14 Lektionen zur Kundenbindung von Experten
Veröffentlicht: 2022-05-06Keine zwei Unternehmen oder Branchen haben die gleichen Kundenbindungsstrategien, und es ist nicht schwer zu verstehen, warum. Zum Beispiel kommt ein Kredithai, der eine Rückgewinnungs-E-Mail „Wir vermissen dich“ sendet, vielleicht nicht allzu gut an, aber eine Essensliefer-App, die ein kostenloses Geburtstagsdessert sendet, fühlt sich genau wie die Marke an.
Es ist klar, dass Kundenbindung ein entscheidender Wachstumsfaktor ist: 83 % der Experten stimmen darin überein, dass es vorteilhafter – und kostengünstiger – ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.* Aber der Aufbau einer erfolgreichen Kundenbindungsstrategie ist viel einfacher gesagt als fertig.
Wir teilen Ratschläge von CEOs, VPs of Growth, Startup-Gründern und anderen, die alle den Kampf um die Kundenbindung direkt angegangen sind. Lesen Sie weiter, um die wichtigsten Erkenntnisse von Kundenbindungsexperten zu erfahren, oder springen Sie zu unserer Infografik unten.
Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung bezieht sich auf Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um die Kundenabwanderung zu reduzieren. Die Strategie, bestehende Kunden zu binden und profitabel zu halten, wird als Bindungsmarketing bezeichnet.
Eine gute Kundenbindungsstrategie ermöglicht es Ihnen, den Wert Ihrer bestehenden Kunden zu maximieren, indem Sie den Umsatz und den durchschnittlichen Bestellwert steigern. Es trägt auch dazu bei, die Kosten für die Kundenakquise zu minimieren, was allgemein als einer der teuersten Teile einer Kundenbindungsstrategie bekannt ist.
Kundengewinnung und -bindung: Was ist der Unterschied?
Kundengewinnung und Kundenbindung können als zwei Seiten derselben Medaille betrachtet werden, da beide entscheidende Faktoren für das Wachstum eines Unternehmens sind. Während sich die Kundengewinnung mit dem anfänglichen Prozess der Gewinnung neuer Kunden befasst, konzentriert sich die Kundenbindung auf die Erhaltung Ihres aktuellen Kundenstamms und die Steigerung der Rentabilität jedes einzelnen Kunden.
Worauf sollten Sie sich also konzentrieren, Kundengewinnung oder Kundenbindung? Es hängt davon ab, wo Sie sich im Geschäftslebenszyklus befinden.
Die Kundenakquise kann Ihnen helfen, Ihren Kundenstamm zu vergrößern, was für neue Unternehmen in der frühen Phase ihres Lebenszyklus von entscheidender Bedeutung ist. In der Zwischenzeit ist die Kundenbindung entscheidend für die Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV) oder dafür, wie viel Gewinn Ihr Unternehmen während einer Kundenbeziehung erwarten kann.
Egal wie großartig Ihre Kundenbindungsstrategie ist, sie muss von einem starken Kundenakquisitionsplan begleitet werden.
Kundenbindungsrate
Eine der wichtigsten Kennzahlen zur Messung der Kundenbindung ist die Kundenbindungsrate, die den Prozentsatz der Kunden misst, die ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum behält. Die Kundenbindungsrate kann mit der folgenden Formel berechnet werden:
Kundenbindungsrate = [(Nutzer am Ende des Zeitraums – Nutzer am Beginn des Zeitraums)/Nutzer am Beginn des Zeitraums]*100
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Das Gegenteil der Kundenbindungsrate ist die Abwanderungsrate, die misst, wie viele Kunden ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat.
Kommunikationsstrategien zur Verbesserung der Kundenbindung
Wussten Sie, dass zwei Drittel der Verbraucher Transparenz für eine der attraktivsten Eigenschaften einer Marke halten?* Es überrascht nicht, dass die Kommunikation mit Ihren Kunden eine der übergreifenden Lektionen von Kundenbindungsexperten ist.
Sehen Sie sich unten an, was diese Kundenbindungsexperten über den Aufbau einer soliden Kommunikationsgrundlage zu sagen haben.
1. Investieren Sie in das Onboarding
Ein starkes Onboarding-Programm kann Bindungsprobleme im Keim ersticken. Durch die Investition in ein umfassendes Onboarding-Erlebnis können Unternehmen die Bindungskurve nach oben verschieben und mehr Benutzer vom ersten Tag an binden.
Die Idee, dass Onboarding für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung ist, ist nicht gerade bahnbrechend – wir wissen seit langem, dass ein ordnungsgemäßes Onboarding die Kundenbindung um bis zu 50 % verbessern kann.*
Laut CJ Xia, VP of Marketing & Sales bei Boster Biological Technology, sollte Ihr Onboarding-System darauf abzielen, dass sich neue Kunden wie ein Teil der Familie fühlen.
Er sagt, dass „dies ein nachfolgendes Wertschätzungs- und Bindungssystem hat, das Newsletter, Geschenke, E-Mails verwendet – was auch immer nötig ist, um einen Kunden zu halten.“ Xia sagt, dass Sie auf der Grundlage des Customer Lifetime Value in das Onboarding investieren sollten.
Das Wichtigste zum Mitnehmen: Die Investition in das Onboarding erhöht die Chance, dass Kunden Ihrer Marke treu bleiben.
2. Implementieren Sie eine Kunden-Feedback-Schleife
Kundenfeedback ist ein entscheidender Teil der Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Für viele Unternehmen erfordert das Einholen dieses Feedbacks konsequente, kontinuierliche Bemühungen.
Um konsistentes Kundenfeedback zu erhalten, müssen Sie Ihre Benutzer dort abholen, wo sie sind. Beispielsweise können App-basierte Unternehmen von In-App-Umfragen profitieren, um auf einfache Weise wertvolle Verbrauchereinblicke zu sammeln.
Das Erstellen einer Feedback-Schleife – ein System, das Kundenumfragen und -bewertungen sammelt, analysiert und verteilt – kann Ihnen helfen, nach Trends im Verbraucherverhalten zu suchen, sodass Sie Kritik effizient ansprechen und das Kundenerlebnis verbessern können.
Gulsaba Khan, Growth Marketer beim AI-Tech-Unternehmen Quillbot, sagt, dass der Hauptvorteil der Implementierung einer Feedback-Schleife im Verständnis der Kundenstimmung liegt.
Laut Khan „ist es wichtig zu erkennen, dass unterschiedliche potenzielle Kunden unterschiedliche Schmerzpunkte, Kriterien und Einwände haben. Die Größe, Branche und organisatorische Reife Ihres Kunden lässt sich nicht ohne Weiteres vorhersagen, was er von seiner Beziehung zu Ihnen erwartet. Einige Kunden sind möglicherweise durch Prämien motiviert und möchten gerne an Treueprogrammen teilnehmen – der einzige Weg, es sicher zu wissen, ist, sich zu erkundigen.“
Kernaussagen: Sammeln Sie konsistentes Feedback von Kunden, um die Verbraucherstimmung einzuschätzen und aktuelle Kundenbindungsstrategien auszurichten.
3. Geben Sie ihnen einen Ansprechpartner
Einer der größten Gründe für Kundenabwanderung ist, dass sich Kunden nicht gehört fühlen. Um die Kundenbindung zu verbessern, schlägt Jonathan Zacharias, Gründer der Agentur für digitales Marketing GR0, vor, einen bestimmten Kundenbetreuer oder Account Manager zuzuweisen. Wenn Sie Ihren Kunden eine Bezugsperson geben, wissen sie genau, an wen sie sich wenden können, wenn sie ein Problem haben, und geben ihnen das Gefühl, Priorität zu haben.
Obwohl dies am häufigsten im B2B-Bereich zu beobachten ist, ist anzumerken, dass einige Einzelhandelsmarken diese Strategie ebenfalls umgesetzt haben. Beispielsweise weist das französische Modehaus Hermes bekanntermaßen jedem Kunden einen einzelnen Vertriebsmitarbeiter (SA) zu, der für die Beschaffung seltener Waren und die Bereitstellung von Statusaktualisierungen für den Kunden verantwortlich ist. Wenn der Kunde an einem Artikel interessiert ist, wendet er sich an seinen zuständigen Vertriebsmitarbeiter.
Schlüssel zum Mitnehmen: Stellen Sie sicher, dass Kunden eine klare Kommunikationslinie haben, um Frustration und eventuelle Abwanderung zu vermeiden.
4. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Touchpoints zählen
Es dauert durchschnittlich sieben Interaktionen, bis ein Kunde einen Kauf tätigt*, aber mehr ist nicht immer besser. Zu viele Berührungspunkte können potenzielle Kunden irritieren, daher sollten Sie sicherstellen, dass jeder Berührungspunkt einen klaren Mehrwert oder ein beziehungsbildendes Element aufweist.
Anthony Bertolino, VP of Growth bei iTrustCapital, sagt: „Kundenbindung beginnt am allerersten Berührungspunkt. Wenn der Kunde vom ersten Tag an das Gefühl hat, nicht gehört zu werden, werden Sie einen harten Kampf führen.“
Bertolino sagt, der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, nicht nur auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Ihrer Community zu hören, sondern ein Vordenker der Branche zu werden, der Kunden das bietet, was sie wollen – bevor sie merken, dass sie es wollen.
Kernaussage: Damit jeder Berührungspunkt zählt, konzentrieren Sie sich darauf, die Bedürfnisse der Benutzer vorherzusagen und mit jeder Interaktion einen klaren Mehrwert zu bieten.
Techniken zum Aufbau von Beziehungen zur Verbesserung der Kundenbindung
Die Bedeutung des Aufbaus von Kundenloyalität kann nicht genug betont werden. Erfahren Sie, wie Sie die Kundenbindung verbessern, indem Sie sich auf die Beziehung zwischen einem Verbraucher und Ihrer Marke konzentrieren.
5. Stehen Sie zu Ihren Fehlern
Fehler machen wird erwartet. Was die besten Unternehmen auszeichnet, ist, wie sie auf Fehler reagieren. Fragen Sie einfach die 78 % der Verbraucher, die selbst nach einem schwerwiegenden Fehler mit einem Unternehmen Geschäfte machen würden, solange dieses Unternehmen einen hervorragenden Kundenservice bietet.*
Laut Michael Miller, CEO von VPN Online Multimedia, „ist es eine todsichere Methode, Vertrauen aufzubauen, indem Sie jede dringende Situation mit Ihren Kunden in Chancen verwandeln. Wenn sie verärgert sind, zeigen Sie ihnen, dass Sie mehr als bereit sind, alles zu tun, um die Situation zu verbessern.“
Miller sagt: „Wann immer sie Hilfe brauchen oder von Ihren Diensten enttäuscht sind, entschuldigen Sie sich und lösen Sie das Problem so schnell wie möglich. Führen Sie bei Bedarf eine konsequente Nachverfolgung durch. Auf diese Weise werden sie erkennen, dass Sie Ihre Beziehung zu ihnen schätzen. Und sobald sie das tun, müssen Sie sich nie mehr darum kümmern, sie zu behalten.“
Kernaussage: Bauen Sie Vertrauen bei Kunden auf, indem Sie Fehler eingestehen und sich dafür entschuldigen, anstatt die Schuld abzuwälzen.
6. Heben Sie Ihre Unternehmensmission hervor
Die Hervorhebung der Mission und der Werte Ihres Unternehmens kann zu einer höheren Kundenbindung führen. Heutzutage interessieren sich Verbraucher für mehr als nur Ihr Produkt – sie möchten Sie als Marke mögen.
Eine aktuelle Unternehmensstudie ergab, dass US-Verbraucher eher ein positives Bild von Marken haben (89 %), ihnen vertrauen (86 %) und ihnen treu sind (83 %), wenn sie zielgerichtet führen.*
Jared Pobre, Mitbegründer von Caldera + Lab, einer auf Nachhaltigkeit ausgerichteten E-Commerce-Marke, sagt, dass die Einbeziehung ihrer Unternehmensmission in ihr Wertversprechen für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung war: „Indem wir unsere Kunden auf unsere Mission mitnehmen, zur Schaffung eines sauberen und gesunden Unternehmens beizutragen Welt für kommende Generationen stärken wir unsere Bindung und bauen Loyalität auf.“
Kernaussage: Je mehr Sie einem Kunden das Gefühl geben, Teil einer Markenmission zu sein, desto wahrscheinlicher ist es, dass er nicht nur gehalten, sondern zu einem Botschafter wird.
7. Bauen Sie eine Partnerbeziehung auf, keine Lieferantenbeziehung
Die besten Marken tun mehr als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung für ihre Kunden bereitzustellen, sie schaffen Erlebnisse, die eine anhaltend positive Stimmung hervorrufen. Um diese Art von Beziehung aufzubauen, müssen Sie frühzeitig in Ihre Kunden investieren, auch wenn dies bedeutet, kurzfristig weniger Gewinn zu erzielen.
Egal, ob Sie langjährigen Kunden niedrigere Preise gewähren oder exklusive Rabatte und Dienstleistungen anbieten, Sie möchten Ihren Kunden zeigen, dass Sie sie als Menschen und nicht nur als Zahlen in Ihrem Hauptbuch schätzen.
Yana Trihub, UX-Wissenschaftlerin bei Key UA, sagt: „Behandeln Sie Kunden wie Großväter, wenn es um Preise geht. Wenn es um Loyalität geht, denken Sie daran, dass es nicht darum geht, einem Kunden gegenüber loyal zu sein, sondern darum, für seine Loyalität belohnt zu werden.“
Kernaussage: Konzentrieren Sie sich darauf, Ihren Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen, und nicht nur darauf, das Geschäft abzuschließen.
8. Nutzen Sie den überlegenen Kundenservice
Eine der meistdiskutierten Kundenbindungsstrategien ist der Kundenservice – schließlich nennen 80 % der Verbraucher freundlichen Service und sachkundige Hilfe als einige der wesentlichen Elemente eines positiven Kundenerlebnisses.*
Caroline Hoy, Leiterin PR und Marketing bei Concord Now, sagt, dass die besten Kundendienstmethoden diejenigen sind, die bleibende Eindrücke hinterlassen und die Menschen langfristig an sich binden, wie zum Beispiel:
- Wir machen es einfach, Sie zu kontaktieren und Probleme zu lösen, selbst auf Kosten des kurzfristigen Gewinns
- Kunden mit neuen Informationen zu Produkten und Dienstleistungen auf dem Laufenden halten
- Aufbau von Vertrauen durch informative, aber nicht-invasive Remarketing-Taktiken, wie z. B. einfache Opt-out-E-Mail-Listen
Kernaussage: Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau von Kundenbeziehungen statt auf die Gewinnmaximierung.
9. Verwenden Sie Mehrwerte, um bestehende Kunden zu binden
Einer der größten Kundenbindungsfehler, den Sie machen können, besteht darin, sich zu sehr darauf zu konzentrieren, neue Kunden auf Kosten Ihres aktuellen Kundenstamms zu gewinnen. Eine starke Kundenbindungsstrategie baut Ressourcen auf, um die Abwanderungsrate mit Mehrwert- und Rückgewinnungskampagnen zu reduzieren.
Eine Rückgewinnungskampagne ist ein spezifischer Marketingplan, der darauf abzielt, Benutzer wieder für Ihre App zu gewinnen. Da eine mobile App in den ersten 72 Stunden* mehr als drei Viertel ihrer aktiven Nutzer verliert, sollten Sie an Rückgewinnungskampagnen denken, bevor Sie die Nutzer gewonnen haben, und nicht nur, wenn die Gefahr besteht, dass sie abwandern .
Growth Marketer Gulsaba Khan sagt: „Obwohl es wichtig ist, die Kunden zufrieden zu stellen, garantiert dies keine Markentreue. Wenn Sie möchten, dass Kunden wiederkommen und Ihre Produkte kaufen, müssen Sie weitere Kästchen ankreuzen, z. B. überlegene Produkte, tolle Angebote, Kundenservice und Komfort.“
Schlüssel zum Mitnehmen: Zeigen Sie bestehenden Kunden, dass Sie sie schätzen, mit proaktiver Kommunikation, exklusiven Angeboten und hervorragendem Kundenservice.
10. Markieren Sie benutzergenerierte Inhalte
Es hat sich gezeigt, dass die Interaktion mit Kunden auf eine Weise, die Emotionen hervorruft, über 50 % effektiver ist als nicht emotional ausgerichtete Methoden.* Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist das Hervorheben von nutzergenerierten Inhalten (UGC) oder Inhalten, die gepostet wurden von Benutzern über Ihre Marke.
Kunden sind schlau. Mit Tausenden von Anzeigen, die ihnen jeden Tag zugeworfen werden, haben sie gelernt, irrelevante Inhalte auszublenden und legen den größten Wert auf Peer-Empfehlungen (84 %) über alle anderen Werbeformen.*
Shaunak Amin, Mitbegründer und CEO von SnackMagic, sagt: „Unsere Zielgruppe ist typischerweise B2B, daher senden wir zufriedene Kunden auf unsere G2-Bewertungsseite. Die Bewertungen sind glaubwürdig und ehrlich, und interessierte Interessenten werden bei der Suche bei Google auf diese Bewertungen stoßen. Auf diese Weise können Sie auf organische Weise Inhalte sammeln, die Sie dann in Ihren sozialen Medien teilen können – und das kundenorientiert.“
Fazit: Heben Sie treue Kunden hervor, um Social Proof als organische Werbeform zu nutzen.
11. Verwalten Sie die Kundenerwartungen
„Zu wenig versprechen, zu viel liefern.“ Es ist ein uraltes Sprichwort in der Vertriebs- und Marketingbranche – und während die Wirksamkeit des Ausdrucks diskutiert wird, ist die zugrunde liegende Bedeutung kristallklar: Kundenerwartungen managen.
Wenn Sie zu wenig versprechen, können Kunden das Gefühl haben, dass Sie nicht transparent sind (oder schlecht in der Prognose sind). Stattdessen sagt Jake Munday, CEO und Mitbegründer von Custom Neon, dass Sie ehrlich zu Ihren Kunden sein sollten.
Munday sagt: „Sobald die Bestellung aufgegeben wurde, geht es darum, dem Kunden zu danken und die Erwartungen für die Lieferung zu erfüllen. Machen Sie niemals ein Versprechen, das Sie nicht halten können, und wenn Sie eine Bestellung nicht erfüllen können, seien Sie ehrlich und weisen Sie den Kunden woanders hin.“
Schlüssel zum Mitnehmen: Weniger versprechen, mehr liefern – aber nicht zu viel.
Metrikstrategien zur Kundenbindung von Experten
Das Verständnis der Verhaltensanalyse ist der Schlüssel für eine intelligente Kundenbindungsstrategie. Hier sind einige der besten Möglichkeiten, Benutzertrends aufzudecken und Verhaltensweisen zu verfolgen, um Ihren Kundenbindungsplan zu verbessern.
12. Verwenden Sie die RFM-Analyse
Eine der leistungsstärksten Möglichkeiten, Kunden zu segmentieren, ist die Recency, Frequency, and Monetary (RFM)-Analyse, ein Modell, das vergangenes Verhalten segmentiert. RFM ist nützlich für die Bestimmung von Faktoren wie:
- Aktualität: Kunden, die zuletzt gekauft haben
- Häufigkeit: Kunden, die am häufigsten gekauft haben
- Geldwert: Kunden, die am meisten ausgegeben haben
Laut Elijah Litscher, Chief Digital Strategist bei The Loop Marketing: „Wenn ein Kunde in jeder dieser Kategorien zu den oberen 25 % gehört, ist er Ihr Goldstandard und von ihm kann man lernen. Jedes Unternehmen möchte mehr davon und sie verdienen die größte Aufmerksamkeit, wenn es um die Aufbewahrung geht.“
Litscher schlägt vor, Umfragen zu verwenden, um abzuschätzen, wie Kunden gehalten werden können, die sich in einer oder zwei der drei Kategorien auszeichnen. „Wenn ein Kunde zum Beispiel in Bezug auf Häufigkeit und Geldwert zu den oberen 25 % gehört, aber bei den letzten Einkäufen zu den unteren 25 %, kann er diesen Kunden reaktivieren und binden, indem er Coupons und Sonderangebote für zuvor gekaufte Produkte anweist.“
Das Wichtigste zum Mitnehmen: Segmentieren Sie Ihre Kunden nach Aktualität, Häufigkeit und Geldwert, um Schwachstellen zu ermitteln und eine gezielte Marketingkampagne zu planen.
13. Erweitern Sie die Personalisierung mit KI
Personalisierung ist nicht optional – 91 % der Verbraucher möchten bei Marken einkaufen, die relevante Angebote und Empfehlungen bieten.*
Die Personalisierung im großen Maßstab ist jedoch weder einfach noch zeiteffizient. Aus diesem Grund hat Jeff Moriarty, Marketing Manager bei More Gems, KI implementiert, um seine Personalisierungsstrategie zu unterstützen.
Moriarty sagt: „Anstatt zu raten, wann Kunden wieder kaufen werden, verwenden wir KI, um vorherzusagen, wann ein Kunde das nächste Mal kaufen wird, und etwa zu diesem Zeitpunkt wird eine E-Mail oder SMS an diesen Kunden gesendet. Seit seiner Einführung hat Moriarty's Gem Art einen Anstieg der Wiederholungskäufe um 25 % verzeichnet.“
Fazit: Investieren Sie in KI, die Inhalte auf Ihr Publikum zuschneidet – niemand wird sich mit Ihrer Marke beschäftigen, wenn er sich nicht direkt angesprochen fühlt.
14. Verwenden Sie Trigger-Kampagnen
Trigger-Kampagnen sind Folgenachrichten, die durch eine bestimmte Benutzeraktion aktiviert („ausgelöst“) werden. Ob es sich um eine bestimmte Zeit ohne Interaktion mit Ihrer App, eine Auftragsbestätigung und folgende Statusaktualisierungen oder persönliche Ereignisse wie den Geburtstag eines Benutzers handelt, Trigger-Kampagnen sind effektiv für die Marketingautomatisierung, damit sich die Kundenbindung persönlicher anfühlt.
Eine schlecht getimte Trigger-Kampagne kann jedoch mehr schaden als nützen. Denken Sie an diese Person, die auf einer Hochzeit eine langatmige Rede hält, die den Raum einfach nicht lesen kann, und Sie werden verstehen, warum es so wichtig ist, in die User Journey zu investieren, wenn Sie Trigger-Kampagnen einrichten.
Harris Rabin, Chief Commercial Officer bei R3SET, erklärt die Bedeutung personalisierter Nachrichten in Ihren Trigger-Kampagnen: „Wir erweitern die Personalisierung in unseren E-Mail-Marketingkampagnen. Indem wir einfach die Namen unserer Abonnenten sammeln, erstellen wir Smart Tags, die es uns ermöglichen, ihre Namen schnell in die E-Mail-Betreffzeile aufzunehmen. Und wenn Benutzeraktionen E-Mails zur Wertschätzung von Kunden generieren, wird die Betreffzeile auch sagen, wofür wir ihnen danken, und ihren nächsten Kauf anregen.“
Schlüssel zum Mitnehmen: Verwenden Sie das Lebenszyklus-Mapping, um die richtige Botschaft zu bestimmen, die in jeder Phase der Benutzerreise gesendet werden soll.
Maximieren Sie das Wachstum mit einer Kundenbindungsstrategie
Mitarbeiterbindung ist einer der effektivsten (und effizientesten) Wachstumstreiber. Aber um Ihre Kunden zu binden, braucht es mehr als oberflächliche Verbindungen und Personalisierungen.
Indem Sie Ihre Zielgruppe segmentieren und die Botschaften personalisieren, um deren Anforderungen gerecht zu werden, können Sie eine lang anhaltende Kundenbindung aufbauen. Mit einer Kundenbindungsplattform wie CleverTap können Sie von Grund auf eine Strategie zur Kundengewinnung und -bindung aufbauen. Holen Sie sich eine Demo, um herauszufinden, wie Sie noch heute langfristiges Wachstum und Kundenbindung für Ihr Unternehmen vorantreiben können.
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