専門家からの14の顧客維持の教訓
公開: 2022-05-062つの企業や業界が同じ顧客維持戦略を持っているわけではなく、その理由を理解するのは難しいことではありません。 たとえば、「私たちはあなたがいなくて寂しい」というウィンバックメールを送信するヤミ金融はうまくいかないかもしれませんが、無料の誕生日デザートを送信するフードデリバリーアプリはブランドにぴったりだと感じています。
顧客維持が重要な成長要因であることは明らかです。専門家の83％が、新しい顧客を獲得するよりも既存の顧客を維持する方が有益であり、費用対効果が高いことに同意しています。終わり。
CEO、Growth VP、スタートアップファウンダーなど、顧客維持の戦いに正面から取り組んできた人々からのアドバイスを共有しています。 顧客維持の専門家からの重要なポイントを読み続けるか、以下のインフォグラフィックにスキップしてください。
顧客維持とは何ですか？
顧客維持とは、顧客離れを減らすために企業がとる行動を指します。 現在の顧客のエンゲージメントと収益性を維持する戦略は、リテンションマーケティングと呼ばれます。
優れた顧客維持戦略により、収益と平均注文額を増やすことで、既存の顧客の価値を最大化できます。 また、顧客エンゲージメント戦略の最も高価な部分の1つとして広く知られている顧客獲得コストを最小限に抑えるのにも役立ちます。
顧客の獲得と維持：違いは何ですか？
顧客獲得と顧客維持は、どちらもビジネスを成長させる上で重要な要素であるため、同じコインの両面と考えることができます。 顧客獲得は新規顧客を獲得する最初のプロセスを扱いますが、顧客維持は現在の顧客基盤を維持し、各顧客の収益性を高めることに重点を置いています。
では、顧客獲得と顧客維持のどちらに焦点を当てるべきですか？ それはあなたがビジネスライフサイクルのどこにいるかによります。
顧客獲得は、顧客基盤の拡大に役立ちます。これは、ライフサイクルの早い段階での新規ビジネスに不可欠です。 一方、顧客維持は、顧客生涯価値（CLV）、つまり企業が顧客関係全体でどれだけの利益を期待できるかを高めるために重要です。
顧客維持戦略がどれほど優れていても、強力な顧客獲得計画を伴う必要があります。
顧客維持率
顧客維持率を測定するための最も重要な指標の1つは、顧客維持率です。これは、企業が特定の期間にわたって顧客を維持する割合を測定します。 顧客維持率は、次の式で計算できます。
顧客維持率=[（期間終了時のユーザー–期間開始時のユーザー）/期間開始時のユーザー] * 100
![顧客維持率=[（期間終了時のユーザー-期間開始時のユーザー）/期間開始時のユーザー] * 100](/uploads/article/3278/jomprwfZqO3XwLDo.png)
顧客維持率の反対は解約率であり、これは企業が特定の期間に失った顧客の数を測定します。
顧客維持を改善するためのコミュニケーション戦略
消費者の3分の2が、透明性がブランドの最も魅力的な品質の1つであると考えていることをご存知ですか？*顧客とのコミュニケーションが顧客維持の専門家からの包括的な教訓の1つであることは驚くことではありません。
これらの顧客維持の専門家が、コミュニケーションの強固な基盤を構築することについて何と言っているかを以下で確認してください。
1.オンボーディングに投資する
強力なオンボーディングプログラムは、芽の保持の問題を解決することができます。 包括的なオンボーディングエクスペリエンスに投資することで、企業は保持曲線を上にシフトし、最初の日からより多くのユーザーを保持できます。
オンボーディングが顧客維持に不可欠であるという考えは、必ずしも画期的なものではありません。適切なオンボーディングにより、顧客維持を最大50％向上させることができることは以前からわかっていました。*
Boster BiologicalTechnologyのマーケティングおよびセールス担当副社長であるCJXiaによると、オンボーディングシステムは、新しい顧客を家族の一員のように感じさせることを目的とすべきです。
彼は、「これには、ニュースレター、ギフト、電子メールなど、クライアントを維持するために必要なものをすべて使用する、後続の感謝および保持システムがあります」と述べています。 Xiaは、顧客生涯価値に基づいてオンボーディングに投資する必要があると述べています。
重要なポイント：オンボーディングに投資すると、顧客があなたのブランドに忠実になる可能性が高まります。
2.顧客フィードバックループを実装する
顧客からのフィードバックは、製品やサービスを改善するための重要な部分です。 多くの企業にとって、このフィードバックを得るには、一貫した継続的な努力が必要です。
一貫した顧客フィードバックを得るには、ユーザーがいる場所で会う必要があります。 たとえば、アプリベースの企業は、アプリ内調査の恩恵を受けて、貴重な消費者インサイトを簡単に収集できます。
フィードバックループ（顧客の調査とレビューを収集、分析、および配布するシステム）を作成すると、消費者行動の傾向を探すのに役立ち、批判に効率的に対処し、顧客体験を向上させることができます。
AIテクノロジー企業QuillbotのGrowthMarketerであるGulsabaKhanは、フィードバックループを実装する主な利点は、顧客の感情を理解することにあると述べています。
カーン氏は、次のように述べています。「潜在的なクライアントが異なれば、問題点、基準、反対意見も異なることを認識することが重要です。 クライアントの規模、垂直的、組織的な成熟度は、クライアントがあなたとの関係から何を望んでいるかを簡単に予測することはできません。 一部のクライアントは、報酬に動機付けられ、ロイヤルティプログラムへの参加を熱望している可能性があります。確実に知る唯一の方法は、問い合わせることです。」
重要なポイント：顧客から一貫したフィードバックを収集して、消費者の感情を評価し、現在の顧客維持戦略をピボットします。
3.連絡先を提供します
顧客離れの最大の原因の1つは、顧客が耳を傾けていると感じないことです。 顧客維持を改善するために、デジタルマーケティングエージェンシーGR0の創設者であるJonathan Zachariasは、特定の顧客担当者またはアカウントマネージャーを割り当てることを提案しています。 顧客にポイントパーソンを与えるということは、問題が発生したときに誰に連絡すればよいかを正確に把握し、優先事項のように感じるのに役立つことを意味します。
これはB2Bで最も頻繁に見られますが、一部の小売ブランドもこの戦略を実装していることは注目に値します。 たとえば、フランスのファッションハウスHermesは、各クライアントに1人の販売員（SA）を割り当てることで知られています。この販売員は、珍しい商品の調達とクライアントへのステータスの更新を担当します。 クライアントがアイテムに興味を持っている場合、彼らは専任の販売員に連絡します。
重要なポイント：フラストレーションや最終的な解約を防ぐために、顧客が明確なコミュニケーションラインを持っていることを確認してください。
4.タッチポイントをカウントする
顧客が購入するまでに平均7回のやり取りが必要です*が、それ以上のやり取りが必ずしも楽しいとは限りません。 タッチポイントが多すぎると潜在的な顧客を苛立たせる可能性があるため、各タッチポイントに明確な付加価値または関係構築要素が備わっていることを確認する必要があります。
iTrustCapitalの成長担当副社長であるAnthonyBertolinoは、次のように述べています。 顧客が初日から話を聞いていると感じない場合は、困難な戦いになります。」
Bertolino氏によると、これを行う最善の方法は、クライアントやコミュニティのニーズに耳を傾けるだけでなく、業界の思想的リーダーになって、クライアントが望むものを、彼らが望むことに気付く前に提供することです。
重要なポイント：各タッチポイントをカウントするには、ユーザーのニーズを予測し、各インタラクションで明確な付加価値を提供することに重点を置きます。
顧客維持を改善するための関係構築技術
顧客の忠誠心を構築することの重要性は誇張することはできません。 消費者とあなたのブランドとの関係に焦点を当てることにより、顧客維持を改善する方法を学びましょう。
5.あなたの過ちに責任を負います
間違いを犯すことは予想されます。 最高の企業を際立たせるのは、間違いへの対応方法です。 その会社が優れた顧客サービスを持っている限り、重大な間違いを犯した後でもその会社と取引をするであろう消費者の78％に聞いてみてください。*
VPN OnlineMultimediaのCEOであるMichaelMiller氏は、次のように述べています。 彼らが動揺しているときは、状況を改善するために、あなたが上を超えて進んで進んでいることを彼らに示してください。」
ミラー氏は、次のように述べています。「サポートが必要な場合やサービスに失望している場合は、できるだけ早く問題をお詫びして解決してください。 必要に応じて、一貫したフォローアップを行います。 このようにして、彼らはあなたが彼らとの関係を大切にしていることに気付くでしょう。 そして、一度そうすれば、それらを保持することについてもう心配する必要はありません。」
重要なポイント：責任を転嫁するのではなく、間違いを犯して謝罪することで、顧客との信頼関係を築きます。
6.会社の使命を強調する
あなたの会社の使命と価値観を強調することは、より高い顧客維持につながる可能性があります。 今日、消費者はあなたの製品以上のものを気にかけています—彼らはあなたをブランドとして好きになりたいと思っています。
最近の企業目的調査によると、米国の消費者は、（89％）について肯定的なイメージを持ち、（86％）を信頼し、目的を持ってリードする（83％）ブランドに忠実である可能性が高いことがわかりました。*
持続可能性に焦点を当てたeコマースブランドであるCaldera+Labの共同創設者であるJaredPobreは、企業の使命を価値提案に含めることが顧客維持に不可欠であると述べています。次世代の世界では、私たちは絆を強め、忠誠心を築いています。」
重要なポイント：顧客にブランドミッションの一部であると感じさせるほど、顧客は維持されるだけでなく、アンバサダーになる可能性が高くなります。
7.ベンダーとの関係ではなく、パートナーとの関係を構築する
最高のブランドは、顧客に製品やサービスを提供するだけでなく、永続的な前向きな感情を引き出す体験を生み出します。 この種の関係を構築するには、たとえそれが短期的な利益を減らすことを意味するとしても、早い段階で顧客に投資する必要があります。
長年の顧客に低価格を提供する場合でも、特別な割引やサービスを提供する場合でも、元帳の数字としてだけでなく、人々として彼らを大切にしていることを顧客に示したいと考えています。
KeyUAのUXサイエンティストであるYanaTrihubは、次のように述べています。 忠誠心に関しては、それは顧客に忠誠を尽くすことではなく、顧客の忠誠心に対して報われることであることに注意してください。」
重要なポイント：取引を成立させるだけでなく、顧客が問題を解決できるよう支援することに重点を置きます。
8.優れたカスタマーサービスを活用する
最も話題になっている顧客維持戦略の1つは、顧客サービスです。結局のところ、消費者の80％は、ポジティブな顧客体験の重要な要素の一部として、フレンドリーなサービスと知識豊富な支援を挙げています。*
ConcordNowのPRおよびマーケティング責任者であるCarolineHoyは、次のように、最良のカスタマーサービス方法は、印象を持続させ、人々を長期的に維持する方法であると述べています。
- 短期的な利益を犠牲にしても、あなたに連絡して問題を解決するのを簡単にします
- 製品やサービスに関する新しい情報で顧客を常に把握する
- 簡単なオプトアウトメールリストなど、有益であるが非侵襲的なリマーケティング戦術を通じて信頼を構築する
重要なポイント：利益の最大化よりも顧客関係の構築に重点を置きます。
9.付加価値を使用して、現在の顧客の関心を維持します
あなたが犯す可能性のある最大の顧客維持の間違いの1つは、現在の顧客基盤を犠牲にして新しい顧客を獲得することに集中しすぎることです。 強力な顧客維持戦略は、付加価値キャンペーンとウィンバックキャンペーンで解約率を減らすためのリソースを構築します。
ウィンバックキャンペーンは、ユーザーをアプリに呼び戻すことを目的とした特定のマーケティングプランです。 モバイルアプリは最初の72時間でアクティブユーザーの4分の3以上を失っています*。ウィンバックキャンペーンは、ユーザーが解約するリスクがあるときだけでなく、ユーザーを獲得する前に検討する必要があります。 。
GrowthMarketerのGulsabaKhan氏は、次のように述べています。「顧客を満足させることは重要ですが、これはブランドの忠誠心を保証するものではありません。 優れた製品、お得な情報、カスタマーサービス、利便性など、顧客に戻って製品を購入してもらいたいかどうかを確認するボックスは他にもあります。」
重要なポイント：積極的なコミュニケーション、独占的な取引、優れたカスタマーサービスで、既存の顧客を大切にしていることを示します。
10.ユーザー生成コンテンツを強調表示する
感情を引き出す方法で顧客と関わることは、感情をターゲットにしない方法よりも50％以上効果的であることが示されています。*これを行うための最良の方法の1つは、ユーザー生成コンテンツ（UGC）または投稿されたコンテンツを強調することです。あなたのブランドについてのユーザーによる。
顧客は賢いです。 毎日何千もの広告が彼らに投げかけられて、彼らは無関係なコンテンツを調整し、他のすべての広告フォームよりもピアの推奨（84％）に最大の価値を置くことを学びました。*
SnackMagicの共同創設者兼CEOであるShaunakAminは、次のように述べています。 レビューは信頼でき、正直であり、興味のある見込み客はGoogleを検索するときにこれらのレビューに出くわします。 これにより、ソーシャルメディアで共有できるコンテンツを有機的に収集することができ、顧客中心になります。」
重要なポイント：広告の有機的な形式として社会的証明を活用するために忠実な顧客を強調します。
11.顧客の期待を管理する
「約束不足、過剰配信。」 これは、販売およびマーケティング業界では古くからのことわざです。このフレーズの有効性については議論されていますが、根本的な意味は非常に明確です。顧客の期待を管理することです。
見込みが低すぎると、顧客はあなたが透明ではない（または予測が苦手である）と感じる可能性があります。 代わりに、CustomNeonのCEO兼共同創設者であるJakeMundayは、顧客に正直であると言います。
Munday氏は、次のように述べています。「注文が完了すると、顧客に感謝し、配達に対する期待を管理することが重要になります。 守れない約束は絶対にしないでください。注文を履行できない場合は、正直に言って、顧客を他の場所に案内してください。」
重要なポイント：約束不足、配信超過—ただし、多すぎないこと。
専門家による顧客維持指標戦略
行動分析を理解することは、インテリジェントな顧客維持戦略の鍵です。 ここでは、ユーザーの傾向を明らかにし、行動を追跡して顧客維持計画を強化するための最良の方法をいくつか紹介します。
12.RFM分析を使用する
顧客をセグメント化する最も強力な方法の1つは、過去の行動をセグメント化するモデルである、最新性、頻度、および通貨（RFM）分析です。 RFMは、次のような要因を判別するのに役立ちます。
- 最新性：最近購入したお客様
- 頻度：最も頻繁に購入した顧客
- 金銭的価値：最も多くを費やした顧客
The LoopMarketingのチーフデジタルストラテジストであるElijahLitscher氏は、次のように述べています。 すべての企業はこれらをもっと望んでおり、保持に関しては最も注目に値します。」
Litscherは、調査を使用して、3つのカテゴリのうちの1つまたは2つで優れている顧客を維持する方法を評価することを提案しています。 「たとえば、顧客が頻度と金銭的価値で上位25％にあるが、最近の購入では下位25％にある場合、以前に購入した製品にクーポンやスペシャルを送ることで、その顧客を再アクティブ化して維持できます。」
重要なポイント：顧客を最新性、頻度、金銭的価値でセグメント化して、弱点の領域を特定し、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを計画します。
13.AIでパーソナライズを強化
パーソナライズはオプションではありません—消費者の91％は、関連するオファーや推奨事項を提供するブランドで買い物をしたいと考えています。*
ただし、大規模なパーソナライズは簡単でも時間効率も良くありません。 そのため、MoreGemsのマーケティングマネージャーであるJeffMoriartyは、パーソナライズ戦略を支援するためにAIを実装しました。
Moriarty氏は、次のように述べています。「顧客がいつ再購入するかを推測する代わりに、AIを使用して、顧客が次に購入する時期を予測し、その頃にその顧客にメールまたはSMSを送信します。 MoriartyのGemArtは、その実装以来、繰り返し購入が25％増加しています。」
重要なポイント：視聴者に合わせてコンテンツを調整するAIに投資します。直接話されていると感じなければ、誰もあなたのブランドに関与することはありません。
14.トリガーキャンペーンを使用する
トリガーキャンペーンは、特定のユーザーアクションによってアクティブ化（「トリガー」）されるフォローアップメッセージです。 アプリを使用せずに一定時間経過した場合でも、注文の確認とステータスの更新をフォローした場合でも、ユーザーの誕生日などの個人的なイベントでも、トリガーキャンペーンは、顧客維持をより個人的に感じさせるマーケティングの自動化に効果的です。
ただし、タイミングの悪いトリガーキャンペーンは、良いことよりも害を及ぼす可能性があります。 その人が結婚式で長蛇の列を作って部屋を読むことができないように見えることを考えてみてください。トリガーキャンペーンを設定するときにユーザージャーニーに投資することがなぜそれほど重要なのかがわかります。
R3SETの最高商務責任者であるHarrisRabinは、トリガーキャンペーンでのパーソナライズされたメッセージングの重要性について次のように説明しています。 サブスクライバーから名前を収集するだけで、スマートタグを作成して、サブスクライバーの名前を電子メールの件名にすばやく取り込むことができます。 また、ユーザーの行動によって顧客への感謝のメールが生成されると、件名には、私たちが彼らに感謝していることを示し、次の購入を奨励します。」
重要なポイント：ライフサイクルマッピングを使用して、ユーザージャーニーの各段階で送信する適切なメッセージを決定します。
顧客維持戦略で成長を最大化する
保持は、成長の最も効果的な（そして効率的な）推進力の1つです。 しかし、顧客を維持するには、表面レベルの接続やパーソナライズ以上のものが必要です。
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