Kundenlebenszyklus-Management

Das Einbinden, Konvertieren und Halten von Kunden ist das ultimative Ziel jeder Marketingstrategie , und die Pflege von Kundenbeziehungen ist ein großer Teil davon. Schließlich ist es auf lange Sicht viel einfacher und billiger, Folgeaufträge von bestehenden Kunden zu bekommen, als mit jeder Kampagne neue zu suchen und zu gewinnen.

Die meisten Marketer kennen den Begriff Customer Relationship Management. Es gibt jedoch einen anderen Marketingprozess, der viel tiefer geht, und das ist das Customer Lifecycle Management. Dieser Prozess umfasst die Verfolgung zusätzlicher kundenbezogener Metriken, die die Leistung eines Unternehmens messen und widerspiegeln.

In diesem Beitrag teilen wir alles, was Sie über die Verwaltung des Kundenlebenszyklus wissen müssen. Wir werden jede Phase des Kundenlebenszyklus aufschlüsseln und erörtern, wie wichtig es ist, die Käuferreise zu verstehen, um einen erfolgreichen und loyalen Kundenstamm aufzubauen.

Was ist Customer Lifecycle Management?

Im Allgemeinen gibt es fünf Hauptphasen im Lebenszyklus eines Käufers: Reichweite, Akquisition, Konversion, Bindung und Loyalität/Befürwortung. Dies unterscheidet sich vom Kundenbeziehungsmanagement, das endet, sobald ein Kunde einen endgültigen Kauf getätigt hat. Stattdessen liegt der Fokus auf dem Aufbau langfristiger, kontinuierlicher Beziehungen.

Beim Customer Lifecycle Management (CLM) geht es darum, bestehende Kunden zu treuen Markenbotschaftern zu machen. Es geht darum, mit einer effektiven CLM-Strategie das Kundenverhalten in jeder Phase ihrer Reise mit Ihrer Marke positiv zu beeinflussen. Wenn die richtige Strategie implementiert wird, haben Sie eine größere Chance auf erfolgreiches Cross-Selling und Upselling an zufriedene Kunden.

Lifecycle-Marketing-Strategie

Wenn es um das Kundenlebenszyklusmanagement geht, konzentriert sich die beste Strategie darauf, wie Kunden in jeder bestimmten Phase des Käuferlebenszyklus mit Ihrer Marke interagieren. Es berücksichtigt auch jeden einzelnen Berührungspunkt während ihrer Reise mit Ihrer Marke.

Ihre Lebenszyklus-Marketingstrategie sollte darauf abzielen:

• Überzeugen Sie potenzielle Kunden, ihren ersten Kauf bei Ihnen zu tätigen.
• Steigern Sie den Umsatz, indem Sie einmalige Käufer zu Stammkunden machen.
• Erweitern Sie Ihren Kundenstamm, indem Sie ein besseres Einkaufserlebnis bieten.
• Pflegen Sie Beziehungen zu Stammkunden, damit sie zu loyalen, langfristigen Käufern werden.
• Reaktivieren Sie „gefährdete“ und abgelaufene Kunden zu aktiven Käufern.
• Verwandeln Sie Käufer in Markenbotschafter, die Ihr Unternehmen bekannt machen.
• Verbessern Sie Ihren Marketing-ROI und den lebenslangen Kundenwert.

Sobald Sie Ihre Strategie definiert haben, können Sie Ihre Marketingkampagnen für den Kundenlebenszyklus starten.

Customer-Lifecycle-Marketing

Customer Lifecycle Marketing ist, wenn Sie die Benutzererfahrung in jeder Phase des Kundenlebenszyklus absichtlich verbessern. Es geht darum, Kunden aufzuklären, Unterstützung zu bieten, Kaufentscheidungen zu fördern und langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen. Das ultimative Ziel ist es, treue Botschafter zu schaffen, die Ihnen helfen, die Reichweite Ihrer Marke zu erweitern und den Gewinn Ihres Unternehmens zu steigern. Darüber hinaus ist es viel einfacher, neue Produkte und exklusive Angebote zu verkaufen, um sie weiterhin zu binden und eine langfristige Beziehung zu pflegen, sobald Sie einen Käufer in einen treuen Stammkunden umgewandelt haben.

Der Schlüssel zur Gewinnung treuer Markenbotschafter ist die Erstellung konsistent relevanter Botschaften, die auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind. Der erste Schritt, um dies zu erreichen, besteht darin, zu verstehen, wer Ihre Kunden sind, was sie von Ihrer Marke wollen und erwarten und welche Strategien Sie am effektivsten dorthin bringen, wo Sie sein möchten.

Sobald Sie die Grundlagen verstanden haben, können Sie sich darauf konzentrieren, einmalige Käufer in jeder Phase des Kundenlebenszyklus anzusprechen.

Phasen des Kundenlebenszyklus

Wie oben erwähnt, hat der Kundenlebenszyklus (allgemein gesagt) fünf Phasen: Reichweite, Akquise, Konversion, Bindung und Loyalität. Anders als die Reise des Käufers berücksichtigt das Customer Lifecycle Management auch, was passiert, lange nachdem ein Interessent einen Kauf getätigt hat.

Sehen wir uns diese fünf Phasen etwas genauer an.

1. Reichweite

Dies ist die erste Phase des Kundenlebenszyklus, und hier sollten Sie mit dem Aufbau der Markenbekanntheit beginnen. Der beste Weg, dies zu tun, ist zu analysieren, woher Ihre Kunden kommen und wie Sie gerade abschneiden.

Folgendes berücksichtigen:

• Wo erfahren die meisten Kunden von Ihrer Marke? Soziale Medien, Suchmaschinen, bezahlte Anzeigen usw.?
• Lebst du gut? Erreichen Sie ein ausreichend großes Publikum? Wie sind Ihre Klickraten und Impressionen für diese Kanäle/Plattformen?
• Wie erreichen Ihre Konkurrenten die Kunden? Was machen sie richtig?

• Haben Sie einen guten Ruf? Was ist der allgemeine Konsens über Ihre Kundenservice-Erfahrung?

2. Erwerb

In der nächsten Phase des Kundenlebenszyklus dreht sich alles um die Akquisitionskanäle, die die meisten Kunden anziehen. Mit anderen Worten, sobald ein Benutzer Ihre Website oder Zielseite erreicht hat.

• Welche Akquisitionskanäle (bezahlte Anzeigen, SEO, Marketingkampagnen, Newsletter usw.) funktionieren am besten?
• Stellen Sie hilfreiche, lehrreiche Inhalte bereit, die potenzielle Kunden dazu anregen, bei Ihnen einzukaufen?
• Ist Ihre Website einfach zu navigieren und zu lesen? Sind Ihre Preise transparent? Ist Ihre UX nahtlos? Bieten Sie Kundensupport an?
• Gehen Sie auf die Bedürfnisse, Bedenken und Schmerzpunkte Ihres Zielmarktes ein?
  

3. Konvertierung

Die dritte Stufe des Lebenszyklus ist die Konversion. Der wichtigste Aspekt, auf den Sie sich hier konzentrieren sollten, ist der Wert, den Sie Ihrem Publikum bieten. Wenn Sie nachweisen können, dass Sie ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen, werden Sie sie mit größerer Wahrscheinlichkeit in Kunden umwandeln. Danach können Sie sich darauf konzentrieren, die Kundenbeziehung aufzubauen und sie als wiederkehrende Käufer zu halten.

4. Aufbewahrung

Wenn es um das Customer Lifecycle Management geht, liegt der Schlüssel zur Kundenbindung in der konsequenten Übermittlung relevanter und aussagekräftiger Botschaften an die Kunden. Dadurch werden Käufer ermutigt, beim nächsten Kauf zu Ihrer Marke zurückzukehren. Das ultimative Ziel ist es, ihre Bedürfnisse zu befriedigen und die Kundenbeziehung zu pflegen, damit sie schließlich zu langfristigen treuen Kunden werden.

Am besten sammeln Sie dazu regelmäßig Kundenfeedback, um herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich von Ihrer Marke halten. Sie sollten auch einen Blick auf Ihre aktuelle UX werfen. Wie können Sie das Kundenerlebnis verbessern? Vertrauen Ihre Kunden Ihnen? Haben Sie es Ihren Kunden leicht gemacht, wieder mit Ihnen Geschäfte zu machen? Haben Sie das Kundenerlebnis so personalisiert, dass sich jeder Käufer von Ihrer Marke verstanden und geschätzt fühlt?

5. Loyalität

Die letzte Phase des Kundenlebenszyklus ist die Loyalität. Hier verwandeln Sie Kunden in treue Markenbotschafter. Mit anderen Worten, wo Ihre Kunden mit ihrer Erfahrung mit Ihrer Marke so zufrieden sind, dass sie Sie an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen.

Der beste Weg, Markentreue aufzubauen, besteht darin, Ihren Kunden hochwertige Produkte und Dienstleistungen sowie ein nahtloses Kundenerlebnis anzubieten. Sie möchten auch bestehende Kunden pflegen, um sie mit Ihrer Marke zu beschäftigen. Ermutigen Sie sie, Bewertungen und Erfahrungsberichte zu teilen. Bitten Sie sie, Ihnen in den sozialen Medien zu folgen. Eine weitere effektive Strategie besteht darin, ihnen Vergünstigungen wie exklusive Angebote und Rabatte anzubieten, wenn sie einen Freund empfehlen.

Markentreue und Mundpropaganda sind nicht nur eine großartige Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu vermarkten, sondern erweitern auch Ihre Reichweite, schaffen neue Kundenlebenszyklen und steigern die Rendite Ihrer Investition. Es ist der beste Weg, um einen soliden Markenruf aufzubauen, der Ihnen Aufmerksamkeit verschafft.