7 concepții greșite pe care le au echipele de produse despre succesul clienților

Succesul clienților este încă un domeniu de lucru relativ nou. Gândește-te astfel:

• Dezvoltarea produsului este fundamentul afacerii și, deși conceptul poate fi mai recent, jobul a existat pentru totdeauna.
• Asistența pentru clienți a existat ca un loc de muncă cel puțin încă de la Revoluția Industrială.
• Vânzările ca profesie există încă de la inventarea lui casa de marcat in secolul al XIX-lea .
• Succesul clienților a început ca o idee în 1996, în timp ce adevăratul moment CS a devenit un concept larg răspândit a fost în 2005, când Salesforce și-a construit departamentul CS .

Deci, deoarece succesul clienților este atât de nou, este de înțeles că există încă câteva confuzii. În acest articol, voi trece peste câteva concepții greșite clasice pe care le aud de la oamenii de produse despre succesul clienților. Vom vedea de ce există, de ce sunt false și vom explora adevărul din spatele mitului.

7 concepții greșite despre succesul clienților

Lista de mai jos este adaptată pentru a fi din punctul de vedere al echipelor de produse. În acest fel, orice CSM poate revizui pur și simplu articolele și poate merge direct la echipa de produs cu un argument complet format, o explicație și cu contextul adecvat.

Iată lista scurtă de concepții greșite despre CS pentru ușurință în citire și navigare:

1. „Succesul clienților este acolo pentru a salva fiecare client de la agitare”
2. „Succesul clienților spune întotdeauna da clienților”
3. „Succesul clienților este mai mult sau mai puțin același cu asistența pentru clienți”
4. „Slujba lor este doar să urmeze cele mai bune practici pentru succesul clienților”
5. „Succesul clienților este responsabilitatea doar a echipei CS”
6. „CSM-urile urăsc automatizarea și își petrec tot timpul discutând cu clienții”
7. „Totul este în regulă dacă clienții folosesc produsul nostru”

1. „Succesul clienților este acolo pentru a salva fiecare client de la agitare”

De multe ori, când oamenii se gândesc la „succesul clienților”, ei se gândesc la „renunțarea clienților”. Cele două concepte sunt legate între ele într-o relație complexă împletită – adevărată. Dar sarcina succesului clienților nu este doar de a reduce rata de pierdere și de a recâștiga fiecare client care dorește să plece.

Această concepție greșită se bazează potențial din exemplul Salesforce de mai sus – principala lor problemă a fost abandonul, așa că au creat cel mai popular departament CS care să se ocupe de el în mod direct.

Dar succesul clienților este mai mult decât un departament. Este o mentalitate, o abordare gândită a relațiilor cu clienții. Este realizat de echipa CS, dar informează fiecare aspect al unei afaceri.

În mod ideal, toate departamentele care se confruntă cu clienții folosesc inițiative conduse de CS, cum ar fi programe cu vocea clientului sau interviuri de offboarding pentru a lua decizii bazate pe date. Întrebați-vă: departamentul CS Salesforce a reparat produsul? Nu. Dar probabil că au spus echipei de produs exact unde clienții deveneau frustrați sau blocați, astfel încât să poată merge mai departe și să implementeze remedieri.

În plus, dacă clienții renunță , aceștia nu pot fi întotdeauna salvați. Adesea, decizia de a pleca se bazează pe factori în afara controlului CSM, cum ar fi:

• Clientul nu își mai permite abonamentul
• Ei pierd afaceri
• Își rebrandează și își schimbă atenția

Acestea sunt doar câteva exemple – orice CSM experimentat vă va spune motivele pentru care clienții abandonează sunt infinit de diverse. În timp ce un proces de offboarding poate salva câțiva, nimeni nu se poate aștepta ca fiecare client să fie perfect și să rămână loial pentru totdeauna.

2. „Succesul clienților spune întotdeauna da clienților”

Posibil pentru că au avut de-a face cu clienți pretențioși sau posibil pentru că au auzit că li se întâmplă altora, echipele de produse cred adesea că Succesul clienților spune da oricărei solicitări din partea clienților lor.

Cu siguranță se poate întâmpla. Dacă compania dvs. nu este aliniată corect pentru a oferi succesul clienților și există o deconectare între CS și Produs, aceste probleme vor apărea foarte des.

O abordare bună a succesului clienților față de solicitările clienților implică echipa de produs în toate cererile și procesele legate de produs.

O abordare și mai bună are echipa de produs mereu la curent cu problemele principale ale clienților. Acest lucru permite echipei de produs să prioritizeze actualizările, remedierea și funcțiile, ținând cont de obiectivele clienților.

Dacă aliniați corect departamentele în acest mod, reprezentanții dvs. de succes ale clienților vor avea o șansă mult mai mică de a spune da la cererile scandaloase ale clienților. Puteți chiar să creați un flux de lucru prin care oamenii de produs sunt întotdeauna consultați pentru astfel de solicitări.

3. „Succesul clienților este mai mult sau mai puțin același cu asistența pentru clienți”

Ideea că succesul clienților este același cu asistența pentru clienți este probabil cea mai răspândită concepție greșită despre care voi vorbi astăzi.

Desigur, nimeni nu spune că sunt la fel – cele două echipe cu siguranță au nume diferite. Cu toate acestea, mulți rămân blocați odată ce solicitați o detaliere a ceea ce fac ambele departamente, cum sunt similare sau cum diferă.

În aceste situații, cel mai bine este să puneți cele două locuri de muncă una lângă alta și să subliniați diferențele și asemănările:

4. „Slujba lor este doar să urmeze cele mai bune practici pentru succesul clienților”

O concepție greșită foarte nedreaptă despre succesul clienților este că este o muncă ușoară. La urma urmei, oricine poate Google cele mai bune practici pentru succesul clienților și pur și simplu să urmeze primul set de instrucțiuni care apare pe pagina de rezultate.

În realitate, meseria unui CSM implică adesea multe nuanțe, abilități de oameni, inteligență emoțională și abilitatea de a naviga în zeci, sute sau chiar mii de conturi.

Atunci când nu sunt plini de sarcini și rapoarte de prezentare generală a contului, CSM-urile participă la întâlniri după apeluri, după prezentări sau ajută noile conturi prin integrare sau desfășoară interviuri pentru retragerea clienților.

Pur și simplu citind câteva povești din CSM -uri va ajuta pe oricine să înțeleagă cât de complexe pot deveni fluxurile de lucru CS. Este o viață plină într-o slujbă adesea ingrată, iar presiunea de a fi acolo pentru clienți atunci când au nevoie de tine este foarte, foarte reală.

5. „Succesul clienților este responsabilitatea echipei CS *doar*”

O problemă comună în rândul echipelor de produse este să văd succesul clienților doar ca o echipă sau un departament. După cum am menționat deja, este mai mult o mentalitate, o abordare a afacerilor și o strategie integrată care include toate departamentele. Și este, de asemenea, o echipă – desigur.

Este nevoie de un sat pentru a construi și implementa o mentalitate puternică de succes a clienților în cadrul echipelor tale. Și acesta este un domeniu în care cele mai bune practici tind să funcționeze bine:

• CSM-ul trebuie introdus în conversația cu clienții cât mai curând posibil
• Toate echipele care se confruntă cu clienții, inclusiv produsele, ar trebui să știe ce spun clienții, unde au dificultăți și de ce pleacă.
• Este responsabilitatea CSM să comunice și să alinieze compania cu abordarea de succes a clienților, fie că este vorba de e-mailuri, întâlniri sau simple conversații Slack
• CSM trebuie să colaboreze cu asistență, marketing și produs pentru a crea o bază de cunoștințe, o bibliotecă video sau o secțiune de documentație care să permită clienților să se ajute singuri în loc să se adreseze
• CSM trebuie să se asigure că alte departamente primesc numai date relevante cu contextul adecvat din succesul clienților. Gândiți-vă la asta astfel: sunteți o persoană cu produse și CSM spune că clienții se opresc întotdeauna într-un anumit punct al soluției dvs. Ai putea crede că e ceva în neregulă. CSM-urile ar trebui să vă spună doar informațiile relevante asupra cărora puteți acționa sau cel puțin să vă ofere context, astfel încât să nu ajungeți să schimbați lucrurile care funcționează perfect.

6. „CSM-urile urăsc automatizarea și își petrec tot timpul discutând cu clienții”

Ar fi minunat dacă tot ce au făcut vreodată CSM-urile ar fi să stea la apeluri, să bea o cafea și să aibă discuții frumoase și prietenoase cu cei mai buni prieteni ai lor - clienții. Nu este cazul, desigur.

În realitate, viața unui CSM este plină de sarcini diverse, de la monitorizarea precursorilor abandonului până la asistența clienților, instruirea clienților cu privire la produs și multe altele.

În timp ce o conversație sinceră și proactivă cu un client este întotdeauna preferată, CSM-urile nu sunt în niciun caz străine de automatizare.

Multe dintre sarcinile recurente pe care le face un CSM pot fi automatizate. De exemplu, platformele CS precum Custify pot seta declanșatoare care le spun automat când clienții întâmpină dificultăți. Dacă un CSM este plin de sarcini, poate chiar să creeze mesaje de asistență care să apară atunci când clienții întâmpină probleme frecvent întâlnite. În esență, asta îi ajută să-și rezolve problemele înainte de a se gândi măcar să creeze o cerere de asistență.

7. „Totul este în regulă dacă clienții folosesc produsul nostru”

Conectările sunt probabil cea mai înșelătoare măsură pe care o pot urmări echipele orientate către clienți. În esență, măsurați numărul de clienți care au accesat produsul dvs. fără date reale despre ceea ce fac în cadrul produsului.

În plus, dacă clienții dvs. nu trebuie să se conecteze de fiecare dată când folosesc produsul dvs., valoarea este și mai puțin relevantă sau acționabilă.

Spre deosebire de credința populară, clienții ar putea să vă urască produsul, în ciuda faptului că se conectează în fiecare zi. Poate că îl folosesc pentru că sunt forțați, pentru că nu au altă alternativă sau pentru că migrarea către un concurent necesită prea mult timp și nu este o prioritate în acest moment.

Deci, în loc să măsoare câți clienți folosesc produsul, CSM-urile bune măsoară scorurile de sănătate pe baza:

• Numărul de bilete de asistență
• Creșterea contului
• Procentul de produs utilizat
• Numărul de licențe
• Încărcări de fișiere

…sau orice alte valori care arată profunzimea sau amploarea utilizării produsului pe cont. La sfârșitul zilei, cel mai important lucru nu este doar să știi ce fac clienții, ci să înțelegi de ce o fac .

Concluzie

Este ușor să presupunem oricare dintre aceste concepții greșite despre succesul clienților, dar sper că am reușit să fac ceva lumină asupra lor astăzi.

Atât succesul produsului, cât și succesul clienților sunt locuri de muncă foarte dificile, dar pot fi la fel de satisfăcătoare dacă sunt făcute corect și sunt aliniate cu toate celelalte departamente într-un mod adevărat de succes al clienților.

Asigurați-vă că consultați blogul Custify pentru succesul clienților pentru mai multe sfaturi utile pentru a vă stimula abordarea de succes a clienților în întreaga afacere.