14 уроков по удержанию клиентов от экспертов

Нет двух компаний или отраслей с одинаковыми стратегиями удержания клиентов, и нетрудно понять, почему. Например, ростовщик, отправивший ответное электронное письмо «мы скучаем по тебе», может показаться не слишком удачным, но приложение для доставки еды, отправившее бесплатный десерт на день рождения, выглядит как бренд.

Очевидно, что удержание клиентов является важнейшим фактором роста: 83 % экспертов согласны с тем, что более выгодно — и экономически выгодно — удерживать существующих клиентов, чем привлекать новых.* Но построить успешную стратегию удержания клиентов гораздо проще, чем сказать сделано.

Мы делимся советами от генеральных директоров, вице-президентов по развитию, основателей стартапов и многих других, кто боролся за удержание клиентов. Продолжайте читать, чтобы узнать о ключевых выводах от экспертов по удержанию клиентов, или перейдите к нашей инфографике ниже.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов относится к действиям, которые компания предпринимает для сокращения оттока клиентов. Стратегия удержания текущих клиентов и получения прибыли называется маркетингом удержания.

Хорошая стратегия удержания клиентов позволяет вам максимизировать ценность ваших существующих клиентов за счет увеличения дохода и средней стоимости заказа. Это также помогает минимизировать затраты на привлечение клиентов, которые, как известно, являются одной из самых дорогостоящих частей стратегии привлечения клиентов.

Привлечение и удержание клиентов: в чем разница?

Привлечение и удержание клиентов можно рассматривать как две стороны одной медали, поскольку оба являются решающими факторами в развитии бизнеса. В то время как привлечение клиентов связано с начальным процессом привлечения новых клиентов, удержание клиентов направлено на сохранение вашей текущей клиентской базы и увеличение прибыльности каждого клиента.

Итак, на чем следует сосредоточиться: на привлечении или удержании клиентов? Это зависит от того, на каком этапе жизненного цикла бизнеса вы находитесь.

Привлечение клиентов может помочь вам расширить клиентскую базу, что очень важно для новых предприятий на ранних этапах их жизненного цикла. Между тем, удержание клиентов имеет решающее значение для роста ценности жизненного цикла клиента (CLV) или того, на какую прибыль ваша компания может рассчитывать в течение отношений с клиентами.

Независимо от того, насколько хороша ваша стратегия удержания клиентов, она должна сопровождаться сильным планом привлечения клиентов.

Уровень удержания клиентов

Одним из наиболее важных показателей для измерения удержания клиентов является коэффициент удержания клиентов, который измеряет процент клиентов, которых компания удерживает за определенный период. Показатель удержания клиентов можно рассчитать по следующей формуле:

Уровень удержания клиентов = [(Пользователи на конец периода – Пользователи в начале периода)/Пользователи на начало периода]*100

Противоположностью показателя удержания клиентов является коэффициент оттока, который показывает, сколько клиентов потеряла компания за определенный период.

Коммуникационные стратегии для улучшения удержания клиентов

Знаете ли вы, что две трети потребителей считают прозрачность одним из самых привлекательных качеств бренда?* Неудивительно, что общение с вашими клиентами является одним из главных уроков экспертов по удержанию клиентов.

Узнайте ниже, что эти эксперты по удержанию клиентов говорят о построении прочной основы коммуникации.

1. Инвестируйте в адаптацию

Сильная программа адаптации может пресечь проблемы с удержанием в зародыше. Вкладывая средства в комплексный процесс адаптации, компании могут сдвинуть кривую удержания вверх и удержать больше пользователей с самого первого дня.

Идея о том, что адаптация жизненно важна для удержания клиентов, не совсем новаторская — мы давно знаем, что надлежащая адаптация может улучшить удержание до 50%*.

По словам Си Джей Ся, вице-президента по маркетингу и продажам Boster Biological Technology, ваша система адаптации должна быть направлена ​​на то, чтобы новые клиенты чувствовали себя частью семьи.

Он говорит, что «здесь есть система последующей оценки и удержания, в которой используются информационные бюллетени, подарки, электронные письма — все, что нужно, чтобы удержать клиента». Ся говорит, что вы должны инвестировать в адаптацию на основе ценности жизни клиента.

Ключевой вывод: инвестиции в адаптацию повышают вероятность того, что клиенты станут лояльными к вашему бренду.

2. Внедрите цикл обратной связи с клиентами

Отзывы клиентов являются важной частью улучшения вашего продукта или услуги. Для многих компаний получение такой обратной связи требует постоянных и постоянных усилий.

Чтобы получать постоянную обратную связь от клиентов, вам нужно встречаться со своими пользователями там, где они есть. Например, компании, работающие с приложениями, могут извлечь выгоду из опросов в приложениях, чтобы легко собирать ценную информацию о потребителях.

Создание цикла обратной связи — системы, которая собирает, анализирует и распространяет опросы и отзывы клиентов — может помочь вам отслеживать тенденции в поведении потребителей, чтобы вы могли эффективно реагировать на критику и улучшать качество обслуживания клиентов.

Гулсаба Хан, специалист по маркетингу в компании Quillbot, занимающейся технологиями искусственного интеллекта, говорит, что основное преимущество внедрения цикла обратной связи заключается в понимании настроений клиентов.

По словам Хана, «важно понимать, что разные потенциальные клиенты имеют разные болевые точки, критерии и возражения. Размер, вертикаль и организационная зрелость вашего клиента не могут легко предсказать, чего они хотят от отношений с вами. Некоторых клиентов могут мотивировать вознаграждения и желание участвовать в программах лояльности — единственный способ узнать наверняка — это спросить».

Ключевой вывод: собирайте последовательные отзывы от клиентов, чтобы оценить их настроения и изменить текущие стратегии удержания клиентов.

3. Дайте им точку контакта

Одна из основных причин оттока клиентов заключается в том, что клиенты не чувствуют, что их слушают. Чтобы улучшить удержание клиентов, Джонатан Захариас, основатель агентства цифрового маркетинга GR0, предлагает назначить конкретного представителя по работе с клиентами или менеджера по работе с клиентами. Предоставление клиентам ответственного лица означает, что они точно знают, к кому обращаться, когда у них есть проблема, и помогает им чувствовать себя в приоритете.

Хотя это чаще всего наблюдается в B2B, стоит отметить, что некоторые розничные бренды также внедрили эту стратегию. Например, известно, что французский дом моды Hermes назначает каждому клиенту одного продавца-консультанта (SA), который отвечает за поиск редких товаров и предоставление клиенту обновлений статуса. Если клиент заинтересован в товаре, он свяжется со своим консультантом по продажам.

Ключевой вывод: убедитесь, что у клиентов есть четкая линия связи, чтобы предотвратить разочарование и возможный отток.

4. Учитывайте ваши точки соприкосновения

Прежде чем клиент совершит покупку, требуется в среднем семь взаимодействий, но больше не всегда лучше. Слишком много точек соприкосновения могут начать раздражать потенциальных клиентов, поэтому вы должны убедиться, что каждая точка соприкосновения имеет четкую добавленную стоимость или элемент построения отношений.

Энтони Бертолино, вице-президент по развитию iTrustCapital, говорит, что «удержание клиентов начинается с самой первой точки взаимодействия. Если клиент не чувствует, что его слышат с первого дня, вам предстоит тяжелая битва».

Бертолино говорит, что лучший способ сделать это — не только прислушиваться к потребностям вашего клиента и сообщества, но и стать лидером отрасли, чтобы предоставить клиентам то, что они хотят, до того, как они осознают, что хотят этого.

Ключевой вывод: чтобы каждая точка взаимодействия имела значение, сосредоточьтесь на прогнозировании потребностей пользователей и предоставлении четкой дополнительной ценности при каждом взаимодействии.

Методы построения отношений для улучшения удержания клиентов

Важность повышения лояльности клиентов невозможно переоценить. Узнайте, как улучшить удержание клиентов, сосредоточив внимание на отношениях между потребителем и вашим брендом.

5. Признайте свои ошибки

Ожидается совершение ошибок. Что отличает лучшие компании, так это то, как они реагируют на ошибки. Просто спросите 78% потребителей, которые будут иметь дело с компанией даже после серьезной ошибки, если у этой компании отличное обслуживание клиентов.*

По словам Майкла Миллера, генерального директора VPN Online Multimedia: «Один верный способ завоевать доверие — превратить любую неотложную ситуацию с вашими клиентами в возможности. Когда они расстроены, покажите им, что вы более чем готовы сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию».

Миллер говорит: «Всякий раз, когда им нужна помощь или они разочарованы вашими услугами, извинитесь и решите проблему как можно скорее. Дайте последовательное последующее наблюдение, если это необходимо. Таким образом, они поймут, что вы цените ваши отношения с ними. И как только они это сделают, вам больше не придется беспокоиться об их сохранении».

Ключевой вывод: выстраивайте доверительные отношения с клиентами, признавая ошибки и извиняясь за них, а не перекладывая вину.

6. Подчеркните миссию вашей компании

Подчеркивание миссии и ценностей вашей компании может привести к более высокому удержанию клиентов. В настоящее время потребители заботятся не только о вашем продукте — они хотят, чтобы вы им нравились как бренд.

Недавнее исследование целей компании показало, что потребители в США с большей вероятностью положительно относятся к (89%), доверяют (86%) и проявляют лояльность (83%) к брендам, которые ведут к цели.*

Джаред Побре, соучредитель Caldera + Lab, бренда электронной коммерции, ориентированного на устойчивое развитие, говорит, что включение миссии их компании в их ценностное предложение было жизненно важным для удержания клиентов: «Привлекая наших клиентов к нашей миссии, чтобы помочь создать чистый и здоровый мир для будущих поколений, мы укрепляем нашу связь и укрепляем лояльность».

Ключевой вывод: чем больше вы заставляете клиента чувствовать, что он является частью миссии бренда, тем больше вероятность, что он не только останется, но и станет послом.

7. Стройте отношения с партнером, а не с поставщиком

Лучшие бренды делают больше, чем просто предоставляют продукт или услугу своим клиентам, они создают опыт, который вызывает прочные положительные эмоции. Чтобы построить такой тип отношений, вам нужно заранее инвестировать в своих клиентов, даже если это означает получение меньшей краткосрочной прибыли.

Даете ли вы постоянным клиентам более низкие цены или предлагаете эксклюзивные скидки и услуги, вы хотите показать своим клиентам, что цените их как людей, а не просто как цифры в вашей бухгалтерской книге.

Яна Трихуб, UX-ученый из Key UA, говорит: «Относитесь к клиентам как к дедушкам, когда дело касается цен. Когда дело доходит до лояльности, помните, что речь идет не о том, чтобы быть лояльным к клиенту, а о вознаграждении за его лояльность».

Ключевой вывод: сосредоточьтесь на том, чтобы помочь своим клиентам решить их проблемы, а не только на заключении сделки.

8. Используйте превосходное обслуживание клиентов

Одной из наиболее обсуждаемых стратегий удержания клиентов является обслуживание клиентов — в конце концов, 80% потребителей называют дружелюбное обслуживание и квалифицированную помощь одними из важнейших элементов положительного клиентского опыта*.

Кэролайн Хой, руководитель отдела по связям с общественностью и маркетингу в Concord Now, говорит, что лучшие методы обслуживания клиентов — это те, которые производят неизгладимое впечатление и удерживают людей в долгосрочной перспективе, например:

• Облегчение связи с вами и решения вопросов даже в ущерб сиюминутной прибыли
• Держите клиентов в курсе новой информации о продуктах и ​​услугах
• Укрепление доверия с помощью информативных, но неинвазивных тактик ремаркетинга, таких как простые списки адресов электронной почты для отказа.

Ключевой вывод: сосредоточьтесь на построении отношений с клиентами, а не на максимизации прибыли.

9. Используйте дополнительные преимущества, чтобы удерживать текущих клиентов

Одна из самых больших ошибок в удержании клиентов, которую вы можете совершить, — это слишком много внимания уделять привлечению новых клиентов за счет вашей текущей клиентской базы. Сильная стратегия удержания клиентов создает ресурсы для снижения оттока с помощью кампаний по добавлению ценности и возврату клиентов.

Кампания по возврату — это особый маркетинговый план, цель которого — вернуть пользователей в ваше приложение. Учитывая, что мобильное приложение теряет более трех четвертей своих активных пользователей в течение первых 72 часов*, кампании по возврату — это то, о чем вам следует подумать до того, как вы привлечете пользователей, а не только тогда, когда они рискуют уйти. .

Специалист по маркетингу роста Гульсаба Хан говорит: «Хотя важно, чтобы клиенты были довольны, это не гарантирует лояльности к бренду. Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались и покупали ваши продукты, нужно отметить и другие поля, такие как превосходные продукты, выгодные предложения, обслуживание клиентов и удобство».

Ключевой вывод: покажите существующим клиентам, что вы их цените, с помощью проактивного общения, эксклюзивных предложений и превосходного обслуживания клиентов.

10. Выделите пользовательский контент

Показано, что взаимодействие с клиентами способом, вызывающим эмоции, более чем на 50 % эффективнее, чем методы, не направленные на эмоции.* Один из лучших способов сделать это — выделить пользовательский контент (UGC) или опубликованный контент. пользователями о вашем бренде.

Клиенты умные. Ежедневно на них сбрасываются тысячи рекламных объявлений, поэтому они научились отсеивать нерелевантный контент и больше всего ценят рекомендации коллег (84%) по сравнению со всеми другими формами рекламы*.

Шонак Амин, соучредитель и генеральный директор SnackMagic, говорит: «Наша аудитория, как правило, B2B, поэтому мы отправляем довольных клиентов на нашу страницу отзывов G2. Отзывы заслуживают доверия и честны, и заинтересованные потенциальные клиенты найдут эти отзывы при поиске в Google. Это обеспечивает органичный способ сбора контента, которым вы затем можете поделиться в своих социальных сетях, и он ориентирован на клиента».

Ключевой вывод: выделяйте лояльных клиентов, чтобы использовать социальное доказательство в качестве органичной формы рекламы.

11. Управляйте ожиданиями клиентов

«Меньше обещай, больше делай». Это старая поговорка в индустрии продаж и маркетинга, и хотя эффективность этой фразы обсуждается, основной смысл кристально ясен: управлять ожиданиями клиентов.

Слишком много обещаний может заставить клиентов почувствовать, что вы непрозрачны (или плохо прогнозируете). Вместо этого Джейк Мандей, генеральный директор и соучредитель Custom Neon, советует быть честным со своим клиентом.

Мандей говорит: «После того, как заказ размещен, речь идет о благодарности клиента и управлении ожиданиями доставки. Никогда не давайте обещаний, которые вы не можете выполнить, и если вы не можете выполнить заказ, будьте честны и направьте клиента в другое место».

Ключевой вывод: обещайте меньше, делайте больше — но не слишком много.

Стратегии удержания клиентов от экспертов

Понимание поведенческой аналитики является ключом к интеллектуальной стратегии удержания клиентов. Вот некоторые из лучших способов выявить пользовательские тенденции и отследить поведение, чтобы улучшить ваш план удержания клиентов.

12. Используйте RFM-анализ

Одним из наиболее эффективных способов сегментации клиентов является анализ давности, частоты и денежного обращения (RFM) — модель, которая сегментирует прошлое поведение. RFM полезен для определения таких факторов, как:

• Недавность: клиенты, которые совершили покупку совсем недавно.
• Частота: клиенты, которые совершали покупки чаще всего
• Денежная ценность: клиенты, которые потратили больше всего

По словам Элайджи Литшера, главного цифрового стратега The Loop Marketing: «Если клиент попадает в верхние 25% в каждой из этих категорий, он является вашим золотым стандартом, и у него можно поучиться. Каждому бизнесу нужно их больше, и они заслуживают наибольшего внимания, когда речь идет об удержании».

Литчер предлагает использовать опросы, чтобы определить, как удержать клиентов, которые преуспевают в одной или двух из трех категорий. «Например, если клиент входит в первые 25% по частоте и денежной стоимости, но в последние 25% по недавним покупкам, они могут повторно активировать и удержать этого клиента, направляя купоны и специальные предложения на продукты, которые были куплены ранее».

Ключевой вывод: сегментируйте своих клиентов по давности, частоте и денежной стоимости, чтобы определить слабые места и спланировать целевую маркетинговую кампанию.

13. Дополните персонализацию с помощью ИИ

Персонализация не является факультативной — 91% потребителей хотят делать покупки у брендов, которые предлагают релевантные предложения и рекомендации.*

Однако персонализация в масштабе не является легкой или эффективной с точки зрения времени. Вот почему Джефф Мориарти, менеджер по маркетингу в More Gems, внедрил искусственный интеллект, чтобы помочь в реализации своей стратегии персонализации.

Мориарти говорит: «Вместо того, чтобы угадывать, когда клиенты будут покупать снова, мы используем ИИ, чтобы помочь предсказать, когда клиент сделает следующую покупку, и примерно в это время этому клиенту отправляется электронное письмо или SMS. С момента внедрения Moriarty’s Gem Art количество повторных покупок увеличилось на 25%».

Ключевой вывод: инвестируйте в искусственный интеллект, который будет адаптировать контент к вашей аудитории — никто не будет взаимодействовать с вашим брендом, если они не чувствуют, что с ними говорят напрямую.

14. Используйте триггерные кампании

Триггерные кампании — это последующие сообщения, которые активируются («запускаются») определенным действием пользователя. Будь то определенное время без взаимодействия с вашим приложением, подтверждение заказа и последующие обновления статуса или личные события, такие как день рождения пользователя, триггерные кампании эффективны для автоматизации маркетинга, чтобы удержание клиентов чувствовалось более личным.

Однако несвоевременная триггерная кампания может принести больше вреда, чем пользы. Подумайте о том человеке, который произносит многословную речь на свадьбе, который, кажется, просто не может прочитать зал, и вы поймете, почему так важно инвестировать в путешествие пользователя при настройке триггерных кампаний.

Харрис Рабин, коммерческий директор R3SET, объясняет важность персонализированного обмена сообщениями в триггерных кампаниях: «Мы расширяем возможности персонализации в наших маркетинговых кампаниях по электронной почте. Просто собирая имена наших подписчиков, мы создаем смарт-теги, которые позволяют нам быстро вставлять их имена в строку темы электронного письма. И поскольку действия пользователей генерируют электронные письма с благодарностью клиентам, в строке темы также будет указано, за что мы их благодарим, и это будет стимулировать их следующую покупку».

Ключевой вывод: используйте сопоставление жизненного цикла, чтобы определить правильное сообщение для отправки на каждом этапе пути пользователя.

Максимизируйте рост с помощью стратегии удержания клиентов

Удержание — один из самых эффективных (и действенных) факторов роста. Но удержание ваших клиентов требует большего, чем поверхностные связи и персонализация.

Сегментируя свою аудиторию и персонализируя сообщения в соответствии с их потребностями, вы можете добиться долгосрочной лояльности клиентов. С такой платформой удержания клиентов, как CleverTap, вы можете разработать стратегию привлечения и удержания клиентов с нуля. Получите демонстрацию, чтобы узнать, как обеспечить долгосрочный рост и удержание вашего бизнеса уже сегодня.

инфографика

Опубликуйте эту инфографику в своем блоге, скопировав/вставив этот код:
<a href="https://clevertap.com/blog/customer-retention/" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><img src="/uploads/article/3278/D3uQYWuoL6K4COxe.png" width= ”1430″ height=”7260″/></a><br/>Инфографика <a href="https://www.clevertap.com/">CleverTap</a>