7 conceptos erróneos que tienen los equipos de productos sobre el éxito del cliente

El éxito del cliente sigue siendo un área de trabajo relativamente nueva. Piénsalo de esta manera:

• El desarrollo de productos es la base del negocio, y aunque el concepto puede ser más reciente, el trabajo existe desde siempre.
• La atención al cliente ha existido como un trabajo desde la Revolución Industrial al menos.
• Las ventas como profesión han existido desde la invención de La caja registradora en el siglo XIX .
• El éxito del cliente comenzó como una idea en 1996, mientras que el verdadero momento en que CS se convirtió en un concepto generalizado fue en 2005 cuando Salesforce creó su departamento de CS .

Entonces, dado que el éxito del cliente es tan nuevo, es lógico que todavía haya algunas confusiones. En este artículo, repasaré algunos conceptos erróneos clásicos que escucho de la gente de productos sobre el éxito del cliente. Veremos por qué existen, por qué son falsos y exploraremos la verdad detrás del mito.

7 conceptos erróneos sobre el éxito del cliente

La siguiente lista está diseñada desde el punto de vista de los equipos de productos. De esa manera, cualquier CSM puede simplemente revisar los elementos e ir directamente al equipo del producto con un argumento completo, una explicación y con el contexto adecuado.

Aquí está la lista de conceptos erróneos sobre CS para facilitar la lectura y la navegación:

1. “Customer Success está ahí para salvar a cada cliente de la rotación”
2. “Customer Success siempre dice sí a los clientes”
3. “El éxito del cliente es más o menos lo mismo que la atención al cliente”
4. “Su trabajo es simplemente seguir las mejores prácticas de éxito del cliente”
5. “El éxito del cliente es responsabilidad exclusiva del equipo de CS”
6. “Los CSM odian la automatización y pasan todo su tiempo chateando con los clientes”
7. “Todo está bien si los clientes están usando nuestro producto”

1. “El éxito del cliente está ahí para salvar a cada cliente de la rotación”

Muchas veces, cuando las personas piensan en “éxito del cliente”, piensan en “abandono de clientes”. Los dos conceptos están unidos en una relación entrelazada compleja: cierto. Pero el trabajo del éxito del cliente no es simplemente reducir la rotación y recuperar a todos los clientes que quieren irse.

Este concepto erróneo se basa potencialmente en el ejemplo anterior de Salesforce: su problema principal era la rotación, por lo que crearon el departamento de CS más popular para tratarlo directamente.

Pero el éxito del cliente es más que un departamento. Es una mentalidad, un enfoque bien pensado de las relaciones con los clientes. El equipo de CS lo hace realidad, pero informa todos los aspectos de un negocio.

Idealmente, todos los departamentos orientados al cliente utilizan iniciativas dirigidas por CS, como programas de voz del cliente o entrevistas de contratación para tomar decisiones basadas en datos. Pregúntese: ¿arregló el producto el departamento de CS de Salesforce? No. Pero probablemente le dijeron al equipo de producto exactamente dónde se frustraban o se atascaban los clientes, para que pudieran seguir adelante e implementar soluciones.

Además, si los clientes se van, no siempre se pueden salvar. A menudo, la decisión de irse se basa en factores fuera del control del CSM, como:

• El cliente ya no puede pagar la suscripción.
• están perdiendo negocios
• Están renombrando y cambiando su enfoque

Estos son solo algunos ejemplos: cualquier CSM experimentado le dirá que las razones por las que los clientes abandonan son infinitamente diversas. Si bien un proceso de baja puede salvar a algunos, nadie puede esperar que todos los clientes encajen perfectamente y se mantengan leales para siempre.

2. “Customer Success siempre dice sí a los clientes”

Posiblemente porque han tratado con clientes exigentes, o posiblemente porque han escuchado que les sucede a otros, los equipos de productos a menudo creen que Customer Success dice que sí a cualquier solicitud de sus clientes.

Ciertamente puede suceder. Si su empresa no está alineada correctamente para lograr el éxito del cliente y hay una desconexión entre CS y Producto, estos problemas surgirán con mucha frecuencia.

Un buen enfoque de éxito del cliente para las solicitudes de los clientes involucra al equipo de producto en todas las solicitudes y procesos relacionados con el producto.

Un enfoque aún mejor tiene al equipo de producto siempre al tanto de los principales problemas de los clientes. Esto permite que el equipo del producto priorice las actualizaciones, las correcciones y las funciones sin perder de vista los objetivos del cliente.

Si alinea los departamentos correctamente de esta manera, sus representantes de éxito del cliente tendrán muchas menos posibilidades de aceptar las solicitudes escandalosas de los clientes. Incluso puede crear un flujo de trabajo mediante el cual las personas del producto siempre sean consultadas para tales solicitudes.

3. “El éxito del cliente es más o menos lo mismo que la atención al cliente”

La idea de que el éxito del cliente es lo mismo que la atención al cliente es posiblemente el concepto erróneo más extendido del que hablaré hoy.

Por supuesto, nadie dice abiertamente que son iguales: los dos equipos ciertamente tienen nombres diferentes. Sin embargo, muchos se quedan atascados una vez que solicita un desglose de lo que hacen ambos departamentos, en qué se parecen o en qué se diferencian.

En estas situaciones, es mejor poner los dos trabajos uno al lado del otro y señalar las diferencias y similitudes:

4. “Su trabajo es simplemente seguir las mejores prácticas de éxito del cliente”

Una idea errónea muy injusta sobre el éxito del cliente es que es un trabajo fácil. Después de todo, cualquiera puede buscar en Google las mejores prácticas para el éxito del cliente y simplemente seguir el primer conjunto de instrucciones que aparece en la página de resultados.

En realidad, el trabajo de un CSM a menudo implica muchos matices, habilidades interpersonales, inteligencia emocional y la capacidad de navegar por decenas, cientos o incluso miles de cuentas.

Cuando no están abrumados con tareas e informes de descripción general de la cuenta, los CSM realizan reuniones después de las llamadas después de las presentaciones, o están ayudando a nuevas cuentas a través de la incorporación o realizando entrevistas de baja de clientes.

Simplemente leer algunas historias de CSM ayudará a cualquiera a comprender cuán complejos pueden ser los flujos de trabajo de CS. Es una vida ocupada en un trabajo a menudo ingrato, y la presión de estar allí para los clientes cuando lo necesitan es muy, muy real.

5. “El éxito del cliente es responsabilidad del equipo de CS *únicamente*”

Un problema común entre los equipos de productos es ver el éxito del cliente solo como un equipo o un departamento. Como ya mencioné, es más una mentalidad, un enfoque de negocios y una estrategia integrada que incluye a todos los departamentos. Y también es un equipo, por supuesto.

Se necesita un pueblo para construir e implementar una sólida mentalidad de éxito del cliente en todos sus equipos. Y esta es un área donde las mejores prácticas tienden a funcionar bien:

• El CSM debe introducirse en la conversación con los clientes lo antes posible
• Todos los equipos de cara al cliente, incluido el producto, deben saber lo que dicen los clientes, dónde tienen dificultades y por qué se van.
• Es responsabilidad del CSM comunicarse y alinear a la empresa con el enfoque de éxito del cliente, ya sea a través de correos electrónicos, reuniones o simples conversaciones de Slack.
• El CSM debe colaborar con el soporte, el marketing y el producto para crear una base de conocimientos, una biblioteca de videos o una sección de documentación que permita a los clientes ayudarse a sí mismos en lugar de comunicarse.
• El CSM debe asegurarse de que otros departamentos solo reciban datos relevantes con el contexto apropiado del éxito del cliente. Piénselo de esta manera: usted es una persona de productos y el CSM dice que los clientes siempre se detienen en un punto específico de su solución. Usted podría pensar que hay algo mal. Los CSM solo deben brindarle la información relevante sobre la que puede actuar o al menos ofrecer contexto, para que no termine cambiando cosas que funcionan perfectamente bien.

6. “Los CSM odian la automatización y pasan todo su tiempo chateando con los clientes”

Sería maravilloso si todo lo que hicieran los CSM fuera sentarse en las llamadas, tomar un café y tener charlas agradables y amistosas con sus mejores amigos: los clientes. Ese no es el caso, por supuesto.

En realidad, la vida de un CSM está llena de diversas tareas que van desde monitorear los precursores de abandono hasta brindar asistencia al cliente, capacitar a los clientes sobre el producto y muchas otras.

Si bien siempre se prefiere una conversación honesta y proactiva con un cliente , los CSM no son ajenos a la automatización.

Muchas de las tareas recurrentes que realiza un CSM se pueden automatizar. Por ejemplo, las plataformas de CS como Custify pueden establecer activadores que les indiquen automáticamente cuando los clientes tienen dificultades. Si un CSM está particularmente abrumado con tareas, incluso puede crear mensajes de soporte para enviarlos cuando los clientes encuentren problemas frecuentes. En esencia, eso les ayuda a resolver sus problemas incluso antes de pensar en crear una solicitud de soporte.

7. “Todo está bien si los clientes usan nuestro producto”

Los inicios de sesión son posiblemente la métrica más engañosa que los equipos de cara al cliente pueden rastrear. Básicamente, está midiendo la cantidad de clientes que accedieron a su producto sin datos reales sobre lo que están haciendo dentro del producto.

Además, si sus clientes no necesitan iniciar sesión cada vez que usan su producto, la métrica es aún menos relevante o accionable.

Contrariamente a la creencia popular, los clientes podrían odiar su producto a pesar de iniciar sesión todos los días. Es posible que lo estén usando porque se ven obligados a hacerlo, porque no tienen otra alternativa o porque migrar a un competidor lleva demasiado tiempo y no es una prioridad en este momento.

Entonces, en lugar de medir cuántos clientes usan el producto, los buenos CSM miden los puntajes de salud en función de:

• Número de tickets de soporte
• crecimiento de la cuenta
• Porcentaje del producto utilizado
• Número de licencias
• Cargas de archivos

…o cualquier otra métrica que muestre la profundidad o amplitud del uso del producto por cuenta. Lo importante al final del día no es solo saber qué están haciendo los clientes, sino comprender por qué lo están haciendo .

Conclusión

Es fácil asumir cualquiera de estos conceptos erróneos sobre el éxito del cliente, pero espero haber logrado arrojar algo de luz sobre ellos hoy.

Tanto el éxito del producto como el del cliente son trabajos muy difíciles, pero pueden ser igualmente gratificantes si se hacen bien y se alinean con todos los demás departamentos de una manera verdadera para el éxito del cliente.

Asegúrese de consultar el blog de éxito del cliente de Custify para obtener más consejos prácticos para impulsar su enfoque de éxito del cliente en toda su empresa.