7 błędnych wyobrażeń, jakie zespoły produktowe mają na temat sukcesu klienta

Sukces klienta to wciąż stosunkowo nowy obszar pracy. Pomyśl o tym w ten sposób:

• Rozwój produktu jest podstawą biznesu i chociaż koncepcja może być nowsza, praca ta istnieje od zawsze.
• Obsługa klienta istnieje jako praca przynajmniej od czasów rewolucji przemysłowej.
• Sprzedaż jako zawód istnieje od czasu wynalezienia kasa fiskalna w XIX wieku .
• Sukces klienta rozpoczął się od pomysłu w 1996 roku, podczas gdy prawdziwy moment, w którym CS stał się szeroko rozpowszechnioną koncepcją, miał miejsce w 2005 roku, kiedy Salesforce zbudował swój dział CS .

Tak więc sukces klienta jest tak nowy, że nadal istnieje kilka pomyłek. W tym artykule omówię kilka klasycznych nieporozumień, które słyszę od ludzi zajmujących się produktem na temat sukcesu klienta. Zobaczymy, dlaczego istnieją, dlaczego są fałszywe i zbadamy prawdę kryjącą się za mitem.

7 błędnych przekonań na temat sukcesu klienta

Poniższa lista jest dostosowana do punktu widzenia zespołów produktowych. W ten sposób każdy CSM może po prostu przejrzeć pozycje i przejść bezpośrednio do zespołu produktowego z w pełni sformułowanym argumentem, wyjaśnieniem i odpowiednim kontekstem.

Oto krótka lista nieporozumień dotyczących CS ułatwiających czytanie i nawigację:

1. „Sukces klienta ma na celu uchronienie każdego klienta przed odejściem”
2. „Sukces klienta zawsze mówi klientom tak”
3. „Sukces klienta jest mniej więcej taki sam jak obsługa klienta”
4. „Ich zadaniem jest po prostu podążanie za najlepszymi praktykami sukcesu klienta”
5. „Sukces klienta jest obowiązkiem wyłącznie zespołu CS”
6. „CSM nie znoszą automatyzacji i spędzają cały swój czas na rozmowach z klientami”
7. „Wszystko jest w porządku, jeśli klienci korzystają z naszego produktu”

1. „Sukces klienta ma na celu uchronienie każdego klienta przed odejściem”

Wiele razy, kiedy ludzie myślą „sukces klienta”, myślą „odchodzi klient”. Te dwie koncepcje są ze sobą powiązane w złożonym, przeplatającym się związku – to prawda. Ale zadaniem sukcesu klienta nie jest po prostu zmniejszenie rezygnacji i odzyskanie każdego klienta, który chce odejść.

To błędne przekonanie potencjalnie czerpie z powyższego przykładu Salesforce – ich głównym problemem była rezygnacja, więc zbudowali najpopularniejszy dział CS, który miał się tym bezpośrednio zająć.

Ale sukces klienta to coś więcej niż dział. To mentalność, przemyślane podejście do relacji z klientem. Jest urzeczywistniany przez zespół CS, ale informuje o każdym aspekcie biznesu.

Idealnie byłoby, gdyby wszystkie działy mające kontakt z klientami korzystały z inicjatyw prowadzonych przez CS, takich jak programy głosowe klienta lub wywiady offboardingowe, aby podejmować decyzje oparte na danych. Zadaj sobie pytanie: czy dział CS Salesforce naprawił produkt? Nie. Ale prawdopodobnie powiedzieli zespołowi produktowemu dokładnie, gdzie klienci są sfrustrowani lub utknęli, aby mogli kontynuować i wdrożyć poprawki.

Co więcej, jeśli klienci odchodzą , nie zawsze można ich uratować. Często decyzja o odejściu opiera się na czynnikach pozostających poza kontrolą CSM, takich jak:

• Klienta nie stać już na abonament
• Tracą biznes
• Dokonują rebrandingu i zmieniają swoją koncentrację

To tylko kilka przykładów – każdy doświadczony CSM podpowie Ci powody, dla których odpływ klientów jest nieskończenie zróżnicowany. Podczas gdy proces offboardingu może zaoszczędzić kilku, nikt nie może oczekiwać, że każdy klient będzie idealnie dopasowany i pozostanie lojalny na zawsze.

2. „Sukces klienta zawsze mówi klientom tak”

Być może dlatego, że mają do czynienia z wymagającymi klientami, a może dlatego, że słyszeli, że zdarza się to innym, zespoły produktowe często uważają, że Customer Success odpowiada na każde żądanie ich klientów.

To z pewnością może się zdarzyć. Jeśli Twoja firma nie jest odpowiednio dostosowana do zapewniania sukcesu klientom i istnieje rozbieżność między CS a produktem, te problemy będą się pojawiać bardzo często.

Dobre podejście do sukcesu klienta w odpowiedzi na żądania klientów angażuje zespół ds. produktu we wszystkie żądania i procesy związane z produktem.

Jeszcze lepsze podejście sprawia, że ​​zespół ds. produktu jest zawsze na bieżąco z wiodącymi problemami klientów. Dzięki temu zespół produktu może nadawać priorytety aktualizacjom, poprawkom i funkcjom, mając na uwadze cele klienta.

Jeśli odpowiednio dopasujesz działy w ten sposób, przedstawiciele Twoich klientów będą mieli znacznie mniejszą szansę na powiedzenie „tak” na skandaliczne prośby klientów. Możesz nawet stworzyć przepływ pracy, dzięki któremu pracownicy produktu będą zawsze konsultowani w przypadku takich wniosków.

3. „Sukces klienta jest mniej więcej taki sam jak obsługa klienta”

Pomysł, że sukces klienta jest taki sam, jak obsługa klienta, jest prawdopodobnie najbardziej rozpowszechnionym nieporozumieniem, o którym dzisiaj opowiem.

Oczywiście nikt wprost nie mówi, że są takie same – te dwie drużyny z pewnością mają różne nazwy. Jednak wielu utknie, gdy poprosisz o rozbicie tego, czym zajmują się oba działy, jak są do siebie podobne lub czym się różnią.

W takich sytuacjach najlepiej jest umieścić te dwie prace obok siebie i wskazać różnice i podobieństwa:

4. „Ich zadaniem jest po prostu podążanie za najlepszymi praktykami sukcesu klienta”

Bardzo niesprawiedliwym przekonaniem o sukcesie klienta jest to, że jest to łatwa praca. W końcu każdy może skorzystać z najlepszych praktyk Google dla sukcesu klienta i po prostu postępować zgodnie z pierwszym zestawem instrukcji, który pojawi się na stronie wyników.

W rzeczywistości praca CSM często wiąże się z wieloma niuansami, umiejętnościami ludzkimi, inteligencją emocjonalną i umiejętnością poruszania się po dziesiątkach, setkach, a często nawet tysiącach kont.

Gdy nie są zasypani zadaniami i raportami dotyczącymi przeglądu konta, CSM biorą udział w spotkaniach po rozmowach po prezentacjach lub pomagają nowym klientom poprzez wprowadzanie lub przeprowadzanie rozmów kwalifikacyjnych z klientami.

Po prostu przeczytanie kilku historii z CSM pomoże każdemu zrozumieć, jak złożone mogą być przepływy pracy CS. To zajęte życie w często niewdzięcznej pracy, a presja bycia tam dla klientów, gdy cię potrzebują, jest bardzo, bardzo realna.

5. „Sukces klienta jest obowiązkiem zespołu CS *tylko*”

Częstym problemem wśród zespołów produktowych jest postrzeganie sukcesu klienta jako tylko zespołu lub działu. Jak już wspomniałem, to bardziej sposób myślenia, podejście do biznesu i zintegrowana strategia obejmująca wszystkie działy. I to także zespół – oczywiście.

Potrzeba wioski, aby zbudować i wdrożyć silną mentalność sukcesu klienta w swoich zespołach. I to jest jeden obszar, w którym najlepsze praktyki zwykle sprawdzają się:

• CSM należy wprowadzić do rozmowy z klientami jak najwcześniej
• Wszystkie zespoły zajmujące się obsługą klienta, w tym produkt, powinny wiedzieć, co mówią klienci, gdzie napotykają trudności i dlaczego odchodzą
• Obowiązkiem CSM jest komunikowanie się z firmą i dostosowywanie jej do podejścia do sukcesu klienta, czy to poprzez e-maile, spotkania, czy proste rozmowy na Slack
• CSM musi współpracować ze wsparciem, marketingiem i produktem, aby stworzyć bazę wiedzy, bibliotekę wideo lub sekcję dokumentacji, która pozwoli klientom pomóc sobie zamiast kontaktować się
• CSM musi zapewnić, że inne działy otrzymują tylko odpowiednie dane w odpowiednim kontekście z sukcesu klienta. Pomyśl o tym w ten sposób: jesteś osobą zajmującą się produktem, a CSM mówi, że klienci zawsze zatrzymują się w określonym punkcie rozwiązania. Możesz pomyśleć, że coś jest nie tak. CSM powinny podawać tylko istotne informacje, na których możesz działać, lub przynajmniej oferować kontekst, aby nie zmieniać rzeczy, które działają idealnie.

6. „CSM nienawidzą automatyzacji i spędzają cały swój czas na rozmowach z klientami”

Byłoby wspaniale, gdyby wszyscy CSM kiedykolwiek robili telefony, popijali kawę i prowadzili miłe, przyjazne pogawędki z najlepszymi przyjaciółmi – ​​klientami. Oczywiście tak nie jest.

W rzeczywistości życie CSM jest pełne różnorodnych zadań, od monitorowania prekursorów rezygnacji po pomoc w obsłudze klienta, szkolenie klientów w zakresie produktu i wiele innych.

Chociaż zawsze preferowana jest uczciwa, proaktywna rozmowa z klientem , CSM nie są obce automatyzacji.

Wiele powtarzających się zadań wykonywanych przez CSM można zautomatyzować. Na przykład platformy CS, takie jak Custify, mogą ustawić wyzwalacze, które automatycznie informują ich, gdy klienci mają trudności. Jeśli CSM jest szczególnie obciążony zadaniami, mogą nawet tworzyć wiadomości wsparcia, aby wyjść, gdy klienci napotykają często spotykane problemy. Zasadniczo pomaga im to rozwiązać ich problemy, zanim nawet pomyślą o stworzeniu prośby o pomoc.

7. „Wszystko jest w porządku, jeśli klienci korzystają z naszego produktu”

Loginy są prawdopodobnie najbardziej mylącym wskaźnikiem, który mogą śledzić zespoły mające kontakt z klientami. Zasadniczo mierzysz liczbę klientów, którzy uzyskali dostęp do Twojego produktu bez prawdziwych danych o tym, co robią w produkcie.

Co więcej, jeśli Twoi klienci nie muszą się logować za każdym razem, gdy korzystają z Twojego produktu, wskaźnik jest jeszcze mniej trafny lub przydatny.

Wbrew powszechnemu przekonaniu klienci mogą nienawidzić Twojego produktu, mimo że logują się codziennie. Mogą z niego korzystać, ponieważ są do tego zmuszeni, ponieważ nie mają innej alternatywy lub dlatego, że migracja do konkurenta jest zbyt czasochłonna i nie jest w tej chwili priorytetem.

Dlatego zamiast mierzyć, ilu klientów korzysta z produktu, dobre CSM mierzą wyniki zdrowotne na podstawie:

• Liczba zgłoszeń pomocy technicznej
• Wzrost konta
• Procent użytego produktu
• Liczba licencji
• Przesyłanie plików

…lub jakiekolwiek inne wskaźniki, które pokazują głębokość lub zakres wykorzystania produktu na konto. Pod koniec dnia ważne jest nie tylko wiedzieć, co robią klienci, ale także zrozumieć, dlaczego to robią .

Wniosek

Łatwo jest przyjąć którekolwiek z tych błędnych wyobrażeń na temat sukcesu klienta, ale miejmy nadzieję, że udało mi się rzucić na nie trochę światła dzisiaj.

Zarówno sukces produktu, jak i klienta są bardzo trudnymi zadaniami, ale mogą być równie satysfakcjonujące, jeśli zostaną wykonane prawidłowo i dostosowane do wszystkich innych działów w sposób prawdziwy sukces klienta.

Koniecznie zajrzyj do bloga Custify na temat sukcesu klienta, aby uzyskać więcej praktycznych porad, które pomogą Ci w podejściu do sukcesu klienta w całej firmie.