7 Kesalahpahaman yang Dimiliki Tim Produk Tentang Kesuksesan Pelanggan

Keberhasilan pelanggan masih merupakan bidang pekerjaan yang relatif baru. Pikirkan seperti ini:

• Pengembangan produk adalah fondasi bisnis, dan meskipun konsepnya mungkin lebih baru, pekerjaan itu telah ada selamanya.
• Dukungan pelanggan telah ada sebagai pekerjaan setidaknya sejak Revolusi Industri.
• Penjualan sebagai profesi telah ada sejak penemuan mesin kasir di abad ke-19 .
• Kesuksesan pelanggan dimulai sebagai sebuah ide pada tahun 1996, sedangkan momen nyata CS menjadi konsep yang tersebar luas adalah pada tahun 2005 ketika Salesforce membangun departemen CS-nya .

Jadi, karena kesuksesan pelanggan sangat baru, masuk akal jika masih ada beberapa kesalahan. Dalam artikel ini, saya akan membahas beberapa kesalahpahaman klasik yang saya dengar dari orang-orang produk tentang kesuksesan pelanggan. Kita akan melihat mengapa mereka ada, mengapa mereka salah, dan mengeksplorasi kebenaran di balik mitos tersebut.

7 Kesalahpahaman tentang Kesuksesan Pelanggan

Daftar di bawah ini disesuaikan dari sudut pandang tim produk. Dengan begitu, CSM mana pun dapat dengan mudah meninjau item dan langsung menuju ke tim produk dengan argumen yang lengkap, penjelasan, dan dengan konteks yang sesuai.

Berikut daftar pendek kesalahpahaman tentang CS untuk kemudahan membaca dan navigasi:

1. “Keberhasilan Pelanggan ada untuk menyelamatkan setiap pelanggan dari berputar”
2. “Keberhasilan Pelanggan selalu mengatakan ya kepada pelanggan”
3. “Keberhasilan Pelanggan kurang lebih sama dengan dukungan pelanggan”
4. “Tugas mereka hanyalah mengikuti praktik terbaik kesuksesan pelanggan”
5. “Keberhasilan pelanggan adalah tanggung jawab tim CS saja ”
6. “CSM membenci otomatisasi dan menghabiskan seluruh waktu mereka untuk mengobrol dengan pelanggan”
7. “Semuanya baik-baik saja jika pelanggan menggunakan produk kami”

1. “Keberhasilan Pelanggan ada untuk menyelamatkan setiap pelanggan dari berputar”

Banyak kali, ketika orang berpikir "keberhasilan pelanggan", mereka berpikir "pelanggan churn". Kedua konsep tersebut terikat bersama dalam hubungan terjalin yang kompleks – benar. Tetapi tugas kesuksesan pelanggan bukan hanya untuk mengurangi churn dan memenangkan kembali setiap pelanggan yang ingin pergi.

Kesalahpahaman ini berpotensi diambil dari contoh Salesforce di atas – masalah utama mereka adalah churn, jadi mereka membangun departemen CS paling populer yang pernah menanganinya secara langsung.

Tetapi kesuksesan pelanggan lebih dari sekadar departemen. Ini adalah mentalitas, pendekatan yang matang untuk hubungan pelanggan. Itu dibuat nyata oleh tim CS, tetapi menginformasikan setiap aspek bisnis.

Idealnya, semua departemen yang berhubungan dengan pelanggan menggunakan inisiatif yang dipimpin CS seperti program suara pelanggan atau wawancara offboarding untuk membuat keputusan berdasarkan data. Tanyakan pada diri Anda: apakah departemen CS Salesforce memperbaiki produk? Tidak. Namun, kemungkinan besar mereka memberi tahu tim produk dengan tepat di mana pelanggan merasa frustrasi atau terjebak, sehingga mereka dapat melanjutkan dan menerapkan perbaikan.

Selanjutnya, jika pelanggan churn , mereka tidak selalu dapat diselamatkan. Seringkali, keputusan untuk keluar didasarkan pada faktor-faktor di luar kendali CSM, seperti:

• Pelanggan tidak mampu lagi berlangganan
• Mereka kehilangan bisnis
• Mereka mengubah citra dan mengalihkan fokus mereka

Ini hanyalah beberapa contoh – setiap CSM berpengalaman akan memberi tahu Anda alasan mengapa churn pelanggan sangat beragam. Sementara proses offboarding dapat menghemat beberapa, tidak ada yang bisa mengharapkan setiap pelanggan menjadi sangat cocok dan tetap setia selamanya.

2. “Pelanggan Sukses selalu mengatakan ya kepada pelanggan”

Mungkin karena mereka telah berurusan dengan pelanggan yang menuntut, atau mungkin karena mereka pernah mendengarnya terjadi pada orang lain, tim produk sering kali percaya bahwa Keberhasilan Pelanggan mengatakan ya untuk setiap permintaan dari pelanggan mereka.

Itu pasti bisa terjadi. Jika perusahaan Anda tidak diselaraskan dengan benar untuk memberikan kesuksesan pelanggan dan ada keterputusan antara CS dan Produk, masalah ini akan sering muncul.

Pendekatan sukses pelanggan yang baik untuk permintaan pelanggan melibatkan tim produk dalam semua permintaan dan proses terkait produk.

Pendekatan yang lebih baik membuat tim produk selalu mengetahui tentang memimpin masalah pelanggan. Hal ini memungkinkan tim produk untuk memprioritaskan pembaruan, perbaikan, dan fitur sambil tetap mengingat tujuan pelanggan.

Jika Anda menyelaraskan departemen dengan benar dengan cara ini, perwakilan sukses pelanggan Anda akan memiliki peluang yang jauh lebih kecil untuk mengatakan ya pada permintaan pelanggan yang keterlaluan. Anda bahkan dapat membuat alur kerja di mana orang-orang produk selalu berkonsultasi untuk permintaan tersebut.

3. “Keberhasilan Pelanggan kurang lebih sama dengan dukungan pelanggan”

Gagasan bahwa kesuksesan pelanggan sama dengan dukungan pelanggan mungkin merupakan kesalahpahaman paling luas yang akan saya bicarakan hari ini.

Tentu saja, tidak ada yang langsung mengatakan mereka sama – kedua tim tentu memiliki nama yang berbeda. Namun, banyak yang terjebak begitu Anda menanyakan rincian tentang apa yang dilakukan kedua departemen, bagaimana mereka serupa, atau bagaimana mereka berbeda.

Dalam situasi ini, yang terbaik adalah menempatkan kedua pekerjaan itu berdampingan dan menunjukkan perbedaan dan persamaannya:

4. “Tugas mereka hanyalah mengikuti praktik terbaik kesuksesan pelanggan”

Kesalahpahaman yang sangat tidak adil tentang kesuksesan pelanggan adalah bahwa itu adalah pekerjaan yang mudah. Lagi pula, siapa pun dapat melakukan praktik terbaik Google untuk kesuksesan pelanggan dan cukup ikuti rangkaian instruksi pertama yang muncul di halaman hasil.

Pada kenyataannya, pekerjaan seorang CSM seringkali melibatkan banyak nuansa, keterampilan orang, kecerdasan emosional, dan kemampuan untuk menavigasi puluhan, ratusan, atau bahkan ribuan akun.

Ketika mereka tidak dibanjiri dengan tugas dan laporan gambaran umum akun, CSM melakukan rapat setelah panggilan setelah presentasi, atau mereka membantu akun baru melalui orientasi, atau melakukan wawancara pelepasan pelanggan.

Cukup membaca beberapa cerita dari CSM akan membantu siapa pun memahami betapa rumitnya alur kerja CS. Ini adalah kehidupan yang sibuk dalam pekerjaan yang sering tanpa pamrih, dan tekanan berada di sana untuk pelanggan saat mereka membutuhkan Anda sangat, sangat nyata.

5. “Keberhasilan pelanggan adalah tanggung jawab tim CS *hanya*”

Masalah umum di antara tim produk adalah melihat kesuksesan pelanggan hanya sebagai tim atau departemen. Seperti yang telah saya sebutkan, ini lebih merupakan pola pikir, pendekatan terhadap bisnis, dan strategi terpadu yang mencakup semua departemen. Dan itu juga sebuah tim – tentu saja.

Dibutuhkan desa untuk membangun dan menerapkan mentalitas sukses pelanggan yang kuat di seluruh tim Anda. Dan ini adalah satu area di mana praktik terbaik cenderung bekerja dengan baik:

• CSM harus diperkenalkan dalam percakapan dengan pelanggan sedini mungkin
• Semua tim yang menghadapi pelanggan, termasuk produk, harus tahu apa yang dikatakan pelanggan, di mana mereka mengalami kesulitan, dan mengapa mereka pergi
• Adalah tanggung jawab CSM untuk berkomunikasi dengan dan menyelaraskan perusahaan dengan pendekatan keberhasilan pelanggan, baik melalui email, rapat, atau percakapan Slack sederhana.
• CSM harus berkolaborasi dengan dukungan, pemasaran, dan produk untuk membuat basis pengetahuan, perpustakaan video, atau bagian dokumentasi yang memungkinkan pelanggan membantu diri mereka sendiri alih-alih menjangkau
• CSM harus memastikan departemen lain hanya menerima data yang relevan dengan konteks yang sesuai dari keberhasilan pelanggan. Anggap saja seperti ini: Anda adalah orang produk dan CSM mengatakan pelanggan selalu berhenti pada titik tertentu dalam solusi Anda. Anda mungkin berpikir ada sesuatu yang salah. CSM seharusnya hanya memberi tahu Anda informasi relevan yang dapat Anda tindak lanjuti atau setidaknya menawarkan konteks, sehingga Anda tidak akan mengubah hal-hal yang berfungsi dengan baik.

6. “CSM membenci otomatisasi dan menghabiskan seluruh waktunya untuk mengobrol dengan pelanggan”

Akan luar biasa jika semua CSM yang pernah dilakukan adalah duduk di telepon, menyesap kopi, dan mengobrol dengan teman-teman terbaik mereka – pelanggan. Itu tidak terjadi, tentu saja.

Pada kenyataannya, kehidupan CSM penuh dengan beragam tugas mulai dari memantau pendahulu churn hingga membantu dukungan pelanggan, melatih pelanggan tentang produk, dan banyak lainnya.

Meskipun percakapan yang jujur ​​dan proaktif dengan pelanggan selalu lebih disukai, CSM sama sekali tidak asing dengan otomatisasi.

Banyak tugas berulang yang dilakukan CSM dapat diotomatisasi. Misalnya, platform CS seperti Custify dapat mengatur pemicu yang secara otomatis memberi tahu mereka ketika pelanggan mengalami kesulitan. Jika CSM sangat dibanjiri dengan tugas, mereka bahkan dapat membuat pesan dukungan untuk keluar ketika pelanggan menghadapi masalah yang sering terlihat. Intinya, itu membantu mereka memecahkan masalah mereka bahkan sebelum mereka berpikir untuk membuat permintaan dukungan.

7. “Semuanya baik-baik saja jika pelanggan menggunakan produk kami”

Login mungkin merupakan metrik paling menyesatkan yang dapat dilacak oleh tim yang berhadapan dengan pelanggan. Anda pada dasarnya mengukur jumlah pelanggan yang mengakses produk Anda tanpa data nyata tentang apa yang mereka lakukan di dalam produk.

Selain itu, jika pelanggan Anda tidak perlu masuk setiap kali mereka menggunakan produk Anda, metrik tersebut bahkan kurang relevan atau dapat ditindaklanjuti.

Berlawanan dengan kepercayaan populer, pelanggan mungkin benar-benar membenci produk Anda meskipun masuk setiap hari. Mereka mungkin menggunakannya karena terpaksa, karena mereka tidak punya alternatif lain, atau karena migrasi ke pesaing terlalu memakan waktu dan bukan prioritas saat ini.

Jadi, alih-alih mengukur berapa banyak pelanggan yang menggunakan produk, CSM yang baik mengukur skor kesehatan berdasarkan:

• Jumlah tiket dukungan
• Pertumbuhan akun
• Persentase produk yang digunakan
• Jumlah lisensi
• Unggah file

…atau metrik lainnya yang menunjukkan kedalaman atau luasnya penggunaan produk per akun. Hal penting di penghujung hari bukan hanya mengetahui apa yang dilakukan pelanggan, tetapi juga memahami mengapa mereka melakukannya .

Kesimpulan

Sangat mudah untuk mengasumsikan salah satu kesalahpahaman tentang kesuksesan pelanggan ini, tetapi mudah-mudahan, saya telah berhasil menjelaskannya hari ini.

Keberhasilan produk dan pelanggan adalah pekerjaan yang sangat sulit, tetapi keduanya dapat sama-sama bermanfaat jika dilakukan dengan benar dan selaras dengan semua departemen lain dengan cara keberhasilan pelanggan yang sebenarnya.

Pastikan untuk memeriksa blog kesuksesan pelanggan Custify untuk saran yang lebih dapat ditindaklanjuti untuk mendorong pendekatan kesuksesan pelanggan Anda di seluruh bisnis Anda.