제품 팀이 고객 성공에 대해 가지고 있는 7가지 오해

고객 성공은 여전히 ​​상대적으로 새로운 영역입니다. 다음과 같이 생각하십시오.

• 제품 개발은 비즈니스의 기초이며, 그 개념은 더 최근의 것일 수도 있지만 그 일은 영원히 계속됩니다.
• 고객 지원은 적어도 산업 혁명 이후 직업으로 존재했습니다.
• 직업으로서의 판매는 19세기의 금전 등록기 .
• 고객의 성공은 1996년 아이디어에서 시작되었지만 CS가 광범위한 개념이 된 진정한 순간은 Salesforce가 CS 부서를 구축한 2005년 이었습니다.

따라서 고객 성공이 매우 새로운 것이기 때문에 여전히 몇 가지 혼동이 있습니다. 이 기사에서는 고객 성공에 대해 제품 담당자로부터 듣게 되는 몇 가지 고전적인 오해에 대해 살펴보겠습니다. 우리는 그것들이 존재하는 이유, 왜 거짓인지, 그리고 신화 뒤에 숨겨진 진실을 탐구할 것입니다.

고객 성공에 대한 7가지 오해

아래 목록은 제품 팀의 관점에서 맞춤 제작되었습니다. 그렇게 하면 모든 CSM이 항목을 간단히 검토하고 완전한 형식의 주장, 설명 및 적절한 컨텍스트를 사용하여 제품 팀으로 직접 이동할 수 있습니다.

다음은 읽기 및 탐색의 용이성을 위한 CS에 대한 오해의 요약 목록입니다.

1. “고객 성공은 모든 고객이 이탈하지 않도록 하기 위해 존재합니다.”
2. “고객 성공은 항상 고객에게 예스라고 말합니다”
3. "고객 성공은 고객 지원과 거의 동일합니다."
4. "그들의 임무는 고객 성공 모범 사례를 따르는 것뿐입니다."
5. “고객의 성공은 CS 팀만 의 책임”
6. "CSM은 자동화를 싫어하고 모든 시간을 고객과 채팅합니다."
7. “고객이 우리 제품을 사용하면 모든 것이 좋습니다”

1. "고객 성공은 모든 고객을 이탈에서 구하는 것입니다."

많은 사람들이 "고객 성공"을 생각할 때 "고객 이탈"을 생각합니다. 두 개념은 복잡하게 얽힌 관계로 함께 묶여 있습니다. 그러나 고객 성공의 임무는 단순히 이탈을 줄이고 떠나고 싶어하는 모든 고객을 다시 확보하는 것이 아닙니다.

이 오해는 잠재적으로 위의 Salesforce 예에서 비롯됩니다. 주요 문제는 이탈이었기 때문에 직접 처리하기 위해 가장 인기 있는 CS 부서를 구축했습니다.

그러나 고객의 성공은 부서 그 이상입니다. 그것은 사고 방식, 고객 관계에 대한 사려 깊은 접근 방식입니다. CS 팀에서 현실로 만들지만 비즈니스의 모든 측면을 알려줍니다.

이상적으로는 모든 고객 대면 부서가 고객의 소리 프로그램이나 오프보딩 인터뷰와 같은 CS 주도 이니셔티브를 사용하여 데이터 기반 의사 결정을 내립니다. 스스로에게 물어보십시오. Salesforce의 CS 부서에서 제품을 수정했습니까? 아니요. 그러나 그들은 제품 팀에 고객이 좌절하거나 막히는 부분을 정확히 알려서 수정 사항을 구현할 수 있도록 했을 것입니다.

또한 고객이 이탈하더라도 항상 구원받을 수는 없습니다. 종종 퇴사 결정은 다음과 같이 CSM이 통제할 수 없는 요소를 기반으로 합니다.

• 고객은 더 이상 구독을 감당할 수 없습니다.
• 그들은 사업을 잃는다
• 브랜드를 변경하고 초점을 이동하고 있습니다.

이는 몇 가지 예일 뿐입니다. 경험 많은 CSM은 고객 이탈이 무한히 다양한 이유를 알려줄 것입니다. 오프보딩 프로세스로 일부를 절약할 수는 있지만 모든 고객이 완벽하게 적합하고 영원히 충성도를 유지할 것이라고 기대할 수 있는 사람은 아무도 없습니다.

2. “고객의 성공은 항상 고객에게 예스입니다”

제품 팀은 까다로운 고객을 상대해 보았거나 다른 사람들에게 그런 일이 발생했다고 들었기 때문에 종종 Customer Success가 고객의 모든 요청에 ​​대해 예라고 생각한다고 믿습니다 .

그것은 확실히 일어날 수 있습니다. 귀사가 고객 성공을 제공하도록 올바르게 조정되지 않고 CS와 제품 사이에 단절이 있는 경우 이러한 문제가 매우 자주 발생합니다.

고객 요청에 대한 훌륭한 고객 성공 접근 방식에는 모든 제품 관련 요청 및 프로세스에 제품 팀이 포함됩니다.

더 나은 접근 방식은 제품 팀이 항상 고객 문제를 주도하는 루프 에 있게 합니다. 이를 통해 제품 팀은 고객 목표를 염두에 두고 업데이트, 수정 및 기능의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

이러한 방식으로 부서를 올바르게 정렬하면 고객 성공 담당자가 터무니없는 고객 요청에 대해 예라고 말할 가능성이 훨씬 낮아집니다. 이러한 요청에 대해 항상 제품 담당자에게 문의하는 워크플로를 만들 수도 있습니다.

3. "고객 성공은 고객 지원과 거의 동일합니다."

고객의 성공이 고객 지원과 동일하다는 생각은 아마도 오늘 이야기할 가장 널리 퍼진 오해일 것입니다.

물론 두 팀의 이름은 확실히 다릅니다. 그러나 많은 사람들이 두 부서가 하는 일, 유사점 또는 차이점에 대한 분석을 요청하면 막히게 됩니다.

이러한 상황에서는 두 작업을 나란히 놓고 차이점과 유사점을 지적하는 것이 가장 좋습니다.

4. "그들의 임무는 고객 성공 모범 사례를 따르는 것뿐입니다."

고객 성공에 대한 매우 불공정한 오해는 그것이 쉬운 일이라는 것입니다. 결국 누구나 Google에서 고객 성공을 위한 모범 사례를 수행할 수 있으며 결과 페이지에 표시되는 첫 번째 지침을 따르기만 하면 됩니다.

실제로 CSM의 업무에는 종종 많은 뉘앙스, 대인 관계 기술, 감성 지능, 수십, 수백 또는 수천 개의 계정을 탐색하는 능력이 포함됩니다.

계정 개요 작업과 보고서로 붐비지 않을 때 CSM은 프레젠테이션 후 통화 후 회의를 하거나 온보딩을 통해 새 계정을 돕거나 고객 오프보딩 인터뷰를 수행합니다.

CSM에서 몇 가지 이야기를 읽는 것만으로도 누구나 CS 워크플로가 얼마나 복잡한지 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 그것은 종종 감사할 줄 모르는 직업에서 바쁜 삶이며 고객이 당신을 필요로 할 때 거기에 있어야 한다는 압력은 매우, 매우 현실적입니다.

5. "고객의 성공은 CS팀의 책임 *만*"

제품 팀 간의 일반적인 문제는 고객의 성공을 하나의 팀이나 부서로 보는 것입니다. 이미 언급했듯이 모든 부서를 포함하는 사고 방식, 비즈니스 접근 방식 및 통합 전략에 가깝습니다. 물론 팀이기도 합니다.

팀 전체에 강력한 고객 성공 정신을 구축하고 구현하려면 온 마을이 필요합니다. 그리고 이것은 모범 사례가 잘 작동하는 경향이 있는 영역 중 하나입니다.

• 고객과의 대화에서 가능한 한 빨리 CSM을 도입해야 합니다.
• 제품을 포함한 모든 고객 대면 팀은 고객이 무엇을 말하는지, 어디에서 어려움을 겪고 있는지, 왜 떠나는지 알아야 합니다.
• 이메일, 회의 또는 간단한 Slack 대화를 통해 회사와 의사 소통하고 고객 성공 접근 방식에 맞게 조정하는 것은 CSM의 책임입니다.
• CSM은 지원, 마케팅 및 제품과 협력하여 고객이 연락하는 대신 스스로 도움을 줄 수 있는 지식 기반, 비디오 라이브러리 또는 문서 섹션을 만들어야 합니다.
• CSM은 다른 부서가 고객 성공으로부터 적절한 컨텍스트가 있는 관련 데이터만 수신하도록 해야 합니다. 다음과 같이 생각하십시오. 당신은 제품 담당자이고 CSM은 고객이 항상 솔루션의 특정 지점에서 멈춘다고 말합니다. 문제가 있다고 생각할 수도 있습니다. CSM은 당신이 행동할 수 있는 관련 정보만 말해야 하거나 최소한 컨텍스트를 제공해야 하므로 완벽하게 작동하는 것을 변경하지 않도록 해야 합니다.

6. "CSM은 자동화를 싫어하고 모든 시간을 고객과 채팅합니다."

모든 CSM이 통화를 하고, 커피를 한 모금 마시고, 가장 친한 친구인 고객과 친절하고 친근한 대화를 나누는 것이라면 정말 멋질 것입니다. 물론 거의 그렇지 않습니다.

실제로 CSM의 삶은 고객 이탈 전조 모니터링부터 고객 지원 지원, 제품에 대한 고객 교육 등 다양한 작업으로 가득 차 있습니다.

고객과의 정직하고 사전 예방적인 대화 는 항상 선호되지만 CSM은 자동화 에 대해 낯선 사람이 아닙니다.

CSM이 수행하는 많은 반복 작업을 자동화할 수 있습니다. 예를 들어 Custify와 같은 CS 플랫폼은 고객이 어려움을 겪을 때 자동으로 알려주는 트리거를 설정할 수 있습니다. CSM이 특히 작업으로 붐비는 경우 고객이 자주 볼 수 있는 문제에 직면했을 때 보낼 지원 메시지를 작성할 수도 있습니다. 본질적으로 이는 지원 요청 생성을 생각하기도 전에 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

7. "고객이 우리 제품을 사용하면 모든 것이 좋습니다."

로그인은 고객 대면 팀이 추적할 수 있는 가장 오해의 소지가 있는 지표일 수 있습니다. 본질적으로 제품 내에서 수행하는 작업에 대한 실제 데이터 없이 제품에 액세스한 고객의 수를 측정하고 있습니다.

또한 고객이 제품을 사용할 때마다 로그인할 필요가 없다면 메트릭은 관련성이 떨어지거나 실행 가능성이 훨씬 낮아집니다.

일반적으로 생각하는 것과 달리 고객은 매일 로그인하더라도 실제로 제품을 싫어할 수 있습니다. 강제로 사용하거나 다른 대안이 없거나 경쟁업체로 이전하는 것이 너무 시간이 많이 걸리고 현재 우선 순위가 아니기 때문에 사용할 수 있습니다.

따라서 좋은 CSM은 제품을 사용하는 고객 수를 측정하는 대신 다음을 기반으로 건강 점수 를 측정합니다.

• 지원 티켓 수
• 계정 성장
• 사용된 제품의 비율
• 라이선스 수
• 파일 업로드

...또는 계정당 제품 사용의 깊이나 폭을 보여주는 기타 측정항목. 결국 중요한 것은 고객이 무엇을 하고 있는지 아는 것이 아니라 고객이 그 일을 하는 이유를 이해하는 것 입니다.

결론

고객 성공에 대한 이러한 오해를 가정하기는 쉽지만, 오늘 그 오해에 대해 조금이나마 밝힐 수 있기를 바랍니다.

제품 및 고객 성공은 모두 매우 어려운 작업이지만 제대로 수행되고 진정한 고객 성공 방식으로 다른 모든 부서와 연계된다면 동등하게 보상을 받을 수 있습니다.

Custify 고객 성공 블로그에서 비즈니스 전반에 걸쳐 고객 성공 접근 방식을 추진할 수 있는 실행 가능한 조언을 확인하십시오.