การจัดการวงจรชีวิตลูกค้า

การมีส่วนร่วม การเปลี่ยนใจเลื่อมใส และรักษาลูกค้าเป็นเป้าหมายสูงสุดของกลยุทธ์ ทางการตลาด ใดๆ และการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นส่วนสำคัญ ท้ายที่สุด มันง่ายกว่าและถูกกว่ามากในระยะยาวในการรับธุรกิจซ้ำจากลูกค้าที่มีอยู่ แทนที่จะค้นหาและดึงดูดลูกค้าใหม่ในแต่ละแคมเปญ

นักการตลาดส่วนใหญ่คุ้นเคยกับคำว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ อย่างไรก็ตาม มีกระบวนการทางการตลาดอื่นที่เจาะลึกมากกว่านี้ นั่นคือการจัดการวงจรลูกค้า กระบวนการนี้รวมถึงการติดตามตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเพิ่มเติม ซึ่งวัดและสะท้อนถึงประสิทธิภาพของธุรกิจ

ในโพสต์นี้ เราจะแบ่งปันทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า เราจะแบ่งแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้าและหารือเกี่ยวกับความสำคัญของการทำความเข้าใจเส้นทางของผู้ซื้อเพื่อสร้างฐานลูกค้าที่ประสบความสำเร็จและภักดี

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร?

โดยทั่วไป มีห้าขั้นตอนหลักที่เกี่ยวข้องกับวงจรชีวิตของผู้ซื้อ ได้แก่ การเข้าถึง การได้มา การแปลง การรักษา และความภักดี/การสนับสนุน ซึ่งแตกต่างจากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ซึ่งจะสรุปเมื่อลูกค้าทำการซื้อในขั้นสุดท้าย แต่มุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและต่อเนื่อง

การจัดการวงจรลูกค้า (CLM) คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการเปลี่ยนลูกค้าที่มีอยู่ให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี มันเกี่ยวกับการใช้กลยุทธ์ CLM ที่มีประสิทธิภาพเพื่อสร้างอิทธิพลเชิงบวกต่อพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางกับแบรนด์ของคุณ เมื่อใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสม คุณจะมีโอกาสมากขึ้นในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดให้แก่ลูกค้าที่มีความสุข

กลยุทธ์การตลาดวงจรชีวิต

เมื่อพูดถึงการจัดการวงจรชีวิตลูกค้า กลยุทธ์ที่ดีที่สุดจะเน้นที่วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในแต่ละขั้นตอนเฉพาะของวงจรชีวิตผู้ซื้อ นอกจากนี้ยังคำนึงถึงจุดสัมผัสทุกจุดระหว่างการเดินทางกับแบรนด์ของคุณ

กลยุทธ์การตลาดตลอดวงจรชีวิตของคุณควรมุ่งเป้าไปที่:

• โน้มน้าวให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าทำการซื้อครั้งแรกจากคุณ
• ปรับปรุงยอดขายโดยเปลี่ยนผู้ซื้อขาจรเป็นลูกค้าประจำ
• ขยายฐานลูกค้าของคุณด้วยการนำเสนอประสบการณ์การซื้อที่ดีขึ้น
• หล่อเลี้ยงความสัมพันธ์กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำเพื่อให้พวกเขากลายเป็นผู้ซื้อที่ภักดีและยาวนาน
• เปิดใช้งาน "ที่มีความเสี่ยง" อีกครั้งและทำให้ลูกค้ากลายเป็นผู้ซื้อที่ใช้งานอยู่
• เปลี่ยนผู้ซื้อให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ที่กระจายคำเกี่ยวกับบริษัทของคุณ
• ปรับปรุง ROI ทางการตลาดและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

เมื่อคุณกำหนดกลยุทธ์ของคุณแล้ว คุณก็พร้อมที่จะเปิดตัวแคมเปญการตลาดตลอดวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ

การตลาดวงจรชีวิตลูกค้า

การตลาดวงจรลูกค้าคือเมื่อคุณตั้งใจปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการให้ความรู้แก่ลูกค้า ให้การสนับสนุน ส่งเสริมการตัดสินใจซื้อ และหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยืนยาว เป้าหมายสูงสุดคือการสร้างตัวแทนที่ภักดีซึ่งจะช่วยให้คุณขยายการเข้าถึงแบรนด์ของคุณและเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจของคุณ ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อคุณเปลี่ยนผู้ซื้อให้เป็นลูกค้าประจำที่ภักดีแล้ว การขายต่อยอดผลิตภัณฑ์ใหม่จะง่ายกว่ามาก และข้อเสนอสุดพิเศษเพื่อดึงดูดพวกเขาต่อไปและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว

กุญแจสำคัญในการสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดีคือการสร้างข้อความที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ขั้นตอนแรกในการบรรลุสิ่งนี้คือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร พวกเขาต้องการอะไรและคาดหวังจากแบรนด์ของคุณอย่างไร และกลยุทธ์ใดจะมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการพาคุณไปยังที่ที่คุณต้องการ

เมื่อคุณเข้าใจพื้นฐานแล้ว คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมกับผู้ซื้อที่ซื้อครั้งเดียวในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า

ขั้นตอนวงจรชีวิตของลูกค้า

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น วงจรชีวิตของลูกค้ามี (โดยทั่วไป) ห้าขั้นตอน ได้แก่ การเข้าถึง การได้มา การแปลง การรักษา และความภักดี ไม่เหมือนกับเส้นทางของผู้ซื้อ การจัดการวงจรชีวิตของลูกค้ายังคำนึงถึงสิ่งที่เกิดขึ้นนานหลังจากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทำการซื้อ

ลองมาดูห้าขั้นตอนเหล่านี้ในรายละเอียดเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย

1. เข้าถึง

นี่เป็นขั้นตอนแรกของวงจรชีวิตลูกค้า และเป็นที่ที่คุณควรเริ่มสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการวิเคราะห์ว่าลูกค้าของคุณมาจากไหน และประสิทธิภาพของคุณเป็นอย่างไรในตอนนี้

พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

• ลูกค้าส่วนใหญ่รู้จักแบรนด์ของคุณที่ไหน? โซเชียลมีเดีย เสิร์ชเอ็นจิ้น โฆษณาแบบเสียเงิน ฯลฯ?
• คุณทำงานได้ดีหรือไม่? คุณเข้าถึงผู้ชมจำนวนมากเพียงพอหรือไม่ อัตราการคลิกผ่านและการแสดงผลของคุณเป็นอย่างไรสำหรับช่องทาง/แพลตฟอร์มเหล่านี้
• คู่แข่งของคุณเข้าถึงลูกค้าได้อย่างไร? พวกเขากำลังทำอะไรถูกต้อง?

• คุณมีชื่อเสียงที่ดีหรือไม่? ฉันทามติทั่วไปเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณคืออะไร

2. การได้มา

ขั้นต่อไปในวงจรชีวิตลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับช่องทางการได้มาซึ่งดึงดูดลูกค้าได้มากที่สุด กล่าวอีกนัยหนึ่งเมื่อผู้ใช้มาถึงเว็บไซต์หรือหน้า Landing Page ของคุณ

• ช่องทางการได้มาซึ่ง (โฆษณาแบบชำระเงิน SEO แคมเปญการตลาด จดหมายข่าว ฯลฯ) ทำงานได้ดีที่สุด?
• คุณกำลังจัดเตรียมเนื้อหาด้านการศึกษาที่เป็นประโยชน์ซึ่งกระตุ้นให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าทำการซื้อจากคุณหรือไม่
• เว็บไซต์ของคุณใช้งานง่ายและอ่านง่ายหรือไม่ คุณมีความโปร่งใสเกี่ยวกับราคาของคุณหรือไม่? UX ของคุณราบรื่นหรือไม่? คุณให้การสนับสนุนลูกค้าหรือไม่?
• คุณกำลังตอบสนองความต้องการ ข้อกังวล และจุดบอดของตลาดเป้าหมายของคุณหรือไม่?
  

3. การแปลง

ขั้นตอนที่สามของวงจรชีวิตคือการแปลง สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องเน้นที่นี่คือคุณค่าที่คุณมอบให้กับผู้ชมของคุณ หากคุณสามารถแสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจความต้องการและความปรารถนาของพวกเขา คุณก็จะมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้ามากขึ้น จากนั้น คุณสามารถเริ่มมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและรักษาไว้เป็นผู้ซื้อซ้ำ

4. การเก็บรักษา

เมื่อพูดถึงการจัดการวงจรลูกค้า กุญแจสำคัญในการคงลูกค้าไว้คือการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องและมีความหมายให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ สิ่งนี้จะกระตุ้นให้ผู้ซื้อกลับมาที่แบรนด์ของคุณในครั้งต่อไปที่พวกเขาต้องการซื้อ เป้าหมายสูงสุดคือการตอบสนองความต้องการและหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้กลายเป็นลูกค้าประจำในระยะยาวในที่สุด

วิธีที่ดีที่สุดคือการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเป็นประจำ เพื่อค้นหาว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณจริงๆ คุณควรดู UX ปัจจุบันของคุณด้วย คุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร? ลูกค้าของคุณไว้วางใจคุณหรือไม่? คุณทำให้ลูกค้ากลับมาทำธุรกิจกับคุณอีกครั้งได้ง่ายๆ หรือไม่? คุณได้ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้ผู้ซื้อแต่ละรายรู้สึกเข้าใจและชื่นชมแบรนด์ของคุณหรือไม่?

5. ความภักดี

ขั้นตอนสุดท้ายของวงจรชีวิตของลูกค้าคือความภักดี นี่คือที่ที่คุณเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ลูกค้าของคุณพึงพอใจกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณมากจนพวกเขาแนะนำคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา

วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์คือการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าของคุณ รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น คุณต้องการรักษาลูกค้าที่มีอยู่เพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ กระตุ้นให้พวกเขาแบ่งปันคำวิจารณ์และคำรับรอง ขอให้พวกเขาติดตามคุณบนโซเชียลมีเดีย อีกกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพคือการเสนอสิทธิพิเศษ เช่น ข้อเสนอพิเศษและส่วนลดหากพวกเขาแนะนำเพื่อน

ความภักดีต่อแบรนด์และการบอกต่อเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำการตลาดให้กับธุรกิจของคุณ แต่ยังขยายการเข้าถึงของคุณ สร้างวงจรชีวิตลูกค้าใหม่ และเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณ เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่มั่นคงซึ่งจะทำให้คุณเป็นที่สังเกต