고객 라이프사이클 관리

고객 참여, 전환 및 유지는 모든 마케팅 전략의 궁극적인 목표이며 고객 관계를 육성하는 것은 이것의 큰 부분입니다. 결국, 각 캠페인에서 새로운 고객을 찾고 유치하는 것보다 기존 고객으로부터 반복 비즈니스를 얻는 것이 장기적으로 훨씬 쉽고 저렴합니다.

대부분의 마케터는 고객 관계 관리라는 용어에 익숙합니다. 그러나 이것보다 훨씬 더 깊이 파고드는 또 다른 마케팅 프로세스가 있습니다. 바로 고객 라이프사이클 관리입니다. 이 프로세스에는 비즈니스 성과를 측정하고 반영하는 추가 고객 관련 측정항목을 추적하는 작업이 포함됩니다.

이 게시물에서는 고객 라이프사이클 관리에 대해 알아야 할 모든 것을 공유합니다. 우리는 고객 라이프사이클의 각 단계를 세분화하고 성공적이고 충성도 높은 고객 기반을 구축하기 위해 구매자 여정을 이해하는 것의 중요성에 대해 논의할 것입니다.

고객 수명 주기 관리란 무엇입니까?

일반적으로 구매자의 라이프사이클에는 도달, 획득, 전환, 유지, 충성도/옹호의 5가지 주요 단계가 있습니다. 이는 고객이 최종 구매를 완료하면 종료되는 고객 관계 관리와 다릅니다. 대신, 초점은 장기적이고 지속적인 관계를 구축하는 데 있습니다.

CLM(고객 수명 주기 관리)은 기존 고객을 충성도 높은 브랜드 지지자로 전환하는 것입니다. 효과적인 CLM 전략을 사용하여 브랜드 여정의 각 단계에서 고객 행동에 긍정적인 영향을 미치는 것입니다. 올바른 전략이 구현되면 행복한 고객에게 성공적으로 교차 판매 및 상향 판매할 가능성이 더 높아집니다.

라이프사이클 마케팅 전략

고객 라이프사이클 관리와 관련하여 최상의 전략은 구매자 라이프사이클의 각 특정 단계에서 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식에 중점을 둡니다. 또한 브랜드와 함께하는 여정의 모든 접점을 고려합니다.

라이프사이클 마케팅 전략은 다음을 목표로 해야 합니다.

• 잠재 고객이 귀하에게서 첫 구매를 하도록 설득하십시오.
• 일회성 구매자를 반복 고객으로 전환하여 판매를 개선하십시오.
• 더 나은 구매 경험을 제공하여 고객 기반을 확장하십시오.
• 반복 고객과의 관계를 육성하여 충성도가 높은 장기 구매자가 되도록 합니다.
• "위험에 처한" 고객을 활성 구매자로 재활성화합니다.
• 구매자를 회사에 대한 입소문을 퍼뜨리는 브랜드 옹호자로 바꾸십시오.
• 마케팅 ROI와 평생 고객 가치를 개선하십시오.

전략을 정의했다면 고객 라이프사이클 마케팅 캠페인을 시작할 준비가 된 것입니다.

고객 라이프사이클 마케팅

고객 라이프사이클 마케팅은 고객 라이프사이클의 각 단계에서 의도적으로 사용자 경험을 개선하는 것입니다. 고객 교육, 지원 제공, 구매 결정 장려 및 장기적인 고객 관계 육성에 관한 모든 것입니다. 궁극적인 목표는 브랜드의 범위를 확장하고 비즈니스의 수익을 높이는 데 도움이 되는 충성스러운 대사를 만드는 것입니다. 또한 구매자를 충성도가 높은 단골 고객으로 전환한 후에는 신제품을 상향 판매하고 독점 제안을 통해 계속 참여하고 장기적인 관계를 육성하는 것이 훨씬 쉽습니다.

충성도 높은 브랜드 옹호자를 만드는 핵심은 고객의 요구에 부합하는 일관되게 관련성 높은 메시지를 만드는 것입니다. 이를 달성하기 위한 첫 번째 단계는 고객이 누구인지, 고객이 브랜드에 무엇을 원하고 기대하는지, 원하는 위치에 도달하는 데 가장 효과적인 전략을 이해하는 것입니다.

기본 사항을 이해하고 나면 고객 수명 주기의 각 단계에서 일회성 구매자를 참여시키는 데 집중할 수 있습니다.

고객 라이프사이클 단계

위에서 언급했듯이 고객 라이프사이클은 (일반적으로) 도달, 획득, 전환, 유지 및 충성도의 5단계로 구성됩니다. 구매자의 여정과 달리 고객 수명 주기 관리는 잠재 고객이 구매한 후 오랜 시간이 지난 후에 발생하는 일도 고려합니다.

이 5단계를 조금 더 자세히 살펴보겠습니다.

1. 도달

이것은 고객 라이프사이클의 첫 번째 단계이며 브랜드 인지도 구축을 시작해야 하는 단계입니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 고객이 어디에서 왔는지, 현재 어떻게 수행하고 있는지 분석하는 것입니다.

다음을 고려하세요:

• 대부분의 고객은 어디에서 귀하의 브랜드에 대해 알게 됩니까? 소셜 미디어, 검색 엔진, 유료 광고 등?
• 당신은 잘 수행하고 있습니까? 충분히 많은 청중에게 도달하고 있습니까? 이러한 채널/플랫폼에 대한 클릭률 및 노출수는 어떻습니까?
• 경쟁업체가 고객에게 어떻게 도달합니까? 그들은 무엇을 올바르게하고 있습니까?

• 평판이 좋습니까? 고객 서비스 경험에 대한 일반적인 합의는 무엇입니까?

2. 취득

고객 라이프사이클의 다음 단계는 가장 많은 고객을 유치하는 획득 채널에 관한 것입니다. 즉, 사용자가 웹사이트나 방문 페이지에 도달하면

• 어떤 획득 채널(유료 광고, SEO, 마케팅 캠페인, 뉴스레터 등)이 가장 효과적입니까?
• 잠재 고객이 귀하로부터 구매하도록 권장하는 유용하고 교육적인 콘텐츠를 제공하고 있습니까?
• 귀하의 웹사이트는 탐색 및 읽기가 쉽습니까? 가격에 대해 투명합니까? 당신의 UX는 매끄럽습니까? 고객 지원을 제공합니까?
• 목표 시장의 요구 사항, 우려 사항 및 문제점을 해결하고 있습니까?
  

3. 전환

수명 주기의 세 번째 단계는 전환입니다. 여기서 집중해야 할 가장 중요한 측면은 청중에게 제공하는 가치입니다. 당신이 그들의 필요와 욕구를 이해하고 있다는 것을 보여줄 수 있다면, 당신은 그들을 고객으로 전환할 가능성이 훨씬 더 높아질 것입니다. 그런 다음 고객 관계를 구축하고 반복 구매자로 유지하는 데 집중할 수 있습니다.

4. 보유

고객 수명 주기 관리와 관련하여 유지의 핵심은 고객에게 관련성 있고 의미 있는 메시지를 지속적으로 전송하는 것입니다. 이렇게 하면 구매자가 다음에 구매를 원할 때 귀하의 브랜드를 다시 찾게 됩니다. 궁극적인 목표는 그들의 요구를 충족시키고 고객 관계를 육성하여 궁극적으로 장기적 충성 고객이 되는 것입니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법은 정기적으로 고객 피드백을 수집하여 고객이 브랜드에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 알아내는 것입니다. 현재 UX도 살펴봐야 합니다. 고객 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까? 고객이 당신을 신뢰합니까? 고객이 다시 귀하와 거래하기 쉽게 만들었습니까? 각 구매자가 귀하의 브랜드를 이해하고 높이 평가할 수 있도록 고객 경험을 개인화했습니까?

5. 충성도

고객 라이프사이클의 마지막 단계는 충성도입니다. 여기에서 고객을 충성도 높은 브랜드 옹호자로 전환할 수 있습니다. 즉, 고객이 브랜드에 대한 경험에 너무 만족하여 친구와 가족에게 귀하를 추천하는 경우입니다.

브랜드 충성도를 구축하는 가장 좋은 방법은 고객에게 고품질의 제품과 서비스와 원활한 고객 경험을 제공하는 것입니다. 또한 기존 고객이 귀하의 브랜드에 계속 관심을 갖도록 육성하고 싶습니다. 그들이 리뷰와 평가를 공유하도록 격려하십시오. 소셜 미디어에서 귀하를 팔로우하도록 요청하십시오. 또 다른 효과적인 전략은 친구를 추천하는 경우 독점 제안 및 할인과 같은 특전을 제공하는 것입니다.

브랜드 충성도와 입소문은 비즈니스 마케팅의 좋은 방법일 뿐만 아니라 도달 범위를 확장하여 새로운 고객 라이프사이클을 만들고 투자 수익을 높입니다. 눈에 띄는 견고한 브랜드 평판을 구축하는 가장 좋은 방법입니다.