Управление жизненным циклом клиентов

Привлечение, преобразование и удержание клиентов — конечная цель любой маркетинговой стратегии, и развитие отношений с клиентами — большая часть этой задачи. В конце концов, в долгосрочной перспективе гораздо проще и дешевле получать повторные заказы от существующих клиентов, чем искать и привлекать новых с каждой кампанией.

Большинство маркетологов знакомы с термином «управление взаимоотношениями с клиентами». Однако есть еще один маркетинговый процесс, который идет намного глубже, и это управление жизненным циклом клиента. Этот процесс включает в себя отслеживание дополнительных показателей, связанных с клиентами, которые измеряют и отражают эффективность бизнеса.

В этом посте мы поделимся всем, что вам нужно знать об управлении жизненным циклом клиента. Мы разберем каждый этап жизненного цикла клиента и обсудим важность понимания пути покупателя для создания успешной и лояльной клиентской базы.

Что такое управление жизненным циклом клиента?

Вообще говоря, существует пять основных этапов жизненного цикла покупателя: охват, привлечение, конверсия, удержание и лояльность/адвокация. Это отличается от управления взаимоотношениями с клиентами, которое завершается после того, как клиент совершил окончательную покупку. Вместо этого основное внимание уделяется построению долгосрочных, постоянных отношений.

Управление жизненным циклом клиента (CLM) направлено на то, чтобы превратить существующих клиентов в лояльных сторонников бренда. Речь идет об использовании эффективной стратегии CLM для положительного влияния на поведение клиентов на каждом этапе их взаимодействия с вашим брендом. Когда будет реализована правильная стратегия, у вас будет больше шансов на успешные перекрестные и дополнительные продажи довольным клиентам.

Маркетинговая стратегия жизненного цикла

Когда дело доходит до управления жизненным циклом клиента, лучшая стратегия фокусируется на том, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом на каждом конкретном этапе жизненного цикла покупателя. Он также учитывает каждую точку соприкосновения во время их взаимодействия с вашим брендом.

Ваша маркетинговая стратегия жизненного цикла должна быть направлена ​​на:

• Убедите потенциальных клиентов совершить первую покупку у вас.
• Повышайте продажи, превращая разовых покупателей в постоянных клиентов.
• Расширяйте клиентскую базу, предлагая лучший покупательский опыт.
• Развивайте отношения с постоянными клиентами, чтобы они стали лояльными и постоянными покупателями.
• Превратите «подверженных риску» и ушедших клиентов в активных покупателей.
• Превратите покупателей в защитников бренда, которые распространят информацию о вашей компании.
• Повысьте окупаемость инвестиций в маркетинг и пожизненную ценность клиента.

После того, как вы определили свою стратегию, вы будете готовы к запуску маркетинговых кампаний жизненного цикла клиентов.

Маркетинг жизненного цикла клиента

Маркетинг жизненного цикла клиента — это когда вы намеренно улучшаете пользовательский опыт на каждом этапе жизненного цикла клиента. Все дело в обучении клиентов, оказании поддержки, поощрении решений о покупке и развитии долгосрочных отношений с клиентами. Конечная цель — создать лояльных послов, которые помогут вам расширить охват вашего бренда и повысить прибыль вашего бизнеса. Более того, после того, как вы превратили покупателя в лояльного постоянного клиента, гораздо проще продавать новые продукты и эксклюзивные предложения, чтобы продолжать привлекать их и развивать долгосрочные отношения.

Ключом к созданию лояльных сторонников бренда является создание постоянно релевантных сообщений, соответствующих потребностям клиентов. Первым шагом в достижении этого является понимание того, кто ваши клиенты, чего они хотят и ожидают от вашего бренда, и какие стратегии будут наиболее эффективными для того, чтобы привести вас туда, где вы хотите быть.

Как только вы поймете основы, вы сможете сосредоточиться на привлечении разовых покупателей на каждом этапе жизненного цикла клиента.

Этапы жизненного цикла клиента

Как упоминалось выше, жизненный цикл клиента состоит (в общем случае) из пяти этапов: охват, привлечение, конверсия, удержание и лояльность. В отличие от пути покупателя, управление жизненным циклом клиента также учитывает то, что происходит спустя долгое время после того, как потенциальный покупатель совершает покупку.

Давайте рассмотрим эти пять этапов более подробно.

1. Охват

Это первый этап жизненного цикла клиента, и именно здесь вы должны начать повышать узнаваемость бренда. Лучший способ сделать это — проанализировать, откуда приходят ваши клиенты и как вы работаете прямо сейчас.

Рассмотрим следующее:

• Откуда большинство клиентов узнают о вашем бренде? Социальные сети, поисковые системы, платная реклама и т. д.?
• Вы хорошо выступаете? Охватываете ли вы достаточно большую аудиторию? Каковы ваши рейтинги кликов и показов для этих каналов/платформ?
• Как ваши конкуренты достигают клиентов? Что они делают правильно?

• У вас хорошая репутация? Каково общее мнение о вашем опыте обслуживания клиентов?

2. Приобретение

Следующий этап в жизненном цикле клиента — это каналы привлечения, которые привлекают большинство клиентов. Другими словами, когда пользователь заходит на ваш сайт или целевую страницу.

• Какие каналы привлечения (платная реклама, SEO, маркетинговые кампании, информационные бюллетени и т. д.) работают лучше всего?
• Предоставляете ли вы полезный образовательный контент, который побуждает потенциальных клиентов совершать покупки у вас?
• Ваш сайт легко ориентируется и читается? Вы прозрачны в своих ценах? Является ли ваш UX бесшовным? Вы предлагаете поддержку клиентов?
• Удовлетворяете ли вы потребности, проблемы и болевые точки вашего целевого рынка?
  

3. Преобразование

Третий этап жизненного цикла — конверсия. Наиболее важным аспектом, на котором следует сосредоточиться, является ценность, которую вы предоставляете своей аудитории. Если вы сможете продемонстрировать, что понимаете их потребности и желания, то у вас будет гораздо больше шансов превратить их в клиентов. После этого вы можете сосредоточиться на построении отношений с клиентами и удержании их в качестве постоянных покупателей.

4. Удержание

Когда дело доходит до управления жизненным циклом клиента, ключом к удержанию является постоянная передача релевантных и содержательных сообщений клиентам. Это побудит покупателей вернуться к вашему бренду в следующий раз, когда они захотят совершить покупку. Конечная цель — удовлетворить их потребности и развивать отношения с клиентами, чтобы они в конечном итоге стали постоянными клиентами.

Лучший способ сделать это — регулярно собирать отзывы клиентов, чтобы узнать, что они действительно думают о вашем бренде. Вы также должны взглянуть на свой текущий UX. Как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов? Доверяют ли вам ваши клиенты? Упростили ли вы клиентам возможность снова иметь с вами дело? Персонализировали ли вы клиентский опыт, чтобы каждый покупатель чувствовал, что ваш бренд его понимает и ценит?

5. Лояльность

Заключительный этап жизненного цикла клиента — лояльность. Здесь вы превращаете клиентов в лояльных сторонников бренда. Другими словами, когда ваши клиенты настолько довольны своим опытом работы с вашим брендом, что рекомендуют вас своим друзьям и семье.

Лучший способ завоевать лояльность к бренду — предложить своим клиентам качественные продукты и услуги, а также беспрепятственный клиентский опыт. Вы также хотите развивать существующих клиентов, чтобы поддерживать их интерес к вашему бренду. Поощряйте их делиться отзывами и отзывами. Попросите их подписаться на вас в социальных сетях. Еще одна эффективная стратегия — предлагать им льготы, такие как эксклюзивные предложения и скидки, если они пригласят друга.

Лояльность к бренду и сарафанное радио — это не только отличный способ маркетинга вашего бизнеса, но и расширение вашего охвата, создание новых жизненных циклов клиентов и увеличение отдачи от ваших инвестиций. Это лучший способ создать солидную репутацию бренда, чтобы вас заметили.