來自專家的 14 個客戶保留經驗
已發表: 2022-05-06沒有兩家公司或行業擁有相同的客戶保留策略，不難看出原因。 例如，一個高利貸者發送一封“我們想念你”的回信電子郵件可能不太好接受，但一個送餐應用程序發送一個免費的生日甜點感覺對品牌來說是正確的。
很明顯，客戶保留是一個關鍵的增長因素：83% 的專家同意，保留現有客戶比獲得新客戶更有益且更具成本效益。* 但是建立成功的客戶保留策略比說起來容易得多完畢。
我們正在分享來自首席執行官、增長副總裁、初創公司創始人以及更多正面解決客戶保留戰的建議。 繼續閱讀客戶保留專家的關鍵要點，或跳至下面的信息圖。
什麼是客戶保留？
客戶保留是指公司為減少客戶流失而採取的措施。 保持現有客戶參與和盈利的策略稱為保留營銷。
良好的客戶保留策略可讓您通過增加收入和平均訂單價值來最大化現有客戶的價值。 它還有助於最大限度地降低客戶獲取成本，眾所周知，這是客戶參與策略中最昂貴的部分之一。
客戶獲取和保留：有什麼區別？
客戶獲取和客戶保留可以被視為同一枚硬幣的兩個方面，因為兩者都是發展業務的關鍵因素。 客戶獲取涉及獲得新客戶的初始過程，而客戶保留則側重於保持現有客戶群並提高每個客戶的盈利能力。
那麼您應該關注哪一個，客戶獲取或客戶保留？ 這取決於您在業務生命週期中所處的位置。
客戶獲取可以幫助您擴大客戶群，這對於處於生命週期早期的新業務至關重要。 同時，客戶保留對於提高客戶生命週期價值 (CLV) 或貴公司在整個客戶關係中可以預期獲得多少利潤至關重要。
無論您的客戶保留策略多麼出色，都需要伴隨著強大的客戶獲取計劃。
客戶保留率
衡量客戶保留率的最關鍵指標之一是客戶保留率，它衡量公司在特定時期內保留的客戶百分比。 客戶保留率可以使用以下公式計算：
客戶留存率=[（期末用戶數-期初用戶數）/期初用戶數]*100
![客戶留存率=[（期末用戶數-期初用戶數）/期初用戶數]*100](/uploads/article/3278/jomprwfZqO3XwLDo.png)
與客戶保留率相反的是流失率，它衡量公司在給定時期內失去了多少客戶。
提高客戶保留率的溝通策略
您知道嗎，三分之二的消費者認為透明度是品牌最具吸引力的品質之一？* 與客戶溝通是客戶保留專家的重要經驗之一，這並不奇怪。
在下面查看這些客戶保留專家對建立堅實的溝通基礎的看法。
1.投資入職
一個強大的入職計劃可以將保留問題扼殺在萌芽狀態。 通過投資於全面的入職體驗，公司可以提高留存曲線，並從第一天起就留住更多用戶。
入職對於留住客戶至關重要的想法並不完全是開創性的——我們早就知道，適當的入職可以將留存率提高多達 50%。*
博斯特生物科技營銷與銷售副總裁 CJ Xia 表示，您的入職系統應該旨在讓新客戶感覺自己是大家庭的一員。
他說，“這有一個後續的讚賞和保留系統，它使用時事通訊、禮物、電子郵件——無論需要什麼來留住客戶。” 夏說，您應該根據客戶生命週期價值投資入職培訓。
關鍵要點：投資入職可以增加客戶忠誠於您的品牌的機會。
2. 實施客戶反饋循環
客戶反饋是改進產品或服務的關鍵部分。 對於許多公司來說，獲得這種反饋需要持續不斷的努力。
為了獲得一致的客戶反饋，您需要在用戶所在的位置與他們會面。 例如，基於應用的公司可以從應用內調查中受益，從而輕鬆收集有價值的消費者洞察。
創建一個反饋循環——一個收集、分析和分發客戶調查和評論的系統——可以幫助你尋找消費者行為的趨勢，這樣你就可以有效地解決批評並改善客戶體驗。
人工智能技術公司 Quillbot 的增長營銷人員 Gulsaba Khan 表示，實施反饋循環的主要好處在於了解客戶情緒。
Khan 表示，“重要的是要認識到不同的潛在客戶有不同的痛點、標準和反對意見。 您的客戶的規模、垂直和組織成熟度無法輕易預測他們想要從與您的關係中得到什麼。 一些客戶可能會受到獎勵的激勵並渴望參與忠誠度計劃——唯一確定的方法就是詢問。”
關鍵要點：收集客戶一致的反饋，以衡量消費者情緒並調整當前的客戶保留策略。
3.給他們一個聯繫點
客戶流失的最大原因之一是客戶感覺不到被傾聽。 為了幫助提高客戶保留率，數字營銷機構 GR0 的創始人 Jonathan Zacharias 建議指定一名特定的客戶代表或客戶經理。 為客戶提供重點人員意味著他們確切地知道在遇到問題時與誰聯繫，並幫助他們感覺自己是優先事項。
雖然這在 B2B 中最常見，但值得注意的是，一些零售品牌也實施了這一策略。 例如，眾所周知，法國時裝公司 Hermes 會為每個客戶指派一名銷售助理 (SA)，負責採購稀有商品並向客戶提供狀態更新。 如果客戶對某件商品感興趣，他們會聯繫他們的專屬銷售助理。
關鍵要點：確保客戶有清晰的溝通渠道，以防止挫敗感和最終流失。
4. 讓您的接觸點發揮作用
在客戶進行購買之前，平均需要進行七次互動*，但更多並不總是更好。 太多的接觸點可能會開始激怒潛在客戶，因此您要確保每個接觸點都帶有明確的增值或建立關係的元素。
iTrustCapital 增長副總裁 Anthony Bertolino 表示：“客戶保留始於第一個接觸點。 如果客戶從第一天起就沒有聽到他們的聲音，那麼您將面臨一場艱苦的戰鬥。”
Bertolino 說，做到這一點的最佳方法是，不僅要傾聽客戶和社區的需求，還要成為行業思想領袖，在客戶意識到自己想要之前，為他們提供他們想要的東西。
關鍵要點：要使每個接觸點都有意義，請專注於預測用戶需求並為每次交互提供明確的附加值。
提高客戶保留率的關係建立技術
建立客戶忠誠度的重要性怎麼強調都不為過。 了解如何通過關註消費者與您的品牌之間的關係來提高客戶保留率。
5.承認你的錯誤
犯錯是意料之中的。 最好的公司與眾不同的地方在於他們如何應對錯誤。 只需詢問 78% 的消費者，他們即使在犯了重大錯誤後也會與該公司開展業務，只要該公司提供出色的客戶服務即可。*
VPN Online Multimedia 首席執行官 Michael Miller 表示：“建立信任的一個可靠方法是將與客戶的每一個緊迫情況轉化為機遇。 當他們不高興時，向他們表明你非常願意超越一切來糾正這種情況。”
米勒說：“每當他們需要幫助或對您的服務感到失望時，請盡快道歉並解決問題。 如有必要，給予一致的跟進。 這樣，他們就會意識到你重視與他們的關係。 一旦他們這樣做了，你就再也不用擔心留住他們了。”
關鍵要點：通過承認錯誤並為錯誤道歉，而不是推卸責任，與客戶建立信任。
6.突出您的公司使命
突出公司的使命和價值觀可以提高客戶保留率。 如今，消費者關心的不僅僅是你的產品——他們想要喜歡你這個品牌。
最近的一項公司宗旨研究發現，美國消費者更有可能對 (89%) 的品牌有正面形象、信任 (86%) 並忠於 (83%) 以目標為導向的品牌。*
專注於可持續發展的電子商務品牌 Caldera + Lab 的聯合創始人 Jared Pobre 表示，將公司使命納入其價值主張對於留住客戶至關重要：世世代代，我們正在加強我們的聯繫並建立忠誠度。”
關鍵要點：你越讓客戶覺得他們是品牌使命的一部分，他們就越有可能不僅被留住，而且成為大使。
7. 建立合作夥伴關係，而不是供應商關係
最好的品牌不僅僅為他們的客戶提供產品或服務，他們創造的體驗能夠引發持久的積極情緒。 要建立這種類型的關係，您需要儘早投資於您的客戶，即使這意味著減少短期利潤。
無論您是為老客戶提供更低的價格還是提供獨家折扣和服務，您都希望向您的客戶表明您將他們視為人，而不僅僅是賬本上的數字。
Key UA 的用戶體驗科學家 Yana Trihub 說：“在價格方面，要像對待祖父一樣對待客戶。 當談到忠誠度時，請記住，這不是忠誠於客戶，而是因為他們的忠誠度而獲得獎勵。”
關鍵要點：專注於幫助您的客戶解決他們的問題，而不僅僅是完成交易。
8. 利用卓越的客戶服務
最受關注的客戶保留策略之一是客戶服務——畢竟，80% 的消費者認為友好的服務和知識淵博的幫助是積極客戶體驗的一些基本要素。*
Concord Now 的公關和營銷主管 Caroline Hoy 表示，最好的客戶服務方法是那些給人留下持久印象並讓人們長期留在身邊的方法，例如：
- 即使以犧牲短期利潤為代價，也可以輕鬆與您聯繫並解決問題
- 讓客戶了解有關產品和服務的新信息
- 通過信息豐富但非侵入性的再營銷策略建立信任，例如簡單的退出電子郵件列表
關鍵要點：專注於建立客戶關係而不是利潤最大化。
9. 使用增值服務來保持現有客戶的參與度
您可能犯的最大的客戶保留錯誤之一就是過於關注獲取新客戶而犧牲了當前的客戶群。 強大的客戶保留策略建立在資源中，以通過增值和贏回活動降低客戶流失率。
贏回活動是一項特定的營銷計劃，旨在讓用戶重新使用您的應用。 鑑於移動應用在前 72 小時內失去了超過四分之三的活躍用戶*，贏回活動是您在獲得用戶之前應該考慮的事情，而不僅僅是當他們有流失風險時.
增長營銷人員 Gulsaba Khan 說：“雖然讓客戶滿意很重要，但這並不能保證品牌忠誠度。 如果您希望客戶回來購買您的產品，還有其他選項可以檢查，例如優質產品、超值優惠、客戶服務和便利。”
關鍵要點：通過主動溝通、獨家交易和卓越的客戶服務向現有客戶展示您重視他們。
10.突出用戶生成的內容
以激發情感的方式與客戶互動的效果比非情感導向的方法高出 50% 以上。* 做到這一點的最佳方法之一是突出顯示用戶生成的內容 (UGC) 或已發布的內容用戶對您的品牌的看法。
客戶很聰明。 每天都有成千上萬的廣告向他們投擲，他們學會了忽略不相關的內容，並將最大的價值放在同行推薦 (84%) 中，而不是所有其他廣告形式。*
SnackMagic 的聯合創始人兼首席執行官 Shaunak Amin 說：“我們的受眾通常是 B2B，因此我們將滿意的客戶發送到我們的 G2 評論頁面。 這些評論可信且誠實，感興趣的潛在客戶在搜索 Google 時會看到這些評論。 這為收集內容提供了一種有機方式，然後您可以在社交媒體上分享這些內容——而且它以客戶為中心。”
關鍵要點：突出忠實客戶，以利用社交證明作為一種有機的廣告形式。
11.管理客戶期望
“承諾不足，交付過多。” 這是銷售和營銷行業的一句古老諺語——雖然這句話的功效存在爭議，但其潛在含義非常明確：管理客戶期望。
過多的承諾會讓客戶覺得你不透明（或不善於預測）。 相反，Custom Neon 的首席執行官兼聯合創始人 Jake Munday 說要對您的客戶誠實。
Munday 說：“一旦下訂單，就是要感謝客戶並管理對交付的期望。 永遠不要做出無法兌現的承諾，如果無法完成訂單，請誠實並把客戶引向別處。”
關鍵要點：承諾不足，交付過多——但不是太多。
來自專家的客戶保留指標策略
了解行為分析是智能客戶保留策略的關鍵。 以下是一些發現用戶趨勢和跟踪行為以提升客戶保留計劃的最佳方法。
12. 使用 RFM 分析
細分客戶最有效的方法之一是新近度、頻率和貨幣 (RFM) 分析，這是一種細分過去行為的模型。 RFM 可用於確定以下因素：
- 新近度：最近購買的客戶
- 頻率：最常購買的客戶
- 貨幣價值：花費最多的客戶
The Loop Marketing 首席數字策略師 Elijah Litscher 表示：“如果客戶在這些類別中的每一個都位於前 25%，那麼他們就是您的黃金標準，可以從中學習。 每個企業都想要更多這些，在保留方面他們應該得到最多的關注。”
Litscher 建議使用調查來衡量如何留住在三個類別中的一個或兩個方面表現出色的客戶。 “例如，如果客戶在頻率和貨幣價值方面位於前 25%，但在最近的購買中排名倒數 25%，他們可以通過針對之前購買的產品提供優惠券和特價來重新激活和留住該客戶。”
關鍵要點：按新近度、頻率和貨幣價值對客戶進行細分，以確定薄弱環節併計劃有針對性的營銷活動。
13. 使用 AI 增強個性化
個性化不是可選的——91% 的消費者希望在提供相關優惠和推薦的品牌購物。*
然而，大規模個性化並不容易或省時。 這就是 More Gems 的營銷經理 Jeff Moriarty 實施人工智能來幫助他們制定個性化戰略的原因。
Moriarty 說：“我們不是猜測客戶何時再次購買，而是使用 AI 來幫助預測客戶下次購買的時間，並在該時間左右向該客戶發送電子郵件或短信。 自實施以來，Moriarty 的寶石藝術的重複購買量增加了 25%。”
關鍵要點：投資人工智能，為你的觀眾量身定制內容——如果他們不直接與你的品牌交流，沒有人會與你的品牌互動。
14. 使用觸發活動
觸發活動是由特定用戶操作激活（“觸發”）的後續消息。 無論是在一定時間內不使用您的應用程序、訂單確認和跟踪狀態更新，還是像用戶生日這樣的個人事件，觸發營銷活動都可以有效地實現營銷自動化，讓客戶保留更加個性化。
但是，時機不當的觸發活動可能弊大於利。 想想那個人在婚禮上發表冗長的演講，似乎無法讀懂房間，你就會明白為什麼在設置觸發活動時投資於用戶旅程如此重要。
R3SET 首席商務官 Harris Rabin 解釋了個性化消息在觸發活動中的重要性：“我們在電子郵件營銷活動中擴展了個性化。 通過簡單地從我們的訂閱者那裡收集姓名，我們創建了智能標籤，使我們能夠快速地將他們的姓名拉入電子郵件主題行。 隨著用戶行為產生客戶感謝電子郵件，主題行還將說明我們感謝他們並激勵他們下次購買。”
關鍵要點：使用生命週期映射來確定在用戶旅程的每個階段要發送的正確消息。
通過客戶保留策略實現增長最大化
保留是增長的最有效（和高效）的驅動力之一。 但是留住您的客戶需要的不僅僅是表面層面的聯繫和個性化。
通過細分受眾並個性化消息以滿足他們的需求，您可以建立持久的客戶忠誠度。 借助 CleverTap 等客戶保留平台，您可以從頭開始構建客戶獲取和保留策略。 獲取演示，了解如何推動當今企業的長期增長和留存。
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