전문가의 14가지 고객 유지 교훈
게시 됨: 2022-05-06어떤 두 회사나 산업도 동일한 고객 유지 전략을 가지고 있지 않으며 그 이유를 찾는 것은 어렵지 않습니다. 예를 들어, "보고싶다"라는 보상 이메일을 보내는 사채업자는 잘 전달되지 않을 수 있지만 무료 생일 디저트를 보내는 음식 배달 앱은 브랜드에 맞는 느낌을 줍니다.
고객 유지가 중요한 성장 요인이라는 것은 분명합니다. 전문가의 83%는 신규 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 유익하고 비용 효율적이라는 데 동의합니다.* 그러나 성공적인 고객 유지 전략을 수립하는 것은 말보다 훨씬 쉽습니다. 완료.
CEO, 성장 담당 부사장, 스타트업 창업자 등 고객 유지 전쟁에 정면으로 맞서 싸운 이들의 조언을 공유하고 있습니다. 고객 유지 전문가의 주요 정보를 계속 읽으시거나 아래 인포그래픽으로 건너뛰십시오.
고객 유지란 무엇입니까?
고객 유지는 고객 이탈을 줄이기 위해 회사가 취하는 조치를 나타냅니다. 현재 고객을 참여시키고 수익성을 유지하는 전략을 유지 마케팅이라고 합니다.
좋은 고객 유지 전략을 사용하면 수익과 평균 주문 가치를 높여 기존 고객의 가치를 극대화할 수 있습니다. 또한 고객 참여 전략에서 가장 비용이 많이 드는 부분 중 하나로 널리 알려진 고객 확보 비용을 최소화하는 데 도움이 됩니다.
고객 확보 및 유지: 차이점은 무엇입니까?
고객 확보와 고객 유지는 같은 동전의 양면으로 생각할 수 있습니다. 둘 다 비즈니스 성장의 중요한 요소이기 때문입니다. 고객 확보가 신규 고객 확보의 초기 프로세스를 다루는 반면, 고객 유지는 현재 고객 기반을 유지하고 각 고객의 수익성을 높이는 데 중점을 둡니다.
그렇다면 고객 확보와 고객 유지 중 어느 것에 집중해야 할까요? 비즈니스 라이프사이클에서 현재 위치에 따라 다릅니다.
고객 확보는 고객 기반을 성장시키는 데 도움이 될 수 있으며, 이는 라이프사이클 초기에 신규 비즈니스에 필수적입니다. 한편, 고객 유지는 CLV(고객평생가치) 또는 고객 관계 전반에 걸쳐 회사가 창출할 수 있는 수익을 늘리는 데 매우 중요합니다.
고객 유지 전략이 아무리 훌륭하더라도 강력한 고객 확보 계획이 수반되어야 합니다.
고객 유지율
고객 유지율을 측정하는 가장 중요한 지표 중 하나는 특정 기간 동안 회사가 유지하는 고객의 비율을 측정하는 고객 유지율입니다. 고객 유지율은 다음 공식으로 계산할 수 있습니다.
고객 유지율 = [(기간 종료 시 사용자 – 기간 시작 시 사용자)/기간 시작 시 사용자]*100
![고객 유지율 = [(기말 사용자 - 기간 시작 사용자)/기초 사용자]*100](/uploads/article/3278/jomprwfZqO3XwLDo.png)
고객 유지율의 반대는 해지율로, 일정 기간 동안 회사가 얼마나 많은 고객을 잃었는지 측정합니다.
고객 유지율 향상을 위한 커뮤니케이션 전략
소비자의 3분의 2가 투명성이 브랜드의 가장 매력적인 특성 중 하나라고 생각한다는 사실을 알고 계셨습니까?* 고객과의 의사 소통이 고객 유지 전문가의 가장 중요한 교훈 중 하나라는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
아래에서 이러한 고객 유지 전문가가 견고한 커뮤니케이션 기반 구축에 대해 어떻게 말하는지 확인하십시오.
1. 온보딩에 투자
강력한 온보딩 프로그램은 유지 문제를 싹쓸이할 수 있습니다. 기업은 포괄적인 온보딩 경험에 투자하여 유지 곡선을 위로 이동하고 첫날부터 더 많은 사용자를 유지할 수 있습니다.
온보딩이 고객 유지에 필수적이라는 생각은 완전히 획기적인 것은 아닙니다. 우리는 적절한 온보딩이 고객 유지를 최대 50%까지 향상시킬 수 있다는 것을 오랫동안 알고 있었습니다.*
Boster Biological Technology의 마케팅 및 영업 부사장인 CJ Xia에 따르면 온보딩 시스템은 신규 고객이 가족의 일원처럼 느끼게 만드는 것을 목표로 해야 합니다.
그는 "여기에는 뉴스레터, 선물, 이메일 등 고객을 유지하는 데 필요한 모든 것을 사용하는 후속 감사 및 유지 시스템이 있습니다."라고 말합니다. Xia는 고객 평생 가치를 기반으로 온보딩에 투자해야 한다고 말합니다.
핵심 정보: 온보딩에 투자하면 고객이 브랜드 충성도를 높일 가능성이 높아집니다.
2. 고객 피드백 루프 구현
고객 피드백은 제품이나 서비스를 개선하는 데 중요한 부분입니다. 많은 회사에서 이러한 피드백을 얻으려면 일관되고 지속적인 노력이 필요합니다.
일관된 고객 피드백을 얻으려면 사용자가 있는 곳에서 사용자를 만나야 합니다. 예를 들어 앱 기반 회사는 인앱 설문조사를 통해 유용한 소비자 통찰력을 쉽게 수집할 수 있습니다.
피드백 루프(고객 설문조사 및 리뷰를 수집, 분석 및 배포하는 시스템)를 생성하면 소비자 행동의 추세를 찾는 데 도움이 될 수 있으므로 비판을 효율적으로 해결하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
AI 기술 회사 Quillbot의 그로스 마케터인 Gulsaba Khan은 피드백 루프를 구현하는 주요 이점은 고객 감정을 이해하는 데 있다고 말합니다.
Khan에 따르면 “잠재 고객마다 고충, 기준 및 반대 의견이 다르다는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 고객의 규모, 수직적, 조직적 성숙도는 고객과의 관계에서 고객이 원하는 것을 쉽게 예측할 수 없습니다. 일부 고객은 보상에 동기를 부여받고 충성도 프로그램에 참여하기를 열망할 수 있습니다. 확실히 알 수 있는 유일한 방법은 문의하는 것입니다.”
핵심 정보: 고객의 일관된 피드백을 수집하여 소비자 감정을 측정하고 현재 고객 유지 전략을 중심으로 전환합니다.
3. 연락 창구 제공
고객 이탈의 가장 큰 원인 중 하나는 고객이 내 말을 듣지 않는다는 것입니다. 디지털 마케팅 대행사 GR0의 설립자인 Jonathan Zacharias는 고객 유지를 개선하기 위해 특정 고객 담당자 또는 계정 관리자를 지정할 것을 제안합니다. 고객에게 포인트 담당자를 제공한다는 것은 문제가 있을 때 누구에게 연락해야 하는지 정확히 알고 고객이 우선 순위에 있다고 느끼는 데 도움이 된다는 것을 의미합니다.
이것은 B2B에서 가장 흔히 볼 수 있지만 일부 소매 브랜드에서도 이 전략을 구현했다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 예를 들어, 프랑스 패션 하우스 Hermes는 희귀 상품을 소싱하고 고객에게 상태 업데이트를 제공하는 책임이 있는 각 고객에게 단일 영업 사원(SA)을 할당하는 것으로 알려져 있습니다. 고객이 품목에 관심이 있는 경우 전담 영업 사원에게 연락합니다.
핵심 사항: 고객이 불만과 궁극적인 이탈을 방지하기 위해 명확한 의사 소통 라인을 가지고 있는지 확인하십시오.
4. 터치포인트를 중요하게 만드세요
고객이 구매하기까지 평균 7번의 상호작용이 필요하지만* 항상 더 즐거운 것은 아닙니다. 너무 많은 터치 포인트는 잠재 고객을 짜증나게 할 수 있으므로 각 터치 포인트에 명확한 부가가치 또는 관계 구축 요소가 있는지 확인해야 합니다.
iTrustCapital의 성장 담당 부사장인 Anthony Bertolino는 “고객 유지는 첫 번째 접점에서 시작됩니다. 고객이 처음부터 자신의 의견을 듣지 못한다고 느끼면 힘든 싸움을 하게 될 것입니다.”
Bertolino는 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 고객과 커뮤니티의 요구에 귀를 기울이는 것뿐만 아니라 고객이 원하는 것을 깨닫기도 전에 고객이 원하는 것을 제공하는 업계의 리더가 되는 것이라고 말합니다.
주요 내용: 각 터치포인트를 중요하게 여기려면 사용자 요구를 예측하고 각 상호작용에 명확한 부가 가치를 제공하는 데 중점을 둡니다.
고객 유지 개선을 위한 관계 구축 기법
고객 충성도 구축의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 소비자와 브랜드 간의 관계에 초점을 맞춰 고객 유지를 개선하는 방법을 알아보세요.
5. 실수를 인정하라
실수가 예상됩니다. 최고의 기업을 차별화하는 것은 실수에 대처하는 방법입니다. 중대한 실수를 저질렀음에도 불구하고 그 회사가 우수한 고객 서비스를 제공하는 한 그 회사와 거래할 78%의 소비자에게 물어보십시오.*
VPN Online Multimedia의 CEO인 Michael Miller에 따르면, “신뢰를 구축하는 확실한 방법 중 하나는 고객과의 모든 시급한 상황을 기회로 바꾸는 것입니다. 그들이 화났을 때 상황을 바로잡기 위해 당신이 기꺼이 그 이상으로 나아간다는 것을 보여주십시오.”
Miller는 "고객이 도움이 필요하거나 귀하의 서비스에 대해 실망할 때마다 사과하고 가능한 한 빨리 문제를 해결하십시오. 필요한 경우 일관된 후속 조치를 제공합니다. 이런 식으로 그들은 당신이 그들과의 관계를 소중히 여긴다는 것을 깨닫게 될 것입니다. 일단 그렇게 하면 더 이상 유지에 대해 걱정할 필요가 없습니다.”
핵심 내용: 잘못을 전가하기보다 잘못을 인정하고 사과함으로써 고객과의 신뢰를 구축하십시오.
6. 회사 사명 강조
회사의 사명과 가치를 강조하면 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 오늘날 소비자들은 제품보다 더 많은 것에 관심을 가지고 있습니다. 그들은 당신을 하나의 브랜드로 좋아하기를 원합니다.
최근 회사 목적 연구에 따르면 미국 소비자는 목적을 이끄는 브랜드(89%), 신뢰(86%), 충성도(83%)가 더 높은 것으로 나타났습니다.*
지속 가능성에 중점을 둔 전자 상거래 브랜드인 Caldera + Lab의 공동 설립자인 Jared Pobre는 가치 제안에 회사 사명을 포함하는 것이 고객 유지에 매우 중요했다고 말했습니다. 미래 세대를 위한 세상에서 우리는 유대를 강화하고 충성도를 구축합니다.”
핵심 정보: 고객이 브랜드 사명의 일부인 것처럼 느끼게 할수록 고객은 유지될 뿐만 아니라 홍보 대사가 될 가능성이 높아집니다.
7. 벤더 관계가 아닌 파트너 관계 구축
최고의 브랜드는 고객에게 제품이나 서비스를 제공하는 것 이상의 일을 하며 지속적인 긍정적인 감정을 이끌어내는 경험을 만듭니다. 이러한 유형의 관계를 구축하려면 단기 이익이 덜하더라도 초기에 고객에게 투자해야 합니다.
오랜 고객에게 더 낮은 가격을 제공하든 독점적인 할인 및 서비스를 제공하든 관계없이 고객에게 원장의 숫자가 아니라 사람으로서 가치를 부여한다는 것을 보여주고 싶습니다.
Key UA의 UX 과학자인 Yana Trihub는 “가격에 관해서는 고객을 할아버지처럼 대하십시오. 충성도는 고객에게 충성하는 것이 아니라 충성에 대해 보상을 받는 것임을 기억하십시오.”
핵심 내용: 거래를 성사시키는 것뿐만 아니라 고객이 문제를 해결하도록 돕는 데 중점을 둡니다.
8. 우수한 고객 서비스 활용
가장 많이 언급되는 고객 유지 전략 중 하나는 고객 서비스입니다. 결국 소비자의 80%는 긍정적인 고객 경험의 필수 요소로 친절한 서비스와 지식이 풍부한 도움을 꼽았습니다.*
Concord Now의 홍보 및 마케팅 책임자인 Caroline Hoy는 최고의 고객 서비스 방법은 다음과 같이 사람들에게 지속적인 인상을 주고 장기적으로 유지하는 방법이라고 말합니다.
- 단기 이익을 희생하더라도 쉽게 연락하고 문제를 해결할 수 있도록 합니다.
- 제품 및 서비스에 대한 새로운 정보로 고객을 지속적으로 유지
- 손쉬운 수신 거부 이메일 목록과 같이 유익하지만 비침습적인 리마케팅 전술을 통해 신뢰 구축
핵심 내용: 이익 극대화보다 고객 관계 구축에 중점을 둡니다.
9. 부가 가치를 사용하여 현재 고객의 참여 유지
당신이 저지를 수 있는 가장 큰 고객 유지 실수 중 하나는 현재 고객 기반을 희생시키면서 새로운 고객을 확보하는 데 너무 집중하는 것입니다. 강력한 고객 유지 전략은 부가 가치 및 회수 캠페인을 통해 이탈률을 줄이기 위한 리소스를 구축합니다.
윈백 캠페인은 사용자가 앱을 다시 찾게 하는 것을 목표로 하는 특정 마케팅 계획입니다. 모바일 앱은 처음 72시간 동안 활성 사용자의 4분의 3 이상을 잃는다는 사실을 감안할 때* 윈백 캠페인은 사용자가 이탈할 위험이 있을 때뿐만 아니라 사용자를 확보하기 전에 생각해야 하는 것입니다. .
그로스 마케터 Gulsaba Khan은 “고객을 행복하게 하는 것이 중요하지만 이것이 브랜드 충성도를 보장하는 것은 아닙니다. 우량 상품, 특가 상품, 고객 서비스, 편의성 등 고객이 다시 방문하여 상품을 구매하기를 원하는지 확인하는 다른 상자가 있습니다.”
주요 시사점: 사전 예방적 커뮤니케이션, 독점 거래 및 우수한 고객 서비스를 통해 기존 고객에게 가치를 부여한다는 사실을 보여주십시오.
10. 사용자 제작 콘텐츠 강조
감정을 이끌어내는 방식으로 고객과 소통하는 것은 비감정적 대상 방식보다 50% 이상 더 효과적인 것으로 나타났습니다.* 이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 UGC(사용자 생성 콘텐츠) 또는 게시된 콘텐츠를 강조 표시하는 것입니다. 귀하의 브랜드에 대한 사용자의
고객은 똑똑합니다. 매일 수천 개의 광고가 던져지면서 관련 없는 콘텐츠를 제거하고 다른 모든 광고 형식보다 동료 추천(84%)에 가장 가치를 두는 방법을 배웠습니다.*
SnackMagic의 공동 설립자이자 CEO인 Shaunak Amin은 다음과 같이 말했습니다. 리뷰는 신뢰할 수 있고 정직하며 관심 있는 잠재 고객은 Google을 검색할 때 이러한 리뷰를 보게 됩니다. 이를 통해 소셜 미디어에서 공유할 수 있는 콘텐츠를 유기적으로 수집할 수 있으며 이는 고객 중심적입니다.”
핵심 정보: 충성도가 높은 고객을 강조하여 사회적 증거를 광고의 유기적 형태로 활용합니다.
11. 고객 기대치 관리
"약속 미달, 초과 제공." 이는 영업 및 마케팅 업계에서 오래된 격언입니다. 이 문구의 효능에 대해서는 논란이 있지만 근본적인 의미는 매우 분명합니다. 즉, 고객 기대치를 관리하십시오.
너무 많은 과소 약속은 고객이 당신이 투명하지 않다고(또는 예측을 잘하지 못한다고) 느끼게 만들 수 있습니다. 대신 Custom Neon의 CEO이자 공동 설립자인 Jake Munday는 고객에게 정직하라고 말합니다.
Munday는 “주문이 접수되면 고객에게 감사를 표하고 배송에 대한 기대치를 관리해야 합니다. 지킬 수 없는 약속은 절대 하지 말고, 주문을 이행할 수 없다면 정직하게 고객을 다른 곳으로 안내하세요.”
핵심 요점: 과소 약속, 초과 제공 — 그러나 너무 많이는 아닙니다.
전문가의 고객 유지 메트릭 전략
행동 분석을 이해하는 것은 지능형 고객 유지 전략의 핵심입니다. 다음은 사용자 동향을 파악하고 행동을 추적하여 고객 유지 계획을 강화하는 가장 좋은 방법입니다.
12. RFM 분석 사용
고객을 세분화하는 가장 강력한 방법 중 하나는 과거 행동을 세분화하는 모델인 RFM(Recency, Frequency, and Monetary) 분석입니다. RFM은 다음과 같은 요소를 결정하는 데 유용합니다.
- Recency: 가장 최근에 구매한 고객
- 빈도: 가장 자주 구매한 고객
- 금전적 가치: 가장 많이 지출한 고객
Loop Marketing의 수석 디지털 전략가인 Elijah Litscher에 따르면, “고객이 각 범주에서 상위 25%에 속한다면, 고객이 당신의 표준이 되며 배울 수 있습니다. 모든 기업은 이러한 기능을 더 많이 원하며 유지와 관련하여 가장 많은 관심을 기울일 가치가 있습니다."
Litscher는 설문조사를 사용하여 세 가지 범주 중 하나 또는 두 개에서 탁월한 고객을 유지하는 방법을 측정할 것을 제안합니다. "예를 들어, 고객이 빈도와 금전적 가치에서 상위 25%에 있지만 최근 구매에서 하위 25%인 경우 이전에 구매한 제품에 대한 쿠폰 및 특가 상품을 안내하여 해당 고객을 재활성화하고 유지할 수 있습니다."
핵심 정보: 고객을 최근성, 빈도 및 금전적 가치별로 분류하여 약점 영역을 파악하고 표적 마케팅 캠페인을 계획하십시오.
13. AI로 개인화 강화
개인화는 선택 사항이 아닙니다. 소비자의 91%는 관련 제안 및 권장 사항을 제공하는 브랜드에서 쇼핑하기를 원합니다.*
그러나 규모에 맞게 개인화하는 것은 쉽지 않거나 시간 효율적이지 않습니다. 이것이 More Gems의 마케팅 관리자인 Jeff Moriarty가 개인화 전략을 지원하기 위해 AI를 구현한 이유입니다.
Moriarty는 "고객이 언제 다시 구매할지 추측하는 대신 AI를 사용하여 고객이 다음에 구매할 시기를 예측하고 그 즈음에 해당 고객에게 이메일이나 SMS를 보냅니다. Moriarty's Gem Art는 구현 이후 재구매가 25% 증가했습니다.”
핵심 내용: 청중에게 콘텐츠를 맞춤화할 AI에 투자하십시오. 직접적으로 말하지 않으면 아무도 당신의 브랜드에 참여하지 않을 것입니다.
14. 트리거 캠페인 사용
트리거 캠페인은 특정 사용자 작업에 의해 활성화("트리거")되는 후속 메시지입니다. 일정 시간 동안 앱을 사용하지 않거나, 주문 확인 및 상태 업데이트를 따르거나, 사용자의 생일과 같은 개인 이벤트가 있더라도, 트리거 캠페인은 마케팅 자동화에 효과적이므로 고객 유지를 보다 개인적으로 느낄 수 있습니다.
그러나 시기가 맞지 않는 트리거 캠페인은 득보다 실이 더 많을 수 있습니다. 결혼식에서 방을 읽을 수 없는 것처럼 보이는 장황한 연설을 한 사람을 생각해 보십시오. 그러면 트리거 캠페인을 설정할 때 사용자 여정에 투자하는 것이 왜 그렇게 중요한지 이해할 수 있을 것입니다.
R3SET의 최고 상업 책임자인 Harris Rabin은 트리거 캠페인에서 개인화된 메시징의 중요성을 다음과 같이 설명합니다. “우리는 이메일 마케팅 캠페인에서 개인화를 확장합니다. 구독자로부터 이름을 수집하기만 하면 해당 이름을 이메일 제목 줄에 빠르게 가져올 수 있는 스마트 태그가 생성됩니다. 그리고 사용자 행동이 고객 감사 이메일을 생성함에 따라 제목에 우리가 감사하는 내용을 담고 다음 구매에 대한 인센티브를 제공할 것입니다.”
핵심 사항: 수명 주기 매핑을 사용하여 사용자 여정의 각 단계에서 보낼 올바른 메시지를 결정합니다.
고객 유지 전략으로 성장 극대화
유지는 가장 효과적이고 효율적인 성장 동인 중 하나입니다. 그러나 고객을 유지하려면 표면 수준의 연결 및 개인화 이상이 필요합니다.
청중을 세분화하고 필요에 맞게 메시지를 개인화하면 오래 지속되는 고객 충성도를 구축할 수 있습니다. CleverTap과 같은 고객 유지 플랫폼을 사용하면 처음부터 고객 확보 및 유지 전략을 구축할 수 있습니다. 지금 데모를 받아 비즈니스의 장기적인 성장과 유지를 유도하는 방법을 알아보십시오.
인포그래픽
다음 코드를 복사/붙여넣기하여 이 인포그래픽을 자신의 블로그에 게시하십시오.