Managementul ciclului de viață al clienților

Implicarea, convertirea și păstrarea clienților este scopul final al oricărei strategii de marketing , iar dezvoltarea relațiilor cu clienții este o parte importantă a acestui lucru. La urma urmei, este mult mai ușor și mai ieftin pe termen lung să obțineți afaceri repetate de la clienții existenți, mai degrabă decât să căutați și să atrageți alții noi cu fiecare campanie.

Majoritatea agenților de marketing sunt familiarizați cu termenul de management al relațiilor cu clienții. Cu toate acestea, există un alt proces de marketing care analizează mult mai profund decât acesta, și anume managementul ciclului de viață al clienților. Acest proces include urmărirea unor valori suplimentare legate de clienți care măsoară și reflectă performanța unei afaceri.

În această postare, vom împărtăși tot ce trebuie să știți despre gestionarea ciclului de viață al clienților. Vom detalia fiecare etapă a ciclului de viață al clientului și vom discuta despre importanța înțelegerii călătoriei cumpărătorului pentru a construi o bază de clienți de succes și loiali.

Ce este managementul ciclului de viață al clienților?

În general, există cinci etape principale implicate în ciclul de viață al unui cumpărător: atingere, achiziție, conversie, reținere și loialitate/advocacy. Acest lucru diferă de managementul relațiilor cu clienții care se încheie odată ce clientul a făcut o achiziție finală. În schimb, accentul se pune pe construirea de relații pe termen lung și continuă.

Managementul ciclului de viață al clienților (CLM) se referă la transformarea clienților existenți în susținători fideli ai mărcii. Este vorba despre utilizarea unei strategii eficiente CLM pentru a influența pozitiv comportamentul clienților în fiecare etapă a călătoriei lor cu marca ta. Atunci când strategia corectă este implementată, veți avea o șansă mai mare de a face vânzare încrucișată și upselling cu succes către clienți fericiți.

Strategia de marketing pe ciclul de viață

Când vine vorba de managementul ciclului de viață al clienților, cea mai bună strategie se concentrează pe modul în care clienții interacționează cu marca dvs. în fiecare etapă specifică a ciclului de viață al cumpărătorului. De asemenea, ia în considerare fiecare punct de contact în timpul călătoriei cu marca dvs.

Strategia dvs. de marketing pe ciclul de viață ar trebui să urmărească:

• Convingeți clienții potențiali să facă prima lor achiziție de la dvs.
• Îmbunătățiți vânzările transformând cumpărătorii unici în clienți repetați.
• Creșteți-vă baza de clienți oferind o experiență de cumpărare mai bună.
• Creșteți relațiile cu clienții repetenți, astfel încât aceștia să devină cumpărători loiali, pe termen lung.
• Reactivați clienții „la risc” și caduși în cumpărători activi.
• Transformă cumpărătorii în susținători ai mărcii care răspândesc vestea despre compania ta.
• Îmbunătățiți rentabilitatea investiției în marketing și valoarea clienților pe viață.

Odată ce ți-ai definit strategia, atunci vei fi gata să lansezi campaniile de marketing pe ciclul de viață al clienților.

Marketingul ciclului de viață al clienților

Marketingul ciclului de viață al clientului este atunci când îmbunătățiți în mod intenționat experiența utilizatorului în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului. Totul este despre educarea clienților, oferirea de asistență, încurajarea deciziilor de cumpărare și dezvoltarea unor relații de lungă durată cu clienții. Scopul final este de a crea ambasadori loiali care să vă ajute să extindeți acoperirea mărcii dvs. și să creșteți profitul afacerii dvs. În plus, odată ce ați transformat un cumpărător într-un client fidel fidel, este mult mai ușor să vindeți produse noi și să oferiți oferte exclusive pentru a continua să-i implicați și să cultivați o relație pe termen lung.

Cheia pentru a crea susținători fideli ai mărcii este crearea de mesaje relevante în mod constant, care să fie în ton cu nevoile clienților. Primul pas în atingerea acestui lucru este să înțelegeți cine sunt clienții dvs., ce își doresc și ce așteaptă aceștia de la marca dvs. și care strategii vor fi cele mai eficiente pentru a vă duce acolo unde doriți să ajungeți.

Odată ce ați înțeles elementele de bază, vă puteți concentra pe implicarea cumpărătorilor unici în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului.

Etapele ciclului de viață al clientului

După cum am menționat mai sus, ciclul de viață al clienților are (în general) cinci etape: atingere, achiziție, conversie, reținere și loialitate. Spre deosebire de călătoria cumpărătorului, managementul ciclului de viață al clienților ia în considerare și ceea ce se întâmplă mult timp după ce un prospect efectuează o achiziție.

Să aruncăm o privire la aceste cinci etape mai detaliat.

1. Atinge

Aceasta este prima etapă a ciclului de viață al clientului și este locul în care ar trebui să începeți să construiți gradul de conștientizare a mărcii. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să analizați de unde vin clienții dvs. și cum vă performați acum.

Luați în considerare următoarele:

• Unde află cei mai mulți clienți despre marca dvs.? Rețelele sociale, motoarele de căutare, reclamele plătite etc.?
• Te descurci bine? Ajungi la un public suficient de mare? Cum sunt ratele de clic și afișările dvs. pentru aceste canale/platforme?
• Cum ajung concurenții tăi la clienți? Ce fac ei bine?

• Ai o reputație bună? Care este consensul general despre experiența dvs. în serviciul clienți?

2. Achizitie

Următoarea etapă din ciclul de viață al clienților se referă la canalele de achiziție care atrag cei mai mulți clienți. Cu alte cuvinte, odată ce un utilizator a ajuns la site-ul sau pagina de destinație.

• Ce canale de achiziție (reclame plătite, SEO, campanii de marketing, buletine informative etc.) funcționează cel mai bine?
• Oferiți conținut educațional util, care încurajează potențialii potențiali să cumpere de la dvs.?
• Este site-ul dvs. ușor de navigat și de citit? Sunteți transparent în privința prețurilor dvs.? UX-ul tău este perfect? Oferiți asistență pentru clienți?
• Vă adresați nevoilor, preocupărilor și punctelor dureroase ale pieței dvs. țintă?
  

3. Conversie

A treia etapă a ciclului de viață este conversia. Cel mai important aspect pe care trebuie să vă concentrați aici este valoarea pe care o oferiți audienței dvs. Dacă poți demonstra că le înțelegi nevoile și dorințele, atunci vei fi mult mai probabil să-i transformi în clienți. Odată ce aceasta, atunci puteți începe să vă concentrați pe construirea relației cu clienții și să-i păstrați ca cumpărători repetați.

4. Retentie

Când vine vorba de managementul ciclului de viață al clienților, cheia reținerii este transmiterea constantă a mesajelor relevante și semnificative către clienți. Acest lucru va încuraja cumpărătorii să revină la marca dvs. data viitoare când vor să facă o achiziție. Scopul final este satisfacerea nevoilor lor și cultivarea relației cu clienții, astfel încât aceștia să devină în cele din urmă clienți fideli pe termen lung.

Cel mai bun mod de a face acest lucru este de a colecta în mod regulat feedback-ul clienților pentru a afla ce cred clienții tăi cu adevărat despre marca ta. Ar trebui să aruncați o privire și asupra UX-ului dvs. actual. Cum poți îmbunătăți experiența clienților? Clienții tăi au încredere în tine? Ați făcut ușor clienților să facă din nou afaceri cu dvs.? Ați personalizat experiența clienților, astfel încât fiecare cumpărător să se simtă înțeles și apreciat de marca dvs.?

5. Loialitate

Etapa finală a ciclului de viață al clientului este loialitatea. Aici convertiți clienții în susținători fideli ai mărcii. Cu alte cuvinte, în cazul în care clienții tăi sunt atât de mulțumiți de experiența lor cu marca ta, încât te recomandă prietenilor și familiei lor.

Cea mai bună modalitate de a construi loialitatea mărcii este oferind clienților produse și servicii de calitate, precum și o experiență perfectă pentru clienți. De asemenea, doriți să hrăniți clienții existenți pentru a-i menține implicați cu marca dvs. Încurajați-i să împărtășească recenzii și mărturii. Cere-le să te urmărească pe rețelele sociale. O altă strategie eficientă este să le oferi beneficii precum oferte exclusive și reduceri dacă recomandă un prieten.

Nu numai că loialitatea față de brand și cuvântul în gură sunt o modalitate excelentă de a vă comercializa afacerea, dar vă extinde, de asemenea, acoperirea, creând noi cicluri de viață pentru clienți și mărind rentabilitatea investiției dvs. Este cel mai bun mod de a-ți construi o reputație solidă de brand, care să te facă remarcat.