Uzmanlardan 14 Müşteri Elde Tutma Dersi
Yayınlanan: 2022-05-06Hiçbir iki şirket veya sektör aynı müşteriyi elde tutma stratejilerine sahip değildir ve nedenini anlamak zor değildir. Örneğin, "seni özledik" e-postasını geri kazandıran bir tefeci çok iyi gitmeyebilir, ancak ücretsiz bir doğum günü tatlısı gönderen bir yemek dağıtım uygulaması tam olarak markayı hissettiriyor.
Müşteriyi elde tutmanın önemli bir büyüme faktörü olduğu açıktır: Uzmanların %83'ü, mevcut müşterileri elde tutmanın yenilerini elde etmekten daha faydalı ve uygun maliyetli olduğu konusunda hemfikirdir.* Ancak başarılı bir müşteriyi elde tutma stratejisi oluşturmak, söylemekten çok daha kolaydır. tamamlamak.
Müşteriyi elde tutma savaşıyla doğrudan mücadele etmiş CEO'lardan, Büyüme Başkan Yardımcılarından, startup kurucularından ve daha fazlasından tavsiyeler paylaşıyoruz. Müşteriyi elde tutma uzmanlarından önemli çıkarımlar için okumaya devam edin veya aşağıdaki bilgi grafiğimize atlayın.
Müşteriyi Elde Tutma Nedir?
Müşteriyi elde tutma, bir şirketin müşteri kaybını azaltmak için aldığı eylemleri ifade eder. Mevcut müşterileri meşgul ve karlı tutma stratejisi, elde tutma pazarlaması olarak adlandırılır.
İyi bir müşteri tutma stratejisi, geliri ve ortalama sipariş değerini artırarak mevcut müşterilerinizin değerini en üst düzeye çıkarmanıza olanak tanır. Ayrıca, bir müşteri katılımı stratejisinin en pahalı parçalarından biri olarak bilinen müşteri edinme maliyetlerini en aza indirmeye yardımcı olur.
Müşteri Edinme ve Elde Tutma: Fark Nedir?
Müşteri kazanımı ve müşteriyi elde tutma, aynı madalyonun iki yüzü olarak düşünülebilir, çünkü her ikisi de bir işi büyütmede çok önemli faktörlerdir. Müşteri edinme, yeni müşteriler kazanmanın ilk süreciyle ilgilenirken, müşteriyi elde tutma, mevcut müşteri tabanınızı korumaya ve her müşterinin karlılığını artırmaya odaklanır.
Peki hangisine odaklanmalısınız, müşteri kazanımı mı yoksa müşteriyi elde tutma mı? İş yaşam döngüsünde nerede olduğunuza bağlıdır.
Müşteri kazanımı, yeni işletmeler için yaşam döngülerinin başlarında gerekli olan müşteri tabanınızı büyütmenize yardımcı olabilir. Bu arada, müşteriyi elde tutma, artan müşteri yaşam boyu değeri (CLV) veya şirketinizin bir müşteri ilişkisi boyunca ne kadar kâr elde etmeyi bekleyebileceği için kritik öneme sahiptir.
Müşteriyi elde tutma stratejiniz ne kadar harika olursa olsun, buna güçlü bir müşteri edinme planı eşlik etmelidir.
Müşteri Elde Tutma Oranı
Müşteriyi elde tutmayı ölçmek için en kritik ölçütlerden biri, bir şirketin belirli bir süre boyunca elinde tuttuğu müşterilerin yüzdesini ölçen müşteriyi elde tutma oranıdır. Müşteri tutma oranı aşağıdaki formülle hesaplanabilir:
Müşteri Elde Tutma Oranı = [(Dönem sonundaki kullanıcılar – Dönem başındaki kullanıcılar)/dönem başındaki kullanıcılar]*100
![Müşteri Elde Tutma Oranı = [(Dönem sonundaki kullanıcılar - Dönem başındaki kullanıcılar)/dönem başındaki kullanıcılar]*100](/uploads/article/3278/jomprwfZqO3XwLDo.png)
Müşteriyi elde tutma oranının tersi, bir şirketin belirli bir süre içinde kaç müşteri kaybettiğini ölçen kayıp oranıdır.
Müşteriyi Elde Tutmayı İyileştirmeye Yönelik İletişim Stratejileri
Tüketicilerin üçte ikisinin şeffaflığın bir markanın en çekici özelliklerinden biri olduğunu düşündüğünü biliyor muydunuz?* Müşterilerinizle iletişim kurmanın müşteriyi elde tutma uzmanlarının kapsayıcı derslerinden biri olması şaşırtıcı değil.
Aşağıda, bu müşteriyi elde tutma uzmanlarının sağlam bir iletişim temeli oluşturma hakkında neler söylediğine göz atın.
1. Onboarding'e Yatırım Yapın
Güçlü bir işe alım programı, alıkoyma sorunlarını tomurcuk halinde kesebilir. Şirketler, kapsamlı bir ilk katılım deneyimine yatırım yaparak, elde tutma eğrisini yukarı kaydırabilir ve ilk günden itibaren daha fazla kullanıcıyı elinde tutabilir.
Katılımın müşteriyi elde tutmak için hayati önem taşıdığı fikri tam olarak çığır açan bir fikir değil — uzun zamandır doğru bir katılım sağlamanın müşteriyi elde tutma oranını %50'ye kadar artırabileceğini biliyoruz.*
Boster Biological Technology'de Pazarlama ve Satış Başkan Yardımcısı CJ Xia'ya göre, işe alım sisteminiz yeni müşterileri ailenin bir parçası gibi hissettirmeyi hedeflemelidir.
“Bunun, bir müşteriyi tutmak için ne gerekiyorsa haber bültenlerini, hediyeleri, e-postaları kullanan bir takip takdir ve saklama sistemine sahip olduğunu” söylüyor. Xia, müşteri yaşam boyu değerine dayalı olarak işe alıma yatırım yapmanız gerektiğini söylüyor.
Anahtar çıkarım: Onboarding'e yatırım yapmak, müşterilerin markanıza sadık olma şansını artırır.
2. Bir Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Uygulayın
Müşteri geri bildirimi, ürününüzü veya hizmetinizi iyileştirmenin kritik bir parçasıdır. Birçok şirket için bu geri bildirimi almak tutarlı ve sürekli bir çaba gerektirir.
Tutarlı müşteri geri bildirimi almak için kullanıcılarınızla bulundukları yerde buluşmanız gerekir. Örneğin, uygulama tabanlı şirketler, değerli tüketici içgörülerini kolayca toplamak için uygulama içi anketlerden yararlanabilir.
Müşteri anketlerini ve incelemelerini toplayan, analiz eden ve dağıtan bir sistem olan bir geri bildirim döngüsü oluşturmak, tüketici davranışındaki eğilimleri aramanıza yardımcı olabilir, böylece eleştirileri etkin bir şekilde ele alabilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.
AI teknoloji şirketi Quillbot'ta Büyüme Pazarlamacısı olan Gulsaba Khan, bir geri bildirim döngüsü uygulamanın ana yararının müşteri duyarlılığını anlamakta yattığını söylüyor.
Khan'a göre, “Farklı potansiyel müşterilerin farklı acı noktaları, kriterleri ve itirazları olduğunu bilmek önemlidir. Müşterinizin boyutu, dikey ve kurumsal olgunluğu, sizinle olan ilişkilerinden ne istediklerini kolayca tahmin edemez. Bazı müşteriler ödüllerle motive olabilir ve sadakat programlarına katılmaya istekli olabilir - kesin olarak bilmenin tek yolu sorgulamaktır.”
Önemli çıkarım: Tüketici duyarlılığını ölçmek ve mevcut müşteriyi elde tutma stratejilerini döndürmek için müşterilerden tutarlı geri bildirimler toplayın.
3. Onlara Bir Temas Noktası Verin
Müşteri kaybının en büyük nedenlerinden biri, müşterilerin dinlendiklerini hissetmemeleridir. Dijital pazarlama ajansı GR0'ın kurucusu Jonathan Zacharias, müşteriyi elde tutma oranını artırmaya yardımcı olmak için belirli bir müşteri temsilcisi veya hesap yöneticisi atamanızı önerir. Müşterilere bir nokta kişi vermek, bir sorunları olduğunda tam olarak kiminle iletişim kuracaklarını bildikleri anlamına gelir ve kendilerini bir öncelik gibi hissetmelerine yardımcı olur.
Bu en çok B2B'de görülse de, bazı perakende markalarının da bu stratejiyi uyguladığını belirtmekte fayda var. Örneğin, Fransız moda evi Hermes'in, her müşteriye, nadir bulunan ürünleri tedarik etmekten ve müşteriye durum güncellemeleri sağlamaktan sorumlu olan tek bir satış görevlisi (SA) atadığı bilinmektedir. Müşteri bir ürünle ilgileniyorsa, özel satış ortağıyla iletişime geçecektir.
Önemli paket servis: Hayal kırıklığını ve nihai karmaşayı önlemek için müşterilerin net bir iletişim hattına sahip olduğundan emin olun.
4. Temas Noktalarınızı Değerlendirin
Bir müşterinin satın alma işlemi gerçekleştirmesi için ortalama yedi etkileşim gerekir*, ancak daha fazlası her zaman daha mutlu değildir. Çok fazla temas noktası potansiyel müşterileri rahatsız etmeye başlayabilir, bu nedenle her temas noktasının net bir katma değer veya ilişki kurma öğesiyle geldiğinden emin olmak istersiniz.
iTrustCapital'de Büyümeden Sorumlu Başkan Yardımcısı Anthony Bertolino, “Müşteriyi elde tutma, ilk temas noktasında başlar. Müşteri, ilk günden itibaren duyulduğunu hissetmiyorsa, zorlu bir mücadele veriyor olacaksınız.”
Bertolino, bunu yapmanın en iyi yolunun yalnızca müşterinizin ve topluluğunuzun ihtiyaçlarını dinlemekle kalmayıp, aynı zamanda müşterilere istediklerini, daha onlar istediklerini fark etmeden önce sağlamak için bir endüstri düşünce lideri olmak olduğunu söylüyor.
Anahtar çıkarım: Her temas noktasının dikkate alınmasını sağlamak için, kullanıcı ihtiyaçlarını tahmin etmeye ve her etkileşimde net bir katma değer sağlamaya odaklanın.
Müşteriyi Elde Tutmayı Geliştirmek için İlişki Kurma Teknikleri
Müşteri sadakati oluşturmanın önemi göz ardı edilemez. Bir tüketici ile markanız arasındaki ilişkiye odaklanarak müşteriyi elde tutmayı nasıl geliştireceğinizi öğrenin.
5. Hatalarınıza Sahip Çıkın
Hata yapması beklenir. En iyi şirketleri diğerlerinden ayıran şey, hatalara nasıl tepki verdikleridir. Önemli bir hata yaptıktan sonra bile bir şirketle iş yapacak olan tüketicilerin %78'ine, o şirket mükemmel müşteri hizmetine sahip olduğu sürece sorun.*
VPN Online Multimedia CEO'su Michael Miller'a göre, "Güven oluşturmanın kesin yollarından biri, müşterilerinizle ilgili her acil durumu fırsata dönüştürmektir. Üzüldüklerinde, durumu düzeltmek için daha fazlasını yapmaya istekli olduğunuzu gösterin.”
Miller, “Yardıma ihtiyaç duyduklarında veya hizmetleriniz konusunda hayal kırıklığına uğradıklarında, özür dileyin ve sorunu mümkün olan en kısa sürede çözün. Gerekirse tutarlı bir takip yapın. Bu şekilde, onlarla olan ilişkinize değer verdiğinizi anlayacaklardır. Ve bir kez yaptıklarında, artık onları elde tutmak için endişelenmenize gerek kalmayacak.”
Anahtar çıkarım: Suçu başkasına atmak yerine hataları kabul ederek ve özür dileyerek müşterilerde güven oluşturun.
6. Şirket Misyonunuzu Vurgulayın
Şirketinizin misyonunu ve değerlerini vurgulamak, daha yüksek müşteri elde tutma olanağı sağlayabilir. Günümüzde tüketiciler ürününüzden daha fazlasını önemsiyor – sizi bir marka olarak beğenmek istiyorlar.
Yakın zamanda yapılan bir şirket amaçlı araştırma, ABD'li tüketicilerin amaca yönelik lider markalar hakkında olumlu bir imaja sahip olma (%89), güvenme (%86) ve sadık olma (%83) olasılığının daha yüksek olduğunu buldu.*
Sürdürülebilirlik odaklı bir e-ticaret markası olan Caldera + Lab'ın Kurucu Ortağı Jared Pobre, değer önermelerine şirket misyonunu dahil etmenin müşteriyi elde tutma açısından hayati önem taşıdığını söylüyor: gelecek nesiller için dünya, bağımızı güçlendiriyor ve sadakat inşa ediyoruz.”
Anahtar çıkarım: Bir müşteriye bir marka misyonunun parçası olduklarını ne kadar çok hissettirirseniz, onların yalnızca elde tutulmaları değil, aynı zamanda bir elçi olmaları da o kadar olasıdır.
7. Bir Satıcı Değil, Bir Ortak İlişkisi Kurun
En iyi markalar, müşterileri için bir ürün veya hizmet sağlamaktan daha fazlasını yapar, kalıcı olumlu duygular uyandıran deneyimler yaratırlar. Bu tür bir ilişki kurmak için, kısa vadede daha az kar elde etmek anlamına gelse bile, müşterilerinize erkenden yatırım yapmanız gerekir.
İster uzun süreli müşterilere daha düşük fiyatlar verin, ister özel indirimler ve hizmetler sunun, müşterilerinize onlara sadece defterinizdeki sayılar olarak değil, insanlar olarak da değer verdiğinizi göstermek istersiniz.
Key UA'da bir UX Bilimcisi olan Yana Trihub, "Fiyatlar söz konusu olduğunda müşterilere büyükbabalar gibi davranın. Sadakat söz konusu olduğunda, bunun bir müşteriye sadık olmakla ilgili olmadığını, sadakatleri için ödüllendirilmekle ilgili olduğunu unutmayın.”
Anahtar paket: Yalnızca anlaşmayı kapatmaya değil, müşterilerinizin sorunlarını çözmelerine yardımcı olmaya odaklanın.
8. Üstün Müşteri Hizmetinden Yararlanın
En çok konuşulan müşteriyi elde tutma stratejilerinden biri müşteri hizmetleridir - sonuçta, tüketicilerin %80'i güler yüzlü hizmeti ve bilgili yardımı olumlu bir müşteri deneyiminin temel unsurlarından bazıları olarak adlandırmaktadır.*
Concord Now'da Halkla İlişkiler ve Pazarlama Müdürü Caroline Hoy, en iyi müşteri hizmeti yöntemlerinin, kalıcı izlenimler bırakan ve insanları uzun vadede bir arada tutan yöntemler olduğunu söylüyor:
- Kısa vadeli kâr pahasına bile sizinle iletişim kurmayı ve sorunları çözmeyi kolaylaştırır
- Ürünler ve hizmetler hakkında yeni bilgilerle müşterileri döngüde tutmak
- Kolay devre dışı bırakma e-posta listeleri gibi bilgilendirici ancak müdahaleci olmayan yeniden pazarlama taktikleriyle güven oluşturma
Anahtar çıkarım: Kârı maksimize etmek yerine müşteri ilişkileri kurmaya odaklanın.
9. Mevcut Müşterileri Bağlı Tutmak için Katma Değerleri Kullanın
Yapabileceğiniz en büyük müşteri tutma hatalarından biri, mevcut müşteri tabanınız pahasına yeni müşteriler edinmeye çok fazla odaklanmaktır. Güçlü bir müşteriyi elde tutma stratejisi, katma değer ve geri kazanma kampanyaları ile kayıp oranını azaltmak için kaynaklar oluşturur.
Geri kazanma kampanyası, kullanıcıları tekrar uygulamanıza çekmeyi amaçlayan özel bir pazarlama planıdır. Bir mobil uygulama ilk 72 saat içinde aktif kullanıcılarının dörtte üçünden fazlasını kaybettiğini görünce,* geri kazanma kampanyaları, kullanıcıları yalnızca kaybetme riski altındayken değil, edinmeden önce düşünmeniz gereken bir şeydir. .
Büyüme Pazarlamacısı Gülsaba Khan, “Müşterileri mutlu etmek önemli olsa da bu, marka sadakatini garanti etmez. Müşterilerin geri gelip ürünlerinizi satın almasını isteyip istemediğinizi kontrol etmek için üstün ürünler, harika fırsatlar, müşteri hizmetleri ve kolaylık gibi başka kutular da var.”
Anahtar paket: Proaktif iletişim, özel fırsatlar ve üstün müşteri hizmetleri ile mevcut müşterilerinize onlara değer verdiğinizi gösterin.
10. Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçeriği Vurgulayın
Müşterilerle duygu uyandıracak şekilde etkileşim kurmanın, duygusal olarak hedeflenmeyen yöntemlere göre %50'nin üzerinde daha etkili olduğu gösterilmiştir.* Bunu yapmanın en iyi yollarından biri, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği (UGC) veya yayınlanmış içeriği vurgulamaktır. kullanıcılar tarafından markanız hakkında
Müşteriler akıllıdır. Her gün üzerlerine atılan binlerce reklamla, alakasız içeriği ayarlamayı ve diğer tüm reklam biçimlerinin üzerinde akran tavsiyelerine (%84) en fazla değeri vermeyi öğrendiler.*
SnackMagic'in Kurucu Ortağı ve CEO'su Shaunak Amin, "Hedef kitlemiz genellikle B2B'dir, bu nedenle memnun müşterileri G2 inceleme sayfamıza gönderiyoruz. İncelemeler güvenilir ve dürüsttür ve ilgili beklentiler Google'da arama yaparken bu incelemelerle karşılaşacaktır. Bu, daha sonra sosyal medyanızda paylaşabileceğiniz içerik toplamanın organik bir yolunu sağlar ve bu müşteri odaklıdır.”
Anahtar paket: Organik bir reklamcılık biçimi olarak sosyal kanıttan yararlanmak için sadık müşterileri vurgulayın.
11. Müşteri Beklentilerini Yönetin
"Teslimat sözü." Bu, satış ve pazarlama endüstrisinde asırlık bir sözdür - ve bu ifadenin etkinliği tartışılırken, altında yatan anlam çok açıktır: müşteri beklentilerini yönetmek.
Çok fazla vaatte bulunmak, müşterilerin şeffaf olmadığınızı (veya tahminde kötü olduğunuzu) hissetmelerine neden olabilir. Bunun yerine, Custom Neon CEO'su ve Kurucu Ortağı Jake Munday, müşterinize karşı dürüst olmanız gerektiğini söylüyor.
Munday, “Sipariş verildikten sonra, müşteriye teşekkür etmek ve teslimat beklentilerini yönetmekle ilgili. Asla tutamayacağınız sözler vermeyin ve bir siparişi yerine getiremeyecekseniz dürüst olun ve müşteriyi başka bir yere yönlendirin.”
Anahtar paket servis: Yetersiz söz, gereğinden fazla teslim - ama çok fazla değil.
Uzmanlardan Müşteri Elde Tutma Metrik Stratejileri
Davranışsal analitiği anlamak, akıllı bir müşteri tutma stratejisinin anahtarıdır. Müşteriyi elde tutma planınızı artırmak için kullanıcı eğilimlerini ortaya çıkarmanın ve davranışları izlemenin en iyi yollarından bazıları burada.
12. RFM Analizini Kullanın
Müşterileri segmentlere ayırmanın en güçlü yollarından biri, geçmiş davranışları segmentlere ayıran bir model olan Yenilik, Sıklık ve Parasal (RFM) Analizidir. RFM, aşağıdaki gibi faktörleri belirlemek için kullanışlıdır:
- Yenilik: En son satın alan müşteriler
- Sıklık: En sık satın alan müşteriler
- Parasal Değer: En çok harcama yapan müşteriler
The Loop Marketing'in Baş Dijital Stratejisti Elijah Litscher'e göre, "Bir müşteri bu kategorilerin her birinde ilk %25'lik dilime girerse, bu sizin altın standardınızdır ve ondan öğrenilebilir. Her işletme bunlardan daha fazlasını ister ve iş elde tutma söz konusu olduğunda en fazla ilgiyi onlar hak eder.”
Litscher, üç kategoriden birinde veya ikisinde mükemmel olan müşterilerin nasıl elde tutulacağını ölçmek için anketlerin kullanılmasını önerir. "Örneğin, bir müşteri sıklık ve parasal değer açısından ilk %25'te ancak son satın almalarda en alt %25'teyse, daha önce satın alınmış ürünlere yönelik kuponlar ve özel ürünler yönlendirerek bu müşteriyi yeniden etkinleştirebilir ve elinde tutabilir."
Anahtar paket: Zayıf olan alanları belirlemek ve hedefli bir pazarlama kampanyası planlamak için müşterilerinizi yeniliğe, sıklığa ve parasal değere göre bölümlere ayırın.
13. AI ile Kişiselleştirmeyi Arttırın
Kişiselleştirme isteğe bağlı değildir — Tüketicilerin %91'i ilgili teklifler ve öneriler sunan markalardan alışveriş yapmak istiyor.*
Ancak, geniş ölçekte kişiselleştirme kolay veya zaman açısından verimli değildir. Bu nedenle More Gems Pazarlama Müdürü Jeff Moriarty, kişiselleştirme stratejilerine yardımcı olmak için yapay zekayı uyguladı.
Moriarty, “Müşterilerin tekrar ne zaman satın alacağını tahmin etmek yerine, bir müşterinin bir dahaki sefer satın alacağını tahmin etmeye yardımcı olması için AI kullanıyoruz ve o müşteriye o zaman civarında bir e-posta veya SMS gönderiliyor. Moriarty'nin Gem Art'ı, uygulanmasından bu yana tekrar satın alımların %25 arttığını gördü.”
Anahtar çıkarım: İçeriği hedef kitlenize göre uyarlayacak yapay zekaya yatırım yapın - doğrudan konuşulduğunu hissetmezlerse hiç kimse markanızla etkileşime geçmeyecektir.
14. Tetikleyici Kampanyaları Kullanın
Tetikleyici kampanyalar, belirli bir kullanıcı eylemiyle etkinleştirilen (“tetiklenen”) takip mesajlarıdır. Uygulamanızla etkileşime girmeden geçen belirli bir süre, sipariş onayı ve durum güncellemelerini takip etme veya bir kullanıcının doğum günü gibi kişisel olaylar olsun, tetikleyici kampanyalar, müşteriyi elde tutmanın daha kişisel olmasını sağlamak için pazarlama otomasyonu için etkilidir.
Ancak, kötü zamanlanmış bir tetikleyici kampanya, yarardan çok zarar verebilir. Bir düğünde odayı okuyamayan uzun soluklu bir konuşma yapan o kişiyi düşünün ve tetikleyici kampanyalar oluşturduğunuzda kullanıcı yolculuğuna yatırım yapmanın neden bu kadar önemli olduğunu anlayacaksınız.
R3SET'in Baş Ticari Sorumlusu Harris Rabin, tetikleyici kampanyalarınızda kişiselleştirilmiş mesajlaşmanın önemini şöyle açıklıyor: “E-posta pazarlama kampanyalarımızda kişiselleştirmeyi genişletiyoruz. Abonelerimizden sadece isim toplayarak, isimlerini e-posta konu satırına hızlı bir şekilde çekmemizi sağlayan akıllı etiketler oluşturuyoruz. Kullanıcı eylemleri müşteri takdir e-postaları oluşturduğundan, konu satırı onlara ne için teşekkür ettiğimizi de söyleyecek ve bir sonraki satın almalarını teşvik edecektir."
Önemli çıkarım: Kullanıcı yolculuğunun her aşamasında gönderilecek doğru mesajı belirlemek için yaşam döngüsü eşlemesini kullanın.
Müşteri Elde Tutma Stratejisi ile Büyümeyi En Üst Düzeye Çıkarın
Elde tutma, büyümenin en etkili (ve verimli) itici güçlerinden biridir. Ancak müşterilerinizi elde tutmak, yüzey düzeyinde bağlantılardan ve kişiselleştirmelerden fazlasını gerektirir.
Kitlenizi bölümlere ayırarak ve mesajlaşmayı ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde kişiselleştirerek, uzun süreli müşteri sadakati oluşturabilirsiniz. CleverTap gibi bir müşteri tutma platformuyla, sıfırdan bir müşteri edinme ve elde tutma stratejisi oluşturabilirsiniz. Bugün işletmeniz için uzun süreli büyümeyi ve elde tutmayı nasıl sağlayacağınızı öğrenmek için bir demo edinin.
bilgi grafiği
Bu kodu kopyalayarak/yapıştırarak bu infografiği kendi blogunuzda yayınlayın: