إدارة دورة حياة العميل

إن إشراك العملاء وتحويلهم والاحتفاظ بهم هو الهدف النهائي لأي استراتيجية تسويقية ، وتشكل رعاية علاقات العملاء جزءًا كبيرًا من هذا. بعد كل شيء ، من الأسهل والأرخص بكثير على المدى الطويل الحصول على أعمال متكررة من العملاء الحاليين بدلاً من البحث عن عملاء جدد واجتذابهم مع كل حملة.

معظم المسوقين على دراية بمصطلح إدارة علاقات العملاء. ومع ذلك ، هناك عملية تسويق أخرى تتعمق أكثر بكثير من ذلك ، وهي إدارة دورة حياة العميل. تتضمن هذه العملية تتبع المقاييس الإضافية المتعلقة بالعميل والتي تقيس وتعكس أداء الأعمال التجارية.

في هذا المنشور ، سنشارك كل ما تحتاج لمعرفته حول إدارة دورة حياة العميل. سنقوم بتفصيل كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل ومناقشة أهمية فهم رحلة المشتري من أجل بناء قاعدة عملاء ناجحة ومخلصين.

ما هي إدارة دورة حياة العميل؟

بشكل عام ، هناك خمس مراحل رئيسية تدخل في دورة حياة المشتري: الوصول ، والاستحواذ ، والتحويل ، والاحتفاظ ، والولاء / التأييد. هذا يختلف عن إدارة علاقات العملاء التي تنتهي بمجرد أن يقوم العميل بعملية شراء نهائية. بدلاً من ذلك ، ينصب التركيز على بناء علاقات طويلة الأمد ومستمرة.

تدور إدارة دورة حياة العملاء (CLM) حول تحويل العملاء الحاليين إلى دعاة مخلصين للعلامة التجارية. يتعلق الأمر باستخدام إستراتيجية CLM فعالة للتأثير بشكل إيجابي على سلوك العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلتهم مع علامتك التجارية. عندما يتم تنفيذ الإستراتيجية الصحيحة ، سيكون لديك فرصة أكبر في البيع المتبادل والبيع الإضافي بنجاح للعملاء السعداء.

استراتيجية تسويق دورة الحياة

عندما يتعلق الأمر بإدارة دورة حياة العميل ، فإن أفضل استراتيجية تركز على كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية في كل مرحلة محددة من دورة حياة المشتري. كما أنه يأخذ في الاعتبار كل نقطة اتصال خلال رحلتهم مع علامتك التجارية.

يجب أن تهدف إستراتيجية التسويق لدورة الحياة إلى:

• اقنع العملاء المحتملين بإجراء أول عملية شراء منك.
• تحسين المبيعات عن طريق تحويل المشترين لمرة واحدة إلى عملاء متكررين.
• قم بتنمية قاعدة عملائك من خلال تقديم تجربة شراء أفضل.
• عزز العلاقات مع العملاء المتكررين حتى يصبحوا مشترين مخلصين على المدى الطويل.
• إعادة تنشيط العملاء "المعرضين للخطر" والمشترين النشطين.
• حوّل المشترين إلى دعاة للعلامة التجارية ينشرون الكلمة عن شركتك.
• تحسين عائد الاستثمار التسويقي وقيمة العميل مدى الحياة.

بمجرد تحديد استراتيجيتك ، ستكون جاهزًا لإطلاق حملات التسويق الخاصة بدورة حياة العميل.

تسويق دورة حياة العميل

يحدث تسويق دورة حياة العميل عندما تقوم عن قصد بتحسين تجربة المستخدم في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل. يتعلق الأمر كله بتثقيف العملاء وتقديم الدعم والتشجيع على قرارات الشراء ورعاية علاقات طويلة الأمد مع العملاء. الهدف النهائي هو إنشاء سفراء مخلصين يساعدونك في توسيع نطاق علامتك التجارية وتعزيز النتيجة النهائية لعملك. علاوة على ذلك ، بمجرد تحويل المشتري إلى عميل متكرر مخلص ، يصبح من الأسهل بكثير بيع المنتجات الجديدة والعروض الحصرية لمواصلة إشراكهم وتعزيز علاقة طويلة الأمد.

المفتاح لإنشاء دعاة مخلصين للعلامة التجارية هو إنشاء رسائل ذات صلة مستمرة تتماشى مع احتياجات العملاء. الخطوة الأولى في تحقيق ذلك هي فهم من هم عملاؤك ، وماذا يريدون ويتوقعون من علامتك التجارية ، وما هي الاستراتيجيات التي ستكون أكثر فاعلية في الوصول إليك حيث تريد أن تكون.

بمجرد فهم الأساسيات ، يمكنك التركيز على إشراك المشترين لمرة واحدة في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل.

مراحل دورة حياة العميل

كما ذكرنا سابقًا ، تشتمل دورة حياة العميل (بشكل عام) على خمس مراحل: الوصول ، والاكتساب ، والتحويل ، والاحتفاظ ، والولاء. على عكس رحلة المشتري ، تأخذ إدارة دورة حياة العميل في الحسبان أيضًا ما يحدث بعد فترة طويلة من قيام العميل المحتمل بإجراء عملية شراء.

دعنا نلقي نظرة على هذه المراحل الخمس بمزيد من التفصيل.

1. الوصول

هذه هي المرحلة الأولى من دورة حياة العميل ، حيث يجب أن تبدأ في بناء الوعي بالعلامة التجارية. أفضل طريقة للقيام بذلك هي تحليل المكان الذي يأتي منه عملاؤك ، وكيفية أدائك الآن.

ضع في اعتبارك ما يلي:

• أين يعرف معظم العملاء عن علامتك التجارية؟ وسائل التواصل الاجتماعي ومحركات البحث والإعلانات المدفوعة وما إلى ذلك؟
• هل تعمل بشكل جيد؟ هل تصل إلى جمهور كبير بما يكفي؟ ما هي نسب النقر إلى الظهور ومرات الظهور الخاصة بك لهذه القنوات / المنصات؟
• كيف يصل منافسيك إلى العملاء؟ ماذا يفعلون الصحيح؟

• هل لديك سمعة طيبة؟ ما هو الإجماع العام حول تجربة خدمة العملاء الخاصة بك؟

2. الاستحواذ

تدور المرحلة التالية في دورة حياة العميل حول قنوات الاستحواذ التي تجذب معظم العملاء. بمعنى آخر ، بمجرد وصول المستخدم إلى موقعك على الويب أو صفحتك المقصودة.

• ما هي قنوات الاستحواذ (الإعلانات المدفوعة ، تحسين محركات البحث ، الحملات التسويقية ، النشرات الإخبارية ، إلخ) التي تعمل بشكل أفضل؟
• هل تقدم محتوى تعليميًا مفيدًا يشجع العملاء المحتملين على الشراء منك؟
• هل موقع الويب الخاص بك سهل التصفح والقراءة؟ هل أنت شفاف بشأن أسعارك؟ هل UX الخاص بك سلس؟ هل تقدم دعم العملاء؟
• هل تعالج الاحتياجات والمخاوف ونقاط الضعف في السوق المستهدف؟
  

3. التحويل

المرحلة الثالثة من دورة الحياة هي التحويل. أهم جانب يجب التركيز عليه هنا هو القيمة التي تقدمها لجمهورك. إذا تمكنت من إثبات أنك تفهم احتياجاتهم ورغباتهم ، فستزداد احتمالية تحويلهم إلى عملاء. بمجرد ذلك ، يمكنك البدء في التركيز على بناء علاقة العملاء والاحتفاظ بهم كمشترين متكررين.

4. الاحتفاظ

عندما يتعلق الأمر بإدارة دورة حياة العميل ، فإن مفتاح الاحتفاظ هو إرسال الرسائل ذات الصلة والهادفة إلى العملاء باستمرار. سيشجع هذا المشترين على العودة إلى علامتك التجارية في المرة القادمة التي يريدون فيها إجراء عملية شراء. الهدف النهائي هو تلبية احتياجاتهم ورعاية العلاقة مع العملاء حتى يصبحوا في نهاية المطاف عملاء مخلصين على المدى الطويل.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي جمع ملاحظات العملاء بانتظام لمعرفة ما يعتقده عملاؤك حقًا عن علامتك التجارية. يجب عليك أيضًا إلقاء نظرة على تجربة المستخدم الحالية الخاصة بك. كيف يمكنك تحسين تجربة العميل؟ هل يثق بك عملاؤك؟ هل جعلت من السهل على العملاء التعامل معك مرة أخرى؟ هل قمت بتخصيص تجربة العميل بحيث يشعر كل مشترٍ بأن علامتك التجارية تفهمها وتقديرها؟

5. الولاء

المرحلة الأخيرة من دورة حياة العميل هي الولاء. هذا هو المكان الذي تقوم فيه بتحويل العملاء إلى دعاة مخلصين للعلامة التجارية. بمعنى آخر ، عندما يكون عملاؤك راضين جدًا عن تجربتهم مع علامتك التجارية ، فإنهم يوصون بك لأصدقائهم وعائلاتهم.

أفضل طريقة لبناء ولاء للعلامة التجارية هي من خلال تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة لعملائك بالإضافة إلى تجربة سلسة للعملاء. تريد أيضًا رعاية العملاء الحاليين لإبقائهم على اتصال بعلامتك التجارية. شجعهم على مشاركة المراجعات والشهادات. اطلب منهم متابعتك على وسائل التواصل الاجتماعي. تتمثل الإستراتيجية الأخرى الفعالة في تقديم امتيازات لهم مثل العروض والخصومات الحصرية إذا قاموا بإحالة صديق.

لا يعتبر الولاء للعلامة التجارية والكلام الشفهي طريقة رائعة لتسويق عملك فحسب ، بل إنه يوسع أيضًا وصولك ، ويخلق دورات حياة جديدة للعملاء ويزيد من عائد استثمارك. إنها أفضل طريقة لبناء سمعة قوية للعلامة التجارية تلفت انتباهك.