหล่านี้ช่วยให้พวกเขาแก้ปัญหาได้ก่อนที่พวกเขาจะคิดที่จะสร้างคำขอรับการสนับสนุน

7. “ทุกอย่างเรียบร้อยดีหากลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา”

การเข้าสู่ระบบอาจเป็นตัวชี้วัดที่ทำให้เข้าใจผิดมากที่สุดที่ทีมเผชิญหน้าลูกค้าสามารถติดตามได้ คุณกำลังวัดจำนวนลูกค้าที่เข้าถึงผลิตภัณฑ์ของคุณโดยพื้นฐานแล้วโดยไม่มีข้อมูลจริงเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังทำภายในผลิตภัณฑ์

นอกจากนี้ หากลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องเข้าสู่ระบบทุกครั้งที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวชี้วัดนั้นมีความเกี่ยวข้องหรือดำเนินการได้น้อยลง

ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่นิยม ลูกค้าอาจเกลียดผลิตภัณฑ์ของคุณแม้จะเข้าสู่ระบบทุกวัน พวกเขาอาจใช้มันเพราะถูกบังคับ เพราะพวกเขาไม่มีทางเลือกอื่น หรือเนื่องจากการโยกย้ายไปยังคู่แข่งนั้นใช้เวลานานเกินไปและไม่ใช่สิ่งสำคัญในตอนนี้

ดังนั้น แทนที่จะวัดจำนวนลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ CSM ที่ดีจะวัดคะแนนสุขภาพ โดยพิจารณาจาก:

• จำนวนตั๋วสนับสนุน
• การเติบโตของบัญชี
• เปอร์เซ็นต์ของผลิตภัณฑ์ที่ใช้
• จำนวนใบอนุญาต
• อัพโหลดไฟล์

…หรือตัวชี้วัดอื่นๆ ที่แสดงความลึกหรือความกว้างของการใช้ผลิตภัณฑ์ต่อบัญชี สิ่งสำคัญในท้ายที่สุดไม่ใช่แค่การรู้ว่าลูกค้ากำลังทำอะไรอยู่ แต่เพื่อ ทำความเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงทำอย่างนั้น

บทสรุป

เป็นเรื่องง่ายที่จะคาดเดาความเข้าใจผิดเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า แต่หวังว่าวันนี้ฉันจะได้ให้ความกระจ่างแก่พวกเขาแล้ว

ทั้งผลิตภัณฑ์และความสำเร็จของลูกค้าเป็นงานที่ยากมาก แต่พวกเขาสามารถให้รางวัลเท่าเทียมกันหากทำถูกต้องและสอดคล้องกับแผนกอื่น ๆ ในรูปแบบความสำเร็จของลูกค้าอย่างแท้จริง

อย่าลืมดูบล็อกความสำเร็จของลูกค้า Custify เพื่อดูคำแนะนำที่นำไปปฏิบัติได้เพิ่มเติมเพื่อขับเคลื่อนแนวทางความสำเร็จของลูกค้าทั่วทั้งธุรกิจของคุณ