14 บทเรียนการรักษาลูกค้าจากผู้เชี่ยวชาญ

ไม่มีบริษัทหรืออุตสาหกรรมสองแห่งที่มีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เหมือนกัน และไม่ยากที่จะเข้าใจว่าทำไม ตัวอย่างเช่น เงินกู้จากฉลามที่ส่งอีเมล "เราคิดถึงคุณ" แบบ win-back อาจทำได้ไม่ดีนัก แต่แอปส่งอาหารส่งขนมวันเกิดฟรีให้ความรู้สึกถึงแบรนด์

เป็นที่ชัดเจนว่าการรักษาลูกค้าเป็นปัจจัยการเติบโตที่สำคัญ: 83% ของผู้เชี่ยวชาญยอมรับว่าการรักษาลูกค้าเดิมจะเป็นประโยชน์และคุ้มค่ามากกว่าการหาลูกค้าใหม่* แต่การสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นทำได้ง่ายกว่าการพูดมาก เสร็จแล้ว.

เรากำลังแชร์คำแนะนำจาก CEO, VPs of Growth, ผู้ก่อตั้งสตาร์ทอัพ และอื่นๆ ที่รับมือกับการต่อสู้เพื่อการรักษาลูกค้าไว้ล่วงหน้า อ่านต่อสำหรับประเด็นสำคัญจากผู้เชี่ยวชาญด้านการรักษาลูกค้า หรือข้ามไปที่อินโฟกราฟิกด้านล่าง

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าหมายถึงการดำเนินการที่บริษัททำเพื่อลดการเลิกราของลูกค้า กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีส่วนร่วมและทำกำไรเรียกว่าการตลาดการรักษาลูกค้า

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีช่วยให้คุณเพิ่มมูลค่าของลูกค้าที่มีอยู่ให้ได้สูงสุดโดยการเพิ่มรายได้และมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย นอกจากนี้ยังช่วยลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า ซึ่งเป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายว่าเป็นส่วนที่แพงที่สุดในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

การได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้า: อะไรคือความแตกต่าง?

การได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าถือได้ว่าเป็นเหรียญสองด้านที่เหมือนกัน เนื่องจากทั้งสองเป็นปัจจัยสำคัญในการขยายธุรกิจ ในขณะที่การได้มาซึ่งลูกค้าเกี่ยวข้องกับกระบวนการเริ่มต้นในการได้ลูกค้าใหม่ การรักษาลูกค้าจะเน้นที่การรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณและเพิ่มผลกำไรของลูกค้าแต่ละราย

คุณควรเน้นที่สิ่งใด การได้มาซึ่งลูกค้าหรือการรักษาลูกค้าไว้ ขึ้นอยู่กับว่าคุณอยู่ที่ไหนในวงจรชีวิตธุรกิจ

การได้มาซึ่งลูกค้าสามารถช่วยให้คุณขยายฐานลูกค้าได้ ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจใหม่ในช่วงต้นของวงจรชีวิต ในขณะเดียวกัน การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตของมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) หรือผลกำไรที่บริษัทของคุณสามารถคาดหวังได้จากความสัมพันธ์กับลูกค้า

ไม่ว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณจะดีแค่ไหน ก็ต้องมาพร้อมกับแผนการหาลูกค้าที่แข็งแกร่ง

อัตราการรักษาลูกค้า

ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดตัวหนึ่งในการวัดการรักษาลูกค้าคืออัตราการคงลูกค้าไว้ ซึ่งวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่บริษัทรักษาไว้ในช่วงเวลาหนึ่ง อัตราการรักษาลูกค้าสามารถคำนวณได้โดยใช้สูตรต่อไปนี้:

อัตราการรักษาลูกค้า = [(ผู้ใช้เมื่อสิ้นสุดระยะเวลา – ผู้ใช้เมื่อต้นงวด)/ผู้ใช้เมื่อต้นงวด]*100

ตรงกันข้ามกับอัตราการรักษาลูกค้าคืออัตราการเลิกใช้ ซึ่งวัดจำนวนลูกค้าที่บริษัทสูญเสียไปในช่วงเวลาหนึ่งๆ

กลยุทธ์การสื่อสารเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า

คุณรู้หรือไม่ว่าสองในสามของผู้บริโภคคิดว่าความโปร่งใสเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่น่าดึงดูดที่สุดของแบรนด์* ไม่น่าแปลกใจที่การสื่อสารกับลูกค้าของคุณเป็นหนึ่งในบทเรียนที่ครอบคลุมจากผู้เชี่ยวชาญด้านการรักษาลูกค้า

ตรวจสอบสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการรักษาลูกค้าพูดถึงการสร้างรากฐานที่มั่นคงของการสื่อสารด้านล่าง

1. ลงทุนในการเริ่มต้นใช้งาน

โปรแกรมการเริ่มต้นใช้งานที่แข็งแกร่งสามารถดึงปัญหาการเก็บข้อมูลไว้ในตาได้ ด้วยการลงทุนในประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ครอบคลุม บริษัทต่างๆ สามารถเปลี่ยนเส้นโค้งการรักษาลูกค้าให้สูงขึ้นและรักษาผู้ใช้ได้มากขึ้นตั้งแต่วันแรก

แนวคิดที่ว่าการเริ่มต้นใช้งานมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้าไว้ไม่ได้เป็นสิ่งที่แปลกใหม่ — เราทราบมานานแล้วว่าการเริ่มต้นใช้งานอย่างเหมาะสมสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้มากถึง 50%*

CJ Xia รองประธานฝ่ายการตลาดและการขายของ Boster Biological Technology กล่าวว่าระบบการเริ่มต้นใช้งานของคุณควรมีจุดมุ่งหมายเพื่อทำให้ลูกค้าใหม่รู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว

เขากล่าวว่า "ระบบนี้มีระบบการชื่นชมและการเก็บรักษาที่ตามมาซึ่งใช้จดหมายข่าว ของขวัญ อีเมล — ทุกวิถีทางเพื่อรักษาลูกค้าเอาไว้" Xia กล่าวว่าคุณควรลงทุนในการเริ่มต้นใช้งานโดยพิจารณาจากมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

ประเด็นสำคัญ: การลงทุนในการเริ่มต้นใช้งานจะเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

2. ใช้ลูปคำติชมของลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ สำหรับหลายๆ บริษัท การได้รับคำติชมนี้ต้องใช้ความพยายามอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ

ในการรับคำติชมจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ คุณต้องพบกับผู้ใช้ของคุณว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ใช้แอพสามารถได้รับประโยชน์จากการสำรวจในแอปเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าของผู้บริโภคได้อย่างง่ายดาย

การสร้างวงตอบรับ — ระบบที่รวบรวม วิเคราะห์ และแจกจ่ายแบบสำรวจและรีวิวลูกค้า — สามารถช่วยคุณค้นหาแนวโน้มในพฤติกรรมผู้บริโภค คุณจึงสามารถจัดการกับคำวิจารณ์และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Gulsaba Khan นักการตลาดเพื่อการเติบโตของบริษัท Quillbot บริษัทเทคโนโลยี AI กล่าวว่าประโยชน์หลักของการใช้วนรอบความคิดเห็นอยู่ที่การทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า

Khan กล่าวว่า “สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่แตกต่างกันมีประเด็นปัญหา เกณฑ์และการคัดค้านที่แตกต่างกัน ขนาด ประเภทธุรกิจ และวุฒิภาวะในองค์กรของลูกค้าของคุณไม่สามารถคาดเดาได้อย่างง่ายดายว่าพวกเขาต้องการอะไรจากความสัมพันธ์ของพวกเขากับคุณ ลูกค้าบางรายอาจได้รับแรงจูงใจจากรางวัลและกระตือรือร้นที่จะเข้าร่วมโปรแกรมความภักดี วิธีเดียวที่จะทราบได้อย่างแน่นอนคือการสอบถาม”

ประเด็นสำคัญ: รวบรวมความคิดเห็นที่สม่ำเสมอจากลูกค้าเพื่อวัดความเชื่อมั่นของผู้บริโภคและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การรักษาลูกค้าในปัจจุบัน

3. ให้จุดติดต่อแก่พวกเขา

สาเหตุหลักประการหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าเลิกราคือลูกค้าไม่รู้สึกรับฟัง เพื่อช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้า Jonathan Zacharias ผู้ก่อตั้งหน่วยงานการตลาดดิจิทัล GR0 แนะนำให้มอบหมายตัวแทนลูกค้าหรือผู้จัดการบัญชีเฉพาะ การให้บริการลูกค้าที่ตรงประเด็นหมายความว่าพวกเขารู้ว่าต้องติดต่อใครเมื่อมีปัญหาและช่วยให้พวกเขารู้สึกว่ามีความสำคัญ

แม้ว่าสิ่งนี้จะเห็นได้บ่อยที่สุดใน B2B แต่ก็ควรสังเกตว่าแบรนด์ค้าปลีกบางแบรนด์ได้ใช้กลยุทธ์นี้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น Hermes แฟชันเฮาส์ของฝรั่งเศสเป็นที่รู้จักในการมอบหมายพนักงานขาย (SA) หนึ่งคนให้กับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดหาสินค้าหายากและให้ข้อมูลอัปเดตสถานะแก่ลูกค้า หากลูกค้าสนใจสินค้า พวกเขาจะติดต่อพนักงานขายเฉพาะของตน

ประเด็นสำคัญ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ามีแนวการสื่อสารที่ชัดเจนเพื่อป้องกันความยุ่งยากและความปั่นป่วนในท้ายที่สุด

4. ทำให้จุดสัมผัสของคุณมีค่า

การโต้ตอบโดยเฉลี่ยต้องใช้เวลาเจ็ดครั้งก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า* แต่การโต้ตอบมากกว่านั้นไม่ได้สนุกเสมอไป จุดติดต่อมากเกินไปอาจเริ่มสร้างความรำคาญให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ดังนั้นคุณจึงต้องแน่ใจว่าจุดติดต่อแต่ละจุดมีองค์ประกอบเพิ่มมูลค่าหรือสร้างความสัมพันธ์ที่ชัดเจน

Anthony Bertolino รองประธานฝ่ายการเติบโตของ iTrustCapital กล่าวว่า "การรักษาลูกค้าเริ่มต้นที่จุดติดต่อแรก หากลูกค้าไม่รู้สึกราวกับว่าพวกเขาถูกได้ยินตั้งแต่วันแรก คุณจะต้องต่อสู้ในการต่อสู้ที่ยากลำบาก”

Bertolino กล่าวว่าวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการฟังความต้องการของลูกค้าและชุมชนของคุณไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเป็นผู้นำทางความคิดในอุตสาหกรรมเพื่อมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้า ก่อนที่พวกเขาจะรู้ว่าพวกเขาต้องการ

ประเด็นสำคัญ: ในการทำให้จุดสัมผัสแต่ละจุดมีความสำคัญ ให้เน้นที่การคาดการณ์ความต้องการของผู้ใช้และให้มูลค่าเพิ่มที่ชัดเจนกับการโต้ตอบแต่ละครั้ง

เทคนิคการสร้างความสัมพันธ์เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า

ความสำคัญของการสร้างความภักดีของลูกค้าไม่สามารถพูดเกินจริงได้ เรียนรู้วิธีปรับปรุงการรักษาลูกค้าโดยเน้นที่ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ของคุณ

5. เป็นเจ้าของความผิดพลาดของคุณ

คาดว่าจะทำผิดพลาด สิ่งที่ทำให้บริษัทที่ดีที่สุดแตกต่างไปจากนี้คือการตอบสนองต่อความผิดพลาดอย่างไร เพียงถามผู้บริโภค 78% ที่จะทำธุรกิจกับบริษัทแม้หลังจากทำผิดพลาดครั้งใหญ่ ตราบใดที่บริษัทนั้นมีการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ*

Michael Miller ซีอีโอของ VPN Online Multimedia กล่าวว่า "วิธีหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจได้แน่นอนคือการเปลี่ยนทุกสถานการณ์เร่งด่วนกับลูกค้าของคุณให้เป็นโอกาส เมื่อพวกเขาอารมณ์เสีย แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณเต็มใจที่จะทำทุกอย่างเพื่อแก้ไขสถานการณ์”

มิลเลอร์กล่าวว่า "เมื่อใดก็ตามที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือหรือรู้สึกผิดหวังกับบริการของคุณ โปรดขอโทษและแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด ให้ติดตามผลอย่างสม่ำเสมอหากจำเป็น ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะรู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขา และเมื่อทำได้แล้ว คุณจะไม่ต้องกังวลว่าจะเก็บมันไว้อีกต่อไป”

ประเด็นสำคัญ: สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าด้วยการเป็นเจ้าของและขอโทษในความผิดพลาด แทนที่จะเปลี่ยนโทษ

6. เน้นภารกิจบริษัทของคุณ

การเน้นย้ำถึงพันธกิจและค่านิยมของบริษัทสามารถนำไปสู่การรักษาลูกค้าให้สูงขึ้น ทุกวันนี้ ผู้บริโภคสนใจมากกว่าแค่ผลิตภัณฑ์ของคุณ — พวกเขาต้องการชอบคุณในฐานะแบรนด์

ผลการศึกษาวัตถุประสงค์ของบริษัทเมื่อเร็วๆ นี้พบว่าผู้บริโภคในสหรัฐฯ มีแนวโน้มที่จะมีภาพพจน์ในเชิงบวกมากขึ้น (89%) ไว้วางใจ (86%) และภักดีต่อแบรนด์ (83%) ที่นำไปสู่เป้าหมาย*

Jared Pobre ผู้ร่วมก่อตั้ง Caldera + Lab ซึ่งเป็นแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่เน้นความยั่งยืนกล่าวว่าการรวมพันธกิจของบริษัทในการนำเสนอคุณค่าของพวกเขามีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้าไว้: “การนำลูกค้าของเราไปปฏิบัติภารกิจในการช่วยสร้างความสะอาดและมีสุขภาพดี โลกรุ่นต่อๆ ไป เรากำลังเสริมสร้างความผูกพันและสร้างความภักดี”

ประเด็นสำคัญ: ยิ่งคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของพันธกิจของแบรนด์มากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะไม่เพียงแค่รักษาไว้เท่านั้น แต่ยังได้เป็นทูตอีกด้วย

7. สร้างความสัมพันธ์แบบหุ้นส่วน ไม่ใช่ผู้ขาย

แบรนด์ที่ดีที่สุดทำมากกว่าการจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับลูกค้า พวกเขาสร้างประสบการณ์ที่กระตุ้นความรู้สึกเชิงบวกที่ยั่งยืน ในการสร้างความสัมพันธ์ประเภทนี้ คุณต้องลงทุนในลูกค้าของคุณตั้งแต่เนิ่นๆ แม้ว่าจะหมายถึงการทำกำไรระยะสั้นน้อยลงก็ตาม

ไม่ว่าคุณจะให้ราคาที่ต่ำกว่าแก่ลูกค้ามาเป็นเวลานานหรือเสนอส่วนลดและบริการพิเศษ คุณต้องการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาในฐานะคน ไม่ใช่แค่ตัวเลขในบัญชีแยกประเภทของคุณ

Yana Trihub นักวิทยาศาสตร์ UX ที่ Key UA กล่าวว่า "ให้บริการลูกค้าเหมือนคุณปู่เมื่อพูดถึงเรื่องราคา เมื่อพูดถึงความภักดี จำไว้ว่ามันไม่ได้เกี่ยวกับการภักดีต่อลูกค้า แต่มันเกี่ยวกับการได้รับรางวัลสำหรับความภักดีของพวกเขา”

ประเด็นสำคัญ: มุ่งเน้นที่การช่วยเหลือลูกค้าของคุณในการแก้ปัญหา ไม่ใช่แค่การปิดดีลเท่านั้น

8. ยกระดับการบริการลูกค้าที่เหนือกว่า

หนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่พูดถึงมากที่สุดคือการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม 80% ของผู้บริโภคระบุว่าบริการที่เป็นมิตรและความช่วยเหลือที่มีความรู้เป็นองค์ประกอบสำคัญบางประการของประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวก*

Caroline Hoy หัวหน้าฝ่ายประชาสัมพันธ์และการตลาดของ Concord Now กล่าวว่าวิธีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคือวิธีการที่สร้างความประทับใจไม่รู้ลืมและรักษาผู้คนให้อยู่เคียงข้างกันในระยะยาว เช่น

• ทำให้ติดต่อคุณและแก้ไขปัญหาได้ง่ายแม้ต้องเสียกำไรระยะสั้น
• ให้ลูกค้าได้รับข้อมูลใหม่ๆ เกี่ยวกับสินค้าและบริการ
• การสร้างความไว้วางใจผ่านกลยุทธ์การรีมาร์เก็ตติ้งที่ให้ข้อมูลแต่ไม่รุกราน เช่น รายชื่ออีเมลที่เลือกไม่รับง่ายๆ

ประเด็นสำคัญ: มุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่าการเพิ่มผลกำไรสูงสุด

9. ใช้มูลค่าเพิ่มเพื่อให้ลูกค้าปัจจุบันมีส่วนร่วม

ข้อผิดพลาดในการรักษาลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งที่คุณสามารถทำได้คือการมุ่งเน้นมากเกินไปในการหาลูกค้าใหม่โดยให้ฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณเสียค่าใช้จ่าย กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งสร้างทรัพยากรเพื่อลดอัตราการเลิกใช้งานด้วยแคมเปญที่มีมูลค่าเพิ่มและได้กำไรกลับมา

แคมเปญแบบ win-back คือแผนการตลาดเฉพาะที่มุ่งให้ผู้ใช้กลับมาที่แอปของคุณ เมื่อเห็นว่าแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่สูญเสียผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่กว่าสามในสี่ใน 72 ชั่วโมงแรก* แคมเปญแบบ win-back เป็นสิ่งที่คุณควรคำนึงถึงก่อนที่คุณจะได้ผู้ใช้ใหม่มา ไม่ใช่แค่เมื่อพวกเขากำลังเสี่ยงที่จะเลิกใช้งาน .

Gulsaba Khan นักการตลาดเพื่อการเติบโตกล่าวว่า “การทำให้ลูกค้ามีความสุขอยู่เสมอเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ไม่ได้รับประกันความภักดีต่อแบรนด์ ยังมีช่องอื่นๆ ให้ตรวจสอบว่าคุณต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ เช่น ผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่า ข้อเสนอสุดพิเศษ การบริการลูกค้า และความสะดวกสบาย”

ประเด็นสำคัญ: แสดงให้ลูกค้าที่มีอยู่เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาด้วยการสื่อสารเชิงรุก ข้อเสนอสุดพิเศษ และการบริการลูกค้าที่เหนือกว่า

10. เน้นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าในลักษณะที่กระตุ้นอารมณ์นั้นแสดงให้เห็นว่ามีประสิทธิภาพมากกว่าวิธีการที่ไม่กำหนดเป้าหมายทางอารมณ์มากกว่า 50% * หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการเน้นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) หรือเนื้อหาที่โพสต์ โดยผู้ใช้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ลูกค้าก็ฉลาด ด้วยโฆษณานับพันที่ส่งถึงพวกเขาทุกวัน พวกเขาได้เรียนรู้ที่จะปรับแต่งเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องและให้คุณค่าสูงสุดในการแนะนำเพื่อน (84%) เหนือรูปแบบโฆษณาอื่นๆ ทั้งหมด*

Shaunak Amin ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ SnackMagic กล่าวว่า "ผู้ชมของเรามักจะเป็น B2B ดังนั้นเราจึงส่งลูกค้าที่พึงพอใจไปยังหน้ารีวิว G2 ของเรา บทวิจารณ์มีความน่าเชื่อถือและตรงไปตรงมา และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่สนใจจะพบกับบทวิจารณ์เหล่านี้เมื่อค้นหาใน Google สิ่งนี้ทำให้เกิดวิธีการทั่วไปในการรวบรวมเนื้อหาที่คุณสามารถแบ่งปันในโซเชียลมีเดียของคุณ — และเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง”

ประเด็นสำคัญ: เน้นย้ำถึงลูกค้าประจำเพื่อใช้ประโยชน์จากหลักฐานทางสังคมในรูปแบบการโฆษณาแบบออร์แกนิก

11. จัดการความคาดหวังของลูกค้า

“ภายใต้สัญญา ส่งมอบมากเกินไป” เป็นคำพูดที่เก่าแก่ในอุตสาหกรรมการขายและการตลาด และในขณะที่มีการถกเถียงถึงประสิทธิภาพของวลีนี้ ความหมายเบื้องหลังนั้นชัดเจน: จัดการความคาดหวังของลูกค้า

การไม่คาดหวังมากเกินไปอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณไม่โปร่งใส (หรือคาดการณ์ได้ไม่ดี) แต่ Jake Munday ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Custom Neon พูดตามตรงกับลูกค้าของคุณ

Munday กล่าวว่า "เมื่อส่งคำสั่งซื้อแล้ว เป็นการขอบคุณลูกค้าและจัดการความคาดหวังในการจัดส่ง อย่าให้คำมั่นสัญญาที่คุณไม่สามารถรักษาไว้ได้ และหากคุณไม่สามารถปฏิบัติตามคำสั่งได้ ให้ซื่อสัตย์และนำลูกค้าไปที่อื่น”

ประเด็นสำคัญ: ขาดคำมั่นสัญญา ส่งมอบเกิน—แต่ไม่มากจนเกินไป

กลยุทธ์เมตริกการรักษาลูกค้าจากผู้เชี่ยวชาญ

การทำความเข้าใจการวิเคราะห์พฤติกรรมเป็นกุญแจสำคัญสำหรับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ชาญฉลาด ต่อไปนี้คือวิธีที่ดีที่สุดบางส่วนในการเปิดเผยแนวโน้มของผู้ใช้และติดตามพฤติกรรมเพื่อเพิ่มแผนการรักษาลูกค้าของคุณ

12. ใช้การวิเคราะห์ RFM

วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการแบ่งกลุ่มลูกค้าคือการวิเคราะห์ความใหม่ ความถี่ และการเงิน (RFM) ซึ่งเป็นแบบจำลองที่แบ่งกลุ่มพฤติกรรมที่ผ่านมา RFM มีประโยชน์ในการพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น

• ความใหม่: ลูกค้าที่ซื้อล่าสุด
• ความถี่: ลูกค้าที่ซื้อบ่อยที่สุด
• มูลค่าเงิน: ลูกค้าที่มีการใช้จ่ายมากที่สุด

Elijah Litscher หัวหน้านักยุทธศาสตร์ด้านดิจิทัลของ The Loop Marketing กล่าวว่า "หากลูกค้าอยู่ในกลุ่ม 25% แรกในแต่ละหมวดหมู่ พวกเขาเป็นมาตรฐานทองคำของคุณและสามารถเรียนรู้ได้ ทุกธุรกิจต้องการสิ่งเหล่านี้มากกว่านี้ และพวกเขาสมควรได้รับความสนใจมากที่สุดเมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้าไว้”

Litscher แนะนำให้ใช้แบบสำรวจเพื่อวัดวิธีการรักษาลูกค้าที่เก่งในประเภทหนึ่งหรือสองในสามประเภท “ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าอยู่ใน 25% แรกสำหรับความถี่และมูลค่าเงิน แต่อยู่ใน 25% ล่างสุดของการซื้อล่าสุด พวกเขาสามารถเปิดใช้งานและรักษาลูกค้ารายนั้นไว้ได้อีกครั้งโดยกำหนดคูปองและข้อเสนอพิเศษสำหรับผลิตภัณฑ์ที่เคยซื้อก่อนหน้านี้”

ประเด็นสำคัญ: แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามความใหม่ ความถี่ และมูลค่าเงินเพื่อกำหนดจุดอ่อนและวางแผนแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมาย

13. เพิ่มความเป็นส่วนตัวด้วย AI

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ใช่ทางเลือก — 91% ของผู้บริโภคต้องการซื้อของจากแบรนด์ที่ให้ข้อเสนอและคำแนะนำที่เกี่ยวข้อง*

อย่างไรก็ตาม การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตามขนาดไม่ใช่เรื่องง่ายหรือประหยัดเวลา นั่นคือเหตุผลที่ Jeff Moriarty ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของ More Gems นำ AI มาใช้เพื่อช่วยในการกำหนดกลยุทธ์ส่วนบุคคล

Moriarty กล่าวว่า "แทนที่จะคาดเดาว่าลูกค้าจะซื้ออีกครั้งเมื่อใด เราใช้ AI เพื่อช่วยคาดการณ์ครั้งต่อไปที่ลูกค้าจะซื้อ และอีเมลหรือ SMS จะถูกส่งไปยังลูกค้ารายนั้นในช่วงเวลานั้น นับตั้งแต่มีการใช้งาน Moriarty's Gem Art มีการซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น 25%”

ประเด็นสำคัญ: ลงทุนใน AI ที่จะปรับแต่งเนื้อหาให้เหมาะกับผู้ชมของคุณ จะไม่มีใครมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณหากพวกเขาไม่ได้รู้สึกว่าถูกพูดถึงโดยตรง

14. ใช้ทริกเกอร์แคมเปญ

แคมเปญทริกเกอร์คือข้อความติดตามที่เปิดใช้งาน ("ทริกเกอร์") โดยการดำเนินการเฉพาะของผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็นระยะเวลาหนึ่งโดยไม่ได้มีส่วนร่วมกับแอปของคุณ การยืนยันคำสั่งซื้อและการอัปเดตสถานะการติดตาม หรือกิจกรรมส่วนบุคคล เช่น วันเกิดของผู้ใช้ แคมเปญทริกเกอร์จะมีประสิทธิภาพสำหรับการทำการตลาดอัตโนมัติเพื่อให้การรักษาลูกค้ารู้สึกเป็นส่วนตัวมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม แคมเปญทริกเกอร์ที่หมดเวลาไม่ดีอาจสร้างความเสียหายมากกว่าผลดี ลองนึกถึงบุคคลที่กล่าวสุนทรพจน์ยาวเหยียดในงานแต่งงานที่ดูเหมือนจะอ่านไม่ออก และคุณจะเข้าใจว่าทำไมการลงทุนในเส้นทางของผู้ใช้จึงสำคัญเมื่อคุณตั้งค่าแคมเปญที่ทริกเกอร์

Harris Rabin ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์ของ R3SET อธิบายถึงความสำคัญของการส่งข้อความส่วนบุคคลในแคมเปญทริกเกอร์ของคุณ: “เราขยายการตั้งค่าส่วนบุคคลในแคมเปญการตลาดทางอีเมลของเรา เพียงแค่รวบรวมชื่อจากสมาชิกของเรา เราก็สร้างสมาร์ทแท็กที่ช่วยให้เราสามารถดึงชื่อของพวกเขาลงในหัวเรื่องอีเมลได้อย่างรวดเร็ว และในขณะที่การกระทำของผู้ใช้สร้างอีเมลขอบคุณลูกค้า หัวเรื่องก็จะแสดงสิ่งที่เราขอบคุณพวกเขาและจูงใจให้ซื้อครั้งต่อไปด้วย”

ประเด็นสำคัญ: ใช้การแมปวงจรชีวิตเพื่อกำหนดข้อความที่เหมาะสมที่จะส่งในแต่ละขั้นตอนในการเดินทางของผู้ใช้

เพิ่มการเติบโตสูงสุดด้วยกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

การรักษาให้คงอยู่เป็นหนึ่งในตัวขับเคลื่อนการเติบโต (และมีประสิทธิภาพ) ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด แต่การรักษาลูกค้าของคุณไว้เป็นมากกว่าการเชื่อมต่อและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับพื้นผิว

การแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณและปรับแต่งข้อความเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา คุณสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาวได้ ด้วยแพลตฟอร์มการรักษาลูกค้าอย่าง CleverTap คุณสามารถสร้างกลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ รับการสาธิตเพื่อค้นหาวิธีขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืนและการรักษาธุรกิจของคุณได้ในวันนี้

อินโฟกราฟิก

เผยแพร่อินโฟกราฟิกนี้ในบล็อกของคุณเองโดยคัดลอก/วางโค้ดนี้:
<a href=”https://clevertap.com/blog/customer-retention/” target=”_blank” rel=”noopener noreferrer”><img src=”/uploads/article/3278/D3uQYWuoL6K4COxe.png” width= ”1430″ height=”7260″/></a><br/>อินโฟกราฟิกโดย <a href=”https://www.clevertap.com/”>CleverTap</a>