14 lekcji od ekspertów dotyczących utrzymania klientów
Opublikowany: 2022-05-06Żadne dwie firmy lub branże nie mają takich samych strategii utrzymania klientów i nietrudno zrozumieć, dlaczego. Na przykład rekin pożyczkowy wysyłający wiadomość e-mail typu win-back „tęsknimy za tobą” może nie przejść zbyt dobrze, ale aplikacja do dostarczania jedzenia wysyłająca darmowy deser urodzinowy jest odpowiednia dla marki.
Oczywiste jest, że utrzymanie klienta jest kluczowym czynnikiem wzrostu: 83% ekspertów zgadza się, że utrzymanie dotychczasowych klientów jest bardziej korzystne – i opłacalne – niż pozyskiwanie nowych.* Jednak budowanie skutecznej strategii utrzymania klienta jest znacznie łatwiejsze niż zrobione.
Dzielimy się radami od dyrektorów generalnych, wiceprezesów ds. rozwoju, założycieli startupów i nie tylko, którzy zmierzyli się z walką o utrzymanie klientów. Czytaj dalej, aby poznać kluczowe wnioski ekspertów ds. utrzymania klientów lub przejdź do naszej infografiki poniżej.
Co to jest utrzymanie klienta?
Utrzymanie klienta odnosi się do działań podejmowanych przez firmę w celu zmniejszenia rotacji klientów. Strategia utrzymywania zaangażowania i opłacalności obecnych klientów nazywana jest marketingiem retencyjnym.
Dobra strategia utrzymania klientów pozwala zmaksymalizować wartość obecnych klientów poprzez zwiększenie przychodów i średniej wartości zamówienia. Pomaga również zminimalizować koszty pozyskania klienta, co jest powszechnie znane jako jeden z najdroższych elementów strategii zaangażowania klienta.
Pozyskiwanie i utrzymanie klientów: jaka jest różnica?
Pozyskiwanie i utrzymanie klientów można traktować jako dwie strony tego samego medalu, ponieważ oba są kluczowymi czynnikami rozwoju firmy. Podczas gdy pozyskiwanie klientów dotyczy początkowego procesu pozyskiwania nowych klientów, utrzymanie klientów koncentruje się na utrzymaniu obecnej bazy klientów i zwiększeniu rentowności każdego klienta.
Na czym więc powinieneś się skupić, pozyskiwanie klientów czy utrzymanie klientów? To zależy od tego, gdzie jesteś w cyklu życia firmy.
Pozyskiwanie klientów może pomóc Ci zwiększyć bazę klientów, co jest niezbędne dla nowych firm na wczesnym etapie ich cyklu życia. Tymczasem utrzymanie klienta ma kluczowe znaczenie dla wzrostu wartości życiowej klienta (CLV) lub tego, jakiego zysku Twoja firma może oczekiwać w ramach relacji z klientem.
Bez względu na to, jak świetna jest Twoja strategia utrzymania klientów, musi jej towarzyszyć silny plan pozyskiwania klientów.
Wskaźnik utrzymania klientów
Jednym z najważniejszych wskaźników do pomiaru utrzymania klientów jest wskaźnik utrzymania klientów, który mierzy odsetek klientów, które firma zatrzymuje w określonym okresie. Wskaźnik utrzymania klienta można obliczyć za pomocą następującego wzoru:
Wskaźnik utrzymania klienta = [(Użytkownicy na koniec okresu – Użytkownicy na początku okresu)/Użytkownicy na początku okresu]*100
![Współczynnik zatrzymania klienta = [(Użytkownicy na koniec okresu - Użytkownicy na początku okresu)/Użytkownicy na początku okresu]*100](/uploads/article/3278/jomprwfZqO3XwLDo.png)
Przeciwieństwem wskaźnika retencji klientów jest wskaźnik rezygnacji, który mierzy, ilu klientów firma straciła w danym okresie.
Strategie komunikacji mające na celu poprawę utrzymania klientów
Czy wiesz, że dwie trzecie konsumentów uważa, że przejrzystość jest jedną z najbardziej atrakcyjnych cech marki?* Nic dziwnego, że komunikowanie się z klientami jest jedną z nadrzędnych lekcji wyciągniętych przez ekspertów ds. utrzymania klientów.
Sprawdź poniżej, co eksperci ds. utrzymania klientów mają do powiedzenia na temat budowania solidnych podstaw komunikacji.
1. Zainwestuj w onboarding
Silny program onboardingowy może zdusić problemy z retencją w zarodku. Inwestując w kompleksowe doświadczenie onboardingowe, firmy mogą podnieść krzywą retencji i zatrzymać więcej użytkowników już od pierwszego dnia.
Pomysł, że onboarding ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów, nie jest przełomowy — od dawna wiemy, że prawidłowe onboarding może poprawić utrzymanie klienta nawet o 50%.*
Według CJ Xia, wiceprezesa ds. marketingu i sprzedaży w Boster Biological Technology, Twój system onboardingowy powinien dążyć do tego, aby nowi klienci czuli się częścią rodziny.
Mówi, że „ma to kolejny system doceniania i retencji, który wykorzystuje biuletyny, prezenty, e-maile — wszystko, czego potrzeba, aby zatrzymać klienta”. Xia mówi, że powinieneś inwestować w onboarding w oparciu o długoterminową wartość klienta.
Kluczowy wniosek: Inwestowanie w onboarding zwiększa szansę, że klienci staną się lojalni wobec Twojej marki.
2. Zaimplementuj pętlę opinii klientów
Opinie klientów są kluczowym elementem ulepszania produktu lub usługi. W przypadku wielu firm uzyskanie takiej informacji zwrotnej wymaga konsekwentnego, ciągłego wysiłku.
Aby uzyskać spójne opinie klientów, musisz spotykać się z użytkownikami tam, gdzie się znajdują. Na przykład firmy działające w oparciu o aplikacje mogą skorzystać z ankiet w aplikacjach, aby łatwo zbierać cenne informacje o konsumentach.
Tworzenie pętli informacji zwrotnych — systemu, który zbiera, analizuje i dystrybuuje ankiety i recenzje klientów — może pomóc w wyszukiwaniu trendów w zachowaniu konsumentów, dzięki czemu można skutecznie reagować na krytykę i poprawiać wrażenia klientów.
Gulsaba Khan, Growth Marketer w firmie Quillbot zajmującej się sztuczną inteligencją, mówi, że główną korzyścią z wdrożenia pętli sprzężenia zwrotnego jest zrozumienie nastrojów klientów.
Według Khana: „Ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że różni potencjalni klienci mają różne problemy, kryteria i zastrzeżenia. Rozmiar, pion i dojrzałość organizacyjna Twojego klienta nie mogą łatwo przewidzieć, czego chce od swojej relacji z Tobą. Niektórzy klienci mogą być motywowani nagrodami i chętni do udziału w programach lojalnościowych — jedynym sposobem, aby wiedzieć na pewno, jest zapytanie”.
Kluczowe wnioski: zbieraj spójne informacje zwrotne od klientów, aby ocenić nastroje konsumentów i zmienić aktualne strategie utrzymania klientów.
3. Daj im punkt kontaktowy
Jedną z największych przyczyn rezygnacji klientów jest to, że klienci nie czują się wysłuchani. Aby poprawić retencję klientów, Jonathan Zacharias, założyciel agencji marketingu cyfrowego GR0, sugeruje przypisanie konkretnego przedstawiciela klienta lub menedżera konta. Przyznanie klientom osoby punktowej oznacza, że dokładnie wiedzą, z kim się skontaktować, gdy mają problem i sprawiają, że czują się priorytetem.
Chociaż najczęściej widać to w B2B, warto zauważyć, że niektóre marki detaliczne również wdrożyły tę strategię. Na przykład francuski dom mody Hermes jest znany z tego, że każdemu klientowi przypisuje jednego przedstawiciela handlowego (SA), który jest odpowiedzialny za pozyskiwanie rzadkich towarów i dostarczanie klientowi aktualizacji statusu. Jeśli klient jest zainteresowany przedmiotem, skontaktuje się ze swoim dedykowanym sprzedawcą.
Kluczowy wniosek: upewnij się, że klienci mają jasną linię komunikacji, aby zapobiec frustracji i ewentualnemu odejściu.
4. Spraw, aby Twoje punkty styku się liczyły
Klient dokonuje zakupu średnio po siedmiu interakcjach*, ale więcej nie zawsze oznacza więcej. Zbyt wiele punktów styczności może zacząć irytować potencjalnych klientów, więc upewnij się, że każdy punkt styczności zawiera wyraźną wartość dodaną lub element budowania relacji.
Anthony Bertolino, wiceprezes ds. rozwoju w iTrustCapital, mówi, że „Utrzymanie klienta zaczyna się już w pierwszym punkcie styku. Jeśli klient nie poczuje się tak, jakby był słyszany od pierwszego dnia, będziesz walczył pod górę”.
Bertolino mówi, że najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest nie tylko słuchanie potrzeb klienta i społeczności, ale także zostanie liderem w branży, aby zapewnić klientom to, czego chcą — zanim zdadzą sobie sprawę, że tego chcą.
Kluczowe wnioski: aby każdy punkt kontaktu się liczył, skoncentruj się na przewidywaniu potrzeb użytkowników i zapewnianiu wyraźnej wartości dodanej w każdej interakcji.
Techniki budowania relacji w celu poprawy utrzymania klientów
Nie można przecenić znaczenia budowania lojalności klientów. Dowiedz się, jak poprawić retencję klienta, skupiając się na relacji między konsumentem a Twoją marką.
5. Przyznaj się do swoich błędów
Oczekuje się popełniania błędów. To, co wyróżnia najlepsze firmy, to sposób, w jaki reagują na błędy. Wystarczy zapytać 78% konsumentów, którzy chcieliby prowadzić interesy z firmą nawet po popełnieniu poważnego błędu, o ile firma ta ma doskonałą obsługę klienta.*
Według Michaela Millera, dyrektora generalnego VPN Online Multimedia, „Jednym z niezawodnych sposobów budowania zaufania jest przekształcanie każdej pilnej sytuacji z klientami w możliwości. Kiedy są zdenerwowani, pokaż im, że jesteś więcej niż gotów zrobić wszystko, aby naprawić sytuację”.
Miller mówi: „Kiedy potrzebują pomocy lub są rozczarowani twoimi usługami, przeproś i jak najszybciej rozwiąż problem. Jeśli to konieczne, podawaj stałą kontrolę. W ten sposób zrozumieją, że cenisz swoją relację z nimi. A kiedy już to zrobią, już nigdy nie będziesz musiał się martwić o ich zatrzymanie”.
Kluczowe wnioski: buduj zaufanie klientów, przyznając się do błędów i przepraszając je, zamiast zrzucać winę.
6. Podkreśl misję swojej firmy
Podkreślanie misji i wartości Twojej firmy może prowadzić do większej retencji klientów. W dzisiejszych czasach konsumenci dbają nie tylko o Twój produkt — chcą Cię polubić jako markę.
Niedawne badanie celu firmy wykazało, że konsumenci amerykańscy są bardziej skłonni do posiadania pozytywnego wizerunku (89%), zaufania (86%) i lojalności (83%) wobec marek, które prowadzą z określonym celem.*
Jared Pobre, współzałożyciel Caldera + Lab, marki e-commerce skoncentrowanej na zrównoważonym rozwoju, mówi, że włączenie misji ich firmy do propozycji wartości było kluczowe dla utrzymania klientów: „Zabierając naszych klientów w naszą misję, aby pomóc tworzyć czyste i zdrowe świat dla przyszłych pokoleń, wzmacniamy naszą więź i budujemy lojalność.”
Kluczowy wniosek: im bardziej sprawiasz, że klient czuje się częścią misji marki, tym większe prawdopodobieństwo, że nie tylko zostanie zatrzymany, ale zostanie ambasadorem.
7. Zbuduj relację partnerską, a nie z dostawcą
Najlepsze marki robią coś więcej niż tylko dostarczają produkt lub usługę dla swoich klientów, tworzą doświadczenia, które wywołują trwałe pozytywne sentymenty. Aby zbudować tego typu relacje, musisz wcześnie zainwestować w swoich klientów, nawet jeśli oznacza to mniejsze zyski krótkoterminowe.
Niezależnie od tego, czy oferujesz długoletnim klientom niższe ceny, czy oferujesz ekskluzywne rabaty i usługi, chcesz pokazać swoim klientom, że cenisz ich jako ludzi, a nie tylko jako liczby w księdze.
Yana Trihub, UX Scientist w Key UA, mówi: „Jeśli chodzi o ceny, traktuj klientów jak dziadków. Jeśli chodzi o lojalność, pamiętaj, że nie chodzi o lojalność wobec klienta, ale o nagradzanie za jego lojalność”.
Kluczowy wniosek: skoncentruj się na pomaganiu klientom w rozwiązywaniu ich problemów, a nie tylko na zamknięciu transakcji.
8. Wykorzystaj doskonałą obsługę klienta
Jedną z najczęściej omawianych strategii utrzymania klienta jest obsługa klienta — w końcu 80% konsumentów wymienia przyjazną obsługę i kompetentną pomoc jako niektóre z podstawowych elementów pozytywnego doświadczenia klienta.*
Caroline Hoy, dyrektor ds. PR i marketingu w Concord Now, mówi, że najlepsze metody obsługi klienta to takie, które wywierają trwałe wrażenie i utrzymują ludzi przez długi czas, takie jak:
- Ułatwienie kontaktu i rozwiązywania problemów, nawet kosztem krótkoterminowego zysku
- Informowanie klientów o nowych informacjach o produktach i usługach
- Budowanie zaufania poprzez informacyjne, ale nieinwazyjne taktyki remarketingowe, takie jak łatwe listy e-mailowe do rezygnacji
Kluczowy wniosek: Skoncentruj się na budowaniu relacji z klientami, a nie na maksymalizacji zysku.
9. Użyj wartości dodanej, aby utrzymać zaangażowanie obecnych klientów
Jednym z największych błędów w utrzymaniu klientów, jakie możesz popełnić, jest zbytnie skupianie się na pozyskiwaniu nowych klientów kosztem obecnej bazy klientów. Silna strategia utrzymania klientów opiera się na zasobach, aby zmniejszyć wskaźnik rezygnacji dzięki kampaniom zwiększającym wartość dodaną i zapewniającym korzyści zwrotne.
Kampania typu win-back to konkretny plan marketingowy, którego celem jest przywrócenie użytkowników do Twojej aplikacji. Ponieważ aplikacja mobilna traci ponad trzy czwarte aktywnych użytkowników w ciągu pierwszych 72 godzin*, kampanie typu win-back to coś, o czym należy pomyśleć przed pozyskaniem użytkowników, a nie tylko wtedy, gdy są oni zagrożeni odejściem .
Gulsaba Khan, specjalista ds. marketingu wzrostu, mówi: „Chociaż ważne jest, aby klienci byli zadowoleni, nie gwarantuje to lojalności wobec marki. Istnieją inne pola do sprawdzenia, czy chcesz, aby klienci wracali i kupowali Twoje produkty, takie jak produkty najwyższej jakości, świetne oferty, obsługa klienta i wygoda”.
Kluczowy wniosek: pokaż obecnym klientom, że ich cenisz, dzięki proaktywnej komunikacji, ekskluzywnym ofertom i doskonałej obsłudze klienta.
10. Zaznacz treści generowane przez użytkownika
Wykazano, że angażowanie klientów w sposób wywołujący emocje jest o ponad 50% skuteczniejsze niż metody nieukierunkowane na emocje.* Jednym z najlepszych sposobów na to jest wyróżnianie treści generowanych przez użytkowników (UGC) lub treści, które zostały opublikowane przez użytkowników o Twojej marce.
Klienci są inteligentni. Dzięki tysiącom reklam rzucanych w ich stronę każdego dnia, nauczyli się odrzucać nieistotne treści i przykładać największą wagę do rekomendacji rówieśników (84%) ponad wszystkie inne formy reklamowe.*
Shaunak Amin, współzałożyciel i dyrektor generalny SnackMagic, mówi: „Nasza publiczność to zazwyczaj B2B, więc wysyłamy zadowolonych klientów na naszą stronę z recenzjami G2. Recenzje są wiarygodne i uczciwe, a zainteresowani potencjalni klienci natkną się na nie podczas wyszukiwania w Google. Zapewnia to organiczny sposób gromadzenia treści, które można następnie udostępniać w mediach społecznościowych — i jest zorientowany na klienta”.
Kluczowy wniosek: wyróżnij lojalnych klientów, aby wykorzystać dowód społecznościowy jako organiczną formę reklamy.
11. Zarządzaj oczekiwaniami klientów
„Niedokładna obietnica, nadmierna dostawa”. To odwieczne powiedzenie w branży sprzedaży i marketingu — i chociaż skuteczność tego wyrażenia jest przedmiotem dyskusji, podstawowe znaczenie jest jasne: zarządzaj oczekiwaniami klientów.
Zbyt wiele niedopowiedzeń może sprawić, że klienci poczują się, jakbyś nie był przejrzysty (lub źle prognozował). Zamiast tego Jake Munday, dyrektor generalny i współzałożyciel Custom Neon, mówi, aby być szczerym wobec klienta.
Munday mówi: „Po złożeniu zamówienia chodzi o podziękowanie klientowi i zaspokojenie oczekiwań dotyczących dostawy. Nigdy nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać, a jeśli nie możesz zrealizować zamówienia, bądź uczciwy i skieruj klienta gdzie indziej.”
Kluczowe wnioski: niepełne obietnice, dostarczanie nadmiaru — ale nie za dużo.
Strategie miar utrzymania klientów opracowane przez ekspertów
Zrozumienie analityki behawioralnej jest kluczem do inteligentnej strategii utrzymania klientów. Oto niektóre z najlepszych sposobów odkrywania trendów użytkowników i śledzenia zachowań, aby zwiększyć swój plan utrzymania klientów.
12. Użyj analizy RFM
Jednym z najskuteczniejszych sposobów segmentacji klientów jest analiza czasu, częstotliwości i monetarności (RFM), model, który segmentuje zachowanie w przeszłości. RFM jest przydatny do określania czynników takich jak:
- Aktualność: Klienci, którzy dokonali ostatniego zakupu
- Częstotliwość: Klienci, którzy najczęściej dokonywali zakupów
- Wartość pieniężna: Klienci, którzy wydali najwięcej
Według Elijah Litscher, Chief Digital Strategist w The Loop Marketing: „Jeśli klient znajduje się w najlepszych 25% w każdej z tych kategorii, jest to Twój złoty standard i można się od niego nauczyć. Każda firma chce ich więcej i zasługują na największą uwagę, jeśli chodzi o retencję”.
Litscher sugeruje korzystanie z ankiet, aby ocenić, jak zatrzymać klientów, którzy wyróżniają się w jednej lub dwóch z trzech kategorii. „Na przykład, jeśli klient znajduje się w górnych 25% pod względem częstotliwości i wartości pieniężnej, ale w dolnych 25% w ostatnich zakupach, może reaktywować i zatrzymać tego klienta, kierując kupony i promocje na produkty, które zostały wcześniej zakupione”.
Kluczowe wnioski: Podziel klientów według czasu odbycia, częstotliwości i wartości pieniężnej, aby określić obszary słabości i zaplanować ukierunkowaną kampanię marketingową.
13. Rozszerz personalizację za pomocą AI
Personalizacja nie jest opcjonalna — 91% konsumentów chce robić zakupy u marek, które oferują odpowiednie oferty i rekomendacje*.
Jednak personalizacja na dużą skalę nie jest łatwa ani efektywna czasowo. Dlatego Jeff Moriarty, kierownik ds. marketingu w More Gems, wdrożył sztuczną inteligencję, aby pomóc w ich strategii personalizacji.
Moriarty mówi: „Zamiast zgadywać, kiedy klienci dokonają kolejnego zakupu, wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby pomóc przewidzieć, kiedy klient dokona kolejnego zakupu, a mniej więcej w tym czasie do klienta zostanie wysłany e-mail lub SMS. Od czasu wdrożenia Moriarty's Gem Art odnotował wzrost powtórnych zakupów o 25%.”
Kluczowy wniosek: zainwestuj w sztuczną inteligencję, która dostosuje treści do Twoich odbiorców — nikt nie będzie angażował się w Twoją markę, jeśli nie poczujesz, że ktoś do niej bezpośrednio mówi.
14. Użyj kampanii wyzwalających
Kampanie wyzwalające to kolejne wiadomości, które są aktywowane („wyzwalane”) przez określone działanie użytkownika. Niezależnie od tego, czy jest to określony czas bez angażowania się w aplikację, potwierdzenie zamówienia i śledzenie aktualizacji statusu, czy osobiste wydarzenia, takie jak urodziny użytkownika, kampanie wyzwalające są skuteczne w automatyzacji marketingu, dzięki czemu utrzymanie klientów jest bardziej osobiste.
Jednak źle zaplanowana kampania wyzwalająca może wyrządzić więcej szkody niż pożytku. Pomyśl o tej osobie wygłaszającej rozwlekłe przemówienie na weselu, która po prostu nie potrafi czytać w pokoju, a zrozumiesz, dlaczego tak ważne jest inwestowanie w podróż użytkownika podczas konfigurowania kampanii wyzwalających.
Harris Rabin, Chief Commercial Officer w R3SET, wyjaśnia znaczenie spersonalizowanych wiadomości w kampaniach wyzwalających: „Rozszerzamy personalizację w naszych kampaniach e-mail marketingowych. Po prostu zbierając nazwiska naszych subskrybentów, tworzymy inteligentne tagi, które pozwalają nam szybko umieścić ich nazwiska w temacie wiadomości e-mail. A ponieważ działania użytkowników generują wiadomości e-mail z uznaniem klientów, w wierszu tematu będzie również mowa, za co im dziękujemy, i zachęcamy do ich kolejnego zakupu”.
Kluczowe wnioski: użyj mapowania cyklu życia, aby określić odpowiednią wiadomość do wysłania na każdym etapie podróży użytkownika.
Zmaksymalizuj wzrost dzięki strategii utrzymania klientów
Retencja jest jednym z najskuteczniejszych (i wydajnych) motorów wzrostu. Jednak utrzymanie klientów wymaga czegoś więcej niż tylko połączeń i personalizacji na poziomie powierzchni.
Segmentując odbiorców i personalizując komunikaty w celu zaspokojenia ich potrzeb, możesz budować długotrwałą lojalność klientów. Dzięki platformie do utrzymywania klientów, takiej jak CleverTap, możesz zbudować od podstaw strategię pozyskiwania i utrzymywania klientów. Uzyskaj wersję demonstracyjną, aby dowiedzieć się, jak już dziś zapewnić trwały wzrost i utrzymanie Twojej firmy.
Infografika
Opublikuj tę infografikę na swoim blogu, kopiując/wklejając ten kod: