14 Lições de retenção de clientes de especialistas
Publicados: 2022-05-06Não há duas empresas ou setores com as mesmas estratégias de retenção de clientes, e não é difícil entender o porquê. Por exemplo, um agiota que envia um e-mail de “sentimos sua falta” pode não ser muito bom, mas um aplicativo de entrega de comida que envia uma sobremesa de aniversário grátis parece certo para a marca.
Está claro que a retenção de clientes é um fator crucial de crescimento: 83% dos especialistas concordam que é mais benéfico — e econômico — reter clientes existentes do que adquirir novos.* Mas construir uma estratégia de retenção de clientes bem-sucedida é muito mais fácil dizer do que feito.
Estamos compartilhando conselhos de CEOs, VPs de Crescimento, fundadores de startups e outros que enfrentaram a batalha de retenção de clientes de frente. Continue lendo para as principais conclusões de especialistas em retenção de clientes ou pule para nosso infográfico abaixo.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes refere-se às ações que uma empresa toma para reduzir a rotatividade de clientes. A estratégia de manter os clientes atuais engajados e lucrativos é chamada de marketing de retenção.
Uma boa estratégia de retenção de clientes permite maximizar o valor de seus clientes existentes, aumentando a receita e o valor médio do pedido. Também ajuda a minimizar os custos de aquisição de clientes, que é amplamente conhecido por ser uma das partes mais caras de uma estratégia de engajamento do cliente.
Aquisição e retenção de clientes: qual é a diferença?
A aquisição e a retenção de clientes podem ser pensadas como dois lados da mesma moeda, pois ambos são fatores cruciais para o crescimento de um negócio. Enquanto a aquisição de clientes lida com o processo inicial de conquista de novos clientes, a retenção de clientes se concentra em manter sua base de clientes atual e aumentar a lucratividade de cada cliente.
Então, em que você deve se concentrar, aquisição de clientes ou retenção de clientes? Depende de onde você está no ciclo de vida do negócio.
A aquisição de clientes pode ajudá-lo a aumentar sua base de clientes, o que é essencial para novos negócios no início de seu ciclo de vida. Enquanto isso, a retenção de clientes é fundamental para aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV), ou quanto lucro sua empresa pode esperar obter ao longo de um relacionamento com o cliente.
Não importa quão grande seja sua estratégia de retenção de clientes, ela precisa ser acompanhada por um forte plano de aquisição de clientes.
Taxa de retenção de clientes
Uma das métricas mais críticas para medir a retenção de clientes é a taxa de retenção de clientes, que mede a porcentagem de clientes que uma empresa retém durante um período específico. A taxa de retenção de clientes pode ser calculada com a seguinte fórmula:
Taxa de retenção de clientes = [(Usuários no final do período – Usuários no início do período)/Usuários no início do período]*100
![Taxa de retenção de clientes = [(Usuários no final do período - Usuários no início do período)/Usuários no início do período]*100](/uploads/article/3278/jomprwfZqO3XwLDo.png)
O oposto da taxa de retenção de clientes é a taxa de churn, que mede quantos clientes uma empresa perdeu em um determinado período.
Estratégias de comunicação para melhorar a retenção de clientes
Você sabia que dois terços dos consumidores acham que a transparência é uma das qualidades mais atraentes de uma marca?* Não é de surpreender que a comunicação com seus clientes seja uma das principais lições dos especialistas em retenção de clientes.
Confira o que esses especialistas em retenção de clientes têm a dizer sobre a construção de uma base sólida de comunicação abaixo.
1. Invista na integração
Um forte programa de integração pode reduzir os problemas de retenção pela raiz. Ao investir em uma experiência abrangente de integração, as empresas podem aumentar a curva de retenção e reter mais usuários desde o primeiro dia.
A ideia de que a integração é vital para a retenção de clientes não é exatamente inovadora - sabemos há muito tempo que a integração adequada pode melhorar a retenção em até 50%.*
De acordo com CJ Xia, vice-presidente de marketing e vendas da Boster Biological Technology, seu sistema de integração deve ter como objetivo fazer com que novos clientes se sintam parte da família.
Ele diz que “isso tem um sistema de valorização e retenção de acompanhamento que usa boletins, presentes, e-mails – o que for preciso para manter um cliente”. Xia diz que você deve investir na integração com base no valor da vida útil do cliente.
Importante: Investir na integração aumenta a chance de os clientes se tornarem fiéis à sua marca.
2. Implemente um ciclo de feedback do cliente
O feedback do cliente é uma parte crítica para melhorar seu produto ou serviço. Para muitas empresas, obter esse feedback requer um esforço consistente e contínuo.
Para obter feedback consistente do cliente, você precisa encontrar seus usuários onde eles estão. Por exemplo, empresas baseadas em aplicativos podem se beneficiar de pesquisas no aplicativo para coletar facilmente informações valiosas do consumidor.
A criação de um ciclo de feedback — um sistema que coleta, analisa e distribui pesquisas e avaliações de clientes — pode ajudá-lo a procurar tendências no comportamento do consumidor, para que você possa lidar com críticas com eficiência e melhorar a experiência do cliente.
Gulsaba Khan, Growth Marketer da empresa de tecnologia de IA Quillbot, diz que o principal benefício de implementar um ciclo de feedback está na compreensão do sentimento do cliente.
De acordo com Khan, “é importante reconhecer que diferentes clientes em potencial têm diferentes pontos problemáticos, critérios e objeções. O tamanho, a verticalidade e a maturidade organizacional de seu cliente não podem prever facilmente o que eles desejam do relacionamento com você. Alguns clientes podem ser motivados por recompensas e ansiosos para participar de programas de fidelidade – a única maneira de saber com certeza é perguntar.”
Ponto-chave: Reúna feedback consistente dos clientes para avaliar o sentimento do consumidor e dinamizar as estratégias atuais de retenção de clientes.
3. Dê a eles um ponto de contato
Uma das maiores causas da rotatividade de clientes é que os clientes não se sentem ouvidos. Para ajudar a melhorar a retenção de clientes, Jonathan Zacharias, fundador da agência de marketing digital GR0, sugere atribuir um representante de cliente ou gerente de conta específico. Dar aos clientes uma pessoa pontual significa que eles sabem exatamente com quem entrar em contato quando têm um problema e os ajuda a se sentirem prioritários.
Embora isso seja visto com mais frequência no B2B, vale a pena notar que algumas marcas de varejo também implementaram essa estratégia. Por exemplo, a casa de moda francesa Hermes é conhecida por atribuir um único associado de vendas (SA) para cada cliente, que é responsável por adquirir mercadorias raras e fornecer atualizações de status ao cliente. Se o cliente estiver interessado em um item, ele entrará em contato com seu representante de vendas dedicado.
Ponto-chave: Certifique-se de que os clientes tenham uma linha de comunicação clara para evitar frustrações e eventual rotatividade.
4. Faça valer seus pontos de contato
São necessárias, em média, sete interações antes que um cliente faça uma compra*, mas mais nem sempre é melhor. Muitos pontos de contato podem começar a irritar os clientes em potencial, então você quer ter certeza de que cada ponto de contato vem com um elemento claro de valor agregado ou de construção de relacionamento.
Anthony Bertolino, vice-presidente de crescimento da iTrustCapital, diz que “a retenção de clientes começa no primeiro ponto de contato. Se o cliente não sentir que está sendo ouvido desde o primeiro dia, você estará travando uma batalha difícil.”
Bertolino diz que a melhor maneira de fazer isso é não apenas ouvir as necessidades de seu cliente e comunidade, mas se tornar um líder de pensamento do setor para fornecer aos clientes o que eles desejam - antes que eles percebam que desejam.
Importante: Para fazer valer cada ponto de contato, concentre-se em prever as necessidades do usuário e fornecer um valor agregado claro em cada interação.
Técnicas de construção de relacionamento para melhorar a retenção de clientes
A importância de construir a fidelidade do cliente não pode ser exagerada. Aprenda como melhorar a retenção de clientes focando no relacionamento entre um consumidor e sua marca.
5. Assuma seus erros
Cometer erros é esperado. O que diferencia as melhores empresas é como elas respondem aos erros. Basta perguntar aos 78% dos consumidores que fariam negócios com uma empresa mesmo depois de cometer um erro significativo, desde que essa empresa tenha um excelente atendimento ao cliente.*
De acordo com Michael Miller, CEO da VPN Online Multimedia, “Uma maneira infalível de construir confiança é transformar todas as situações urgentes com seus clientes em oportunidades. Quando eles estiverem chateados, mostre a eles que você está mais do que disposto a ir além para remediar a situação.”
Miller diz: “Sempre que precisarem de ajuda ou ficarem desapontados com seus serviços, peça desculpas e resolva o problema o mais rápido possível. Dê um acompanhamento consistente, se necessário. Dessa forma, eles perceberão que você valoriza seu relacionamento com eles. E assim que o fizerem, você nunca mais terá que se preocupar em retê-los.”
Ponto-chave: crie confiança com os clientes assumindo e pedindo desculpas pelos erros, em vez de transferir a culpa.
6. Destaque a missão da sua empresa
Destacar a missão e os valores da sua empresa pode levar a uma maior retenção de clientes. Hoje em dia, os consumidores se preocupam com mais do que apenas o seu produto – eles querem gostar de você como marca.
Um estudo recente de propósito da empresa descobriu que os consumidores dos EUA são mais propensos a ter uma imagem positiva sobre (89%), confiar (86%) e ser leal a (83%) marcas que lideram com propósito.*
Jared Pobre, cofundador da Caldera + Lab, uma marca de comércio eletrônico focada em sustentabilidade, diz que incluir a missão da empresa em sua proposta de valor foi vital para a retenção de clientes: “Ao levar nossos clientes em nossa missão de ajudar a criar um ambiente limpo e saudável, mundo para as próximas gerações, estamos fortalecendo nosso vínculo e construindo lealdade.”
Importante: quanto mais você fizer com que um cliente se sinta parte de uma missão da marca, maior a probabilidade de ele não apenas ser retido, mas também um embaixador.
7. Construa um relacionamento de parceiro, não de fornecedor
As melhores marcas fazem mais do que fornecer um produto ou serviço para seus clientes, elas criam experiências que provocam sentimentos positivos duradouros. Para construir esse tipo de relacionamento, você precisa investir em seus clientes desde o início, mesmo que isso signifique ter menos lucro no curto prazo.
Quer você ofereça preços mais baixos aos clientes de longa data ou ofereça descontos e serviços exclusivos, você deseja mostrar a seus clientes que os valoriza como pessoas, não apenas como números em seu livro-razão.
Yana Trihub, UX Scientist da Key UA, diz: “Trate os clientes como avós quando se trata de preços. Quando se trata de fidelidade, lembre-se de que não se trata de ser fiel a um cliente, mas de ser recompensado por sua fidelidade.”
Importante: Concentre-se em ajudar seus clientes a resolver seus problemas, não apenas em fechar o negócio.
8. Aproveite o Atendimento ao Cliente Superior
Uma das estratégias de retenção de clientes mais comentadas é o atendimento ao cliente — afinal, 80% dos consumidores citam o atendimento amigável e a ajuda experiente como alguns dos elementos essenciais de uma experiência positiva do cliente.*
Caroline Hoy, chefe de relações públicas e marketing da Concord Now, diz que os melhores métodos de atendimento ao cliente são aqueles que causam impressões duradouras e mantêm as pessoas por perto a longo prazo, como:
- Facilitando o contato com você e a resolução de problemas, mesmo à custa do lucro de curto prazo
- Manter os clientes atualizados com novas informações sobre produtos e serviços
- Construindo confiança por meio de táticas de remarketing informativas, mas não invasivas, como listas de e-mail fáceis de recusar
Ponto-chave: Concentre-se na construção de relacionamentos com os clientes em vez de maximizar o lucro.
9. Use agregações de valor para manter os clientes atuais engajados
Um dos maiores erros de retenção de clientes que você pode cometer é se concentrar demais na aquisição de novos clientes às custas de sua base de clientes atual. Uma forte estratégia de retenção de clientes incorpora recursos para reduzir a taxa de rotatividade com campanhas de valor agregado e de recuperação.
Uma campanha de recuperação é um plano de marketing específico que visa trazer os usuários de volta ao seu aplicativo. Considerando que um aplicativo para dispositivos móveis perde mais de três quartos de seus usuários ativos nas primeiras 72 horas*, as campanhas de recuperação são algo em que você deve pensar antes de adquirir os usuários, não apenas quando eles correm o risco de sair .
O profissional de marketing de crescimento Gulsaba Khan diz que “Embora seja importante manter os clientes satisfeitos, isso não garante a fidelidade à marca. Existem outras caixas para verificar se você deseja que os clientes voltem e comprem seus produtos, como produtos superiores, ótimas ofertas, atendimento ao cliente e conveniência.”
Importante: Mostre aos clientes existentes que você os valoriza com comunicação proativa, ofertas exclusivas e atendimento ao cliente superior.
10. Destaque o conteúdo gerado pelo usuário
Envolver-se com os clientes de uma forma que estimule a emoção se mostra 50% mais eficaz do que métodos não direcionados a emoções.* Uma das melhores maneiras de fazer isso é destacar o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) ou o conteúdo que foi postado pelos usuários sobre sua marca.
Os clientes são inteligentes. Com milhares de anúncios sendo lançados a eles todos os dias, eles aprenderam a ignorar conteúdo irrelevante e colocar o maior valor nas recomendações de colegas (84%) acima de todas as outras formas de publicidade.*
Shaunak Amin, cofundador e CEO da SnackMagic, diz: “Nosso público é normalmente B2B, então enviamos clientes satisfeitos para nossa página de avaliações do G2. As avaliações são confiáveis e honestas, e os clientes em potencial interessados encontrarão essas avaliações ao pesquisar no Google. Isso cria uma maneira orgânica de coletar conteúdo que você pode compartilhar em suas mídias sociais – e é centrado no cliente.”
Ponto-chave: Destaque os clientes fiéis para alavancar a prova social como uma forma orgânica de publicidade.
11. Gerenciar as expectativas do cliente
“Promete menos, entrega em excesso.” É um ditado antigo no setor de vendas e marketing – e enquanto a eficácia da frase é debatida, o significado subjacente é claro: gerencie as expectativas do cliente.
Muito pouco promissor pode fazer com que os clientes sintam que você não é transparente (ou é ruim em prever). Em vez disso, Jake Munday, CEO e cofundador da Custom Neon, diz para ser honesto com seu cliente.
Munday diz: “Uma vez que o pedido é feito, trata-se de agradecer ao cliente e gerenciar as expectativas de entrega. Nunca faça uma promessa que não possa cumprir e, se não puder cumprir um pedido, seja honesto e direcione o cliente para outro lugar.”
Principais conclusões: prometer menos, entregar em excesso – mas não muito.
Estratégias de métricas de retenção de clientes de especialistas
Compreender a análise comportamental é fundamental para uma estratégia inteligente de retenção de clientes. Aqui estão algumas das melhores maneiras de descobrir tendências de usuários e rastrear comportamentos para impulsionar seu plano de retenção de clientes.
12. Use a Análise RFM
Uma das maneiras mais poderosas de segmentar clientes é a Análise de Recência, Frequência e Monetária (RFM), um modelo que segmenta o comportamento passado. O RFM é útil para determinar fatores como:
- Recência: clientes que compraram mais recentemente
- Frequência: Clientes que compraram com mais frequência
- Valor Monetário: Clientes que gastaram mais
De acordo com Elijah Litscher, estrategista-chefe digital da The Loop Marketing, “se um cliente estiver entre os 25% melhores em cada uma dessas categorias, ele é seu padrão-ouro e pode ser aprendido. Todas as empresas querem mais desses e merecem mais atenção quando se trata de retenção.”
Litscher sugere o uso de pesquisas para avaliar como reter clientes que se destacam em uma ou duas das três categorias. “Por exemplo, se um cliente está entre os 25% superiores em frequência e valor monetário, mas nos 25% inferiores em compras recentes, ele pode reativar e reter esse cliente direcionando cupons e promoções em produtos que foram comprados anteriormente.”
Principais conclusões: segmente seus clientes por recência, frequência e valor monetário para determinar áreas de fraqueza e planejar uma campanha de marketing direcionada.
13. Aumente a personalização com IA
A personalização não é opcional — 91% dos consumidores querem comprar em marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes.*
No entanto, a personalização em escala não é fácil ou eficiente em termos de tempo. É por isso que Jeff Moriarty, gerente de marketing da More Gems, implementou a IA para ajudar na estratégia de personalização.
Moriarty diz que, “em vez de adivinhar quando os clientes comprarão novamente, usamos a IA para ajudar a prever a próxima vez que um cliente comprará, e um e-mail ou SMS é enviado a esse cliente nessa época. Desde a sua implementação, a Gem Art de Moriarty viu as compras repetidas aumentarem em 25%.”
Ponto-chave: invista em IA que adaptará o conteúdo ao seu público – ninguém se envolverá com sua marca se não se sentir diretamente falado.
14. Use campanhas de gatilho
Campanhas de gatilho são mensagens de acompanhamento que são ativadas (“acionadas”) por uma ação específica do usuário. Seja um certo período de tempo sem se envolver com seu aplicativo, uma confirmação de pedido e atualizações de status ou eventos pessoais como o aniversário de um usuário, as campanhas de gatilho são eficazes para a automação de marketing para tornar a retenção de clientes mais pessoal.
No entanto, uma campanha de gatilho mal cronometrada pode fazer mais mal do que bem. Pense naquela pessoa fazendo um discurso prolixo em um casamento que simplesmente não consegue ler a sala, e você entenderá por que é tão importante investir na jornada do usuário ao configurar campanhas de gatilho.
Harris Rabin, diretor comercial da R3SET, explica a importância das mensagens personalizadas em suas campanhas de gatilho: “Nós estendemos a personalização em nossas campanhas de marketing por e-mail. Simplesmente coletando nomes de nossos assinantes, criamos tags inteligentes que nos permitem inserir rapidamente seus nomes na linha de assunto do e-mail. E à medida que as ações do usuário geram e-mails de apreciação do cliente, a linha de assunto também dirá pelo que estamos agradecendo e incentivará sua próxima compra.”
Principais conclusões: use o mapeamento do ciclo de vida para determinar a mensagem certa a ser enviada em cada estágio da jornada do usuário.
Maximize o crescimento com uma estratégia de retenção de clientes
A retenção é um dos motores de crescimento mais eficazes (e eficientes). Mas reter seus clientes exige mais do que conexões e personalizações superficiais.
Ao segmentar seu público e personalizar as mensagens para atender às suas necessidades, você pode construir uma fidelidade duradoura do cliente. Com uma plataforma de retenção de clientes como a CleverTap, você pode criar uma estratégia de aquisição e retenção de clientes desde o início. Obtenha uma demonstração para descobrir como impulsionar o crescimento e a retenção duradouros para sua empresa hoje.
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