14 lecciones de retención de clientes de expertos
Publicado: 2022-05-06No hay dos empresas o industrias que tengan las mismas estrategias de retención de clientes, y no es difícil ver por qué. Por ejemplo, un usurero que envía un correo electrónico de recuperación "te extrañamos" puede no funcionar muy bien, pero una aplicación de entrega de alimentos que envía un postre de cumpleaños gratis se siente bien en la marca.
Está claro que la retención de clientes es un factor de crecimiento crucial: el 83 % de los expertos está de acuerdo en que es más beneficioso (y rentable) retener a los clientes existentes que adquirir nuevos.* Pero construir una estrategia exitosa de retención de clientes es mucho más fácil de decir que hecho.
Estamos compartiendo consejos de directores ejecutivos, vicepresidentes de crecimiento, fundadores de empresas emergentes y más que han abordado la batalla de retención de clientes de frente. Siga leyendo para conocer los puntos clave de los expertos en retención de clientes, o salte a nuestra infografía a continuación.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes se refiere a las acciones que toma una empresa para reducir la rotación de clientes. La estrategia de mantener a los clientes actuales comprometidos y rentables se conoce como marketing de retención.
Una buena estrategia de retención de clientes le permite maximizar el valor de sus clientes existentes aumentando los ingresos y el valor promedio de los pedidos. También ayuda a minimizar los costos de adquisición de clientes, que es ampliamente conocido por ser una de las partes más costosas de una estrategia de participación del cliente.
Adquisición y retención de clientes: ¿cuál es la diferencia?
La adquisición de clientes y la retención de clientes se pueden considerar como dos caras de la misma moneda, ya que ambos son factores cruciales para hacer crecer un negocio. Mientras que la adquisición de clientes se ocupa del proceso inicial de obtener nuevos clientes, la retención de clientes se centra en mantener su base de clientes actual y aumentar la rentabilidad de cada cliente.
Entonces, ¿en qué debería centrarse, en la adquisición de clientes o en la retención de clientes? Depende de dónde se encuentre en el ciclo de vida del negocio.
La adquisición de clientes puede ayudarlo a aumentar su base de clientes, lo cual es esencial para los nuevos negocios en las primeras etapas de su ciclo de vida. Mientras tanto, la retención de clientes es fundamental para aumentar el valor de vida del cliente (CLV), o la cantidad de ganancias que su empresa puede esperar obtener a lo largo de una relación con el cliente.
No importa qué tan buena sea su estrategia de retención de clientes, debe ir acompañada de un sólido plan de adquisición de clientes.
Tasa de retención de clientes
Una de las métricas más críticas para medir la retención de clientes es la tasa de retención de clientes, que mide el porcentaje de clientes que una empresa retiene durante un período específico. La tasa de retención de clientes se puede calcular con la siguiente fórmula:
Tasa de retención de clientes = [(Usuarios al final del período – Usuarios al inicio del período)/Usuarios al inicio del período]*100
![Tasa de retención de clientes = [(Usuarios al final del período - Usuarios al inicio del período)/Usuarios al inicio del período]*100](/uploads/article/3278/jomprwfZqO3XwLDo.png)
Lo opuesto a la tasa de retención de clientes es la tasa de abandono, que mide cuántos clientes perdió una empresa durante un período determinado.
Estrategias de comunicación para mejorar la retención de clientes
¿Sabía que dos tercios de los consumidores piensan que la transparencia es una de las cualidades más atractivas de una marca?* No sorprende que comunicarse con sus clientes sea una de las lecciones generales de los expertos en retención de clientes.
Vea lo que estos expertos en retención de clientes tienen que decir acerca de construir una base sólida de comunicación a continuación.
1. Invierta en incorporación
Un programa de incorporación sólido puede eliminar los problemas de retención de raíz. Al invertir en una experiencia integral de incorporación, las empresas pueden aumentar la curva de retención y retener a más usuarios desde el primer día.
La idea de que la incorporación es vital para la retención de clientes no es exactamente innovadora: hace tiempo que sabemos que la incorporación adecuada puede mejorar la retención hasta en un 50 %.*
Según CJ Xia, vicepresidente de marketing y ventas de Boster Biological Technology, su sistema de incorporación debe tener como objetivo hacer que los nuevos clientes se sientan parte de la familia.
Él dice que "esto tiene un sistema de reconocimiento y retención de seguimiento que utiliza boletines, obsequios, correos electrónicos, lo que sea necesario para mantener a un cliente". Xia dice que debe invertir en la incorporación en función del valor de por vida del cliente.
Conclusión clave: Invertir en onboarding aumenta la posibilidad de que los clientes se vuelvan leales a su marca.
2. Implemente un ciclo de retroalimentación del cliente
Los comentarios de los clientes son una parte fundamental para mejorar su producto o servicio. Para muchas empresas, obtener esta retroalimentación requiere un esfuerzo constante y continuo.
Para obtener comentarios consistentes de los clientes, debe conocer a sus usuarios donde están. Por ejemplo, las empresas basadas en aplicaciones pueden beneficiarse de las encuestas en la aplicación para recopilar fácilmente información valiosa sobre los consumidores.
La creación de un ciclo de retroalimentación, un sistema que recopila, analiza y distribuye encuestas y reseñas de clientes, puede ayudarlo a buscar tendencias en el comportamiento del consumidor, para que pueda abordar las críticas de manera eficiente y mejorar la experiencia del cliente.
Gulsaba Khan, especialista en marketing de crecimiento de la empresa de tecnología de inteligencia artificial Quillbot, dice que el principal beneficio de implementar un circuito de retroalimentación radica en comprender el sentimiento del cliente.
Según Khan, “es importante reconocer que diferentes clientes potenciales tienen diferentes puntos débiles, criterios y objeciones. El tamaño, la verticalidad y la madurez organizacional de su cliente no pueden predecir fácilmente lo que quiere de su relación con usted. Algunos clientes pueden estar motivados por las recompensas y ansiosos por participar en programas de fidelización; la única forma de saberlo con certeza es preguntar”.
Conclusión clave: recopile comentarios constantes de los clientes para medir el sentimiento del consumidor y orientar las estrategias actuales de retención de clientes.
3. Dales un punto de contacto
Una de las principales causas de la pérdida de clientes es que los clientes no se sienten escuchados. Para ayudar a mejorar la retención de clientes, Jonathan Zacharias, fundador de la agencia de marketing digital GR0, sugiere asignar un representante de clientes o administrador de cuentas específico. Darles a los clientes una persona de contacto significa que saben exactamente a quién contactar cuando tienen un problema y los ayuda a sentirse como una prioridad.
Si bien esto se ve con mayor frecuencia en B2B, vale la pena señalar que algunas marcas minoristas también han implementado esta estrategia. Por ejemplo, se sabe que la casa de moda francesa Hermes asigna un solo asociado de ventas (SA) a cada cliente, que es responsable de obtener productos raros y proporcionar actualizaciones de estado al cliente. Si el cliente está interesado en un artículo, se comunicará con su asociado de ventas dedicado.
Conclusión clave: asegúrese de que los clientes tengan una línea clara de comunicación para evitar la frustración y la eventual rotación.
4. Haz que tus puntos de contacto cuenten
Se necesita un promedio de siete interacciones antes de que un cliente haga una compra,* pero más no siempre es mejor. Demasiados puntos de contacto pueden comenzar a irritar a los clientes potenciales, por lo que desea asegurarse de que cada punto de contacto tenga un elemento claro de valor agregado o de creación de relaciones.
Anthony Bertolino, vicepresidente de crecimiento de iTrustCapital, dice que “la retención de clientes comienza en el primer punto de contacto. Si el cliente no siente que lo escuchan desde el primer día, estará peleando una batalla cuesta arriba”.
Bertolino dice que la mejor manera de hacer esto es no solo escuchando las necesidades de su cliente y la comunidad, sino convirtiéndose en un líder de pensamiento de la industria para brindarles a los clientes lo que quieren, antes de que se den cuenta de que lo quieren.
Conclusión clave: para que cada punto de contacto cuente, concéntrese en predecir las necesidades del usuario y brindar un valor agregado claro con cada interacción.
Técnicas de construcción de relaciones para mejorar la retención de clientes
No se puede exagerar la importancia de fidelizar a los clientes. Aprenda a mejorar la retención de clientes centrándose en la relación entre un consumidor y su marca.
5. Reconoce tus errores
Se espera cometer errores. Lo que distingue a las mejores empresas es cómo responden a los errores. Pregúntele al 78 % de los consumidores que harían negocios con una empresa incluso después de cometer un error importante, siempre y cuando esa empresa tenga un excelente servicio al cliente.*
Según Michael Miller, director ejecutivo de VPN Online Multimedia, “una forma segura de generar confianza es convertir cada situación apremiante con sus clientes en oportunidades. Cuando estén molestos, demuéstrales que estás más que dispuesto a ir más allá para remediar la situación”.
Miller dice: “Siempre que necesiten ayuda o estén decepcionados con sus servicios, discúlpese y resuelva el problema lo antes posible. Dar seguimiento constante si es necesario. De esta manera, se darán cuenta de que valoras tu relación con ellos. Y una vez que lo hagan, nunca más tendrás que preocuparte por retenerlos”.
Conclusión clave: Genere confianza con los clientes reconociendo y disculpándose por los errores, en lugar de echarles la culpa.
6. Destaca la misión de tu empresa
Resaltar la misión y los valores de su empresa puede conducir a una mayor retención de clientes. Hoy en día, los consumidores se preocupan por algo más que tu producto: quieren gustarte como marca.
Un estudio reciente sobre el propósito de la empresa descubrió que es más probable que los consumidores estadounidenses tengan una imagen positiva (89 %), confíen en (86 %) y sean leales (83 %) a las marcas que lideran con un propósito.*
Jared Pobre, cofundador de Caldera + Lab, una marca de comercio electrónico centrada en la sustentabilidad, dice que incluir la misión de su empresa en su propuesta de valor ha sido vital para la retención de clientes: “Al llevar a nuestros clientes a nuestra misión de ayudar a crear un entorno limpio y saludable. mundo para las generaciones venideras, estamos fortaleciendo nuestro vínculo y generando lealtad”.
Conclusión clave: cuanto más haga sentir a un cliente que es parte de una misión de marca, más probable es que no solo lo retenga sino que se convierta en un embajador.
7. Construya una relación de socio, no de proveedor
Las mejores marcas hacen más que brindar un producto o servicio a sus clientes, crean experiencias que provocan sentimientos positivos duraderos. Para construir este tipo de relación, debe invertir en sus clientes desde el principio, incluso si eso significa obtener menos ganancias a corto plazo.
Ya sea que ofrezca a los clientes antiguos precios más bajos u ofrezca descuentos y servicios exclusivos, desea mostrarles a sus clientes que los valora como personas, no solo como números en su libro mayor.
Yana Trihub, científica de UX en Key UA, dice: “Trate a los clientes como abuelos cuando se trata de precios. Cuando se trata de lealtad, recuerda que no se trata de ser leal a un cliente, se trata de ser recompensado por su lealtad”.
Conclusión clave: concéntrese en ayudar a sus clientes a resolver sus problemas, no solo en cerrar el trato.
8. Aproveche el servicio al cliente superior
Una de las estrategias de retención de clientes de las que más se habla es el servicio de atención al cliente; después de todo, el 80 % de los consumidores mencionan el servicio amable y la ayuda experta como algunos de los elementos esenciales de una experiencia positiva para el cliente.*
Caroline Hoy, jefa de relaciones públicas y marketing de Concord Now, dice que los mejores métodos de servicio al cliente son aquellos que dejan impresiones duraderas y mantienen a las personas cerca a largo plazo, como:
- Facilitar el contacto con usted y la resolución de problemas, incluso a expensas de las ganancias a corto plazo
- Mantener a los clientes informados con nueva información sobre productos y servicios
- Generar confianza a través de tácticas de remarketing informativas pero no invasivas, como listas de correo electrónico fáciles de cancelar
Conclusión clave: concéntrese en construir relaciones con los clientes por encima de maximizar las ganancias.
9. Use valor agregado para mantener a los clientes actuales comprometidos
Uno de los mayores errores de retención de clientes que puede cometer es centrarse demasiado en adquirir nuevos clientes a expensas de su base de clientes actual. Una sólida estrategia de retención de clientes incorpora recursos para reducir la tasa de abandono con campañas de recuperación y valor agregado.
Una campaña de recuperación es un plan de marketing específico que tiene como objetivo que los usuarios vuelvan a usar su aplicación. Dado que una aplicación móvil pierde más de las tres cuartas partes de sus usuarios activos en las primeras 72 horas*, las campañas de recuperación son algo en lo que debe pensar antes de adquirir a los usuarios, no solo cuando corren el riesgo de abandonar. .
El especialista en marketing de crecimiento Gulsaba Khan dice que “si bien es importante mantener contentos a los clientes, esto no garantiza la lealtad a la marca. Hay otras casillas para marcar si desea que los clientes regresen y compren sus productos, como productos superiores, grandes ofertas, servicio al cliente y conveniencia”.
Conclusión clave: Muestre a los clientes existentes que los valora con una comunicación proactiva, ofertas exclusivas y un servicio de atención al cliente superior.
10. Destaca el contenido generado por el usuario
Interactuar con los clientes de una manera que provoque emociones ha demostrado ser un 50 % más eficaz que los métodos no dirigidos a las emociones.* Una de las mejores maneras de hacerlo es destacando el contenido generado por el usuario (UGC) o el contenido que se ha publicado. por los usuarios sobre tu marca.
Los clientes son inteligentes. Con miles de anuncios que se les lanzan todos los días, han aprendido a ignorar el contenido irrelevante y a valorar más las recomendaciones de sus compañeros (84 %) por encima de todas las demás formas de publicidad.*
Shaunak Amin, cofundador y director ejecutivo de SnackMagic, dice: “Nuestra audiencia suele ser B2B, por lo que enviamos clientes satisfechos a nuestra página de reseñas G2. Las reseñas son creíbles y honestas, y los prospectos interesados encontrarán estas reseñas cuando busquen en Google. Esto lo convierte en una forma orgánica de recopilar contenido que luego puede compartir en sus redes sociales, y está centrado en el cliente”.
Conclusión clave: Resalte a los clientes leales para aprovechar la prueba social como una forma orgánica de publicidad.
11. Gestionar las expectativas del cliente
“Bajo promesa, exceso de entrega”. Es un dicho antiguo en la industria de las ventas y el marketing, y aunque se debate la eficacia de la frase, el significado subyacente es muy claro: administrar las expectativas del cliente.
Demasiadas promesas insuficientes pueden hacer que los clientes sientan que no eres transparente (o que eres malo para hacer pronósticos). En cambio, Jake Munday, director ejecutivo y cofundador de Custom Neon, recomienda ser honesto con el cliente.
Munday dice: “Una vez que se realiza el pedido, se trata de agradecer al cliente y gestionar las expectativas de entrega. Nunca haga una promesa que no pueda cumplir y, si no puede cumplir con un pedido, sea honesto y dirija al cliente a otra parte”.
Conclusión clave: promesa insuficiente, entrega excesiva, pero no demasiado.
Estrategias métricas de retención de clientes de expertos
Comprender el análisis de comportamiento es clave para una estrategia inteligente de retención de clientes. Estas son algunas de las mejores formas de descubrir las tendencias de los usuarios y realizar un seguimiento de los comportamientos para impulsar su plan de retención de clientes.
12. Utilice el análisis RFM
Una de las formas más poderosas de segmentar a los clientes es el análisis de actualidad, frecuencia y monetario (RFM), un modelo que segmenta el comportamiento pasado. RFM es útil para determinar factores como:
- Actualidad: Clientes que han comprado más recientemente
- Frecuencia: Clientes que han comprado con mayor frecuencia
- Valor Monetario: Clientes que más han gastado
Según Elijah Litscher, estratega digital en jefe de The Loop Marketing, “si un cliente cae en el 25% superior en cada una de estas categorías, es su estándar de oro y se puede aprender de él. Todas las empresas quieren más de estos y merecen la mayor atención en lo que respecta a la retención”.
Litscher sugiere usar encuestas para evaluar cómo retener a los clientes que sobresalen en una o dos de las tres categorías. “Por ejemplo, si un cliente está en el 25 % superior por frecuencia y valor monetario, pero en el 25 % inferior en compras recientes, puede reactivar y retener a ese cliente dirigiendo cupones y ofertas especiales en productos que se han comprado anteriormente”.
Conclusión clave: segmente a sus clientes por antigüedad, frecuencia y valor monetario para determinar las áreas de debilidad y planificar una campaña de marketing dirigida.
13. Aumente la personalización con IA
La personalización no es opcional: el 91 % de los consumidores quiere comprar en marcas que ofrezcan ofertas y recomendaciones relevantes.*
Sin embargo, la personalización a escala no es fácil ni eficiente en el tiempo. Es por eso que Jeff Moriarty, gerente de marketing de More Gems, implementó IA para ayudar con su estrategia de personalización.
Moriarty dice que, “En lugar de adivinar cuándo los clientes volverán a comprar, usamos IA para ayudar a predecir la próxima vez que un cliente comprará, y se envía un correo electrónico o SMS a ese cliente en ese momento. Desde su implementación, Gem Art de Moriarty ha visto aumentar las compras repetidas en un 25 %”.
Conclusión clave: invierta en IA que adaptará el contenido a su audiencia: nadie se comprometerá con su marca si no se siente hablado directamente.
14. Usa campañas desencadenantes
Las campañas desencadenantes son mensajes de seguimiento que se activan ("desencadenan") por una acción específica del usuario. Ya sea que se trate de una cierta cantidad de tiempo sin interactuar con su aplicación, una confirmación de pedido y las siguientes actualizaciones de estado, o eventos personales como el cumpleaños de un usuario, las campañas desencadenantes son efectivas para la automatización de marketing para hacer que la retención de clientes se sienta más personal.
Sin embargo, una campaña desencadenante mal programada puede hacer más daño que bien. Piense en esa persona que da un largo discurso en una boda que parece que no puede leer la sala, y entenderá por qué es tan importante invertir en el viaje del usuario cuando configura campañas desencadenantes.
Harris Rabin, director comercial de R3SET, explica la importancia de la mensajería personalizada en sus campañas de activación: “Ampliamos la personalización en nuestras campañas de marketing por correo electrónico. Al simplemente recopilar los nombres de nuestros suscriptores, creamos etiquetas inteligentes que nos permiten incluir rápidamente sus nombres en la línea de asunto del correo electrónico. Y a medida que las acciones de los usuarios generan correos electrónicos de apreciación de los clientes, la línea de asunto también dirá por qué les estamos agradeciendo e incentivando su próxima compra”.
Conclusión clave: use el mapeo del ciclo de vida para determinar el mensaje correcto para enviar en cada etapa del recorrido del usuario.
Maximice el crecimiento con una estrategia de retención de clientes
La retención es uno de los motores de crecimiento más efectivos (y eficientes). Pero retener a sus clientes requiere más que personalizaciones y conexiones superficiales.
Al segmentar a su audiencia y personalizar los mensajes para satisfacer sus necesidades, puede generar una lealtad de cliente duradera. Con una plataforma de retención de clientes como CleverTap, puede crear una estrategia de adquisición y retención de clientes desde cero. Obtenga una demostración para descubrir cómo impulsar el crecimiento y la retención duraderos para su negocio hoy.
infografía
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