7 idées fausses que les équipes produit ont sur la réussite client

Le succès client est encore un domaine de travail relativement nouveau. Pense-y de cette façon:

• Le développement de produits est le fondement de l'entreprise, et même si le concept est peut-être plus récent, le travail existe depuis toujours.
• Le support client existe en tant que travail depuis au moins la révolution industrielle.
• La vente en tant que profession existe depuis l'invention de la caisse enregistreuse au 19ème siècle .
• Le succès client a commencé comme une idée en 1996, tandis que le véritable moment où CS est devenu un concept répandu était en 2005, lorsque Salesforce a créé son département CS .

Donc, étant donné que le succès des clients est si nouveau, il va de soi qu'il y a encore quelques confusions. Dans cet article, je vais passer en revue certaines idées fausses classiques que j'entends de la part des spécialistes des produits concernant la réussite des clients. Nous verrons pourquoi ils existent, pourquoi ils sont faux et explorerons la vérité derrière le mythe.

7 idées fausses sur la réussite client

La liste ci-dessous est conçue pour être du point de vue des équipes produit. De cette façon, n'importe quel CSM peut simplement examiner les éléments et s'adresser directement à l'équipe produit avec un argument entièrement formé, une explication et le contexte approprié.

Voici la courte liste des idées fausses sur CS pour faciliter la lecture et la navigation :

1. « Customer Success est là pour éviter à chaque client de se désabonner »
2. « Customer Success dit toujours oui aux clients »
3. "Le succès client est plus ou moins le même que le support client"
4. "Leur travail consiste simplement à suivre les meilleures pratiques de réussite des clients"
5. "Le succès du client est la responsabilité de l'équipe CS uniquement "
6. "Les CSM détestent l'automatisation et passent tout leur temps à discuter avec les clients"
7. "Tout va bien si les clients utilisent notre produit"

1. "Le succès client est là pour éviter à chaque client de se désabonner"

Souvent, lorsque les gens pensent « succès client », ils pensent « désabonnement client ». Les deux concepts sont liés dans une relation entrelacée complexe – c'est vrai. Mais le travail du succès client ne consiste pas simplement à réduire le taux de désabonnement et à reconquérir chaque client qui souhaite partir.

Cette idée fausse s'inspire potentiellement de l'exemple de Salesforce ci-dessus - leur principal problème était le taux de désabonnement, ils ont donc créé le service CS le plus populaire jamais conçu pour y faire face directement.

Mais le succès client est plus qu'un département. C'est une mentalité, une approche réfléchie de la relation client. Il est concrétisé par l'équipe CS, mais il informe tous les aspects d'une entreprise.

Idéalement, tous les départements en contact avec les clients utilisent des initiatives dirigées par CS comme des programmes de voix du client ou des entretiens de délocalisation pour prendre des décisions fondées sur des données. Demandez-vous : le service CS de Salesforce a-t-il réparé le produit ? Non. Mais ils ont probablement indiqué à l'équipe produit exactement où les clients étaient frustrés ou bloqués, afin qu'ils puissent aller de l'avant et mettre en œuvre des correctifs.

De plus, si les clients se détournent , ils ne peuvent pas toujours être sauvés. Souvent, la décision de partir est basée sur des facteurs indépendants de la volonté du CSM, tels que :

• Le client ne peut plus payer l'abonnement
• Ils perdent des affaires
• Ils changent de marque et changent d'orientation

Ce ne sont là que quelques exemples - tout CSM expérimenté vous dira les raisons pour lesquelles le taux de désabonnement des clients est infiniment diversifié. Bien qu'un processus d'offboarding puisse en sauver quelques-uns, personne ne peut s'attendre à ce que chaque client soit parfaitement adapté et reste fidèle pour toujours.

2. "Le succès client dit toujours oui aux clients"

Peut-être parce qu'ils ont traité avec des clients exigeants, ou peut-être parce qu'ils ont entendu dire que cela arrivait à d'autres, les équipes de produits pensent souvent que Customer Success répond oui à toute demande de leurs clients.

Cela peut certainement arriver. Si votre entreprise n'est pas correctement alignée pour assurer le succès des clients et qu'il existe une déconnexion entre le CS et le produit, ces problèmes surviendront très souvent.

Une bonne approche de réussite client vis-à-vis des demandes des clients implique l'équipe produit dans toutes les demandes et tous les processus liés au produit.

Une approche encore meilleure permet à l'équipe produit de toujours être au courant des principaux problèmes des clients. Cela permet à l'équipe produit de hiérarchiser les mises à jour, les correctifs et les fonctionnalités tout en gardant à l'esprit les objectifs du client.

Si vous alignez correctement les départements de cette manière, vos représentants de la réussite client auront beaucoup moins de chances de dire oui aux demandes scandaleuses des clients. Vous pouvez même créer un flux de travail par lequel les gens du produit sont toujours consultés pour de telles demandes.

3. "Le succès client est plus ou moins le même que le support client"

L'idée que le succès client est identique au support client est probablement l'idée fausse la plus répandue dont je parlerai aujourd'hui.

Bien sûr, personne ne dit carrément qu'ils sont les mêmes - les deux équipes ont certainement des noms différents. Cependant, beaucoup sont bloqués une fois que vous demandez une ventilation de ce que font les deux départements, en quoi ils sont similaires ou en quoi ils diffèrent.

Dans ces situations, il est préférable de mettre les deux emplois côte à côte et de souligner les différences et les similitudes :

4. "Leur travail consiste simplement à suivre les meilleures pratiques de réussite des clients"

Une idée fausse très injuste sur le succès des clients est que c'est un travail facile. Après tout, tout le monde peut consulter les meilleures pratiques de Google pour la réussite des clients et suivre simplement le premier ensemble d'instructions qui s'affiche sur la page de résultats.

En réalité, le travail d'un CSM implique souvent beaucoup de nuances, de compétences interpersonnelles, d'intelligence émotionnelle et une capacité à naviguer dans des dizaines, des centaines, voire des milliers de comptes.

Lorsqu'ils ne sont pas submergés de tâches et de rapports d'aperçu de compte, les CSM prennent des réunions après des appels après des présentations, ou ils aident de nouveaux comptes par le biais de l'intégration ou mènent des entretiens avec les clients.

La simple lecture de quelques histoires de CSM aidera tout le monde à comprendre à quel point les flux de travail CS peuvent devenir complexes. C'est une vie bien remplie dans un travail souvent ingrat, et la pression d'être là pour les clients quand ils ont besoin de vous est très, très réelle.

5. "Le succès du client est la responsabilité de l'équipe CS *uniquement*"

Un problème commun aux équipes produit est de considérer le succès client comme une simple équipe ou un département. Comme je l'ai déjà mentionné, il s'agit davantage d'un état d'esprit, d'une approche commerciale et d'une stratégie intégrée qui inclut tous les départements. Et c'est aussi une équipe, bien sûr.

Il faut un village pour construire et mettre en œuvre une forte mentalité de réussite client au sein de vos équipes. Et c'est un domaine où les meilleures pratiques ont tendance à bien fonctionner :

• Le CSM doit être introduit dans la conversation avec les clients le plus tôt possible
• Toutes les équipes en contact avec les clients, y compris celles chargées des produits, doivent savoir ce que les clients disent, où ils rencontrent des difficultés et pourquoi ils partent
• Il est de la responsabilité du CSM de communiquer avec l'entreprise et de l'aligner sur l'approche de réussite client, que ce soit par le biais d'e-mails, de réunions ou de simples conversations Slack
• Le CSM doit collaborer avec le support, le marketing et le produit pour créer une base de connaissances, une vidéothèque ou une section de documentation qui permet aux clients de s'aider eux-mêmes au lieu de tendre la main
• Le CSM doit s'assurer que les autres départements ne reçoivent que les données pertinentes avec le contexte approprié de la réussite du client. Pensez-y comme ceci : vous êtes une personne responsable des produits et le CSM dit que les clients s'arrêtent toujours à un point spécifique de votre solution. Vous pourriez penser qu'il y a quelque chose qui ne va pas. Les CSM ne doivent vous indiquer que les informations pertinentes sur lesquelles vous pouvez agir ou au moins offrir un contexte, afin que vous ne finissiez pas par changer des choses qui fonctionnent parfaitement bien.

6. "Les CSM détestent l'automatisation et passent tout leur temps à discuter avec les clients"

Ce serait merveilleux si tout ce que les CSM faisaient était de s'asseoir lors d'appels, de siroter un café et d'avoir des conversations agréables et amicales avec leurs meilleurs amis - les clients. Ce n'est guère le cas, bien sûr.

En réalité, la vie d'un CSM est pleine de tâches diverses allant de la surveillance des précurseurs de désabonnement à l'assistance au support client, à la formation des clients sur le produit, et bien d'autres.

Bien qu'une conversation honnête et proactive avec un client soit toujours préférée, les CSM ne sont en aucun cas étrangers à l'automatisation.

De nombreuses tâches récurrentes effectuées par un CSM peuvent être automatisées. Par exemple, les plates-formes CS comme Custify peuvent définir des déclencheurs qui leur indiquent automatiquement lorsque les clients rencontrent des difficultés. Si un CSM est particulièrement submergé de tâches, il peut même créer des messages d'assistance à envoyer lorsque les clients rencontrent des problèmes fréquents. Essentiellement, cela les aide à résoudre leurs problèmes avant même de penser à créer une demande d'assistance.

7. "Tout va bien si les clients utilisent notre produit"

Les connexions sont probablement la mesure la plus trompeuse que les équipes en contact avec les clients peuvent suivre. Vous mesurez essentiellement le nombre de clients qui ont accédé à votre produit sans données réelles sur ce qu'ils font dans le produit.

De plus, si vos clients n'ont pas besoin de se connecter à chaque fois qu'ils utilisent votre produit, la métrique est encore moins pertinente ou exploitable.

Contrairement à la croyance populaire, les clients pourraient en fait détester votre produit malgré leur connexion quotidienne. Ils l'utilisent peut-être parce qu'ils y sont obligés, parce qu'ils n'ont pas d'autre alternative ou parce que migrer vers un concurrent prend trop de temps et n'est pas une priorité pour le moment.

Ainsi, au lieu de mesurer le nombre de clients qui utilisent le produit, les bons CSM mesurent les scores de santé en fonction de :

• Nombre de tickets d'assistance
• Croissance du compte
• Pourcentage du produit utilisé
• Nombre de licences
• Téléchargements de fichiers

… ou toute autre mesure qui montre la profondeur ou l'étendue de l'utilisation du produit par compte. L'important en fin de compte n'est pas seulement de savoir ce que font les clients, mais de comprendre pourquoi ils le font .

Conclusion

Il est facile d'assumer l'une de ces idées fausses sur le succès des clients, mais j'espère avoir réussi à les éclaircir aujourd'hui.

Le succès du produit et du client sont des tâches très difficiles, mais ils peuvent être tout aussi gratifiants s'ils sont bien exécutés et alignés avec tous les autres départements dans un véritable esprit de réussite client.

Assurez-vous de consulter le blog de réussite client Custify pour obtenir des conseils plus pratiques pour piloter votre approche de réussite client dans toute votre entreprise.