14 lecții de reținere a clienților de la experți
Publicat: 2022-05-06Nu există două companii sau industrii care au aceleași strategii de reținere a clienților și nu este greu de înțeles de ce. De exemplu, un împrumut care trimite un e-mail de recuperare „ne e dor de tine” s-ar putea să nu fie prea bine, dar o aplicație de livrare a alimentelor care trimite un desert gratuit pentru ziua de naștere se simte potrivit pentru marcă.
Este clar că păstrarea clienților este un factor crucial de creștere: 83% dintre experți sunt de acord că este mai benefic – și mai eficient din punct de vedere al costurilor – să păstrezi clienții existenți decât să achiziționați alții noi.* Dar construirea unei strategii de reținere a clienților de succes este mult mai ușor de spus decât Terminat.
Împărtășim sfaturi de la directori generali, vicepreședinți ai creșterii, fondatori de startup-uri și alții care au abordat cu toții lupta pentru păstrarea clienților. Continuați să citiți pentru concluziile cheie de la experții în reținerea clienților sau treceți la infograficul nostru de mai jos.
Ce este reținerea clienților?
Retenția clienților se referă la acțiunile pe care le întreprinde o companie pentru a reduce rata de pierdere a clienților. Strategia de menținere a clienților actuali implicați și profitabili este denumită marketing de retenție.
O strategie bună de reținere a clienților vă permite să maximizați valoarea clienților existenți prin creșterea veniturilor și a valorii medii a comenzii. De asemenea, ajută la minimizarea costurilor de achiziție a clienților, care este cunoscută ca fiind una dintre cele mai scumpe părți ale unei strategii de implicare a clienților.
Achiziția și păstrarea clienților: care este diferența?
Achiziția și păstrarea clienților pot fi considerate ca două fețe ale aceleiași monede, deoarece ambele sunt factori cruciali în dezvoltarea unei afaceri. În timp ce achiziția clienților se ocupă de procesul inițial de câștig de noi clienți, reținerea clienților se concentrează pe păstrarea bazei de clienți actuale și pe creșterea profitabilității fiecărui client.
Deci, pe care ar trebui să vă concentrați, achiziția de clienți sau păstrarea clienților? Depinde de locul în care vă aflați în ciclul de viață al afacerii.
Achiziția de clienți vă poate ajuta să vă creșteți baza de clienți, ceea ce este esențial pentru noile afaceri la începutul ciclului de viață. Între timp, reținerea clienților este esențială pentru creșterea valorii clientului pe durata de viață (CLV) sau pentru cât de mult profit se poate aștepta să obțină compania dvs. pe parcursul unei relații cu clienții.
Indiferent cât de bună este strategia dvs. de reținere a clienților, aceasta trebuie să fie însoțită de un plan puternic de achiziție de clienți.
Rata de retenție a clienților
Una dintre cele mai critice valori pentru măsurarea retenției clienților este rata de retenție a clienților, care măsoară procentul de clienți pe care o companie îi păstrează într-o anumită perioadă. Rata de retenție a clienților poate fi calculată cu următoarea formulă:
Rata de reținere a clienților = [(Utilizatori la sfârșitul perioadei – Utilizatori la începutul perioadei)/Utilizatori la începutul perioadei]*100
![Rata de reținere a clienților = [(Utilizatori la sfârșitul perioadei - Utilizatori la începutul perioadei)/Utilizatori la începutul perioadei]*100](/uploads/article/3278/jomprwfZqO3XwLDo.png)
Opusul ratei de retenție a clienților este rata de abandon, care măsoară câți clienți a pierdut o companie într-o anumită perioadă.
Strategii de comunicare pentru îmbunătățirea retenției clienților
Știați că două treimi dintre consumatori consideră că transparența este una dintre cele mai atractive calități ale unui brand?* Nu este surprinzător că comunicarea cu clienții dvs. este una dintre lecțiile generale de la experții în reținerea clienților.
Vedeți mai jos ce au de spus acești experți în reținerea clienților despre construirea unei baze solide de comunicare.
1. Investește în Onboarding
Un program puternic de integrare poate elimina problemele de reținere din nas. Investind într-o experiență cuprinzătoare de integrare, companiile pot schimba curba de retenție în sus și pot păstra mai mulți utilizatori încă din prima zi.
Ideea că integrarea este vitală pentru păstrarea clienților nu este tocmai revoluționară - știm de mult timp că integrarea adecvată poate îmbunătăți păstrarea cu până la 50%.*
Potrivit lui CJ Xia, VP de marketing și vânzări la Boster Biological Technology, sistemul dvs. de onboarding ar trebui să aibă ca scop să-i facă pe noii clienți să se simtă ca parte a familiei.
El spune că „acesta are un sistem de apreciere și reținere care utilizează buletine informative, cadouri, e-mailuri – orice este necesar pentru a păstra un client”. Xia spune că ar trebui să investești în integrare pe baza valorii de viață a clientului.
Element cheie: investiția în integrare crește șansa ca clienții să devină loiali mărcii dvs.
2. Implementați o buclă de feedback a clienților
Feedback-ul clienților este o parte esențială a îmbunătățirii produsului sau serviciului dvs. Pentru multe companii, obținerea acestui feedback necesită un efort constant și continuu.
Pentru a obține feedback coerent al clienților, trebuie să vă întâlniți cu utilizatorii acolo unde se află. De exemplu, companiile bazate pe aplicații pot beneficia de sondaje în aplicație pentru a colecta cu ușurință informații valoroase despre consumatori.
Crearea unei bucle de feedback - un sistem care colectează, analizează și distribuie sondaje și recenzii ale clienților - vă poate ajuta să căutați tendințe în comportamentul consumatorilor, astfel încât să puteți aborda eficient criticile și să îmbunătățiți experiența clienților.
Gulsaba Khan, Growth Marketer la compania de tehnologie AI Quillbot, spune că principalul beneficiu al implementării unei bucle de feedback constă în înțelegerea sentimentului clienților.
Potrivit lui Khan, „Este important să recunoaștem că diferiți clienți potențiali au puncte de durere, criterii și obiecții diferite. Dimensiunea, verticala și maturitatea organizațională a clientului dvs. nu poate prezice cu ușurință ce își dorește de la relația cu dvs. Unii clienți pot fi motivați de recompense și dornici să participe la programe de loialitate – singura modalitate de a ști sigur este să întrebi.”
Element cheie: adunați feedback consecvent de la clienți pentru a evalua sentimentul consumatorilor și pentru a schimba strategiile actuale de reținere a clienților.
3. Oferă-le un punct de contact
Una dintre cele mai mari cauze ale retragerii clienților este că clienții nu se simt ascultați. Pentru a ajuta la îmbunătățirea reținerii clienților, Jonathan Zacharias, fondatorul agenției de marketing digital GR0, sugerează desemnarea unui anumit reprezentant pentru clienți sau manager de cont. A oferi clienților o persoană punctuală înseamnă că știu exact pe cine să contacteze atunci când au o problemă și îi ajută să se simtă prioritari.
Deși acest lucru este observat cel mai des în B2B, merită remarcat faptul că unele mărci de retail au implementat și această strategie. De exemplu, casa de modă franceză Hermes este cunoscută că desemnează un singur asociat de vânzări (SA) fiecărui client, care este responsabil cu aprovizionarea cu bunuri rare și să furnizeze actualizări de stare clientului. Dacă clientul este interesat de un articol, va contacta asociatul de vânzări dedicat.
Element cheie: asigurați-vă că clienții au o linie de comunicare clară pentru a preveni frustrarea și eventuala retragere.
4. Faceți ca punctele dvs. de contact să conteze
Este nevoie de o medie de șapte interacțiuni înainte ca un client să facă o achiziție*, dar mai multe nu este întotdeauna mai fericit. Prea multe puncte de contact pot începe să irite clienții potențiali, așa că doriți să vă asigurați că fiecare punct de contact vine cu un element clar de valoare adăugată sau de construire a relațiilor.
Anthony Bertolino, VP Growth la iTrustCapital, spune că „Reținerea clienților începe chiar de la primul punct de contact. Dacă clientul nu simte că este auzit din prima zi, veți duce o bătălie dificilă.”
Bertolino spune că cel mai bun mod de a face acest lucru este nu numai să asculți nevoile clientului și ale comunității, ci să devii un lider de gândire al industriei pentru a oferi clienților ceea ce își doresc - înainte ca aceștia să-și dea seama că își doresc asta.
Recomandări cheie: pentru a face ca fiecare punct de contact să conteze, concentrați-vă pe prezicerea nevoilor utilizatorilor și pe furnizarea de o valoare adăugată clară cu fiecare interacțiune.
Tehnici de construire a relațiilor pentru îmbunătățirea reținerii clienților
Importanța fidelizării clienților nu poate fi exagerată. Aflați cum să îmbunătățiți reținerea clienților concentrându-vă pe relația dintre un consumator și marca dvs.
5. Deține-ți greșelile
Este de așteptat să faceți greșeli. Ceea ce diferențiază cele mai bune companii este modul în care acestea răspund la greșeli. Întrebați-i pe cei 78% dintre consumatori care ar face afaceri cu o companie chiar și după ce au făcut o greșeală semnificativă, atâta timp cât compania respectivă are un serviciu excelent pentru clienți.*
Potrivit lui Michael Miller, CEO VPN Online Multimedia, „O modalitate sigură de a construi încrederea este să transformi fiecare situație presantă cu clienții tăi în oportunități. Când sunt supărați, arată-le că ești mai mult decât dispus să faci mai mult decât atât pentru a remedia situația.”
Miller spune: „De câte ori au nevoie de ajutor sau sunt dezamăgiți de serviciile dumneavoastră, cereți scuze și rezolvați problema cât mai curând posibil. Oferiți o urmărire consecventă dacă este necesar. În acest fel, își vor da seama că prețuiești relația ta cu ei. Și odată ce o fac, nu va mai trebui să-ți mai faci griji că le rețin.”
Recomandări cheie: construiește încrederea cu clienții acceptând și cerându-și scuze pentru greșeli, în loc să schimbe vina.
6. Evidențiați Misiunea companiei dvs
Evidențierea misiunii și valorilor companiei dvs. poate duce la o fidelizare mai mare a clienților. În zilele noastre, consumatorilor le pasă mai mult decât doar produsul dvs. - vor să vă placă ca marcă.
Un studiu recent al companiei a constatat că consumatorii din SUA au mai multe șanse să aibă o imagine pozitivă despre (89%), să aibă încredere în (86%) și să fie loiali (83%) mărcilor care conduc cu scop.*
Jared Pobre, co-fondator al Caldera + Lab, un brand de comerț electronic axat pe durabilitate, spune că includerea misiunii companiei lor în propunerea lor de valoare a fost vitală pentru reținerea clienților: „Prin luarea clienților noștri în misiunea noastră de a ajuta la crearea unui mediu curat și sănătos. lume pentru generațiile viitoare, ne întărim legătura și construim loialitate.”
Element cheie: cu cât îi faci pe un client să se simtă că face parte dintr-o misiune a mărcii, cu atât este mai probabil ca nu numai să fie păstrat, ci și să devină ambasador.
7. Construiește o relație de partener, nu una de furnizor
Cele mai bune mărci fac mai mult decât să ofere un produs sau un serviciu pentru clienții lor, ele creează experiențe care provoacă un sentiment pozitiv de durată. Pentru a construi acest tip de relație, trebuie să investești din timp în clienții tăi, chiar dacă asta înseamnă să faci mai puțin profit pe termen scurt.
Indiferent dacă oferiți clienților de lungă durată prețuri mai mici sau oferiți reduceri și servicii exclusive, doriți să le arătați clienților dvs. că îi prețuiți ca oameni, nu doar ca numere din registrul dvs.
Yana Trihub, UX Scientist la Key UA, spune: „Tratați clienții ca pe niște bunici când vine vorba de prețuri. Când vine vorba de loialitate, amintiți-vă că nu este vorba de a fi loial unui client, ci de a fi recompensat pentru loialitatea acestuia.”
Element cheie: concentrați-vă pe a vă ajuta clienții să-și rezolve problemele, nu doar pe încheierea tranzacției.
8. Utilizați un serviciu superior pentru clienți
Una dintre cele mai discutate strategii de reținere a clienților este serviciul pentru clienți - la urma urmei, 80% dintre consumatori numesc serviciile prietenoase și ajutorul informat drept unele dintre elementele esențiale ale unei experiențe pozitive pentru clienți.*
Caroline Hoy, șefa de PR și Marketing la Concord Now, spune că cele mai bune metode de asistență pentru clienți sunt cele care fac impresii de durată și păstrează oamenii pe termen lung, cum ar fi:
- Ușurând să vă contactați și să rezolvați problemele, chiar și în detrimentul profitului pe termen scurt
- Menținerea clienților la curent cu informații noi despre produse și servicii
- Crearea încrederii prin tactici de remarketing informative, dar neinvazive, cum ar fi listele de e-mail de renunțare simplă
Element cheie: concentrați-vă pe construirea de relații cu clienții, mai degrabă pe maximizarea profitului.
9. Folosiți valoare adăugată pentru a menține clienții actuali implicați
Una dintre cele mai mari greșeli de reținere a clienților pe care le puteți face este să vă concentrați prea mult pe achiziționarea de noi clienți în detrimentul bazei dvs. actuale de clienți. O strategie puternică de reținere a clienților include resurse pentru a reduce rata de pierdere prin campanii de valoare adăugată și de recuperare.
O campanie de recuperare este un plan de marketing specific care are ca scop readucerea utilizatorilor la aplicația dvs. Având în vedere că o aplicație mobilă pierde peste trei sferturi din utilizatorii săi activi în primele 72 de ore*, campaniile de recuperare sunt ceva la care ar trebui să te gândești înainte de a achiziționa utilizatorii, nu doar atunci când aceștia sunt expuși riscului de a se retrage. .
Growth Marketer Gulsaba Khan spune că „Deși este important să menținem clienții fericiți, acest lucru nu garantează loialitatea mărcii. Există și alte casete de verificat dacă doriți ca clienții să revină și să vă cumpere produsele, cum ar fi produse superioare, oferte excelente, servicii pentru clienți și confort.”
Recomandări cheie: Arată-le clienților existenți că îi prețuiești prin comunicare proactivă, oferte exclusive și servicii superioare pentru clienți.
10. Evidențiați Conținutul generat de utilizatori
Interacțiunea cu clienții într-un mod care provoacă emoții se dovedește a fi cu peste 50% mai eficientă decât metodele care nu sunt vizate din punct de vedere emoțional.* Una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este prin evidențierea conținutului generat de utilizatori (UGC) sau a conținutului care a fost postat. de către utilizatori despre marca dvs.
Clienții sunt inteligenți. Cu mii de reclame care le sunt aruncate în fiecare zi, ei au învățat să ignore conținutul irelevant și să pună cea mai mare valoare recomandărilor de la colegi (84%) mai presus de toate celelalte forme de publicitate.*
Shaunak Amin, co-fondator și CEO al SnackMagic, spune: „Publicul nostru este de obicei B2B, așa că trimitem clienți mulțumiți pe pagina noastră de recenzii G2. Recenziile sunt credibile și oneste, iar clienții potențiali interesați vor întâlni aceste recenzii atunci când caută pe Google. Acest lucru face o modalitate organică de a colecta conținut pe care apoi îl puteți partaja în rețelele de socializare – și este centrat pe client.”
Element cheie: evidențiați clienții fideli pentru a folosi dovada socială ca formă organică de publicitate.
11. Gestionați așteptările clienților
„Sub promisiunea, supralivrarea.” Este o vorbă veche în industria de vânzări și marketing - și, în timp ce eficacitatea expresiei este dezbătută, sensul de bază este clar de cristal: gestionați așteptările clienților.
Prea multă subpromițătură îi poate face pe clienți să simtă că nu ești transparent (sau nu ești prost la previziuni). În schimb, Jake Munday, CEO și co-fondator al Custom Neon, spune să fii sincer cu clientul tău.
Munday spune: „Odată plasată comanda, este vorba despre mulțumirea clientului și gestionarea așteptărilor pentru livrare. Nu faceți niciodată o promisiune pe care nu o puteți respecta și, dacă nu puteți îndeplini o comandă, fiți sincer și direcționați clientul în altă parte.”
Element cheie: subpromisiune, supralivrare - dar nu prea mult.
Strategii de măsurare a reținerii clienților de la experți
Înțelegerea analizei comportamentale este cheia pentru o strategie inteligentă de reținere a clienților. Iată câteva dintre cele mai bune modalități de a descoperi tendințele utilizatorilor și de a urmări comportamentele pentru a vă stimula planul de reținere a clienților.
12. Utilizați analiza RFM
Una dintre cele mai puternice moduri de a segmenta clienții este analiza recentă, frecvență și monetară (RFM), un model care segmentează comportamentul din trecut. RFM este util pentru determinarea unor factori precum:
- Recent: Clienții care au achiziționat cel mai recent
- Frecvență: clienții care au cumpărat cel mai des
- Valoare monetară: Clienții care au cheltuit cel mai mult
Potrivit lui Elijah Litscher, Strategist Digital Sef la The Loop Marketing, „Dacă un client se încadrează în primele 25% din fiecare dintre aceste categorii, el reprezintă standardul tău de aur și poate fi învățat din el. Fiecare companie își dorește mai multe dintre acestea și merită cea mai mare atenție când vine vorba de reținere.”
Litscher sugerează utilizarea sondajelor pentru a evalua cum să păstrați clienții care excelează în una sau două dintre cele trei categorii. „De exemplu, dacă un client se află în primele 25% pentru frecvență și valoare monetară, dar în ultimele 25% în achizițiile recente, el poate reactiva și păstra acel client prin direcționarea cupoanelor și ofertelor speciale pentru produsele care au fost achiziționate anterior.”
Element cheie: segmentați-vă clienții după recentitate, frecvență și valoare monetară pentru a determina zonele slabe și pentru a planifica o campanie de marketing țintită.
13. Creșteți personalizarea cu AI
Personalizarea nu este opțională — 91% dintre consumatori doresc să cumpere la mărci care oferă oferte și recomandări relevante.*
Cu toate acestea, personalizarea la scară nu este ușoară sau eficientă în timp. De aceea, Jeff Moriarty, manager de marketing la More Gems, a implementat AI pentru a le ajuta cu strategia de personalizare.
Moriarty spune că, „În loc să ghicim când clienții vor cumpăra din nou, folosim inteligența artificială pentru a ne ajuta să anticipăm data viitoare când un client va cumpăra și un e-mail sau un SMS este trimis către acel client în acea perioadă. De la implementarea sa, Moriarty's Gem Art a înregistrat o creștere a achizițiilor repetate cu 25%.
Element cheie: Investește în IA care va adapta conținutul pentru publicul tău - nimeni nu se va implica cu marca ta dacă nu se simte că i se vorbește direct.
14. Utilizați campanii de declanșare
Campaniile de declanșare sunt mesaje ulterioare care sunt activate („declanșate”) de o anumită acțiune a utilizatorului. Indiferent dacă este o anumită perioadă de timp fără a interacționa cu aplicația dvs., o confirmare a comenzii și următoarele actualizări de stare, sau evenimente personale, cum ar fi ziua de naștere a unui utilizator, campaniile de declanșare sunt eficiente pentru automatizarea marketingului pentru a face ca retenția clienților să se simtă mai personală.
Cu toate acestea, o campanie de declanșare programată prost poate face mai mult rău decât bine. Gândiți-vă la acea persoană care ține un discurs lung la o nuntă care pur și simplu nu poate să citească camera și veți înțelege de ce este atât de important să investiți în călătoria utilizatorului atunci când configurați campanii de declanșare.
Harris Rabin, Chief Commercial Officer la R3SET, explică importanța mesajelor personalizate în campaniile dvs. de declanșare: „Extindem personalizarea în campaniile noastre de marketing prin e-mail. Prin simpla colectare a numelor de la abonații noștri, creăm etichete inteligente care ne permit să le introducem rapid numele în subiectul e-mailului. Și pe măsură ce acțiunile utilizatorilor generează e-mailuri de apreciere a clienților, subiectul va spune și pentru ce le mulțumim și va stimula următoarea lor achiziție.”
Element cheie: utilizați maparea ciclului de viață pentru a determina mesajul potrivit de trimis în fiecare etapă a călătoriei utilizatorului.
Maximizați creșterea cu o strategie de retenție a clienților
Retenția este unul dintre cei mai eficienți (și eficienți) factori de creștere. Dar păstrarea clienților necesită mai mult decât conexiuni și personalizări la nivel de suprafață.
Prin segmentarea publicului și personalizarea mesajelor pentru a satisface nevoile acestora, puteți construi loialitatea de lungă durată a clienților. Cu o platformă de reținere a clienților precum CleverTap, puteți construi o strategie de achiziție și reținere a clienților de la zero. Obțineți o demonstrație pentru a afla cum să stimulați creșterea și menținerea de lungă durată pentru afacerea dvs. astăzi.
Infografic
Publicați această infografică pe propriul blog prin copierea/lipirea acestui cod: