Gestión del ciclo de vida del cliente

Involucrar, convertir y retener clientes es el objetivo final de cualquier estrategia de marketing , y fomentar las relaciones con los clientes es una gran parte de esto. Después de todo, es mucho más fácil y económico a largo plazo obtener negocios repetidos de clientes existentes en lugar de buscar y atraer nuevos con cada campaña.

La mayoría de los especialistas en marketing están familiarizados con el término gestión de relaciones con los clientes. Sin embargo, existe otro proceso de marketing que va mucho más allá y es la gestión del ciclo de vida del cliente. Este proceso incluye el seguimiento de métricas adicionales relacionadas con el cliente que miden y reflejan el rendimiento de una empresa.

En esta publicación, compartiremos todo lo que necesita saber sobre la gestión del ciclo de vida del cliente. Desglosaremos cada etapa del ciclo de vida del cliente y discutiremos la importancia de comprender el viaje del comprador para construir una base de clientes exitosa y leal.

¿Qué es la gestión del ciclo de vida del cliente?

En términos generales, hay cinco etapas principales involucradas en el ciclo de vida de un comprador: alcance, adquisición, conversión, retención y lealtad/defensa. Esto difiere de la gestión de relaciones con el cliente, que concluye una vez que el cliente ha realizado una compra final. En cambio, el enfoque está en construir relaciones continuas a largo plazo.

La gestión del ciclo de vida del cliente (CLM) se trata de convertir a los clientes existentes en defensores leales de la marca. Se trata de utilizar una estrategia CLM efectiva para influir positivamente en el comportamiento del cliente en cada etapa de su viaje con su marca. Cuando se implementa la estrategia correcta, tendrá más posibilidades de realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas con éxito a clientes satisfechos.

Estrategia de marketing de ciclo de vida

Cuando se trata de la gestión del ciclo de vida del cliente, la mejor estrategia se centra en cómo los clientes interactúan con su marca en cada etapa específica del ciclo de vida del comprador. También tiene en cuenta todos y cada uno de los puntos de contacto durante su viaje con su marca.

Su estrategia de marketing de ciclo de vida debe apuntar a:

• Convence a los prospectos para que hagan su primera compra contigo.
• Mejore las ventas convirtiendo a los compradores únicos en clientes habituales.
• Haga crecer su base de clientes ofreciendo una mejor experiencia de compra.
• Fomentar las relaciones con clientes habituales para que se conviertan en compradores leales a largo plazo.
• Reactivar clientes “en riesgo” y caducados en compradores activos.
• Convierta a los compradores en defensores de la marca que corran la voz sobre su empresa.
• Mejore su ROI de marketing y el valor de por vida del cliente.

Una vez que haya definido su estrategia, estará listo para lanzar sus campañas de marketing de ciclo de vida del cliente.

Marketing del ciclo de vida del cliente

El marketing del ciclo de vida del cliente es cuando usted mejora intencionalmente la experiencia del usuario en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Se trata de educar a los clientes, brindar apoyo, alentar las decisiones de compra y fomentar relaciones duraderas con los clientes. El objetivo final es crear embajadores leales que lo ayuden a expandir el alcance de su marca y aumentar los resultados de su negocio. Es más, una vez que haya convertido a un comprador en un cliente leal que repite, es mucho más fácil vender nuevos productos y ofertas exclusivas para seguir interactuando con ellos y fomentar una relación a largo plazo.

La clave para crear defensores leales de la marca es crear mensajes consistentemente relevantes que estén en sintonía con las necesidades del cliente. El primer paso para lograr esto es comprender quiénes son sus clientes, qué quieren y esperan de su marca y qué estrategias serán más efectivas para llevarlo a donde quiere estar.

Una vez que haya entendido los conceptos básicos, puede concentrarse en atraer compradores únicos en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

Etapas del ciclo de vida del cliente

Como se mencionó anteriormente, el ciclo de vida del cliente tiene (en términos generales) cinco etapas: alcance, adquisición, conversión, retención y lealtad. A diferencia del viaje del comprador, la gestión del ciclo de vida del cliente también tiene en cuenta lo que sucede mucho después de que un cliente potencial realiza una compra.

Echemos un vistazo a estas cinco etapas con un poco más de detalle.

1. Alcance

Esta es la primera etapa del ciclo de vida del cliente y es donde debe comenzar a crear conciencia de marca. La mejor manera de hacer esto es analizar de dónde vienen sus clientes y cómo se está desempeñando en este momento.

Considera lo siguiente:

• ¿Dónde se enteran la mayoría de los clientes acerca de su marca? ¿Redes sociales, motores de búsqueda, anuncios pagados, etc.?
• ¿Estás actuando bien? ¿Estás llegando a una audiencia lo suficientemente grande? ¿Cuáles son sus tasas de clics e impresiones para estos canales/plataformas?
• ¿Cómo llegan sus competidores a los clientes? ¿Que estan haciendo bien?

• ¿Tienes una buena reputación? ¿Cuál es el consenso general sobre su experiencia de servicio al cliente?

2. Adquisición

La siguiente etapa en el ciclo de vida del cliente tiene que ver con los canales de adquisición que atraen a la mayoría de los clientes. En otras palabras, una vez que un usuario ha llegado a su sitio web o página de destino.

• ¿Qué canales de adquisición (anuncios pagados, SEO, campañas de marketing, boletines, etc.) funcionan mejor?
• ¿Proporciona contenido educativo útil que anime a los clientes potenciales a realizarle una compra?
• ¿Es su sitio web fácil de navegar y leer? ¿Eres transparente con tus precios? ¿Tu UX es impecable? ¿Ofrecen atención al cliente?
• ¿Está abordando las necesidades, preocupaciones y puntos débiles de su mercado objetivo?
  

3. Conversión

La tercera etapa del ciclo de vida es la conversión. El aspecto más importante en el que debes centrarte aquí es el valor que estás proporcionando a tu audiencia. Si puede demostrar que comprende sus necesidades y deseos, será mucho más probable que los convierta en clientes. Una vez eso, puede comenzar a concentrarse en construir la relación con el cliente y retenerlo como compradores habituales.

4. Retención

Cuando se trata de la gestión del ciclo de vida del cliente, la clave para la retención es transmitir constantemente mensajes relevantes y significativos a los clientes. Esto animará a los compradores a volver a su marca la próxima vez que quieran realizar una compra. El objetivo final es satisfacer sus necesidades y fomentar la relación con el cliente para que eventualmente se conviertan en clientes leales a largo plazo.

La mejor manera de hacer esto es recopilar regularmente los comentarios de los clientes para averiguar qué piensan realmente sus clientes de su marca. También deberías echar un vistazo a tu UX actual. ¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente? ¿Tus clientes confían en ti? ¿Ha facilitado que los clientes vuelvan a hacer negocios con usted? ¿Has personalizado la experiencia del cliente para que cada comprador se sienta comprendido y apreciado por tu marca?

5. Lealtad

La etapa final del ciclo de vida del cliente es la lealtad. Aquí es donde convierte a los clientes en defensores leales de la marca. En otras palabras, donde sus clientes estén tan satisfechos con su experiencia con su marca que lo recomienden a sus amigos y familiares.

La mejor manera de generar lealtad a la marca es ofrecer a sus clientes productos y servicios de calidad, así como una experiencia de cliente perfecta. También desea nutrir a los clientes existentes para mantenerlos comprometidos con su marca. Anímelos a compartir reseñas y testimonios. Pídeles que te sigan en las redes sociales. Otra estrategia efectiva es ofrecerles beneficios como ofertas exclusivas y descuentos si recomiendan a un amigo.

La lealtad a la marca y el boca a boca no solo son una excelente manera de comercializar su negocio, sino que también amplían su alcance, creando nuevos ciclos de vida de los clientes y aumentando el retorno de su inversión. Es la mejor manera de construir una sólida reputación de marca que lo haga notar.