来自专家的 14 个客户保留经验
已发表: 2022-05-06没有两家公司或行业拥有相同的客户保留策略，不难看出原因。 例如，一个高利贷者发送一封“我们想念你”的回信电子邮件可能不太好接受，但一个送餐应用程序发送一个免费的生日甜点感觉对品牌来说是正确的。
很明显，客户保留是一个关键的增长因素：83% 的专家同意，保留现有客户比获得新客户更有益且更具成本效益。* 但是建立成功的客户保留策略比说起来容易得多完毕。
我们正在分享来自首席执行官、增长副总裁、初创公司创始人以及更多正面解决客户保留战的建议。 继续阅读客户保留专家的关键要点，或跳至下面的信息图。
什么是客户保留？
客户保留是指公司为减少客户流失而采取的措施。 保持现有客户参与和盈利的策略称为保留营销。
良好的客户保留策略可让您通过增加收入和平均订单价值来最大化现有客户的价值。 它还有助于最大限度地降低客户获取成本，众所周知，这是客户参与策略中最昂贵的部分之一。
客户获取和保留：有什么区别？
客户获取和客户保留可以被视为同一枚硬币的两个方面，因为两者都是发展业务的关键因素。 客户获取涉及获得新客户的初始过程，而客户保留则侧重于保持现有客户群并提高每个客户的盈利能力。
那么您应该关注哪一个，客户获取或客户保留？ 这取决于您在业务生命周期中所处的位置。
客户获取可以帮助您扩大客户群，这对于处于生命周期早期的新业务至关重要。 同时，客户保留对于提高客户生命周期价值 (CLV) 或贵公司在整个客户关系中可以预期获得多少利润至关重要。
无论您的客户保留策略多么出色，都需要伴随着强大的客户获取计划。
客户保留率
衡量客户保留率的最关键指标之一是客户保留率，它衡量公司在特定时期内保留的客户百分比。 客户保留率可以使用以下公式计算：
客户留存率=[（期末用户数-期初用户数）/期初用户数]*100
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与客户保留率相反的是流失率，它衡量公司在给定时期内失去了多少客户。
提高客户保留率的沟通策略
您知道吗，三分之二的消费者认为透明度是品牌最具吸引力的品质之一？* 与客户沟通是客户保留专家的首要课程之一，这并不奇怪。
在下面查看这些客户保留专家对建立坚实的沟通基础的看法。
1.投资入职
一个强大的入职计划可以将保留问题扼杀在萌芽状态。 通过投资于全面的入职体验，公司可以提高留存曲线，并从第一天起就留住更多用户。
入职对于留住客户至关重要的想法并不完全是开创性的——我们早就知道，适当的入职可以将留存率提高多达 50%。*
博斯特生物科技营销与销售副总裁 CJ Xia 表示，您的入职系统应该旨在让新客户感觉自己是大家庭的一员。
他说，“这有一个后续的赞赏和保留系统，它使用时事通讯、礼物、电子邮件——无论需要什么来留住客户。” 夏说，您应该根据客户生命周期价值投资入职培训。
关键要点：投资入职可以增加客户忠诚于您的品牌的机会。
2. 实施客户反馈循环
客户反馈是改进产品或服务的关键部分。 对于许多公司来说，获得这种反馈需要持续不断的努力。
为了获得一致的客户反馈，您需要在用户所在的位置与他们会面。 例如，基于应用的公司可以从应用内调查中受益，从而轻松收集有价值的消费者洞察。
创建一个反馈循环——一个收集、分析和分发客户调查和评论的系统——可以帮助你寻找消费者行为的趋势，这样你就可以有效地解决批评并改善客户体验。
人工智能技术公司 Quillbot 的增长营销人员 Gulsaba Khan 表示，实施反馈循环的主要好处在于了解客户情绪。
Khan 表示，“重要的是要认识到不同的潜在客户有不同的痛点、标准和反对意见。 您的客户的规模、垂直和组织成熟度无法轻易预测他们想要从与您的关系中得到什么。 一些客户可能会受到奖励的激励并渴望参与忠诚度计划——唯一确定的方法就是询问。”
关键要点：收集客户一致的反馈，以衡量消费者情绪并调整当前的客户保留策略。
3.给他们一个联系点
客户流失的最大原因之一是客户感觉不到被倾听。 为了帮助提高客户保留率，数字营销机构 GR0 的创始人 Jonathan Zacharias 建议指定一名特定的客户代表或客户经理。 为客户提供重点人员意味着他们确切地知道在遇到问题时与谁联系，并帮助他们感觉自己是优先事项。
虽然这在 B2B 中最常见，但值得注意的是，一些零售品牌也实施了这一策略。 例如，众所周知，法国时装公司 Hermes 会为每个客户指派一名销售助理 (SA)，负责采购稀有商品并向客户提供状态更新。 如果客户对某件商品感兴趣，他们会联系他们的专属销售助理。
关键要点：确保客户有清晰的沟通渠道，以防止挫败感和最终流失。
4. 让您的接触点发挥作用
在客户进行购买之前，平均需要进行七次互动*，但更多并不总是更好。 太多的接触点可能会开始激怒潜在客户，因此您要确保每个接触点都带有明确的增值或建立关系的元素。
iTrustCapital 增长副总裁 Anthony Bertolino 表示：“客户保留始于第一个接触点。 如果客户从第一天起就没有听到他们的声音，那么您将面临一场艰苦的战斗。”
Bertolino 说，做到这一点的最佳方法是，不仅要倾听客户和社区的需求，还要成为行业思想领袖，在客户意识到自己想要之前，为他们提供他们想要的东西。
关键要点：要使每个接触点都有意义，请专注于预测用户需求并为每次交互提供明确的附加值。
提高客户保留率的关系建立技术
建立客户忠诚度的重要性怎么强调都不为过。 了解如何通过关注消费者与您的品牌之间的关系来提高客户保留率。
5.承认你的错误
犯错是意料之中的。 最好的公司与众不同的地方在于他们如何应对错误。 只需询问 78% 的消费者，他们即使在犯了重大错误后也会与该公司开展业务，只要该公司提供出色的客户服务即可。*
VPN Online Multimedia 首席执行官 Michael Miller 表示：“建立信任的一个可靠方法是将与客户的每一个紧迫情况转化为机会。 当他们不高兴时，向他们表明你非常愿意超越一切来纠正这种情况。”
米勒说：“每当他们需要帮助或对您的服务感到失望时，请尽快道歉并解决问题。 如有必要，给予一致的跟进。 这样，他们就会意识到你重视与他们的关系。 一旦他们这样做了，你就再也不用担心留住他们了。”
关键要点：通过承认错误并为错误道歉，而不是推卸责任，与客户建立信任。
6.突出您的公司使命
突出公司的使命和价值观可以提高客户保留率。 如今，消费者关心的不仅仅是你的产品——他们想要喜欢你这个品牌。
最近的一项公司宗旨研究发现，美国消费者更有可能对 (89%) 的品牌有正面形象、信任 (86%) 并忠于 (83%) 以目标为导向的品牌。*
专注于可持续发展的电子商务品牌 Caldera + Lab 的联合创始人 Jared Pobre 表示，将公司使命纳入其价值主张对于留住客户至关重要：世世代代，我们正在加强我们的联系并建立忠诚度。”
关键要点：你越让客户觉得他们是品牌使命的一部分，他们就越有可能不仅被留住，而且成为大使。
7. 建立合作伙伴关系，而不是供应商关系
最好的品牌不仅仅为他们的客户提供产品或服务，他们创造的体验能够引发持久的积极情绪。 要建立这种类型的关系，您需要尽早投资于您的客户，即使这意味着减少短期利润。
无论您是为老客户提供更低的价格还是提供独家折扣和服务，您都希望向您的客户表明您将他们视为人，而不仅仅是账本上的数字。
Key UA 的用户体验科学家 Yana Trihub 说：“在价格方面，要像对待祖父一样对待客户。 当谈到忠诚度时，请记住，这不是忠诚于客户，而是因为他们的忠诚度而获得奖励。”
关键要点：专注于帮助您的客户解决他们的问题，而不仅仅是完成交易。
8. 利用卓越的客户服务
最受关注的客户保留策略之一是客户服务——毕竟，80% 的消费者认为友好的服务和知识渊博的帮助是积极客户体验的一些基本要素。*
Concord Now 的公关和营销主管 Caroline Hoy 表示，最好的客户服务方法是那些给人留下持久印象并让人们长期留在身边的方法，例如：
- 即使以牺牲短期利润为代价，也可以轻松与您联系并解决问题
- 让客户了解有关产品和服务的新信息
- 通过信息丰富但非侵入性的再营销策略建立信任，例如简单的退出电子邮件列表
关键要点：专注于建立客户关系而不是利润最大化。
9. 使用增值服务来保持现有客户的参与度
您可能犯的最大的客户保留错误之一就是过于关注获取新客户而牺牲了当前的客户群。 强大的客户保留策略建立在资源中，以通过增值和赢回活动降低客户流失率。
赢回活动是一项特定的营销计划，旨在让用户重新使用您的应用。 鉴于移动应用在前 72 小时内失去了超过四分之三的活跃用户*，赢回活动是您在获得用户之前应该考虑的事情，而不仅仅是当他们有流失风险时.
增长营销人员 Gulsaba Khan 说：“虽然让客户满意很重要，但这并不能保证品牌忠诚度。 如果您希望客户回来购买您的产品，还有其他选项可以检查，例如优质产品、超值优惠、客户服务和便利。”
关键要点：通过主动沟通、独家交易和卓越的客户服务向现有客户展示您重视他们。
10.突出用户生成的内容
以激发情感的方式与客户互动的效果比非情感导向的方法高出 50% 以上。* 做到这一点的最佳方法之一是突出显示用户生成的内容 (UGC) 或已发布的内容用户对您的品牌的看法。
客户很聪明。 每天都有成千上万的广告向他们投掷，他们学会了忽略不相关的内容，并将最大的价值放在同行推荐 (84%) 中，而不是所有其他广告形式。*
SnackMagic 的联合创始人兼首席执行官 Shaunak Amin 说：“我们的受众通常是 B2B，因此我们将满意的客户发送到我们的 G2 评论页面。 这些评论可信且诚实，感兴趣的潜在客户在搜索 Google 时会看到这些评论。 这为收集内容提供了一种有机方式，然后您可以在社交媒体上分享这些内容——而且它以客户为中心。”
关键要点：突出忠实客户，以利用社交证明作为一种有机的广告形式。
11.管理客户期望
“承诺不足，交付过多。” 这是销售和营销行业的一句古老谚语——虽然这句话的功效存在争议，但其潜在含义非常明确：管理客户期望。
过多的承诺会让客户觉得你不透明（或不善于预测）。 相反，Custom Neon 的首席执行官兼联合创始人 Jake Munday 说要对您的客户诚实。
Munday 说：“一旦下订单，就是要感谢客户并管理对交付的期望。 永远不要做出无法兑现的承诺，如果无法完成订单，请诚实并把客户引向别处。”
关键要点：承诺不足，交付过多——但不是太多。
来自专家的客户保留指标策略
了解行为分析是智能客户保留策略的关键。 以下是一些发现用户趋势和跟踪行为以提升客户保留计划的最佳方法。
12. 使用 RFM 分析
细分客户最有效的方法之一是新近度、频率和货币 (RFM) 分析，这是一种细分过去行为的模型。 RFM 可用于确定以下因素：
- 新近度：最近购买的客户
- 频率：最常购买的客户
- 货币价值：花费最多的客户
The Loop Marketing 首席数字策略师 Elijah Litscher 表示：“如果客户在这些类别中的每一个都位于前 25%，那么他们就是您的黄金标准，可以从中学习。 每个企业都想要更多这些，在保留方面他们应该得到最多的关注。”
Litscher 建议使用调查来衡量如何留住在三个类别中的一个或两个方面表现出色的客户。 “例如，如果客户在频率和货币价值方面位于前 25%，但在最近的购买中排名倒数 25%，他们可以通过针对之前购买的产品提供优惠券和特价来重新激活和留住该客户。”
关键要点：按新近度、频率和货币价值对客户进行细分，以确定薄弱环节并计划有针对性的营销活动。
13. 使用 AI 增强个性化
个性化不是可选的——91% 的消费者希望在提供相关优惠和推荐的品牌购物。*
然而，大规模个性化并不容易或省时。 这就是 More Gems 的营销经理 Jeff Moriarty 实施人工智能来帮助他们制定个性化战略的原因。
Moriarty 说：“我们不是猜测客户何时再次购买，而是使用 AI 来帮助预测客户下次购买的时间，并在该时间左右向该客户发送电子邮件或短信。 自实施以来，Moriarty 的宝石艺术的重复购买量增加了 25%。”
关键要点：投资人工智能，为你的观众量身定制内容——如果他们不直接与你的品牌交流，没有人会与你的品牌互动。
14. 使用触发活动
触发活动是由特定用户操作激活（“触发”）的后续消息。 无论是在一定时间内不使用您的应用程序、订单确认和跟踪状态更新，还是像用户生日这样的个人事件，触发营销活动都可以有效地实现营销自动化，让客户保留更加个性化。
但是，时机不当的触发活动可能弊大于利。 想想那个人在婚礼上发表冗长的演讲，似乎无法读懂房间，你就会明白为什么在设置触发活动时投资于用户旅程如此重要。
R3SET 首席商务官 Harris Rabin 解释了个性化消息在触发活动中的重要性：“我们在电子邮件营销活动中扩展了个性化。 通过简单地从我们的订阅者那里收集姓名，我们创建了智能标签，使我们能够快速地将他们的姓名拉入电子邮件主题行。 随着用户行为产生客户感谢电子邮件，主题行还将说明我们感谢他们并激励他们下次购买。”
关键要点：使用生命周期映射来确定在用户旅程的每个阶段要发送的正确消息。
通过客户保留策略实现增长最大化
保留是增长的最有效（和高效）的驱动力之一。 但是留住您的客户需要的不仅仅是表面层面的联系和个性化。
通过细分受众并个性化消息以满足他们的需求，您可以建立持久的客户忠诚度。 借助 CleverTap 等客户保留平台，您可以从头开始构建客户获取和保留策略。 获取演示，了解如何推动当今企业的长期增长和留存。
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