プロダクト チームがカスタマー サクセスについて持っている 7 つの誤解

カスタマーサクセスは、まだ比較的新しい分野です。 次のように考えてください。

• 製品開発はビジネスの基盤であり、コンセプトは最近のものかもしれませんが、この仕事はずっと前からあります。
• カスタマー サポートは、少なくとも産業革命以来、仕事として存在していました。
• 職業としてのセールスは、 19世紀のレジ。
• 顧客の成功は 1996 年にアイデアとして始まりましたが、CS が広く普及した概念になったのは、Salesforce が CS 部門を設立した 2005 年でした。

したがって、カスタマーサクセスは非常に新しいものであるため、まだいくつかの取り違えがあるのは当然のことです. この記事では、カスタマー サクセスに関してプロダクト担当者からよく耳にする、古典的な誤解について説明します。 なぜそれらが存在するのか、なぜそれらが間違っているのかを見て、神話の背後にある真実を探ります.

カスタマーサクセスに関する7つの誤解

以下のリストは、製品チームの観点から作成されています。 そうすれば、どの CSM もアイテムを簡単に確認し、完全に形成された議論、説明、および適切なコンテキストを使用して、製品チームに直接行くことができます。

読みやすく、ナビゲーションしやすいように、CS に関する誤解のリストを次に示します。

1. 「カスタマーサクセスは、すべての顧客をチャーンから救うためにある」
2. 「カスタマー サクセスは、常にお客様にイエスと言います」
3. 「カスタマーサクセスは、カスタマーサポートとほぼ同じです」
4. 「彼らの仕事は、カスタマー サクセスのベスト プラクティスに従うことだけです」
5. 「顧客の成功はCSチームのみの責任です」
6. 「CSM は自動化を嫌い、顧客とのチャットにすべての時間を費やします」
7. 「お客様が使ってくれれば大丈夫」

1. 「カスタマーサクセスは、すべての顧客を解約から救うためにある」

多くの場合、人々は「カスタマー サクセス」について考えるとき、「カスタマー チャーン」について考えます。 この 2 つの概念は、複雑に織り交ぜられた関係で結ばれています。 しかし、カスタマー サクセスの仕事は、解約を減らし、離れたいと思っているすべての顧客を取り戻すことだけではありません。

この誤解は、上記の Salesforce の例に由来している可能性があります。彼らの主な問題はチャーンであったため、これまでで最も人気のある CS 部門を構築して直接対処しました。

しかし、カスタマー サクセスは単なる部門ではありません。 それはメンタリティであり、顧客との関係に対する考え抜かれたアプローチです。 これは CS チームによって実現されたものですが、ビジネスのあらゆる側面に影響を与えます。

理想的には、すべての顧客対応部門が顧客の声プログラムやオフボーディング インタビューなどの CS 主導のイニシアチブを使用して、データ主導の意思決定を行います。 自問してみてください: Salesforce の CS 部門は製品を修正しましたか? いいえ。しかし、彼らは製品チームに、顧客がどこで不満を感じているか、行き詰まっているかを正確に伝えたので、彼らは先に進んで修正を実装することができました。

さらに、顧客が解約した場合、常に救われるとは限りません。 多くの場合、退職の決定は、次のような CSM の管理外の要因に基づいて行われます。

• 顧客はもうサブスクリプションを購入する余裕がありません
• 彼らはビジネスを失っています
• 彼らはブランドを変更し、焦点を移しています

これらはほんの一例です。経験豊富な CSM なら、顧客が離れていく理由は無限に多様であることを教えてくれるでしょう。 オフボーディング プロセスによって多少は節約できますが、すべての顧客が完全に適合し、永久に忠実であり続けることは期待できません。

2.「カスタマーサクセスは、常に顧客にイエスと言います」

おそらく、要求の厳しい顧客に対処してきたため、または他の人に起こっていることを聞いたために、製品チームは、カスタマーサクセスが顧客からの要求にイエスと言うと信じていることがよくあります.

それは確かに起こりえます。 あなたの会社が顧客の成功を実現するために正しく調整されておらず、CS と製品の間に断絶がある場合、これらの問題は非常に頻繁に発生します。

顧客の要求に対する優れたカスタマー サクセス アプローチには、製品関連のすべての要求とプロセスに製品チームが関与します。

さらに優れたアプローチは、製品チームが主要な顧客の問題について常に最新情報を把握していることです。 これにより、製品チームは顧客の目標を念頭に置きながら、更新、修正、および機能に優先順位を付けることができます。

このように部門を正しく調整すれば、カスタマー サクセス担当者が法外な顧客の要求に「はい」と答える可能性ははるかに低くなります。 そのような要求について製品担当者が常に相談を受けるワークフローを作成することもできます。

3.「カスタマーサクセスは、カスタマーサポートとほぼ同じです」

カスタマー サクセスはカスタマー サポートと同じであるという考えは、おそらく、今日お話しする最も一般的な誤解です。

もちろん、両者が同じだとはっきり言う人は誰もいません。2 つのチームの名前は確かに異なります。 ただし、両方の部門が何をしているか、どのように似ているか、またはどのように異なっているかの内訳を尋ねると、多くの人が立ち往生します。

このような状況では、2 つの仕事を並べて、相違点と類似点を指摘することをお勧めします。

4. 「彼らの仕事は、カスタマー サクセスのベスト プラクティスに従うことだけです」

カスタマー サクセスは簡単な仕事だというのは、非常に不当な誤解です。 結局のところ、誰でも Google のカスタマー サクセスのベスト プラクティスを検索し、結果ページに表示される最初の一連の指示に従うだけです。

実際には、CSM の仕事には、多くのニュアンス、対人スキル、心の知能指数、数十、数百、時には数千ものアカウントをナビゲートする能力が含まれることがよくあります。

アカウントの概要に関するタスクやレポートに追われていないときは、CSM はプレゼンテーションの後に電話をかけた後に会議に参加したり、オンボーディングを通じて新しいアカウントを支援したり、顧客のオフボーディング インタビューを実施したりしています。

CSM のストーリーをいくつか読むだけで、CS ワークフローがいかに複雑になるかを理解するのに役立ちます。 報われないことが多い仕事で忙しい生活であり、顧客があなたを必要としているときにそこにいるというプレッシャーは非常に現実的です.

5.「顧客の成功はCSチームの責任です*のみ*」

製品チームに共通する問題は、カスタマー サクセスを単なるチームまたは部門と見なすことです。 すでに述べたように、それは考え方、ビジネスへのアプローチ、そしてすべての部門を含む統合戦略です。 もちろん、それはチームでもあります。

チーム全体で強力なカスタマーサクセスの考え方を構築して実装するには、村が必要です。 これは、ベスト プラクティスがうまく機能する傾向がある領域の 1 つです。

• CSM は、顧客との会話でできるだけ早く紹介する必要があります。
• 製品を含むすべての顧客対応チームは、顧客が何を言っているのか、どこで問題を抱えているのか、なぜ顧客が離れるのかを知る必要があります。
• メール、会議、Slack での簡単な会話などを通じて、カスタマー サクセス アプローチに会社と連絡を取り合い、連携させることは、CSM の責任です。
• CSM は、サポート、マーケティング、および製品と協力して、顧客が手を差し伸べる代わりに自分で解決できるように、ナレッジ ベース、ビデオ ライブラリ、またはドキュメント セクションを作成する必要があります。
• CSM は、他の部門が顧客の成功から適切なコンテキストで関連データのみを受け取るようにする必要があります。 次のように考えてみてください。あなたは製品担当者であり、顧客は常にソリューションの特定のポイントで止まると CSM は言います。 何かがおかしいと思うかもしれません。 CSM は、ユーザーが対応できる関連情報のみを伝えるか、少なくともコンテキストを提供する必要があるため、完全に機能するものを変更してしまうことはありません。

6. 「CSM は自動化を嫌い、顧客とのチャットにすべての時間を費やします」

CSM が電話に出て、コーヒーを飲み、親友である顧客と気さくでフレンドリーなチャットをするだけだったら素晴らしいことです。 もちろん、そうではありません。

実際、CSM の仕事は、顧客離れの前兆の監視から、顧客サポートの支援、製品に関する顧客のトレーニングなど、さまざまなタスクでいっぱいです。

顧客との率直で積極的な会話が常に好まれますが、CSM は決して自動化を知らないわけではありません。

CSM が実行する繰り返しタスクの多くは自動化できます。 たとえば、Custify のような CS プラットフォームは、顧客が困っているときに自動的に通知するトリガーを設定できます。 CSM が特にタスクで忙殺されている場合は、顧客が頻繁に発生する問題に遭遇したときに送信するサポート メッセージを作成することもできます。 つまり、サポート リクエストの作成を考える前に問題を解決するのに役立ちます。

7.「お客様が使ってくれれば大丈夫」

ログインは、おそらく、顧客対応チームが追跡できる最も誤解を招く指標です。 基本的に、製品内で何をしているかについての実際のデータなしで、製品にアクセスした顧客の数を測定しています。

さらに、顧客が製品を使用するたびにログインする必要がない場合、指標の関連性や実用性はさらに低くなります。

一般に信じられていることとは反対に、顧客は毎日ログインしているにもかかわらず、実際にはあなたの製品を嫌うかもしれません. 強制されているため、他に選択肢がないため、または競合他社への移行は時間がかかりすぎて現時点では優先事項ではないため、それを使用している可能性があります。

そのため、製品を使用する顧客の数を測定する代わりに、優れたCSM は以下に基づいてヘルス スコアを測定します。

• 応援チケット枚数
• アカウントの成長
• 使用された製品の割合
• ライセンス数
• ファイルのアップロード

…またはアカウントごとの製品使用の深さまたは幅を示すその他の指標。 結局のところ、重要なことは、顧客が何をしているかを知ることだけではなく、なぜそれをしているのかを理解することです。

結論

カスタマー サクセスに関するこれらの誤解を想定するのは簡単ですが、今日はその誤解を解き明かすことができたと思います。

製品と顧客の両方の成功は非常に困難な仕事ですが、真の顧客の成功の方法で他のすべての部門と連携して正しく行われれば、同じようにやりがいがあります.

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