Gestion du cycle de vie client

Engager, convertir et fidéliser les clients est l'objectif ultime de toute stratégie marketing , et entretenir les relations avec les clients en est une grande partie. Après tout, il est beaucoup plus facile et moins cher à long terme d'obtenir des clients existants plutôt que de rechercher et d'en attirer de nouveaux à chaque campagne.

La plupart des spécialistes du marketing connaissent le terme gestion de la relation client. Cependant, il existe un autre processus marketing qui va beaucoup plus loin que cela, et c'est la gestion du cycle de vie du client. Ce processus comprend le suivi de mesures supplémentaires liées aux clients qui mesurent et reflètent la performance d'une entreprise.

Dans cet article, nous partagerons tout ce que vous devez savoir sur la gestion du cycle de vie client. Nous décomposerons chaque étape du cycle de vie du client et discuterons de l'importance de comprendre le parcours de l'acheteur afin de construire une clientèle prospère et fidèle.

Qu'est-ce que la gestion du cycle de vie client ?

De manière générale, le cycle de vie d'un acheteur comporte cinq étapes principales : portée, acquisition, conversion, fidélisation et fidélisation/représentation. Cela diffère de la gestion de la relation client qui se termine une fois qu'un client a effectué un achat final. Au lieu de cela, l'accent est mis sur l'établissement de relations à long terme et continues.

La gestion du cycle de vie client (CLM) consiste à transformer les clients existants en fidèles défenseurs de la marque. Il s'agit d'utiliser une stratégie CLM efficace pour influencer positivement le comportement des clients à chaque étape de leur parcours avec votre marque. Lorsque la bonne stratégie est mise en œuvre, vous aurez plus de chances de réussir vos ventes croisées et vos ventes incitatives à des clients satisfaits.

Stratégie de marketing du cycle de vie

En matière de gestion du cycle de vie client, la meilleure stratégie se concentre sur la manière dont les clients interagissent avec votre marque à chaque étape spécifique du cycle de vie de l'acheteur. Il prend également en compte chaque point de contact au cours de leur parcours avec votre marque.

Votre stratégie de marketing du cycle de vie doit viser à :

• Convaincre les prospects de faire leur premier achat chez vous.
• Améliorez les ventes en transformant les acheteurs ponctuels en clients réguliers.
• Développez votre clientèle en offrant une meilleure expérience d'achat.
• Entretenez des relations avec les clients réguliers afin qu'ils deviennent des acheteurs fidèles à long terme.
• Réactivez les clients « à risque » et périmés en acheteurs actifs.
• Transformez les acheteurs en défenseurs de la marque qui font connaître votre entreprise.
• Améliorez votre retour sur investissement marketing et la valeur client à vie.

Une fois que vous avez défini votre stratégie, vous serez alors prêt à lancer vos campagnes de marketing du cycle de vie client.

Marketing du cycle de vie client

Le marketing du cycle de vie du client consiste à améliorer intentionnellement l'expérience utilisateur à chaque étape du cycle de vie du client. Il s'agit d'éduquer les clients, de fournir un soutien, d'encourager les décisions d'achat et d'entretenir des relations durables avec les clients. Le but ultime est de créer des ambassadeurs fidèles qui vous aident à étendre la portée de votre marque et à améliorer les résultats de votre entreprise. De plus, une fois que vous avez converti un acheteur en client fidèle, il est beaucoup plus facile de vendre de nouveaux produits et des offres exclusives pour continuer à les engager et à entretenir une relation à long terme.

La clé pour créer des défenseurs fidèles de la marque est de créer des messages toujours pertinents et en phase avec les besoins des clients. La première étape pour y parvenir consiste à comprendre qui sont vos clients, ce qu'ils veulent et attendent de votre marque, et quelles stratégies seront les plus efficaces pour vous amener là où vous voulez être.

Une fois que vous avez compris les bases, vous pouvez vous concentrer sur l'engagement des acheteurs ponctuels à chaque étape du cycle de vie du client.

Étapes du cycle de vie du client

Comme mentionné ci-dessus, le cycle de vie du client comporte (généralement) cinq étapes : portée, acquisition, conversion, fidélisation et fidélité. Contrairement au parcours de l'acheteur, la gestion du cycle de vie client prend également en compte ce qui se passe longtemps après qu'un prospect ait effectué un achat.

Examinons ces cinq étapes un peu plus en détail.

1. Atteindre

Il s'agit de la première étape du cycle de vie du client, et c'est là que vous devez commencer à renforcer la notoriété de la marque. La meilleure façon d'y parvenir est d'analyser d'où viennent vos clients et vos performances actuelles.

Considérer ce qui suit:

• Où la plupart des clients découvrent-ils votre marque ? Réseaux sociaux, moteurs de recherche, publicités payantes, etc. ?
• Êtes-vous performant ? Atteignez-vous un public suffisamment large ? Quels sont vos taux de clics et vos impressions pour ces canaux/plates-formes ?
• Comment vos concurrents atteignent-ils les clients ? Qu'est-ce qu'ils font bien?

• Avez-vous une bonne réputation? Quel est le consensus général sur votre expérience de service client ?

2. Acquérir

La prochaine étape du cycle de vie du client concerne les canaux d'acquisition qui attirent le plus de clients. En d'autres termes, une fois qu'un utilisateur a atteint votre site Web ou votre page de destination.

• Quels canaux d'acquisition (annonces payantes, SEO, campagnes marketing, newsletters, etc.) fonctionnent le mieux ?
• Fournissez-vous un contenu éducatif utile qui encourage les prospects à effectuer un achat chez vous ?
• Votre site Web est-il facile à naviguer et à lire ? Êtes-vous transparent sur vos prix ? Votre UX est-elle fluide ? Offrez-vous un support client ?
• Répondez-vous aux besoins, aux préoccupations et aux points faibles de votre marché cible ?
  

3. Reconversion

La troisième étape du cycle de vie est la conversion. L'aspect le plus important sur lequel se concentrer ici est la valeur que vous offrez à votre public. Si vous pouvez démontrer que vous comprenez leurs besoins et leurs désirs, vous serez beaucoup plus susceptible de les convertir en clients. Une fois cela fait, vous pouvez commencer à vous concentrer sur l'établissement de la relation client et à les fidéliser en tant qu'acheteurs réguliers.

4. Rétention

En ce qui concerne la gestion du cycle de vie des clients, la clé de la fidélisation consiste à transmettre systématiquement des messages pertinents et significatifs aux clients. Cela encouragera les acheteurs à revenir vers votre marque la prochaine fois qu'ils voudront faire un achat. L'objectif ultime est de satisfaire leurs besoins et d'entretenir la relation client afin qu'ils deviennent à terme des clients fidèles à long terme.

La meilleure façon d'y parvenir est de recueillir régulièrement les commentaires des clients pour savoir ce que vos clients pensent vraiment de votre marque. Vous devriez également jeter un œil à votre UX actuelle. Comment pouvez-vous améliorer l'expérience client ? Vos clients vous font-ils confiance ? Avez-vous facilité la tâche des clients pour qu'ils fassent à nouveau affaire avec vous ? Avez-vous personnalisé l'expérience client pour que chaque acheteur se sente compris et apprécié par votre marque ?

5. Fidélité

La dernière étape du cycle de vie du client est la fidélité. C'est là que vous convertissez les clients en fidèles défenseurs de la marque. En d'autres termes, où vos clients sont tellement satisfaits de leur expérience avec votre marque qu'ils vous recommandent à leurs amis et à leur famille.

La meilleure façon de fidéliser votre marque est d'offrir à vos clients des produits et services de qualité ainsi qu'une expérience client fluide. Vous souhaitez également nourrir les clients existants pour les maintenir engagés avec votre marque. Encouragez-les à partager des critiques et des témoignages. Demandez-leur de vous suivre sur les réseaux sociaux. Une autre stratégie efficace consiste à leur offrir des avantages tels que des offres exclusives et des réductions s'ils parrainent un ami.

Non seulement la fidélité à la marque et le bouche à oreille sont un excellent moyen de commercialiser votre entreprise, mais ils élargissent également votre portée, créant de nouveaux cycles de vie client et augmentant le retour sur investissement. C'est le meilleur moyen de bâtir une solide réputation de marque qui vous fera remarquer.