14 Lezioni di fidelizzazione dei clienti da parte di esperti
Pubblicato: 2022-05-06Non ci sono due aziende o settori che hanno le stesse strategie di fidelizzazione dei clienti e non è difficile capire perché. Ad esempio, uno strozzino che invia un'e-mail di rivincita "ci manchi" potrebbe non andare troppo bene, ma un'app di consegna di cibo che invia un dessert di compleanno gratuito si adatta perfettamente al marchio.
È chiaro che la fidelizzazione dei clienti è un fattore di crescita cruciale: l'83% degli esperti concorda sul fatto che è più vantaggioso, e conveniente, fidelizzare i clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi.* Ma costruire una strategia di fidelizzazione dei clienti di successo è molto più facile a dirsi che a fatto.
Condividiamo i consigli di CEO, VP of Growth, fondatori di startup e altri che hanno affrontato frontalmente la battaglia per la fidelizzazione dei clienti. Continua a leggere per i suggerimenti chiave degli esperti di fidelizzazione dei clienti o passa alla nostra infografica di seguito.
Che cos'è la fidelizzazione del cliente?
La fidelizzazione dei clienti si riferisce alle azioni che un'azienda intraprende per ridurre l'abbandono dei clienti. La strategia per mantenere i clienti attuali coinvolti e redditizi è indicata come marketing di fidelizzazione.
Una buona strategia di fidelizzazione dei clienti ti consente di massimizzare il valore dei tuoi clienti esistenti aumentando le entrate e il valore medio degli ordini. Aiuta anche a ridurre al minimo i costi di acquisizione dei clienti, che è ampiamente noto per essere una delle parti più costose di una strategia di coinvolgimento dei clienti.
Acquisizione e fidelizzazione dei clienti: qual è la differenza?
L'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti possono essere considerate due facce della stessa medaglia, poiché entrambi sono fattori cruciali per la crescita di un'azienda. Mentre l'acquisizione dei clienti si occupa del processo iniziale di acquisizione di nuovi clienti, la fidelizzazione dei clienti si concentra sul mantenimento della base clienti attuale e sull'aumento della redditività di ciascun cliente.
Quindi su cosa dovresti concentrarti, acquisizione o fidelizzazione dei clienti? Dipende da dove ti trovi nel ciclo di vita dell'azienda.
L'acquisizione di clienti può aiutarti a far crescere la tua base di clienti, che è essenziale per le nuove attività all'inizio del loro ciclo di vita. Nel frattempo, la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per aumentare il valore del ciclo di vita del cliente (CLV), o quanto profitto può aspettarsi di ottenere dalla tua azienda durante una relazione con il cliente.
Indipendentemente dall'efficacia della tua strategia di fidelizzazione dei clienti, deve essere accompagnata da un solido piano di acquisizione dei clienti.
Tasso di fidelizzazione dei clienti
Una delle metriche più critiche per misurare la fidelizzazione dei clienti è il tasso di fidelizzazione dei clienti, che misura la percentuale di clienti che un'azienda conserva in un determinato periodo. Il tasso di fidelizzazione dei clienti può essere calcolato con la seguente formula:
Tasso di fidelizzazione clienti = [(Utenti a fine periodo – Utenti a inizio periodo)/Utenti a inizio periodo]*100
![Tasso di fidelizzazione clienti = [(Utenti alla fine del periodo - Utenti all'inizio del periodo)/Utenti all'inizio del periodo]*100](/uploads/article/3278/jomprwfZqO3XwLDo.png)
L'opposto del tasso di fidelizzazione dei clienti è il tasso di abbandono, che misura quanti clienti un'azienda ha perso in un determinato periodo.
Strategie di comunicazione per migliorare la fidelizzazione dei clienti
Sapevi che due terzi dei consumatori pensano che la trasparenza sia una delle qualità più interessanti di un marchio?* Non sorprende che comunicare con i tuoi clienti sia una delle lezioni più importanti degli esperti di fidelizzazione dei clienti.
Dai un'occhiata a cosa hanno da dire questi esperti di fidelizzazione dei clienti sulla creazione di solide basi di comunicazione di seguito.
1. Investi nell'onboarding
Un forte programma di onboarding può stroncare i problemi di conservazione sul nascere. Investendo in un'esperienza di onboarding completa, le aziende possono aumentare la curva di fidelizzazione e trattenere più utenti sin dal primo giorno.
L'idea che l'onboarding sia vitale per la fidelizzazione dei clienti non è esattamente rivoluzionaria: sappiamo da tempo che una corretta onboarding può migliorare la fidelizzazione fino al 50%.*
Secondo CJ Xia, VP Marketing & Sales di Boster Biological Technology, il tuo sistema di onboarding dovrebbe mirare a far sentire i nuovi clienti come parte della famiglia.
Dice che "questo ha un successivo sistema di apprezzamento e fidelizzazione che utilizza newsletter, regali, e-mail - tutto ciò che serve per mantenere un cliente". Xia dice che dovresti investire nell'onboarding in base al valore della vita del cliente.
Punto chiave: investire nell'onboarding aumenta le possibilità che i clienti diventino fedeli al tuo marchio.
2. Implementare un ciclo di feedback dei clienti
Il feedback dei clienti è una parte fondamentale per migliorare il tuo prodotto o servizio. Per molte aziende, ottenere questo feedback richiede uno sforzo costante e continuo.
Per ottenere un feedback coerente dei clienti, devi incontrare i tuoi utenti dove si trovano. Ad esempio, le aziende basate su app possono trarre vantaggio dai sondaggi in-app per raccogliere facilmente informazioni preziose sui consumatori.
La creazione di un ciclo di feedback, un sistema che raccoglie, analizza e distribuisce sondaggi e recensioni sui clienti, può aiutarti a cercare le tendenze nel comportamento dei consumatori, in modo da poter affrontare in modo efficiente le critiche e migliorare l'esperienza del cliente.
Gulsaba Khan, Growth Marketer presso la società di tecnologia AI Quillbot, afferma che il principale vantaggio dell'implementazione di un ciclo di feedback risiede nella comprensione del sentimento dei clienti.
Secondo Khan, “È importante riconoscere che diversi potenziali clienti hanno diversi punti deboli, criteri e obiezioni. La dimensione, la verticale e la maturità organizzativa del tuo cliente non possono prevedere facilmente ciò che vogliono dal loro rapporto con te. Alcuni clienti potrebbero essere motivati da premi e desiderosi di partecipare a programmi di fidelizzazione: l'unico modo per saperlo con certezza è informarsi".
Conclusione chiave: raccogliere feedback coerenti dai clienti per valutare il sentimento dei consumatori e orientare le attuali strategie di fidelizzazione dei clienti.
3. Dare loro un punto di contatto
Una delle maggiori cause di abbandono dei clienti è che i clienti non si sentono ascoltati. Per aiutare a migliorare la fidelizzazione dei clienti, Jonathan Zacharias, fondatore dell'agenzia di marketing digitale GR0, suggerisce di assegnare uno specifico rappresentante del cliente o account manager. Dare ai clienti una persona di riferimento significa che sanno esattamente chi contattare quando hanno un problema e li aiuta a sentirsi una priorità.
Anche se questo è più spesso visto nel B2B, vale la pena notare che anche alcuni marchi di vendita al dettaglio hanno implementato questa strategia. Ad esempio, è noto che la casa di moda francese Hermes assegna un unico addetto alle vendite (SA) a ciascun cliente, responsabile dell'approvvigionamento di merci rare e della fornitura di aggiornamenti di stato al cliente. Se il cliente è interessato a un articolo, contatterà il suo addetto alle vendite dedicato.
Da asporto chiave: assicurati che i clienti abbiano una linea di comunicazione chiara per prevenire frustrazione ed eventuale abbandono.
4. Fai contare i tuoi punti di contatto
Occorrono in media sette interazioni prima che un cliente effettui un acquisto,* ma di più non è sempre meglio. Troppi punti di contatto possono iniziare a irritare i potenziali clienti, quindi assicurati che ogni punto di contatto abbia un chiaro elemento di valore aggiunto o di costruzione di relazioni.
Anthony Bertolino, VP of Growth di iTrustCapital, afferma che "la fidelizzazione dei clienti inizia dal primo punto di contatto. Se il cliente non si sente ascoltato fin dal primo giorno, combatterai una battaglia in salita”.
Bertolino afferma che il modo migliore per farlo è non solo ascoltare le esigenze del tuo cliente e della tua comunità, ma diventare un leader del settore per fornire ai clienti ciò che vogliono, prima che si rendano conto di volerlo.
Conclusione chiave: per fare in modo che ogni punto di contatto conti, concentrati sulla previsione delle esigenze degli utenti e fornendo un chiaro valore aggiunto con ogni interazione.
Tecniche di costruzione di relazioni per migliorare la fidelizzazione dei clienti
L'importanza di fidelizzare i clienti non può essere sopravvalutata. Scopri come migliorare la fidelizzazione dei clienti concentrandoti sulla relazione tra un consumatore e il tuo marchio.
5. Accetta i tuoi errori
Ci si aspetta che si commettano errori. Ciò che distingue le migliori aziende è il modo in cui rispondono agli errori. Basta chiedere al 78% dei consumatori che farebbero affari con un'azienda anche dopo aver commesso un errore significativo, a condizione che l'azienda disponga di un eccellente servizio clienti.*
Secondo Michael Miller, CEO di VPN Online Multimedia, "Un modo infallibile per creare fiducia è trasformare ogni situazione urgente con i tuoi clienti in opportunità. Quando sono arrabbiati, mostra loro che sei più che disposto a fare di tutto per rimediare alla situazione".
Miller afferma: "Ogni volta che hanno bisogno di aiuto o sono delusi dai tuoi servizi, scusati e risolvi il problema il prima possibile. Dare un follow-up coerente se necessario. In questo modo, capiranno che apprezzi il tuo rapporto con loro. E una volta che lo faranno, non dovrai più preoccuparti di mantenerli".
Da asporto chiave: creare fiducia con i clienti ammettendo e scusandosi per gli errori, piuttosto che scaricare la colpa.
6. Evidenzia la tua missione aziendale
Evidenziare la missione e i valori della tua azienda può portare a una maggiore fidelizzazione dei clienti. Al giorno d'oggi, i consumatori non si preoccupano solo del tuo prodotto: vogliono che tu piaci come marchio.
Un recente studio sugli obiettivi aziendali ha rilevato che è più probabile che i consumatori statunitensi abbiano un'immagine positiva (89%), si fidino (86%) e siano fedeli (83%) ai marchi che guidano con uno scopo.*
Jared Pobre, co-fondatore di Caldera + Lab, un marchio di e-commerce incentrato sulla sostenibilità, afferma che includere la loro missione aziendale nella loro proposta di valore è stato fondamentale per la fidelizzazione dei clienti: "Portando i nostri clienti nella nostra missione di aiutare a creare un ambiente pulito e salutare mondo per le generazioni a venire, stiamo rafforzando il nostro legame e costruendo lealtà”.
Da asporto chiave: più fai sentire un cliente come parte della missione del marchio, più è probabile che non solo venga mantenuto, ma diventi un ambasciatore.
7. Costruisci una relazione con un partner, non con un fornitore
I migliori marchi fanno di più che fornire un prodotto o un servizio per i propri clienti, creano esperienze che suscitano sentimenti positivi duraturi. Per costruire questo tipo di relazione, devi investire presto sui tuoi clienti, anche se ciò significa realizzare meno profitti a breve termine.
Sia che tu dia ai clienti di lunga data prezzi più bassi o offra sconti e servizi esclusivi, vuoi mostrare ai tuoi clienti che li apprezzi come persone, non solo come numeri sul tuo libro mastro.
Yana Trihub, UX Scientist presso Key UA, afferma: "Tratta i clienti come i nonni quando si tratta di prezzi. Quando si tratta di lealtà, ricorda che non si tratta di essere fedeli a un cliente, ma di essere premiati per la sua fedeltà".
Conclusione chiave: concentrati sull'aiutare i tuoi clienti a risolvere i loro problemi, non solo sulla conclusione dell'affare.
8. Sfrutta un servizio clienti di qualità superiore
Una delle strategie di fidelizzazione dei clienti più discusse è il servizio clienti: dopo tutto, l'80% dei consumatori indica un servizio cordiale e un aiuto competente come alcuni degli elementi essenziali di un'esperienza cliente positiva.*
Caroline Hoy, Head of PR and Marketing at Concord Now, afferma che i migliori metodi di servizio clienti sono quelli che lasciano impressioni durature e mantengono le persone intorno a lungo termine, come:
- Semplifica il contatto e la risoluzione dei problemi, anche a scapito del profitto a breve termine
- Tieni i clienti aggiornati con nuove informazioni su prodotti e servizi
- Costruire la fiducia attraverso tattiche di remarketing informative ma non invasive, come semplici elenchi di e-mail di disattivazione
Da asporto chiave: concentrarsi sulla costruzione di relazioni con i clienti piuttosto che sulla massimizzazione del profitto.
9. Usa il valore aggiunto per mantenere coinvolti i clienti attuali
Uno dei più grandi errori di fidelizzazione dei clienti che puoi fare è concentrarti troppo sull'acquisizione di nuovi clienti a spese della tua attuale base di clienti. Una forte strategia di fidelizzazione dei clienti integra risorse per ridurre il tasso di abbandono con campagne a valore aggiunto e win-back.
Una campagna win-back è un piano di marketing specifico che mira a riportare gli utenti sulla tua app. Dato che un'app mobile perde oltre tre quarti dei suoi utenti attivi nelle prime 72 ore,* le campagne win-back sono qualcosa a cui dovresti pensare prima di acquisire gli utenti, non solo quando corrono il rischio di abbandono .
Il marketing per la crescita Gulsaba Khan afferma che "Sebbene sia importante mantenere i clienti felici, ciò non garantisce la fedeltà al marchio. Ci sono altre caselle per controllare se vuoi che i clienti tornino e acquistino i tuoi prodotti, come prodotti di qualità superiore, ottime offerte, servizio clienti e convenienza".
Da asporto chiave: mostra ai clienti esistenti che li apprezzi con una comunicazione proattiva, offerte esclusive e un servizio clienti di qualità superiore.
10. Evidenzia il contenuto generato dall'utente
Interagire con i clienti in un modo che susciti emozioni ha dimostrato di essere oltre il 50% più efficace rispetto ai metodi non emotivamente mirati.* Uno dei modi migliori per farlo è mettere in evidenza i contenuti generati dagli utenti (UGC) o i contenuti che sono stati pubblicati dagli utenti sul tuo marchio.
I clienti sono intelligenti. Con migliaia di annunci pubblicitari lanciati contro di loro ogni singolo giorno, hanno imparato a escludere i contenuti irrilevanti e ad attribuire il massimo valore alle raccomandazioni dei colleghi (84%) al di sopra di tutte le altre forme pubblicitarie.*
Shaunak Amin, co-fondatore e CEO di SnackMagic, afferma: "Il nostro pubblico è in genere B2B, quindi inviamo i clienti soddisfatti alla nostra pagina delle recensioni G2. Le recensioni sono credibili e oneste e i potenziali clienti interessati si imbatteranno in queste recensioni durante la ricerca su Google. Questo crea un modo organico per raccogliere contenuti che puoi quindi condividere sui tuoi social media, ed è incentrato sul cliente".
Da asporto chiave: evidenzia i clienti fedeli per sfruttare la prova sociale come forma organica di pubblicità.
11. Gestisci le aspettative dei clienti
"Promessa insufficiente, consegna eccessiva". È un detto secolare nel settore delle vendite e del marketing e, sebbene l'efficacia della frase sia dibattuta, il significato di fondo è chiarissimo: gestire le aspettative dei clienti.
Troppe sottopromesse possono far sentire i clienti come se non fossi trasparente (o non sei bravo a prevedere). Invece, Jake Munday, CEO e co-fondatore di Custom Neon, dice di essere onesto con il tuo cliente.
Munday afferma: “Una volta effettuato l'ordine, si tratta di ringraziare il cliente e gestire le aspettative per la consegna. Non fare mai una promessa che non puoi mantenere e se non puoi evadere un ordine, sii onesto e indirizza il cliente altrove.
Da asporto chiave: sottopromessa, consegna eccessiva, ma non di troppo.
Strategie metriche di fidelizzazione dei clienti da parte di esperti
Comprendere l'analisi comportamentale è fondamentale per una strategia di fidelizzazione intelligente dei clienti. Ecco alcuni dei modi migliori per scoprire le tendenze degli utenti e tenere traccia dei comportamenti per aumentare il tuo piano di fidelizzazione dei clienti.
12. Utilizzare l'analisi RFM
Uno dei modi più efficaci per segmentare i clienti è l'analisi di recency, frequency e monetaria (RFM), un modello che segmenta il comportamento passato. RFM è utile per determinare fattori come:
- Recente: i clienti che hanno acquistato più di recente
- Frequenza: i clienti che hanno acquistato più spesso
- Valore monetario: i clienti che hanno speso di più
Secondo Elijah Litscher, Chief Digital Strategist presso The Loop Marketing, "Se un cliente rientra nel 25% più ricco in ciascuna di queste categorie, è il tuo gold standard e può essere appreso. Ogni azienda ne vuole di più e meritano la massima attenzione quando si tratta di fidelizzazione".
Litscher suggerisce di utilizzare i sondaggi per valutare come fidelizzare i clienti che eccellono in una o due delle tre categorie. "Ad esempio, se un cliente è nel 25% più alto per frequenza e valore monetario, ma nel 25% più basso negli acquisti recenti, può riattivare e trattenere quel cliente indirizzando coupon e offerte speciali su prodotti che sono stati precedentemente acquistati".
Da asporto chiave: segmenta i tuoi clienti in base a recente, frequenza e valore monetario per determinare le aree di debolezza e pianificare una campagna di marketing mirata.
13. Aumenta la personalizzazione con l'IA
La personalizzazione non è facoltativa: il 91% dei consumatori desidera acquistare presso marchi che offrono offerte e consigli pertinenti.*
Tuttavia, la personalizzazione su larga scala non è facile o efficiente in termini di tempo. Ecco perché Jeff Moriarty, Marketing Manager di More Gems, ha implementato l'IA per aiutare con la loro strategia di personalizzazione.
Moriarty afferma che "Invece di indovinare quando i clienti acquisteranno di nuovo, utilizziamo l'intelligenza artificiale per aiutare a prevedere la prossima volta che un cliente acquisterà e un'e-mail o un SMS viene inviato a quel cliente in quel momento. Dalla sua implementazione, Gem Art di Moriarty ha visto gli acquisti ripetuti aumentare del 25%".
Conclusione chiave: investi nell'intelligenza artificiale che adatterà i contenuti al tuo pubblico: nessuno interagirà con il tuo marchio se non si sente direttamente interpellato.
14. Usa le campagne trigger
Le campagne trigger sono messaggi di follow-up che vengono attivati ("attivati") da un'azione specifica dell'utente. Che si tratti di un certo periodo di tempo senza interagire con la tua app, una conferma d'ordine e successivi aggiornamenti di stato o eventi personali come il compleanno di un utente, le campagne trigger sono efficaci per l'automazione del marketing per rendere più personale la fidelizzazione dei clienti.
Tuttavia, una campagna trigger mal programmata può fare più male che bene. Pensa a quella persona che fa un discorso prolisso a un matrimonio che proprio non riesce a leggere la stanza e capirai perché è così importante investire nel percorso dell'utente quando imposti le campagne trigger.
Harris Rabin, Chief Commercial Officer di R3SET, spiega l'importanza della messaggistica personalizzata nelle campagne trigger: “Estendiamo la personalizzazione nelle nostre campagne di email marketing. Raccogliendo semplicemente i nomi dai nostri abbonati, creiamo smart tag che ci consentono di inserire rapidamente i loro nomi nella riga dell'oggetto dell'e-mail. E poiché le azioni degli utenti generano e-mail di apprezzamento dei clienti, la riga dell'oggetto dirà anche per cosa li stiamo ringraziando e incentivi il loro prossimo acquisto".
Conclusione chiave: utilizza la mappatura del ciclo di vita per determinare il messaggio giusto da inviare in ogni fase del percorso dell'utente.
Massimizza la crescita con una strategia di fidelizzazione dei clienti
La conservazione è uno dei motori di crescita più efficaci (ed efficienti). Ma per fidelizzare i tuoi clienti non bastano connessioni e personalizzazioni a livello di superficie.
Segmentando il tuo pubblico e personalizzando i messaggi per soddisfare le loro esigenze, puoi fidelizzare i clienti a lungo. Con una piattaforma di fidelizzazione dei clienti come CleverTap, puoi costruire una strategia di acquisizione e fidelizzazione dei clienti da zero. Ottieni una demo per scoprire come promuovere una crescita e una fidelizzazione durature per la tua attività oggi.
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