Manajemen Siklus Hidup Pelanggan

Melibatkan, mengubah, dan mempertahankan pelanggan adalah tujuan akhir dari setiap strategi pemasaran , dan memelihara hubungan pelanggan adalah bagian besar dari ini. Lagi pula, jauh lebih mudah dan lebih murah dalam jangka panjang untuk mendapatkan bisnis yang berulang dari pelanggan yang sudah ada daripada mencari dan menarik pelanggan baru dengan setiap kampanye.

Sebagian besar pemasar akrab dengan istilah manajemen hubungan pelanggan. Namun, ada proses pemasaran lain yang menggali lebih dalam dari ini, dan itu adalah manajemen siklus hidup pelanggan. Proses ini mencakup pelacakan metrik terkait pelanggan tambahan yang mengukur dan mencerminkan kinerja bisnis.

Dalam posting ini, kami akan membagikan semua yang perlu Anda ketahui tentang mengelola siklus hidup pelanggan. Kami akan merinci setiap tahap siklus hidup pelanggan dan membahas pentingnya memahami perjalanan pembeli untuk membangun basis pelanggan yang sukses dan setia.

Apa itu Manajemen Siklus Hidup Pelanggan?

Secara umum, ada lima tahap utama yang terlibat dalam siklus hidup pembeli: jangkauan, akuisisi, konversi, retensi, dan loyalitas/advokasi. Ini berbeda dari manajemen hubungan pelanggan yang berakhir setelah pelanggan melakukan pembelian akhir. Sebaliknya, fokusnya adalah membangun hubungan jangka panjang yang berkelanjutan.

Manajemen siklus hidup pelanggan (CLM) adalah tentang mengubah pelanggan yang sudah ada menjadi pendukung merek yang setia. Ini tentang menggunakan strategi CLM yang efektif untuk secara positif memengaruhi perilaku pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka dengan merek Anda. Ketika strategi yang tepat diterapkan, Anda akan memiliki peluang lebih besar untuk berhasil melakukan cross-selling dan upselling kepada pelanggan yang puas.

Strategi Pemasaran Siklus Hidup

Dalam hal manajemen siklus hidup pelanggan, strategi terbaik berfokus pada bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda di setiap tahap tertentu dari siklus hidup pembeli. Ini juga memperhitungkan setiap titik kontak selama perjalanan mereka dengan merek Anda.

Strategi pemasaran siklus hidup Anda harus bertujuan untuk:

• Yakinkan prospek untuk melakukan pembelian pertama mereka dari Anda.
• Tingkatkan penjualan dengan mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap.
• Kembangkan basis pelanggan Anda dengan menawarkan pengalaman membeli yang lebih baik.
• Memelihara hubungan dengan pelanggan tetap sehingga mereka menjadi pembeli yang setia dan jangka panjang.
• Mengaktifkan kembali pelanggan yang "berisiko" dan beralih menjadi pembeli aktif.
• Ubah pembeli menjadi pendukung merek yang menyebarkan berita tentang perusahaan Anda.
• Tingkatkan ROI pemasaran Anda dan nilai pelanggan seumur hidup.

Setelah Anda menentukan strategi Anda, maka Anda akan siap untuk meluncurkan kampanye pemasaran siklus hidup pelanggan Anda.

Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan

Pemasaran siklus hidup pelanggan adalah ketika Anda dengan sengaja meningkatkan pengalaman pengguna di setiap tahap siklus hidup pelanggan. Ini semua tentang mendidik pelanggan, memberikan dukungan, mendorong keputusan pembelian dan memelihara hubungan pelanggan yang tahan lama. Tujuan utamanya adalah untuk menciptakan duta besar setia yang membantu Anda memperluas jangkauan merek Anda dan meningkatkan laba bisnis Anda. Terlebih lagi, setelah Anda mengubah pembeli menjadi pelanggan tetap yang setia, jauh lebih mudah untuk menjual produk baru, dan penawaran eksklusif untuk terus melibatkan mereka dan memelihara hubungan jangka panjang.

Kunci untuk menciptakan pendukung merek yang setia adalah menciptakan pesan yang relevan secara konsisten yang selaras dengan kebutuhan pelanggan. Langkah pertama untuk mencapai ini adalah memahami siapa pelanggan Anda, apa yang mereka inginkan dan harapkan dari merek Anda, dan strategi mana yang paling efektif untuk membawa Anda ke tempat yang Anda inginkan.

Setelah Anda memahami dasar-dasarnya, Anda dapat berfokus untuk melibatkan pembeli satu kali di setiap tahap siklus hidup pelanggan.

Tahapan Siklus Hidup Pelanggan

Seperti disebutkan di atas, siklus hidup pelanggan memiliki (secara umum) lima tahap: jangkauan, akuisisi, konversi, retensi, dan loyalitas. Tidak seperti perjalanan pembeli, manajemen siklus hidup pelanggan juga memperhitungkan apa yang terjadi lama setelah calon pembeli melakukan pembelian.

Mari kita lihat lima tahap ini secara lebih rinci.

1. Jangkauan

Ini adalah tahap pertama dari siklus hidup pelanggan, dan di sinilah Anda harus mulai membangun kesadaran merek. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menganalisis dari mana pelanggan Anda berasal, dan bagaimana kinerja Anda saat ini.

Pertimbangkan hal berikut:

• Di mana sebagian besar pelanggan mengetahui tentang merek Anda? Media sosial, mesin pencari, iklan berbayar, dll?
• Apakah Anda berkinerja baik? Apakah Anda menjangkau audiens yang cukup besar? Seperti apa rasio klik-tayang dan tayangan Anda untuk saluran/platform ini?
• Bagaimana pesaing Anda menjangkau pelanggan? Apa yang mereka lakukan dengan benar?

• Apakah Anda memiliki reputasi yang baik? Apa konsensus umum tentang pengalaman layanan pelanggan Anda?

2. Akuisisi

Tahap selanjutnya dalam siklus hidup pelanggan adalah semua tentang saluran akuisisi yang paling menarik pelanggan. Dengan kata lain, setelah pengguna mencapai situs web atau halaman arahan Anda.

• Saluran akuisisi mana (iklan berbayar, SEO, kampanye pemasaran, buletin, dll.) yang berfungsi paling baik?
• Apakah Anda menyediakan konten pendidikan yang bermanfaat yang mendorong prospek untuk melakukan pembelian dari Anda?
• Apakah situs web Anda mudah dinavigasi dan dibaca? Apakah Anda transparan tentang harga Anda? Apakah UX Anda mulus? Apakah Anda menawarkan dukungan pelanggan?
• Apakah Anda menangani kebutuhan, kekhawatiran, dan titik nyeri dari target pasar Anda?
  

3. Konversi

Tahap ketiga dari siklus hidup adalah konversi. Aspek yang paling penting untuk fokus di sini adalah nilai yang Anda berikan kepada audiens Anda. Jika Anda dapat menunjukkan bahwa Anda memahami kebutuhan dan keinginan mereka, kemungkinan besar Anda akan mengubah mereka menjadi pelanggan. Setelah itu, Anda dapat mulai berfokus untuk membangun hubungan pelanggan dan mempertahankan mereka sebagai pembeli tetap.

4. Retensi

Dalam hal manajemen siklus hidup pelanggan, kunci retensi adalah secara konsisten mentransmisikan pesan yang relevan dan bermakna kepada pelanggan. Ini akan mendorong pembeli untuk kembali ke merek Anda saat mereka ingin melakukan pembelian. Tujuan akhirnya adalah memuaskan kebutuhan mereka dan memelihara hubungan pelanggan sehingga mereka akhirnya menjadi pelanggan setia jangka panjang.

Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan secara teratur untuk mengetahui apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan tentang merek Anda. Anda juga harus melihat UX Anda saat ini. Bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan? Apakah pelanggan Anda mempercayai Anda? Sudahkah Anda memudahkan pelanggan untuk berbisnis dengan Anda lagi? Sudahkah Anda mempersonalisasi pengalaman pelanggan sehingga setiap pembeli merasa dipahami dan dihargai oleh merek Anda?

5. Kesetiaan

Tahap terakhir dari siklus hidup pelanggan adalah loyalitas. Di sinilah Anda mengubah pelanggan menjadi pendukung merek yang setia. Dengan kata lain, di mana pelanggan Anda sangat puas dengan pengalaman mereka dengan merek Anda sehingga mereka merekomendasikan Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Cara terbaik untuk membangun loyalitas merek adalah dengan menawarkan produk dan layanan berkualitas kepada pelanggan Anda serta pengalaman pelanggan yang mulus. Anda juga ingin memelihara pelanggan yang sudah ada agar mereka tetap terlibat dengan merek Anda. Dorong mereka untuk membagikan ulasan dan testimonial. Minta mereka untuk mengikuti Anda di media sosial. Strategi efektif lainnya adalah menawarkan fasilitas seperti penawaran eksklusif dan diskon jika mereka merujuk teman.

Tidak hanya loyalitas merek dan dari mulut ke mulut cara yang bagus untuk memasarkan bisnis Anda, tetapi juga memperluas jangkauan Anda, menciptakan siklus hidup pelanggan baru dan meningkatkan laba atas investasi Anda. Ini adalah cara terbaik untuk membangun reputasi merek yang solid yang membuat Anda diperhatikan.