14 Pelajaran Retensi Pelanggan Dari Para Ahli
Diterbitkan: 2022-05-06Tidak ada dua perusahaan atau industri yang memiliki strategi retensi pelanggan yang sama, dan tidak sulit untuk mengetahui alasannya. Misalnya, rentenir yang mengirim email "kami merindukanmu" mungkin tidak berjalan dengan baik, tetapi aplikasi pengiriman makanan yang mengirimkan makanan penutup ulang tahun gratis terasa tepat untuk merek.
Jelas bahwa retensi pelanggan adalah faktor pertumbuhan yang penting: 83% pakar setuju bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih bermanfaat — dan hemat biaya — daripada memperoleh pelanggan baru.* Namun membangun strategi retensi pelanggan yang sukses jauh lebih mudah diucapkan daripada selesai.
Kami berbagi saran dari CEO, VP Pertumbuhan, pendiri startup, dan banyak lagi yang semuanya telah menangani pertempuran retensi pelanggan secara langsung. Teruslah membaca untuk takeaways utama dari pakar retensi pelanggan, atau lewati ke infografis kami di bawah ini.
Apa itu Retensi Pelanggan?
Retensi pelanggan mengacu pada tindakan yang diambil perusahaan untuk mengurangi churn pelanggan. Strategi menjaga pelanggan saat ini terlibat dan menguntungkan disebut sebagai pemasaran retensi.
Strategi retensi pelanggan yang baik memungkinkan Anda memaksimalkan nilai pelanggan yang ada dengan meningkatkan pendapatan dan nilai pesanan rata-rata. Ini juga membantu meminimalkan biaya akuisisi pelanggan, yang secara luas dikenal sebagai salah satu bagian paling mahal dari strategi keterlibatan pelanggan.
Akuisisi dan Retensi Pelanggan: Apa Bedanya?
Akuisisi pelanggan dan retensi pelanggan dapat dianggap sebagai dua sisi mata uang yang sama, karena keduanya merupakan faktor penting dalam mengembangkan bisnis. Sementara akuisisi pelanggan berkaitan dengan proses awal mendapatkan pelanggan baru, retensi pelanggan berfokus pada mempertahankan basis pelanggan Anda saat ini dan meningkatkan profitabilitas setiap pelanggan.
Jadi mana yang harus Anda fokuskan, akuisisi pelanggan atau retensi pelanggan? Itu tergantung di mana Anda berada dalam siklus hidup bisnis.
Akuisisi pelanggan dapat membantu Anda mengembangkan basis pelanggan, yang penting untuk bisnis baru di awal siklus hidupnya. Sementara itu, retensi pelanggan sangat penting untuk menumbuhkan nilai umur pelanggan (CLV), atau berapa banyak keuntungan yang dapat diharapkan perusahaan Anda selama hubungan pelanggan.
Tidak peduli seberapa hebat strategi retensi pelanggan Anda, itu perlu disertai dengan rencana akuisisi pelanggan yang kuat.
Tingkat Retensi Pelanggan
Salah satu metrik paling penting untuk mengukur retensi pelanggan adalah tingkat retensi pelanggan, yang mengukur persentase pelanggan yang dipertahankan perusahaan selama periode tertentu. Tingkat retensi pelanggan dapat dihitung dengan rumus berikut:
Tingkat Retensi Pelanggan = [(Pengguna di akhir periode – Pengguna di awal periode)/Pengguna di awal periode]*100
![Tingkat Retensi Pelanggan = [(Pengguna di akhir periode - Pengguna di awal periode)/Pengguna di awal periode]*100](/uploads/article/3278/jomprwfZqO3XwLDo.png)
Kebalikan dari tingkat retensi pelanggan adalah tingkat churn, yang mengukur berapa banyak pelanggan yang hilang dari perusahaan selama periode tertentu.
Strategi Komunikasi untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan
Tahukah Anda bahwa dua pertiga konsumen menganggap transparansi adalah salah satu kualitas paling menarik dari sebuah merek?* Tidak mengherankan bahwa berkomunikasi dengan pelanggan Anda adalah salah satu pelajaran menyeluruh dari pakar retensi pelanggan.
Lihat apa yang dikatakan pakar retensi pelanggan ini tentang membangun fondasi komunikasi yang kuat di bawah ini.
1. Berinvestasi dalam Orientasi
Program orientasi yang kuat dapat mengatasi masalah retensi sejak awal. Dengan berinvestasi dalam pengalaman orientasi yang komprehensif, perusahaan dapat menggeser kurva retensi ke atas dan mempertahankan lebih banyak pengguna sejak hari pertama mereka.
Gagasan bahwa orientasi sangat penting untuk retensi pelanggan bukanlah terobosan baru — kami telah lama mengetahui bahwa orientasi yang tepat dapat meningkatkan retensi hingga 50%.*
Menurut CJ Xia, Wakil Presiden Pemasaran & Penjualan di Boster Biological Technology, sistem orientasi Anda harus bertujuan untuk membuat pelanggan baru merasa seperti bagian dari keluarga.
Dia mengatakan bahwa “ini memiliki sistem apresiasi dan retensi lanjutan yang menggunakan buletin, hadiah, email — apa pun yang diperlukan untuk mempertahankan klien.” Xia mengatakan bahwa Anda harus berinvestasi dalam orientasi berdasarkan nilai umur pelanggan.
Takeaway utama: Berinvestasi dalam orientasi meningkatkan kemungkinan pelanggan menjadi setia pada merek Anda.
2. Terapkan Lingkaran Umpan Balik Pelanggan
Umpan balik pelanggan adalah bagian penting untuk meningkatkan produk atau layanan Anda. Bagi banyak perusahaan, mendapatkan umpan balik ini membutuhkan upaya yang konsisten dan berkelanjutan.
Untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang konsisten, Anda perlu bertemu pengguna Anda di mana pun mereka berada. Misalnya, perusahaan berbasis aplikasi dapat mengambil manfaat dari survei dalam aplikasi untuk mengumpulkan wawasan konsumen yang berharga dengan mudah.
Membuat lingkaran umpan balik — sistem yang mengumpulkan, menganalisis, dan mendistribusikan survei dan ulasan pelanggan — dapat membantu Anda mencari tren perilaku konsumen, sehingga Anda dapat secara efisien mengatasi kritik dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Gulsaba Khan, Pemasar Pertumbuhan di perusahaan teknologi AI Quillbot, mengatakan bahwa manfaat utama menerapkan loop umpan balik terletak pada pemahaman sentimen pelanggan.
Menurut Khan, “Penting untuk mengetahui bahwa klien potensial yang berbeda memiliki poin rasa sakit, kriteria, dan keberatan yang berbeda. Ukuran, vertikal, dan kematangan organisasi klien Anda tidak dapat dengan mudah memprediksi apa yang mereka inginkan dari hubungan mereka dengan Anda. Beberapa klien mungkin termotivasi oleh penghargaan dan ingin berpartisipasi dalam program loyalitas — satu-satunya cara untuk mengetahui dengan pasti adalah dengan bertanya.”
Takeaway utama: Kumpulkan umpan balik yang konsisten dari pelanggan untuk mengukur sentimen konsumen dan pivot strategi retensi pelanggan saat ini.
3. Beri Mereka Titik Kontak
Salah satu penyebab terbesar dari churn pelanggan adalah bahwa pelanggan tidak merasa didengarkan. Untuk membantu meningkatkan retensi pelanggan, Jonathan Zacharias, Pendiri agensi pemasaran digital GR0, menyarankan untuk menugaskan perwakilan pelanggan atau manajer akun tertentu. Memberi pelanggan orang yang tepat berarti mereka tahu persis siapa yang harus dihubungi ketika mereka memiliki masalah dan membantu mereka merasa seperti prioritas.
Meskipun ini paling sering terlihat di B2B, perlu dicatat bahwa beberapa merek ritel juga telah menerapkan strategi ini. Misalnya, rumah mode Prancis Hermes diketahui menugaskan satu rekanan penjualan (SA) untuk setiap klien, yang bertanggung jawab untuk mencari barang langka dan memberikan pembaruan status kepada klien. Jika klien tertarik pada suatu barang, mereka akan menghubungi rekanan penjualan khusus mereka.
Takeaway utama: Pastikan pelanggan memiliki jalur komunikasi yang jelas untuk mencegah frustrasi dan akhirnya churn.
4. Jadikan Titik Sentuh Anda Berarti
Dibutuhkan rata-rata tujuh interaksi sebelum pelanggan melakukan pembelian,* tetapi lebih banyak tidak selalu lebih baik. Terlalu banyak titik kontak dapat mulai mengganggu calon pelanggan, jadi Anda ingin memastikan setiap titik kontak dilengkapi dengan elemen nilai tambah atau pembangunan hubungan yang jelas.
Anthony Bertolino, VP of Growth di iTrustCapital, mengatakan bahwa “Retensi pelanggan dimulai dari titik kontak pertama. Jika pelanggan tidak merasa bahwa mereka didengar sejak hari pertama, Anda akan berjuang keras.”
Bertolino mengatakan cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan tidak hanya mendengarkan kebutuhan klien dan komunitas Anda, tetapi juga menjadi pemimpin pemikiran industri untuk menyediakan klien dengan apa yang mereka inginkan — sebelum mereka menyadari bahwa mereka menginginkannya.
Takeaway utama: Untuk membuat setiap poin kontak diperhitungkan, fokuslah pada prediksi kebutuhan pengguna dan berikan nilai tambah yang jelas dengan setiap interaksi.
Teknik Membangun Hubungan untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan
Pentingnya membangun loyalitas pelanggan tidak dapat dilebih-lebihkan. Pelajari cara meningkatkan retensi pelanggan dengan berfokus pada hubungan antara konsumen dan merek Anda.
5. Akui Kesalahan Anda
Membuat kesalahan diharapkan. Apa yang membedakan perusahaan terbaik adalah bagaimana mereka menanggapi kesalahan. Tanyakan saja pada 78% konsumen yang akan berbisnis dengan sebuah perusahaan bahkan setelah melakukan kesalahan yang signifikan, selama perusahaan tersebut memiliki layanan pelanggan yang sangat baik.*
Menurut Michael Miller, CEO VPN Online Multimedia, “Salah satu cara jitu untuk membangun kepercayaan adalah dengan mengubah setiap situasi mendesak dengan pelanggan Anda menjadi peluang. Ketika mereka kesal, tunjukkan kepada mereka bahwa Anda lebih dari bersedia untuk pergi ke atas dan ke luar untuk memulihkan situasi. ”
Miller berkata, “Kapan pun mereka membutuhkan bantuan atau kecewa dengan layanan Anda, minta maaf dan selesaikan masalah ini sesegera mungkin. Berikan tindak lanjut yang konsisten jika perlu. Dengan cara ini, mereka akan menyadari bahwa Anda menghargai hubungan Anda dengan mereka. Dan begitu mereka melakukannya, Anda tidak perlu khawatir lagi untuk mempertahankannya.”
Takeaway utama: Bangun kepercayaan dengan pelanggan dengan mengakui dan meminta maaf atas kesalahan, daripada mengalihkan kesalahan.
6. Soroti Misi Perusahaan Anda
Menyoroti misi dan nilai perusahaan Anda dapat menghasilkan retensi pelanggan yang lebih tinggi. Saat ini, konsumen tidak hanya peduli dengan produk Anda — mereka ingin menyukai Anda sebagai merek.
Sebuah studi tujuan perusahaan baru-baru ini menemukan bahwa konsumen AS lebih cenderung memiliki citra positif tentang (89%), percaya pada (86%), dan setia pada (83%) merek yang memimpin dengan tujuan.*
Jared Pobre, Co-Founder Caldera + Lab, merek e-niaga yang berfokus pada keberlanjutan, mengatakan bahwa memasukkan misi perusahaan mereka dalam proposisi nilai mereka sangat penting untuk retensi pelanggan: “Dengan membawa pelanggan kami pada misi kami untuk membantu menciptakan lingkungan yang bersih dan sehat. dunia untuk generasi mendatang, kami memperkuat ikatan kami dan membangun loyalitas.”
Takeaway utama: Semakin Anda membuat pelanggan merasa seperti mereka adalah bagian dari misi merek, semakin besar kemungkinan mereka tidak hanya dipertahankan tetapi juga menjadi duta besar.
7. Bangun Relasi Mitra, Bukan Vendor
Merek terbaik melakukan lebih dari sekadar menyediakan produk atau layanan untuk pelanggan mereka, mereka menciptakan pengalaman yang menimbulkan sentimen positif yang bertahan lama. Untuk membangun jenis hubungan ini, Anda perlu berinvestasi pada pelanggan Anda sejak dini, bahkan jika itu berarti menghasilkan keuntungan jangka pendek yang lebih sedikit.
Baik Anda memberikan harga yang lebih rendah kepada pelanggan lama atau menawarkan diskon dan layanan eksklusif, Anda ingin menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai mereka sebagai manusia, bukan hanya sebagai angka di buku besar Anda.
Yana Trihub, UX Scientist di Key UA, mengatakan, “Perlakukan pelanggan seperti kakek dalam hal harga. Ketika berbicara tentang loyalitas, ingatlah bahwa ini bukan tentang kesetiaan kepada pelanggan, ini tentang penghargaan atas kesetiaan mereka.”
Takeaway utama: Fokus untuk membantu pelanggan Anda memecahkan masalah mereka, bukan hanya untuk menutup kesepakatan.
8. Manfaatkan Layanan Pelanggan yang Unggul
Salah satu strategi retensi pelanggan yang paling banyak dibicarakan adalah layanan pelanggan — lagipula, 80% konsumen menyebut layanan yang ramah dan bantuan berpengetahuan sebagai beberapa elemen penting dari pengalaman pelanggan yang positif.*
Caroline Hoy, Kepala Humas dan Pemasaran di Concord Now, mengatakan bahwa metode layanan pelanggan terbaik adalah metode yang membuat kesan yang bertahan lama dan membuat orang bertahan dalam jangka panjang, seperti:
- Mempermudah untuk menghubungi Anda dan menyelesaikan masalah, bahkan dengan mengorbankan keuntungan jangka pendek
- Menjaga pelanggan tetap terhubung dengan informasi baru tentang produk dan layanan
- Membangun kepercayaan melalui taktik pemasaran ulang yang informatif namun non-invasif, seperti daftar email penyisihan yang mudah
Takeaway utama: Fokus pada membangun hubungan pelanggan daripada memaksimalkan keuntungan.
9. Gunakan Nilai Tambah untuk Menjaga Pelanggan Saat Ini Terlibat
Salah satu kesalahan retensi pelanggan terbesar yang dapat Anda lakukan adalah terlalu fokus untuk mendapatkan pelanggan baru dengan mengorbankan basis pelanggan Anda saat ini. Strategi retensi pelanggan yang kuat dibangun di sumber daya untuk mengurangi tingkat churn dengan nilai tambah dan kampanye menang-kembali.
Kampanye win-back adalah rencana pemasaran khusus yang bertujuan untuk membuat pengguna kembali menggunakan aplikasi Anda. Melihat aplikasi seluler kehilangan lebih dari tiga perempat pengguna aktifnya dalam 72 jam pertama,* kampanye menang-balik adalah sesuatu yang harus Anda pikirkan sebelum Anda memperoleh pengguna, bukan hanya ketika mereka berisiko berhenti .
Growth Marketer Gulsaba Khan mengatakan bahwa “Meskipun penting untuk membuat pelanggan senang, ini tidak menjamin loyalitas merek. Ada kotak lain untuk memeriksa apakah Anda ingin pelanggan kembali dan membeli produk Anda, seperti produk unggulan, penawaran hebat, layanan pelanggan, dan kenyamanan.”
Takeaway utama: Tunjukkan kepada pelanggan yang ada bahwa Anda menghargai mereka dengan komunikasi proaktif, penawaran eksklusif, dan layanan pelanggan yang unggul.
10. Sorot Konten Buatan Pengguna
Terlibat dengan pelanggan dengan cara yang memunculkan emosi terbukti lebih dari 50% lebih efektif daripada metode yang tidak ditargetkan secara emosional.* Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menyoroti konten buatan pengguna (UGC) atau konten yang telah diposting oleh pengguna tentang merek Anda.
Pelanggan itu cerdas. Dengan ribuan iklan yang dilemparkan kepada mereka setiap hari, mereka telah belajar untuk mengabaikan konten yang tidak relevan dan mengutamakan rekomendasi rekan (84%) di atas semua bentuk iklan lainnya.*
Shaunak Amin, Co-Founder dan CEO SnackMagic, mengatakan, “Audiens kami biasanya B2B, jadi kami mengirim pelanggan yang puas ke halaman ulasan G2 kami. Ulasannya kredibel dan jujur, dan prospek yang tertarik akan menemukan ulasan ini saat mencari di Google. Ini membuat cara organik untuk mengumpulkan konten yang kemudian dapat Anda bagikan di media sosial Anda — dan ini berpusat pada pelanggan.”
Takeaway utama: Soroti pelanggan setia untuk memanfaatkan bukti sosial sebagai bentuk iklan organik.
11. Kelola Harapan Pelanggan
“Di bawah janji, terlalu ditepati.” Ini adalah pepatah kuno dalam industri penjualan dan pemasaran — dan sementara kemanjuran frasa tersebut masih diperdebatkan, makna dasarnya sangat jelas: kelola harapan pelanggan.
Terlalu banyak janji yang kurang dapat membuat pelanggan merasa Anda tidak transparan (atau buruk dalam membuat perkiraan). Sebaliknya, Jake Munday, CEO dan Co-Founder Custom Neon, mengatakan untuk jujur dengan pelanggan Anda.
Munday mengatakan, “Setelah pesanan dilakukan, ini tentang berterima kasih kepada pelanggan dan mengelola harapan untuk pengiriman. Jangan pernah membuat janji yang tidak dapat Anda tepati dan jika Anda tidak dapat memenuhi pesanan, jujurlah dan arahkan pelanggan ke tempat lain.”
Takeaway utama: Kurang janji, terlalu banyak memberikan — tetapi tidak terlalu banyak.
Strategi Metrik Retensi Pelanggan Dari Para Ahli
Memahami analitik perilaku adalah kunci untuk strategi retensi pelanggan yang cerdas. Berikut adalah beberapa cara terbaik untuk mengungkap tren pengguna dan melacak perilaku untuk meningkatkan rencana retensi pelanggan Anda.
12. Gunakan Analisis RFM
Salah satu cara paling ampuh untuk mengelompokkan pelanggan adalah Analisis Kekinian, Frekuensi, dan Moneter (RFM), sebuah model yang mengelompokkan perilaku masa lalu. RFM berguna untuk menentukan faktor-faktor seperti:
- Kekinian: Pelanggan yang baru saja membeli
- Frekuensi: Pelanggan yang paling sering membeli
- Nilai Moneter: Pelanggan yang paling banyak membelanjakan
Menurut Elijah Litscher, Kepala Strategi Digital di The Loop Marketing, “Jika pelanggan termasuk dalam 25% teratas di setiap kategori ini, mereka adalah standar emas Anda dan dapat dipelajari. Setiap bisnis menginginkan lebih dari ini dan mereka pantas mendapatkan perhatian paling besar dalam hal retensi.”
Litscher menyarankan menggunakan survei untuk mengukur bagaimana mempertahankan pelanggan yang unggul dalam satu atau dua dari tiga kategori. “Misalnya, jika pelanggan berada di 25% teratas untuk frekuensi dan nilai moneter tetapi di 25% terbawah dalam pembelian baru-baru ini, mereka dapat mengaktifkan kembali dan mempertahankan pelanggan itu dengan mengarahkan kupon dan spesial pada produk yang sebelumnya telah dibeli.”
Takeaway utama: Segmentasikan pelanggan Anda berdasarkan kebaruan, frekuensi, dan nilai moneter untuk menentukan area kelemahan dan rencanakan kampanye pemasaran yang ditargetkan.
13. Meningkatkan Personalisasi Dengan AI
Personalisasi bukanlah opsional — 91% konsumen ingin berbelanja di merek yang memberikan penawaran dan rekomendasi yang relevan.*
Namun, mempersonalisasi dalam skala tidak mudah atau hemat waktu. Itulah sebabnya Jeff Moriarty, Manajer Pemasaran di More Gems, menerapkan AI untuk membantu strategi personalisasi mereka.
Moriarty mengatakan bahwa, “Alih-alih menebak kapan pelanggan akan membeli lagi, kami menggunakan AI untuk membantu memprediksi waktu berikutnya pelanggan akan membeli, dan email atau SMS dikirim ke pelanggan itu sekitar waktu itu. Sejak penerapannya, Seni Permata Moriarty telah mengalami peningkatan pembelian berulang sebesar 25%.”
Takeaway utama: Investasikan dalam AI yang akan menyesuaikan konten dengan audiens Anda — tidak ada yang akan terlibat dengan merek Anda jika mereka tidak merasa diajak bicara secara langsung.
14. Gunakan Kampanye Pemicu
Kampanye pemicu adalah pesan tindak lanjut yang diaktifkan (“dipicu”) oleh tindakan pengguna tertentu. Baik itu dalam jangka waktu tertentu tanpa berinteraksi dengan aplikasi Anda, konfirmasi pesanan dan mengikuti pembaruan status, atau acara pribadi seperti ulang tahun pengguna, kampanye pemicu efektif untuk otomatisasi pemasaran guna membuat retensi pelanggan terasa lebih pribadi.
Namun, kampanye pemicu yang tidak tepat waktu mungkin lebih berbahaya daripada kebaikan. Pikirkan tentang orang yang memberikan pidato panjang lebar di pesta pernikahan yang sepertinya tidak bisa membaca ruangan, dan Anda akan memahami mengapa sangat penting untuk berinvestasi dalam perjalanan pengguna saat Anda menyiapkan kampanye pemicu.
Harris Rabin, Chief Commercial Officer di R3SET, menjelaskan pentingnya pesan yang dipersonalisasi dalam kampanye pemicu Anda: “Kami memperluas personalisasi dalam kampanye pemasaran email kami. Dengan hanya mengumpulkan nama dari pelanggan kami, kami membuat tag cerdas yang memungkinkan kami dengan cepat menarik nama mereka ke baris subjek email. Dan saat tindakan pengguna menghasilkan email apresiasi pelanggan, baris subjek juga akan mengatakan apa yang kami ucapkan terima kasih kepada mereka dan memberi insentif untuk pembelian mereka berikutnya.”
Takeaway utama: Gunakan pemetaan siklus hidup untuk menentukan pesan yang tepat untuk dikirim pada setiap tahap dalam perjalanan pengguna.
Maksimalkan Pertumbuhan Dengan Strategi Retensi Pelanggan
Retensi adalah salah satu pendorong pertumbuhan yang paling efektif (dan efisien). Tetapi mempertahankan pelanggan Anda membutuhkan lebih dari sekadar koneksi dan personalisasi tingkat permukaan.
Dengan menyegmentasikan audiens Anda dan mempersonalisasi pesan untuk memenuhi kebutuhan mereka, Anda dapat membangun loyalitas pelanggan yang tahan lama. Dengan platform retensi pelanggan seperti CleverTap, Anda dapat membangun strategi akuisisi dan retensi pelanggan dari awal. Dapatkan demo untuk mengetahui cara mendorong pertumbuhan dan retensi jangka panjang untuk bisnis Anda hari ini.
Infografis
Publikasikan infografis ini ke blog Anda sendiri dengan menyalin/menempelkan kode ini: