Zarządzanie cyklem życia klienta

Zaangażowanie, konwersja i utrzymanie klientów jest ostatecznym celem każdej strategii marketingowej , a pielęgnowanie relacji z klientami jest tego dużą częścią. W końcu na dłuższą metę znacznie łatwiej i taniej jest pozyskać powtarzających się klientów od istniejących klientów, niż szukać i przyciągać nowych z każdą kampanią.

Większość marketerów zna pojęcie zarządzania relacjami z klientem. Istnieje jednak inny proces marketingowy, który sięga znacznie głębiej, a jest nim zarządzanie cyklem życia klienta. Proces ten obejmuje śledzenie dodatkowych wskaźników związanych z klientami, które mierzą i odzwierciedlają wydajność firmy.

W tym poście podzielimy się wszystkim, co musisz wiedzieć o zarządzaniu cyklem życia klienta. Przeanalizujemy każdy etap cyklu życia klienta i omówimy znaczenie zrozumienia podróży kupującego w celu zbudowania odnoszącej sukcesy i lojalnej bazy klientów.

Co to jest zarządzanie cyklem życia klienta?

Ogólnie rzecz biorąc, cykl życia kupującego obejmuje pięć głównych etapów: zasięg, pozyskiwanie, konwersja, utrzymanie i lojalność/rzecznictwo. Różni się to od zarządzania relacjami z klientem, które kończy się po dokonaniu przez klienta ostatecznego zakupu. Zamiast tego skupiamy się na budowaniu długotrwałych, trwałych relacji.

Zarządzanie cyklem życia klienta (CLM) polega na przekształceniu dotychczasowych klientów w lojalnych rzeczników marki. Chodzi o wykorzystanie skutecznej strategii CLM, aby pozytywnie wpływać na zachowanie klientów na każdym etapie ich podróży z Twoją marką. Gdy wdrożona zostanie właściwa strategia, będziesz mieć większą szansę na udaną sprzedaż krzyżową i dosprzedaż zadowolonym klientom.

Strategia marketingowa cyklu życia

Jeśli chodzi o zarządzanie cyklem życia klienta, najlepsza strategia koncentruje się na interakcji klientów z Twoją marką na każdym konkretnym etapie cyklu życia kupującego. Uwzględnia również każdy punkt kontaktu podczas podróży z Twoją marką.

Twoja strategia marketingowa cyklu życia powinna mieć na celu:

• Przekonaj potencjalnych klientów do dokonania pierwszego zakupu u Ciebie.
• Popraw sprzedaż, zmieniając jednorazowych kupujących w stałych klientów.
• Rozwijaj bazę klientów, oferując lepsze doświadczenia zakupowe.
• Pielęgnuj relacje ze stałymi klientami, aby stali się lojalnymi, długoterminowymi nabywcami.
• Reaktywuj „zagrożonych” i porzuconych klientów w aktywnych kupujących.
• Zmień kupujących w rzeczników marki, którzy będą rozpowszechniać informacje o Twojej firmie.
• Popraw swój zwrot z inwestycji w marketing i dożywotnią wartość klienta.

Po zdefiniowaniu strategii będziesz gotowy do uruchomienia kampanii marketingowych cyklu życia klienta.

Marketing cyklu życia klienta

Marketing cyklu życia klienta ma miejsce, gdy celowo poprawiasz wrażenia użytkownika na każdym etapie cyklu życia klienta. Chodzi o edukację klientów, udzielanie wsparcia, zachęcanie do podejmowania decyzji zakupowych i pielęgnowanie długotrwałych relacji z klientami. Ostatecznym celem jest stworzenie lojalnych ambasadorów, którzy pomogą Ci poszerzyć zasięg Twojej marki i zwiększyć zyski Twojej firmy. Co więcej, po przekształceniu kupującego w lojalnego, stałego klienta, znacznie łatwiej jest sprzedawać nowe produkty i ekskluzywne oferty, aby nadal go angażować i pielęgnować długoterminową relację.

Kluczem do stworzenia lojalnych rzeczników marki jest tworzenie konsekwentnie odpowiednich komunikatów, które są zgodne z potrzebami klientów. Pierwszym krokiem do osiągnięcia tego jest zrozumienie, kim są Twoi klienci, czego chcą i oczekują od Twojej marki oraz jakie strategie będą najskuteczniejsze w doprowadzeniu Cię tam, gdzie chcesz.

Po zrozumieniu podstaw możesz skupić się na angażowaniu jednorazowych kupujących na każdym etapie cyklu życia klienta.

Etapy cyklu życia klienta

Jak wspomniano powyżej, cykl życia klienta składa się (ogólnie rzecz biorąc) z pięciu etapów: zasięg, pozyskiwanie, konwersja, utrzymanie i lojalność. W przeciwieństwie do podróży kupującego, zarządzanie cyklem życia klienta uwzględnia również to, co dzieje się długo po tym, jak potencjalny klient dokona zakupu.

Przyjrzyjmy się tym pięciu etapom bardziej szczegółowo.

1. Zasięg

To pierwszy etap cyklu życia klienta i od niego należy zacząć budować świadomość marki. Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest przeanalizowanie, skąd pochodzą Twoi klienci i jakie masz teraz wyniki.

Rozważ następujące:

• Skąd większość klientów dowiaduje się o Twojej marce? Media społecznościowe, wyszukiwarki, płatne reklamy itp.?
• Czy dobrze sobie radzisz? Czy docierasz do wystarczająco dużej grupy odbiorców? Jakie są Twoje współczynniki klikalności i wyświetlenia dla tych kanałów/platform?
• W jaki sposób Twoi konkurenci docierają do klientów? Co oni robią dobrze?

• Masz dobrą reputację? Jaki jest ogólny konsensus dotyczący obsługi klienta?

2. Akwizycja

Kolejny etap w cyklu życia klienta to te kanały akwizycji, które przyciągają najwięcej klientów. Innymi słowy, gdy użytkownik dotrze do Twojej witryny lub strony docelowej.

• Które kanały pozyskiwania (płatne reklamy, SEO, kampanie marketingowe, newslettery itp.) sprawdzają się najlepiej?
• Czy dostarczasz pomocne treści edukacyjne, które zachęcają potencjalnych klientów do dokonania u Ciebie zakupu?
• Czy Twoja witryna jest łatwa w nawigacji i czytaniu? Czy jasno określasz swoje ceny? Czy Twój UX jest bezproblemowy? Czy oferujecie obsługę klienta?
• Czy odpowiadasz na potrzeby, obawy i bolączki swojego rynku docelowego?
  

3. Konwersja

Trzecim etapem cyklu życia jest konwersja. Najważniejszym aspektem, na którym należy się skupić, jest wartość, jaką zapewniasz swoim odbiorcom. Jeśli potrafisz wykazać, że rozumiesz ich potrzeby i pragnienia, to z większym prawdopodobieństwem przekształcisz ich w klientów. Gdy to zrobisz, możesz zacząć koncentrować się na budowaniu relacji z klientami i utrzymaniu ich jako stałych kupujących.

4. Retencja

Jeśli chodzi o zarządzanie cyklem życia klienta, kluczem do utrzymania jest stałe przekazywanie klientom odpowiednich i znaczących wiadomości. Zachęci to kupujących do powrotu do Twojej marki następnym razem, gdy będą chcieli dokonać zakupu. Ostatecznym celem jest zaspokojenie ich potrzeb i pielęgnowanie relacji z klientami, tak aby ostatecznie stali się długoterminowymi lojalnymi klientami.

Najlepszym sposobem na to jest regularne zbieranie opinii klientów, aby dowiedzieć się, co Twoi klienci naprawdę myślą o Twojej marce. Powinieneś także przyjrzeć się swojemu obecnemu UX. Jak możesz poprawić obsługę klienta? Czy Twoi klienci Ci ufają? Czy umożliwiłeś klientom ponowne prowadzenie z Tobą interesów? Czy spersonalizowałeś obsługę klienta tak, aby każdy kupujący czuł się zrozumiany i doceniony przez Twoją markę?

5. Lojalność

Ostatnim etapem cyklu życia klienta jest lojalność. To tutaj zamieniasz klientów w lojalnych rzeczników marki. Innymi słowy, gdzie Twoi klienci są tak zadowoleni ze swojego doświadczenia z Twoją marką, że polecają Cię swoim znajomym i rodzinie.

Najlepszym sposobem na budowanie lojalności wobec marki jest oferowanie klientom wysokiej jakości produktów i usług, a także bezproblemowej obsługi klienta. Chcesz również pielęgnować obecnych klientów, aby utrzymać ich zaangażowanie w Twoją markę. Zachęć ich do dzielenia się opiniami i opiniami. Poproś ich, aby śledzili Cię w mediach społecznościowych. Inną skuteczną strategią jest oferowanie im korzyści, takich jak ekskluzywne oferty i rabaty, jeśli polecą znajomego.

Lojalność wobec marki i marketing szeptany to nie tylko świetny sposób na marketing Twojej firmy, ale także poszerzanie zasięgu, tworzenie nowych cykli życia klientów i zwiększanie zwrotu z inwestycji. To najlepszy sposób na zbudowanie solidnej reputacji marki, która sprawi, że zostaniesz zauważony.