Gerenciamento do ciclo de vida do cliente

Engajar, converter e reter clientes é o objetivo final de qualquer estratégia de marketing , e nutrir os relacionamentos com os clientes é uma grande parte disso. Afinal, é muito mais fácil e barato, a longo prazo, obter novos negócios de clientes existentes, em vez de procurar e atrair novos clientes a cada campanha.

A maioria dos profissionais de marketing está familiarizada com o termo gerenciamento de relacionamento com o cliente. No entanto, há outro processo de marketing que se aprofunda muito mais do que isso, que é o gerenciamento do ciclo de vida do cliente. Esse processo inclui o rastreamento de métricas adicionais relacionadas ao cliente que medem e refletem o desempenho de um negócio.

Neste post, compartilharemos tudo o que você precisa saber sobre como gerenciar o ciclo de vida do cliente. Vamos detalhar cada estágio do ciclo de vida do cliente e discutir a importância de entender a jornada do comprador para construir uma base de clientes bem-sucedida e leal.

O que é o gerenciamento do ciclo de vida do cliente?

De um modo geral, existem cinco estágios principais envolvidos no ciclo de vida de um comprador: alcance, aquisição, conversão, retenção e lealdade/advocacia. Isso difere do gerenciamento de relacionamento com o cliente, que termina quando o cliente faz uma compra final. Em vez disso, o foco está na construção de relacionamentos contínuos e de longo prazo.

O gerenciamento do ciclo de vida do cliente (CLM) é transformar os clientes existentes em defensores leais da marca. Trata-se de usar uma estratégia de CLM eficaz para influenciar positivamente o comportamento do cliente em cada estágio de sua jornada com sua marca. Quando a estratégia certa é implementada, você terá uma chance maior de fazer vendas cruzadas e upselling com sucesso para clientes satisfeitos.

Estratégia de marketing do ciclo de vida

Quando se trata de gerenciamento do ciclo de vida do cliente, a melhor estratégia se concentra em como os clientes interagem com sua marca em cada estágio específico do ciclo de vida do comprador. Também leva em consideração todos os pontos de contato durante sua jornada com sua marca.

Sua estratégia de marketing de ciclo de vida deve ter como objetivo:

• Convença os clientes em potencial a fazer sua primeira compra de você.
• Melhore as vendas transformando compradores ocasionais em clientes recorrentes.
• Aumente sua base de clientes oferecendo uma melhor experiência de compra.
• Cultive relacionamentos com clientes recorrentes para que eles se tornem compradores leais e de longo prazo.
• Reative os clientes “em risco” e caducados em compradores ativos.
• Transforme compradores em defensores da marca que divulgam sua empresa.
• Melhore seu ROI de marketing e o valor vitalício do cliente.

Depois de definir sua estratégia, você estará pronto para lançar suas campanhas de marketing de ciclo de vida do cliente.

Marketing do ciclo de vida do cliente

O marketing do ciclo de vida do cliente é quando você melhora intencionalmente a experiência do usuário em cada estágio do ciclo de vida do cliente. Trata-se de educar os clientes, fornecer suporte, incentivar decisões de compra e nutrir relacionamentos duradouros com os clientes. O objetivo final é criar embaixadores leais que ajudem você a expandir o alcance de sua marca e impulsionar os resultados de seus negócios. Além disso, depois de converter um comprador em um cliente fiel, é muito mais fácil vender novos produtos e ofertas exclusivas para continuar a engajá-los e nutrir um relacionamento de longo prazo.

A chave para criar defensores leais da marca é criar mensagens consistentemente relevantes que estejam em sintonia com as necessidades do cliente. O primeiro passo para conseguir isso é entender quem são seus clientes, o que eles querem e esperam da sua marca e quais estratégias serão mais eficazes para chegar onde você quer estar.

Depois de entender o básico, você pode se concentrar em engajar compradores ocasionais em cada estágio do ciclo de vida do cliente.

Estágios do ciclo de vida do cliente

Como mencionado acima, o ciclo de vida do cliente tem (de modo geral) cinco estágios: alcance, aquisição, conversão, retenção e fidelidade. Ao contrário da jornada do comprador, o gerenciamento do ciclo de vida do cliente também leva em consideração o que acontece muito tempo depois que um cliente em potencial faz uma compra.

Vamos dar uma olhada nesses cinco estágios com um pouco mais de detalhes.

1. Alcance

Este é o primeiro estágio do ciclo de vida do cliente e é onde você deve começar a construir o reconhecimento da marca. A melhor maneira de fazer isso é analisar de onde seus clientes estão vindo e como você está se saindo agora.

Considere o seguinte:

• Onde a maioria dos clientes descobre sua marca? Redes sociais, motores de busca, anúncios pagos, etc.?
• Você está tendo um bom desempenho? Você está alcançando um público grande o suficiente? Como são suas taxas de cliques e impressões para esses canais/plataformas?
• Como seus concorrentes estão alcançando os clientes? O que eles estão fazendo certo?

• Você tem uma boa reputação? Qual é o consenso geral sobre sua experiência de atendimento ao cliente?

2. Aquisição

O próximo estágio no ciclo de vida do cliente é sobre os canais de aquisição que estão atraindo mais clientes. Em outras palavras, quando um usuário chega ao seu site ou página de destino.

• Quais canais de aquisição (anúncios pagos, SEO, campanhas de marketing, newsletters, etc.) funcionam melhor?
• Você está fornecendo conteúdo educacional útil que incentiva os clientes em potencial a fazer uma compra de você?
• Seu site é fácil de navegar e ler? Você é transparente sobre seus preços? Sua UX é perfeita? Você oferece suporte ao cliente?
• Você está abordando as necessidades, preocupações e pontos problemáticos do seu mercado-alvo?
  

3. Conversão

A terceira fase do ciclo de vida é a conversão. O aspecto mais importante para focar aqui é o valor que você está fornecendo ao seu público. Se você puder demonstrar que entende suas necessidades e desejos, terá muito mais chances de convertê-los em clientes. Depois disso, você pode começar a se concentrar em construir o relacionamento com o cliente e retê-los como compradores recorrentes.

4. Retenção

Quando se trata de gerenciamento do ciclo de vida do cliente, a chave para a retenção é transmitir consistentemente mensagens relevantes e significativas aos clientes. Isso incentivará os compradores a retornar à sua marca na próxima vez que quiserem fazer uma compra. O objetivo final é satisfazer suas necessidades e nutrir o relacionamento com o cliente para que eles se tornem clientes leais a longo prazo.

A melhor maneira de fazer isso é coletar regularmente o feedback dos clientes para descobrir o que eles realmente pensam da sua marca. Você também deve dar uma olhada no seu UX atual. Como você pode melhorar a experiência do cliente? Seus clientes confiam em você? Você tornou mais fácil para os clientes fazerem negócios com você novamente? Você personalizou a experiência do cliente para que cada comprador se sinta compreendido e apreciado pela sua marca?

5. Lealdade

O estágio final do ciclo de vida do cliente é a fidelidade. É aqui que você converte clientes em defensores leais da marca. Em outras palavras, onde seus clientes estão tão satisfeitos com sua experiência com sua marca que o recomendam a seus amigos e familiares.

A melhor maneira de construir a fidelidade à marca é oferecer aos seus clientes produtos e serviços de qualidade, bem como uma experiência perfeita para o cliente. Você também deseja nutrir os clientes existentes para mantê-los engajados com sua marca. Incentive-os a compartilhar avaliações e depoimentos. Peça para eles seguirem você nas redes sociais. Outra estratégia eficaz é oferecer vantagens como ofertas exclusivas e descontos se indicarem um amigo.

A fidelidade à marca e o boca a boca não são apenas uma ótima maneira de divulgar seus negócios, mas também expandem seu alcance, criando novos ciclos de vida de clientes e aumentando o retorno do seu investimento. É a melhor maneira de construir uma sólida reputação de marca que faz você ser notado.