產品團隊對客戶成功的 7 個誤解

客戶成功仍然是一個相對較新的工作領域。 這樣想：

• 產品開發是業務的基礎，雖然這個概念可能較新，但這項工作一直存在。
• 至少自工業革命以來，客戶支持就作為一項工作存在。
• 銷售作為一種職業自發明以來就一直存在 19世紀的收銀機。
• 客戶成功始於 1996 年的一個想法，而 CS 成為廣泛概念的真正時刻是在2005 年 Salesforce 建立其 CS 部門時。

因此，由於客戶成功是如此新鮮，因此仍然存在一些混淆是理所當然的。 在本文中，我將討論我從產品人員那裡聽到的關於客戶成功的一些經典誤解。 我們將了解它們為什麼存在，為什麼它們是錯誤的，並探索神話背後的真相。

關於客戶成功的 7 個誤解

下面的列表是從產品團隊的角度量身定制的。 這樣，任何 CSM 都可以簡單地審查項目並直接向產品團隊提供完整的論點、解釋和適當的上下文。

為了便於閱讀和導航，以下是關於 CS 的誤解的候選清單：

1. “客戶成功是為了讓每一位客戶免於流失”
2. “客戶成功總是對客戶說是”
3. “客戶成功或多或少與客戶支持相同”
4. “他們的工作就是遵循客戶成功的最佳實踐”
5. “客戶成功只是CS 團隊的責任”
6. “CSM 討厭自動化並把所有時間都花在與客戶聊天上”
7. “如果客戶使用我們的產品，一切都很好”

1.“客戶成功是為了讓每一位客戶免於流失”

很多時候，當人們想到“客戶成功”時，他們會想到“客戶流失”。 這兩個概念以復雜的交織關係聯繫在一起——沒錯。 但客戶成功的工作不僅僅是減少客戶流失並贏回每一位想離開的客戶。

這種誤解可能來自上面的 Salesforce 示例——他們的主要問題是客戶流失，因此他們建立了有史以來最受歡迎的 CS 部門來直接處理它。

但客戶成功不僅僅是一個部門。 這是一種心態，一種深思熟慮的客戶關係方法。 CS 團隊將其變為現實，但它會影響業務的各個方面。

理想情況下，所有面向客戶的部門都使用 CS 主導的舉措，例如客戶之聲計劃或離職面談，以做出以數據為主導的決策。 問問自己： Salesforce 的客戶服務部門是否修復了產品？ 不會。但他們可能會準確地告訴產品團隊客戶在哪裡感到沮喪或卡住，這樣他們就可以繼續實施修復。

此外，如果客戶流失，他們也不能總是得救。 通常，離開的決定是基於 CSM 無法控制的因素，例如：

• 客戶再也負擔不起訂閱費用
• 他們正在失去生意
• 他們正在重塑品牌並轉移注意力

這些只是一些例子——任何有經驗的 CSM 都會告訴您客戶流失無限多樣化的原因。 雖然離職流程可以節省一些人，但沒有人可以期望每個客戶都完美契合併永遠保持忠誠。

2.“客戶成功總是對客戶說是”

可能是因為他們處理過要求苛刻的客戶，或者可能是因為他們聽說過這種情況發生在其他人身上，所以產品團隊通常認為客戶成功部會答應客戶的任何要求。

它肯定會發生。 如果您的公司沒有正確地為客戶提供成功，並且 CS 和產品之間存在脫節，那麼這些問題將經常出現。

對客戶請求的良好客戶成功方法涉及產品團隊參與所有與產品相關的請求和流程。

更好的方法是讓產品團隊始終了解領先的客戶問題。 這使產品團隊能夠優先考慮更新、修復和功能，同時牢記客戶目標。

如果你以這種方式正確地調整部門，你的客戶成功代表將有更少的機會對離譜的客戶請求說“是”。 您甚至可以創建一個工作流程，始終通過該工作流程向產品人員諮詢此類請求。

3.“客戶成功或多或少與客戶支持相同”

客戶成功與客戶支持相同的想法可能是我今天要談論的最普遍的誤解。

當然，沒有人直截了當地說他們是一樣的——兩支球隊當然有不同的名字。 但是，一旦您要求詳細了解兩個部門的工作，它們的相似之處或不同之處，許多人就會陷入困境。

在這些情況下，最好將這兩個工作並排放置，並指出異同：

4. “他們的工作就是遵循客戶成功的最佳實踐”

關於客戶成功的一個非常不公平的誤解是，這是一項容易的工作。 畢竟，任何人都可以通過谷歌搜索客戶成功的最佳實踐，只需按照結果頁面上出現的第一組說明進行操作即可。

實際上，CSM 的工作通常涉及很多細微差別、人際交往能力、情商以及駕馭數十、數百甚至數千個帳戶的能力。

當他們沒有被客戶概覽任務和報告淹沒時，CSM 會在演示後的電話後召開會議，或者他們正在通過入職或進行客戶離職面談來幫助新客戶。

簡單地閱讀 CSM 的一些故事將有助於任何人了解 CS 工作流程的複雜程度。 在一份經常吃力不討好的工作中，這是一種忙碌的生活，當客戶需要你時，他們的壓力是非常非常真實的。

5.“客戶成功是 CS 團隊的責任*僅*”

產品團隊之間的一個常見問題是將客戶成功視為一個團隊或一個部門。 正如我已經提到的，它更多的是一種心態、一種業務方法，以及一個包括所有部門的綜合戰略。 當然，這也是一個團隊。

在整個團隊中建立和實施強大的客戶成功心態需要一個村莊。 這是最佳實踐往往運作良好的一個領域：

• 必須儘早在與客戶的對話中引入 CSM
• 所有面向客戶的團隊，包括產品，都應該知道客戶在說什麼，他們在哪裡遇到了困難，以及他們離開的原因
• CSM 有責任與公司溝通並使公司與客戶成功方法保持一致，無論是通過電子郵件、會議還是簡單的 Slack 對話
• CSM 必須與支持、營銷和產品協作，以創建一個知識庫、視頻庫或文檔部分，讓客戶能夠自助而不是伸出援手
• CSM 必須確保其他部門只接收來自客戶成功的適當背景的相關數據。 可以這樣想：您是產品人員，CSM 說客戶總是停在您解決方案中的特定點。 你可能會認為有什麼問題。 CSM 應該只告訴您可以採取行動的相關信息，或者至少提供上下文，這樣您就不會最終改變工作完美的事情。

6. “CSM 討厭自動化並把所有時間都花在與客戶聊天上”

如果所有 CSM 所做的只是坐在電話中，喝點咖啡，並與他們最好的朋友——客戶進行愉快、友好的聊天，那就太好了。 當然，情況並非如此。

實際上，CSM 的生活充滿了各種各樣的任務，從監控客戶流失前兆到協助客戶支持、就產品培訓客戶等等。

雖然總是首選與客戶進行坦誠、主動的對話，但 CSM 對自動化絕不陌生。

CSM 執行的許多重複性任務都可以自動化。 例如，像 Custify 這樣的 CS 平台可以設置觸發器，在客戶遇到困難時自動告訴他們。 如果 CSM 的任務特別多，他們甚至可以創建支持消息，以便在客戶遇到常見問題時發出。 從本質上講，這可以幫助他們在考慮創建支持請求之前解決問題。

7.“如果客戶使用我們的產品，一切都很好”

登錄可能是面向客戶的團隊可以跟踪的最具誤導性的指標。 您實際上是在衡量訪問您的產品的客戶數量，而沒有關於他們在產品中所做的事情的真實數據。

此外，如果您的客戶不需要在每次使用您的產品時都登錄，那麼該指標的相關性或可操作性就會更低。

與普遍的看法相反，儘管每天都登錄，但客戶實際上可能討厭您的產品。 他們使用它可能是因為他們被迫這樣做，因為他們別無選擇，或者因為遷移到競爭對手太耗時且目前不是優先事項。

因此，良好的CSM 不是衡量有多少客戶使用該產品，而是根據以下因素衡量健康評分：

• 支持票數
• 賬戶增長
• 所用產品的百分比
• 許可證數量
• 文件上傳

…或任何其他顯示每個帳戶產品使用深度或廣度的指標。 歸根結底，重要的是不僅要了解客戶在做什麼，還要了解他們為什麼要這樣做。

結論

很容易假設任何這些關於客戶成功的誤解，但希望我今天能夠闡明它們。

產品和客戶成功都是非常艱鉅的工作，但如果做得好並以真正的客戶成功方式與所有其他部門保持一致，它們也可以獲得同樣的回報。

請務必查看 Custify 客戶成功博客，以獲得更多可行的建議，以在整個業務中推動您的客戶成功方法。