14 leçons de fidélisation de la clientèle d'experts
Publié: 2022-05-06Il n'y a pas deux entreprises ou industries qui ont les mêmes stratégies de fidélisation de la clientèle, et il n'est pas difficile de comprendre pourquoi. Par exemple, un usurier envoyant un e-mail de reconquête "tu nous manques" ne passera peut-être pas très bien, mais une application de livraison de nourriture envoyant un dessert d'anniversaire gratuit se sent bien sur la marque.
Il est clair que la fidélisation de la clientèle est un facteur de croissance crucial : 83 % des experts s'accordent à dire qu'il est plus avantageux — et plus rentable — de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux.* Mais élaborer une stratégie de fidélisation réussie est beaucoup plus facile à dire qu'à Fini.
Nous partageons les conseils de PDG, de vice-présidents de la croissance, de fondateurs de startups et d'autres qui se sont tous attaqués de front à la bataille de la fidélisation de la clientèle. Continuez à lire pour les principaux points à retenir des experts en fidélisation de la clientèle, ou passez à notre infographie ci-dessous.
Qu'est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation des clients fait référence aux actions entreprises par une entreprise pour réduire le taux de désabonnement des clients. La stratégie consistant à maintenir l'engagement et la rentabilité des clients actuels est appelée marketing de rétention.
Une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle vous permet de maximiser la valeur de vos clients existants en augmentant les revenus et la valeur moyenne des commandes. Cela permet également de minimiser les coûts d'acquisition de clients, qui sont largement connus pour être l'un des éléments les plus coûteux d'une stratégie d'engagement client.
Acquisition et fidélisation client : quelle est la différence ?
L'acquisition et la fidélisation de la clientèle peuvent être considérées comme les deux faces d'une même médaille, car les deux sont des facteurs cruciaux dans la croissance d'une entreprise. Alors que l'acquisition de clients traite du processus initial d'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation de la clientèle se concentre sur le maintien de votre clientèle actuelle et l'augmentation de la rentabilité de chaque client.
Alors, sur quoi devez-vous vous concentrer, l'acquisition de clients ou la fidélisation de vos clients ? Cela dépend de l'endroit où vous vous trouvez dans le cycle de vie de l'entreprise.
L'acquisition de clients peut vous aider à développer votre clientèle, ce qui est essentiel pour les nouvelles entreprises au début de leur cycle de vie. Pendant ce temps, la fidélisation de la clientèle est essentielle pour augmenter la valeur à vie du client (CLV), ou le profit que votre entreprise peut espérer réaliser tout au long d'une relation client.
Quelle que soit la qualité de votre stratégie de fidélisation de la clientèle, elle doit être accompagnée d'un solide plan d'acquisition de clients.
Taux de fidélisation des clients
L'une des mesures les plus importantes pour mesurer la fidélisation de la clientèle est le taux de fidélisation de la clientèle, qui mesure le pourcentage de clients qu'une entreprise conserve sur une période donnée. Le taux de fidélisation des clients peut être calculé avec la formule suivante :
Taux de fidélisation client = [(Utilisateurs en fin de période - Utilisateurs en début de période)/Utilisateurs en début de période]*100
![Taux de fidélisation client = [(Utilisateurs en fin de période - Utilisateurs en début de période)/Utilisateurs en début de période]*100](/uploads/article/3278/jomprwfZqO3XwLDo.png)
L'opposé du taux de fidélisation de la clientèle est le taux de désabonnement, qui mesure le nombre de clients perdus par une entreprise sur une période donnée.
Stratégies de communication pour améliorer la fidélisation des clients
Saviez-vous que les deux tiers des consommateurs pensent que la transparence est l'une des qualités les plus attrayantes d'une marque ?* Il n'est pas surprenant que la communication avec vos clients soit l'une des principales leçons des experts en fidélisation de la clientèle.
Découvrez ci-dessous ce que ces experts en fidélisation de la clientèle ont à dire sur la construction d'une base solide de communication.
1. Investissez dans l'intégration
Un programme d'intégration solide peut éliminer les problèmes de rétention dans l'œuf. En investissant dans une expérience d'intégration complète, les entreprises peuvent augmenter la courbe de rétention et retenir davantage d'utilisateurs dès leur premier jour.
L'idée que l'intégration est vitale pour la fidélisation des clients n'est pas vraiment révolutionnaire - nous savons depuis longtemps qu'une bonne intégration peut améliorer la fidélisation jusqu'à 50 %.*
Selon CJ Xia, vice-président du marketing et des ventes chez Boster Biological Technology, votre système d'intégration doit viser à faire en sorte que les nouveaux clients se sentent comme faisant partie de la famille.
Il dit que "cela a un système d'appréciation et de rétention de suivi qui utilise des newsletters, des cadeaux, des e-mails - tout ce qu'il faut pour garder un client". Xia dit que vous devriez investir dans l'intégration en fonction de la valeur à vie du client.
Point clé : investir dans l'intégration augmente les chances que les clients deviennent fidèles à votre marque.
2. Mettre en place une boucle de rétroaction client
Les commentaires des clients sont un élément essentiel de l'amélioration de votre produit ou service. Pour de nombreuses entreprises, obtenir ces commentaires nécessite des efforts constants et continus.
Pour obtenir des commentaires cohérents des clients, vous devez rencontrer vos utilisateurs là où ils se trouvent. Par exemple, les entreprises basées sur des applications peuvent bénéficier d'enquêtes intégrées pour collecter facilement des informations précieuses sur les consommateurs.
La création d'une boucle de rétroaction - un système qui collecte, analyse et distribue des enquêtes et des avis clients - peut vous aider à rechercher des tendances dans le comportement des consommateurs, afin que vous puissiez répondre efficacement aux critiques et améliorer l'expérience client.
Gulsaba Khan, spécialiste du marketing de croissance chez Quillbot, société de technologie IA, déclare que le principal avantage de la mise en œuvre d'une boucle de rétroaction réside dans la compréhension du sentiment des clients.
Selon Khan, « il est important de reconnaître que différents clients potentiels ont des problèmes, des critères et des objections différents. La taille, la verticale et la maturité organisationnelle de votre client ne permettent pas de prédire facilement ce qu'il attend de sa relation avec vous. Certains clients peuvent être motivés par des récompenses et désireux de participer à des programmes de fidélité - la seule façon de savoir avec certitude est de se renseigner.
Point clé : recueillez des commentaires cohérents des clients pour évaluer le sentiment des consommateurs et faire pivoter les stratégies actuelles de fidélisation de la clientèle.
3. Donnez-leur un point de contact
L'une des principales causes de désabonnement des clients est que les clients ne se sentent pas écoutés. Pour aider à améliorer la fidélisation des clients, Jonathan Zacharias, fondateur de l'agence de marketing numérique GR0, suggère d'affecter un représentant client ou un gestionnaire de compte spécifique. Donner aux clients une personne-ressource signifie qu'ils savent exactement qui contacter en cas de problème et les aide à se sentir prioritaires.
Bien que cela soit le plus souvent observé en B2B, il convient de noter que certaines marques de distribution ont également mis en œuvre cette stratégie. Par exemple, la maison de couture française Hermès est connue pour affecter un seul associé aux ventes (SA) à chaque client, qui est responsable de l'approvisionnement en biens rares et de fournir des mises à jour de statut au client. Si le client est intéressé par un article, il contactera son vendeur dédié.
Point clé : assurez-vous que les clients ont une ligne de communication claire pour éviter la frustration et le désabonnement éventuel.
4. Faites en sorte que vos points de contact comptent
Il faut en moyenne sept interactions avant qu'un client effectue un achat,* mais plus n'est pas toujours plus joyeux. Trop de points de contact peuvent commencer à irriter les clients potentiels, vous devez donc vous assurer que chaque point de contact comporte un élément clair de valeur ajoutée ou de création de relations.
Anthony Bertolino, vice-président de la croissance chez iTrustCapital, déclare que « la fidélisation des clients commence dès le premier point de contact. Si le client n'a pas l'impression d'être entendu dès le premier jour, vous allez mener une bataille difficile. »
Selon Bertolino, la meilleure façon d'y parvenir est non seulement d'écouter les besoins de votre client et de votre communauté, mais aussi de devenir un leader d'opinion de l'industrie pour fournir aux clients ce qu'ils veulent - avant qu'ils ne réalisent qu'ils le veulent.
Point clé à retenir : pour que chaque point de contact compte, concentrez-vous sur la prévision des besoins des utilisateurs et sur la fourniture d'une valeur ajoutée claire à chaque interaction.
Techniques d'établissement de relations pour améliorer la fidélisation des clients
L'importance de fidéliser la clientèle ne peut être surestimée. Découvrez comment améliorer la fidélisation de la clientèle en vous concentrant sur la relation entre un consommateur et votre marque.
5. Admettez vos erreurs
Faire des erreurs est attendu. Ce qui distingue les meilleures entreprises, c'est la façon dont elles réagissent aux erreurs. Demandez simplement aux 78 % de consommateurs qui feraient affaire avec une entreprise même après avoir commis une erreur importante, à condition que cette entreprise dispose d'un excellent service client.*
Selon Michael Miller, PDG de VPN Online Multimedia, « Un moyen infaillible d'établir la confiance consiste à transformer chaque situation urgente avec vos clients en opportunités. Lorsqu'ils sont contrariés, montrez-leur que vous êtes plus que disposé à aller au-delà pour remédier à la situation.
Miller dit: «Chaque fois qu'ils ont besoin d'aide ou sont déçus de vos services, excusez-vous et résolvez le problème dès que possible. Donner un suivi cohérent si nécessaire. De cette façon, ils se rendront compte que vous appréciez votre relation avec eux. Et une fois qu'ils le feront, vous n'aurez plus jamais à vous soucier de les conserver.
Point clé : établissez la confiance avec les clients en reconnaissant et en vous excusant pour les erreurs, plutôt qu'en rejetant la faute.
6. Mettez en valeur la mission de votre entreprise
Mettre en évidence la mission et les valeurs de votre entreprise peut entraîner une meilleure fidélisation de la clientèle. De nos jours, les consommateurs ne se soucient pas seulement de votre produit : ils veulent vous apprécier en tant que marque.
Une étude récente sur l'objectif de l'entreprise a révélé que les consommateurs américains sont plus susceptibles d'avoir une image positive (89 %), de faire confiance (86 %) et d'être fidèles (83 %) aux marques qui mènent avec un objectif.*
Jared Pobre, co-fondateur de Caldera + Lab, une marque de commerce électronique axée sur la durabilité, déclare que l'inclusion de la mission de leur entreprise dans leur proposition de valeur a été essentielle pour la fidélisation de la clientèle : monde pour les générations à venir, nous renforçons nos liens et fidélisons.
Point clé : plus vous donnez à un client l'impression de faire partie d'une mission de marque, plus il est probable qu'il soit non seulement retenu, mais qu'il devienne un ambassadeur.
7. Construire une relation de partenaire, pas une relation de fournisseur
Les meilleures marques font plus que fournir un produit ou un service à leurs clients, elles créent des expériences qui suscitent un sentiment positif durable. Pour construire ce type de relation, vous devez investir très tôt dans vos clients, quitte à faire moins de bénéfices à court terme.
Que vous offriez des prix plus bas à vos clients de longue date ou que vous offriez des remises et des services exclusifs, vous voulez montrer à vos clients que vous les appréciez en tant que personnes, pas seulement en tant que numéros sur votre grand livre.
Yana Trihub, scientifique UX chez Key UA, déclare : « Traitez les clients comme des grands-pères en ce qui concerne les prix. En matière de fidélité, rappelez-vous qu'il ne s'agit pas d'être fidèle à un client, mais d'être récompensé pour sa fidélité.
Point clé : Concentrez-vous sur l'aide à vos clients pour résoudre leurs problèmes, pas seulement sur la conclusion de la transaction.
8. Tirez parti d'un service client supérieur
L'une des stratégies de fidélisation de la clientèle dont on parle le plus est le service client. Après tout, 80 % des consommateurs citent un service amical et une aide compétente comme certains des éléments essentiels d'une expérience client positive.*
Caroline Hoy, responsable des relations publiques et du marketing chez Concord Now, déclare que les meilleures méthodes de service client sont celles qui font des impressions durables et fidélisent les gens à long terme, comme :
- Faciliter la prise de contact et la résolution des problèmes, même au détriment du profit à court terme
- Tenir les clients au courant des nouvelles informations sur les produits et services
- Renforcer la confiance grâce à des tactiques de remarketing informatives mais non invasives, telles que des listes de diffusion faciles à désactiver
Point clé : Concentrez-vous sur l'établissement de relations avec les clients plutôt que sur la maximisation des profits.
9. Utilisez les valeurs ajoutées pour maintenir l'engagement des clients actuels
L'une des plus grandes erreurs que vous puissiez commettre en matière de fidélisation de la clientèle consiste à trop vous concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients au détriment de votre clientèle actuelle. Une solide stratégie de fidélisation de la clientèle intègre des ressources pour réduire le taux de désabonnement grâce à des campagnes à valeur ajoutée et de reconquête.
Une campagne de reconquête est un plan marketing spécifique qui vise à faire revenir les utilisateurs sur votre application. Étant donné qu'une application mobile perd plus des trois quarts de ses utilisateurs actifs au cours des 72 premières heures*, les campagnes de reconquête sont une chose à laquelle vous devriez penser avant d'acquérir les utilisateurs, et pas seulement lorsqu'ils risquent d'être perdus. .
Gulsaba Khan, spécialiste du marketing de croissance, déclare que « s'il est important de satisfaire les clients, cela ne garantit pas la fidélité à la marque. Il y a d'autres cases à cocher si vous voulez que les clients reviennent et achètent vos produits, comme les produits de qualité supérieure, les bonnes affaires, le service client et la commodité.
Point clé : montrez aux clients existants que vous les appréciez grâce à une communication proactive, des offres exclusives et un service client de qualité supérieure.
10. Mettez en surbrillance le contenu généré par l'utilisateur
S'engager avec les clients d'une manière qui suscite l'émotion s'avère plus de 50 % plus efficace que les méthodes non ciblées émotionnellement.* L'une des meilleures façons d'y parvenir est de mettre en évidence le contenu généré par l'utilisateur (UGC) ou le contenu qui a été publié. par les utilisateurs sur votre marque.
Les clients sont intelligents. Avec des milliers de publicités qui leur sont lancées chaque jour, ils ont appris à éliminer le contenu non pertinent et à privilégier les recommandations de leurs pairs (84 %) avant toutes les autres formes de publicité.*
Shaunak Amin, co-fondateur et PDG de SnackMagic, déclare : « Notre public est généralement B2B, nous envoyons donc des clients satisfaits sur notre page d'avis G2. Les avis sont crédibles et honnêtes, et les prospects intéressés tomberont sur ces avis lors de leurs recherches sur Google. Cela constitue un moyen organique de collecter du contenu que vous pouvez ensuite partager sur vos réseaux sociaux - et c'est centré sur le client. »
Point clé : Mettez en avant les clients fidèles pour tirer parti de la preuve sociale en tant que forme organique de publicité.
11. Gérer les attentes des clients
"Sous-promesse, sur-livraison." C'est un dicton séculaire dans l'industrie des ventes et du marketing - et bien que l'efficacité de l'expression soit débattue, le sens sous-jacent est limpide : gérer les attentes des clients.
Trop peu de promesses peuvent donner l'impression aux clients que vous n'êtes pas transparent (ou que vous êtes mauvais en matière de prévision). Au lieu de cela, Jake Munday, PDG et co-fondateur de Custom Neon, dit d'être honnête avec votre client.
Munday déclare : « Une fois la commande passée, il s'agit de remercier le client et de gérer les attentes en matière de livraison. Ne faites jamais une promesse que vous ne pouvez pas tenir et si vous ne pouvez pas honorer une commande, soyez honnête et dirigez le client ailleurs.
Clé à retenir : sous-promesse, sur-livraison - mais pas trop.
Stratégies de métrique de fidélisation de la clientèle d'experts
Comprendre l'analyse comportementale est la clé d'une stratégie intelligente de fidélisation de la clientèle. Voici quelques-unes des meilleures façons de découvrir les tendances des utilisateurs et de suivre les comportements pour booster votre plan de fidélisation de la clientèle.
12. Utiliser l'analyse RFM
L'un des moyens les plus puissants de segmenter les clients est l'analyse de récence, de fréquence et monétaire (RFM), un modèle qui segmente le comportement passé. RFM est utile pour déterminer des facteurs tels que :
- Récence : clients qui ont acheté le plus récemment
- Fréquence : Clients qui ont acheté le plus souvent
- Valeur monétaire : les clients qui ont dépensé le plus
Selon Elijah Litscher, stratège numérique en chef chez The Loop Marketing, « si un client se classe parmi les 25 % les plus performants dans chacune de ces catégories, il est votre étalon-or et vous pouvez en tirer des leçons. Chaque entreprise en veut plus et elles méritent le plus d'attention en matière de rétention.
Litscher suggère d'utiliser des sondages pour évaluer comment fidéliser les clients qui excellent dans une ou deux des trois catégories. "Par exemple, si un client se situe dans les 25 % supérieurs pour la fréquence et la valeur monétaire, mais dans les 25 % inférieurs pour les achats récents, il peut réactiver et fidéliser ce client en dirigeant des coupons et des promotions sur des produits qui ont déjà été achetés."
À retenir : segmentez vos clients par récence, fréquence et valeur monétaire pour déterminer les points faibles et planifier une campagne marketing ciblée.
13. Augmentez la personnalisation avec l'IA
La personnalisation n'est pas une option : 91 % des consommateurs souhaitent acheter dans des marques qui proposent des offres et des recommandations pertinentes.*
Cependant, la personnalisation à grande échelle n'est ni facile ni rapide. C'est pourquoi Jeff Moriarty, responsable marketing chez More Gems, a mis en œuvre l'IA pour les aider dans leur stratégie de personnalisation.
Moriarty déclare : « Au lieu de deviner quand les clients achèteront à nouveau, nous utilisons l'IA pour aider à prédire la prochaine fois qu'un client achètera, et un e-mail ou un SMS est envoyé à ce client à ce moment-là. Depuis sa mise en place, Moriarty's Gem Art a vu ses achats répétés augmenter de 25 %.
Point clé : investissez dans l'IA qui adaptera le contenu à votre public - personne ne s'engagera avec votre marque s'il ne se sent pas directement interpellé.
14. Utilisez des campagnes de déclenchement
Les campagnes de déclenchement sont des messages de suivi qui sont activés ("déclenchés") par une action spécifique de l'utilisateur. Qu'il s'agisse d'un certain laps de temps sans s'engager avec votre application, d'une confirmation de commande et de mises à jour de statut suivantes, ou d'événements personnels comme l'anniversaire d'un utilisateur, les campagnes de déclenchement sont efficaces pour l'automatisation du marketing afin de rendre la fidélisation des clients plus personnelle.
Cependant, une campagne de déclenchement au mauvais moment peut faire plus de mal que de bien. Pensez à cette personne prononçant un long discours lors d'un mariage qui ne semble tout simplement pas capable de lire la pièce, et vous comprendrez pourquoi il est si important d'investir dans le parcours de l'utilisateur lorsque vous configurez des campagnes de déclenchement.
Harris Rabin, directeur commercial chez R3SET, explique l'importance de la messagerie personnalisée dans vos campagnes de déclenchement : "Nous étendons la personnalisation dans nos campagnes de marketing par e-mail. En collectant simplement les noms de nos abonnés, nous créons des balises intelligentes qui nous permettent d'insérer rapidement leurs noms dans la ligne d'objet de l'e-mail. Et comme les actions des utilisateurs génèrent des e-mails d'appréciation des clients, la ligne d'objet indiquera également ce pour quoi nous les remercions et incitera leur prochain achat.
Point clé : utilisez la cartographie du cycle de vie pour déterminer le bon message à envoyer à chaque étape du parcours de l'utilisateur.
Maximisez la croissance avec une stratégie de fidélisation de la clientèle
La rétention est l'un des moteurs de croissance les plus efficaces (et efficients). Mais pour fidéliser vos clients, il faut plus que des connexions et des personnalisations superficielles.
En segmentant votre audience et en personnalisant les messages pour répondre à leurs besoins, vous pouvez fidéliser durablement vos clients. Avec une plateforme de fidélisation de la clientèle telle que CleverTap, vous pouvez créer une stratégie d'acquisition et de fidélisation de la clientèle à partir de zéro. Obtenez une démo pour découvrir comment générer une croissance et une rétention durables pour votre entreprise aujourd'hui.
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