顧客ライフサイクル管理

顧客の関与、転換、維持はあらゆるマーケティング戦略の究極の目標であり、顧客との関係を育むことはこれの大きな部分です。 結局のところ、キャンペーンごとに新しい顧客を探して引き付けるよりも、既存の顧客からリピートビジネスを獲得する方が、長期的にははるかに簡単で安価です。

ほとんどのマーケターは、顧客関係管理という用語に精通しています。 ただし、これよりもはるかに深く掘り下げた別のマーケティングプロセスがあります。それは、顧客ライフサイクル管理です。 このプロセスには、ビジネスのパフォーマンスを測定および反映する追加の顧客関連のメトリックの追跡が含まれます。

この投稿では、顧客ライフサイクルの管理について知っておく必要のあるすべてを共有します。 顧客ライフサイクルの各段階を分析し、成功した忠実な顧客基盤を構築するために、バイヤージャーニーを理解することの重要性について説明します。

顧客ライフサイクル管理とは何ですか？

一般的に、購入者のライフサイクルには、リーチ、獲得、コンバージョン、保持、ロイヤルティ/アドボカシーの5つの主要な段階があります。 これは、顧客が最終的な購入を行った後に終了する顧客関係管理とは異なります。 代わりに、長期的で継続的な関係を構築することに焦点が当てられています。

顧客ライフサイクル管理（CLM）とは、既存の顧客を忠実なブランド支持者に変えることです。 それは、効果的なCLM戦略を使用して、ブランドとの旅の各段階で顧客の行動にプラスの影響を与えることです。 適切な戦略を実行すると、満足している顧客へのクロスセリングとアップセルに成功する可能性が高くなります。

ライフサイクルマーケティング戦略

顧客ライフサイクル管理に関しては、最良の戦略は、購入者のライフサイクルの特定の各段階で顧客がブランドとどのように対話するかに焦点を当てています。 それはまたあなたのブランドとの彼らの旅の間のすべてのタッチポイントを考慮に入れます。

ライフサイクルマーケティング戦略は、次のことを目的とする必要があります。

• 見込み客にあなたから最初の購入をするように説得します。
• 一度限りの購入者をリピーターに変えることで、売り上げを向上させます。
• より良い購入体験を提供することにより、顧客基盤を拡大します。
• リピーターとの関係を育み、忠実で長期的な購入者になるようにします。
• 「リスクのある」顧客と失効した顧客をアクティブな購入者に再アクティブ化します。
• バイヤーをあなたの会社について広めるブランド支持者に変えてください。
• マーケティングのROIと生涯の顧客価値を向上させます。

戦略を定義したら、顧客ライフサイクルマーケティングキャンペーンを開始する準備が整います。

顧客ライフサイクルマーケティング

顧客ライフサイクルマーケティングとは、顧客ライフサイクルの各段階でユーザーエクスペリエンスを意図的に改善することです。 それはすべて、顧客を教育し、サポートを提供し、購入決定を奨励し、長期にわたる顧客関係を育むことです。 究極の目的は、ブランドのリーチを拡大し、ビジネスの収益を高めるのに役立つ忠実なアンバサダーを作成することです。 さらに、バイヤーを忠実なリピーターに変えると、新製品のアップセルがはるかに簡単になり、独占的なオファーで継続的に彼らと関わり、長期的な関係を育むことができます。

忠実なブランド支持者を作成するための鍵は、顧客のニーズに合った一貫して関連性のあるメッセージを作成することです。 これを達成するための最初のステップは、顧客が誰であるか、顧客があなたのブランドに何を望んでいるか、何を期待しているか、そしてどの戦略があなたが望む場所に到達するのに最も効果的かを理解することです。

基本を理解したら、顧客ライフサイクルの各段階で1回限りの購入者を引き付けることに集中できます。

顧客ライフサイクルの段階

上記のように、顧客のライフサイクルには、（一般的に言えば）リーチ、獲得、コンバージョン、保持、および忠誠の5つの段階があります。 購入者の旅とは異なり、顧客ライフサイクル管理では、見込み客が購入してからかなり経ってから何が起こるかも考慮に入れます。

これらの5つの段階をもう少し詳しく見てみましょう。

1.リーチ

これは顧客ライフサイクルの最初の段階であり、ブランド認知度の構築を開始する必要があります。 これを行うための最良の方法は、顧客がどこから来ているのか、そしてあなたが現在どのように業績を上げているのかを分析することです。

次のことを考慮してください。

• ほとんどの顧客はあなたのブランドについてどこで知りますか？ ソーシャルメディア、検索エンジン、有料広告など？
• 調子はいいですか？ 十分な数のオーディエンスにリーチしていますか？ これらのチャネル/プラットフォームのクリック率とインプレッションはどのようになっていますか？
• 競合他社はどのように顧客にリーチしていますか？ 彼らは何を正しくやっていますか？

• 評判はいいですか？ カスタマーサービスの経験についての一般的なコンセンサスは何ですか？

2.買収

顧客ライフサイクルの次の段階は、最も多くの顧客を引き付けている獲得チャネルに関するものです。 言い換えれば、ユーザーがあなたのウェブサイトまたはランディングページに到達すると。

• どの取得チャネル（有料広告、SEO、マーケティングキャンペーン、ニュースレターなど）が最も効果的ですか？
• 見込み客があなたから購入することを奨励する、役立つ教育的なコンテンツを提供していますか？
• あなたのウェブサイトはナビゲートして読みやすいですか？ あなたはあなたの価格について透明ですか？ UXはシームレスですか？ カスタマーサポートを提供していますか？
• ターゲット市場のニーズ、懸念、および問題点に対処していますか？
  

3.変換

ライフサイクルの第3段階は、変換です。 ここで焦点を当てる最も重要な側面は、視聴者に提供している価値です。 あなたが彼らのニーズと欲求を理解していることを示すことができれば、あなたは彼らを顧客に変える可能性がはるかに高くなります。 その後、顧客との関係を構築し、リピーターとして維持することに集中できます。

4.保持

顧客ライフサイクル管理に関して言えば、保持の鍵は、関連性のある意味のあるメッセージを顧客に一貫して送信することです。 これにより、購入者は次に購入したいときにあなたのブランドに戻ることができます。 究極の目標は、彼らのニーズを満たし、顧客との関係を育み、最終的に彼らが長期的な忠実な顧客になることです。

これを行う最良の方法は、定期的に顧客のフィードバックを収集して、顧客があなたのブランドについて実際にどう思っているかを調べることです。 また、現在のUXも確認する必要があります。 どうすればカスタマーエクスペリエンスを向上させることができますか？ あなたの顧客はあなたを信頼していますか？ 顧客があなたと再び取引をしやすくしましたか？ 各バイヤーがあなたのブランドに理解され、感謝されていると感じるように、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズしましたか？

5.忠誠心

顧客ライフサイクルの最終段階は忠誠心です。 これは、顧客を忠実なブランド支持者に変える場所です。 言い換えれば、あなたの顧客があなたのブランドでの彼らの経験にとても満足しているので、彼らは彼らの友人や家族にあなたを推薦します。

ブランドロイヤルティを構築するための最良の方法は、顧客に高品質の製品とサービス、およびシームレスな顧客体験を提供することです。 また、既存の顧客を育成して、ブランドとの関わりを維持したいと考えています。 レビューや紹介文を共有するように促します。 ソーシャルメディアであなたをフォローするように依頼します。 もう1つの効果的な戦略は、友人を紹介した場合に、限定オファーや割引などの特典を提供することです。

ブランドロイヤルティと口コミは、ビジネスをマーケティングするための優れた方法であるだけでなく、リーチを拡大し、新しい顧客ライフサイクルを作成し、投資収益率を高めます。 それはあなたが注目される確かなブランドの評判を築くための最良の方法です。