Gestione del ciclo di vita del cliente

Coinvolgere, convertire e fidelizzare i clienti è l'obiettivo finale di qualsiasi strategia di marketing e coltivare le relazioni con i clienti è una parte importante di questo. Dopotutto, è molto più facile ed economico a lungo termine ottenere affari ripetuti da clienti esistenti piuttosto che cercarne e attirarne di nuovi con ogni campagna.

La maggior parte degli esperti di marketing ha familiarità con il termine gestione delle relazioni con i clienti. Tuttavia, c'è un altro processo di marketing che va molto più in profondità di questo, ed è la gestione del ciclo di vita del cliente. Questo processo include il monitoraggio di ulteriori metriche relative ai clienti che misurano e riflettono le prestazioni di un'azienda.

In questo post condivideremo tutto ciò che devi sapere sulla gestione del ciclo di vita del cliente. Analizzeremo ogni fase del ciclo di vita del cliente e discuteremo dell'importanza di comprendere il percorso dell'acquirente al fine di costruire una base di clienti fedeli e di successo.

Che cos'è la gestione del ciclo di vita del cliente?

In generale, ci sono cinque fasi principali coinvolte nel ciclo di vita di un acquirente: copertura, acquisizione, conversione, fidelizzazione e lealtà/advocacy. Ciò differisce dalla gestione delle relazioni con i clienti che si conclude una volta che un cliente ha effettuato un acquisto finale. Invece, l'obiettivo è costruire relazioni a lungo termine e continue.

La gestione del ciclo di vita del cliente (CLM) consiste nel trasformare i clienti esistenti in fedeli sostenitori del marchio. Si tratta di utilizzare una strategia CLM efficace per influenzare positivamente il comportamento dei clienti in ogni fase del loro percorso con il tuo marchio. Quando viene implementata la giusta strategia, avrai maggiori possibilità di cross-selling e upselling con successo a clienti soddisfatti.

Strategia di marketing del ciclo di vita

Quando si tratta di gestione del ciclo di vita del cliente, la migliore strategia si concentra su come i clienti interagiscono con il tuo marchio in ogni fase specifica del ciclo di vita dell'acquirente. Tiene inoltre conto di ogni singolo punto di contatto durante il viaggio con il tuo marchio.

La tua strategia di marketing del ciclo di vita dovrebbe mirare a:

• Convinci i potenziali clienti a fare il loro primo acquisto da te.
• Migliora le vendite trasformando gli acquirenti occasionali in clienti abituali.
• Fai crescere la tua base di clienti offrendo una migliore esperienza di acquisto.
• Coltiva le relazioni con i clienti abituali in modo che diventino acquirenti fedeli a lungo termine.
• Riattiva i clienti "a rischio" e scaduti in acquirenti attivi.
• Trasforma gli acquirenti in sostenitori del marchio che diffondono la voce sulla tua azienda.
• Migliora il ROI di marketing e il valore per il cliente a vita.

Una volta definita la tua strategia, sarai pronto per lanciare le tue campagne di marketing sul ciclo di vita dei clienti.

Marketing del ciclo di vita del cliente

Il marketing del ciclo di vita del cliente è quando si migliora intenzionalmente l'esperienza dell'utente in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Si tratta di educare i clienti, fornire supporto, incoraggiare le decisioni di acquisto e coltivare relazioni durature con i clienti. L'obiettivo finale è creare ambasciatori fedeli che ti aiutino ad espandere la portata del tuo marchio e aumentare i profitti della tua attività. Inoltre, una volta convertito un acquirente in un fedele cliente abituale, è molto più facile vendere nuovi prodotti e offrire offerte esclusive per continuare a coinvolgerli e coltivare una relazione a lungo termine.

La chiave per creare sostenitori fedeli del marchio è creare messaggi coerenti e pertinenti che siano in sintonia con le esigenze dei clienti. Il primo passo per raggiungere questo obiettivo è capire chi sono i tuoi clienti, cosa vogliono e cosa si aspettano dal tuo marchio e quali strategie saranno più efficaci per portarti dove vuoi essere.

Dopo aver compreso le basi, puoi concentrarti sul coinvolgimento di acquirenti occasionali in ogni fase del ciclo di vita del cliente.

Fasi del ciclo di vita del cliente

Come accennato in precedenza, il ciclo di vita del cliente ha (in generale) cinque fasi: raggiungimento, acquisizione, conversione, fidelizzazione e fidelizzazione. A differenza del percorso dell'acquirente, la gestione del ciclo di vita del cliente tiene conto anche di ciò che accade molto tempo dopo che un potenziale cliente ha effettuato un acquisto.

Diamo un'occhiata a queste cinque fasi in modo più dettagliato.

1. Raggiungere

Questa è la prima fase del ciclo di vita del cliente ed è qui che dovresti iniziare a costruire la consapevolezza del marchio. Il modo migliore per farlo è analizzare da dove provengono i tuoi clienti e come ti stai comportando in questo momento.

Considera quanto segue:

• Dove la maggior parte dei clienti scopre il tuo marchio? Social media, motori di ricerca, annunci a pagamento, ecc.?
• Ti stai comportando bene? Stai raggiungendo un pubblico abbastanza ampio? Quali sono le percentuali di clic e le impressioni per questi canali/piattaforme?
• In che modo i tuoi concorrenti stanno raggiungendo i clienti? Cosa stanno facendo bene?

• Hai una buona reputazione? Qual è il consenso generale sulla tua esperienza di servizio clienti?

2. Acquisizione

La fase successiva del ciclo di vita del cliente riguarda i canali di acquisizione che attirano la maggior parte dei clienti. In altre parole, una volta che un utente ha raggiunto il tuo sito Web o pagina di destinazione.

• Quali canali di acquisizione (annunci a pagamento, SEO, campagne di marketing, newsletter, ecc.) funzionano meglio?
• Stai fornendo contenuti utili ed educativi che incoraggiano i potenziali clienti a effettuare un acquisto da te?
• Il tuo sito web è facile da navigare e leggere? Sei trasparente sui tuoi prezzi? La tua UX è perfetta? Offrite assistenza clienti?
• Stai affrontando le esigenze, le preoccupazioni e i punti deboli del tuo mercato di riferimento?
  

3. Conversione

La terza fase del ciclo di vita è la conversione. L'aspetto più importante su cui concentrarsi qui è il valore che stai fornendo al tuo pubblico. Se riesci a dimostrare di comprendere i loro bisogni e desideri, sarà molto più probabile che li converta in clienti. Una volta fatto ciò, puoi iniziare a concentrarti sulla costruzione della relazione con il cliente e sul trattenerli come acquirenti abituali.

4. Conservazione

Quando si tratta di gestione del ciclo di vita dei clienti, la chiave per la fidelizzazione è trasmettere costantemente messaggi pertinenti e significativi ai clienti. Ciò incoraggerà gli acquirenti a tornare al tuo marchio la prossima volta che desiderano effettuare un acquisto. L'obiettivo finale è soddisfare le loro esigenze e coltivare la relazione con il cliente in modo che alla fine diventino clienti fedeli a lungo termine.

Il modo migliore per farlo è raccogliere regolarmente il feedback dei clienti per scoprire cosa pensano veramente i tuoi clienti del tuo marchio. Dovresti anche dare un'occhiata alla tua attuale UX. Come puoi migliorare l'esperienza del cliente? I tuoi clienti si fidano di te? Hai reso facile per i clienti tornare a fare affari con te? Hai personalizzato la customer experience in modo che ogni acquirente si senta compreso e apprezzato dal tuo brand?

5. Lealtà

La fase finale del ciclo di vita del cliente è la fedeltà. È qui che trasformi i clienti in fedeli sostenitori del marchio. In altre parole, dove i tuoi clienti sono così soddisfatti della loro esperienza con il tuo marchio che ti consigliano ai loro amici e familiari.

Il modo migliore per fidelizzare il marchio è offrire ai clienti prodotti e servizi di qualità, nonché un'esperienza cliente senza interruzioni. Vuoi anche coltivare i clienti esistenti per mantenerli coinvolti con il tuo marchio. Incoraggiateli a condividere recensioni e testimonianze. Chiedi loro di seguirti sui social media. Un'altra strategia efficace è offrire loro vantaggi come offerte esclusive e sconti se segnalano un amico.

Non solo la fedeltà al marchio e il passaparola sono un ottimo modo per commercializzare la tua attività, ma ampliano anche la tua portata, creando nuovi cicli di vita dei clienti e aumentando il ritorno sull'investimento. È il modo migliore per costruire una solida reputazione del marchio che ti faccia notare.