13 способов использовать чат-бот для увеличения конверсии [с реальными результатами]

Чат-боты прошли долгий путь. Они перешли от приветствия клиентов и ответов на вопросы к помощи предприятиям увеличить свои продажи на 67% и сэкономить до 30% на расходах на поддержку клиентов.

Клиенты более требовательны, чем когда-либо, и чтобы не отставать, чат-боты стали умнее.

Со всеми достижениями в области технологий чат-боты могут многое предложить. Для многих предприятий они могут сыграть решающую роль в повышении конверсии, если использовать их в полной мере.

Не оставляйте никаких конверсий на столе.

Получите внутреннюю информацию о том, как вы можете использовать чат-ботов, чтобы увеличить конверсию, узнайте, как они работают (от простого к сложному), и передовые методы, которым нужно следовать. Мы также дадим вам представление о практических примерах использования и примерах, которые помогут вам понять, как использовать один из них для вашего собственного бизнеса.

Чат-бот — это программное обеспечение, основанное на правилах, а иногда и на искусственном интеллекте (ИИ), которое имитирует разговоры и позволяет людям взаимодействовать с программным обеспечением, как если бы это был реальный человек. Чат-боты могут быть такими же простыми, как бот, который отвечает на основные вопросы, или такими же сложными, как виртуальные помощники. Они часто используются с приложениями для обмена сообщениями, веб-сайтами, внутри приложений или даже на телефонах.

Предположим, вам нужна экспертная помощь для оптимизации ваших текущих маркетинговых планов, и вы посещаете веб-сайт KlientBoost (хороший выбор, кстати). Вы найдете чат-бот, расположенный в нижней правой части экрана, который поможет вам перемещаться по нашему сайту.

Обратите внимание, как бот KlientBoost также предлагает полезные ссылки, которые помогут вам в поиске.

Это отражает тот опыт, который вы получили бы, зайдя в розничный магазин, без боли и хлопот, связанных с фактическим посещением магазина.

Точно так же, если вы хотите повысить конверсию, вы можете создать бота-конвертера для своего веб-сайта, который представляет собой форму чат-бота, созданную специально для конверсий.

Чат-боты берут верх — и на то есть веские причины.

И под захватом мы подразумеваем абсолютное управление цифровым ландшафтом.

Впервые люди используют мессенджеры чаще, чем социальные сети.

Если учесть положительное влияние, которое чат-бот может оказать на бизнес, его быстрое внедрение становится очевидным.

Чат-боты могут

• помочь подтолкнуть и взрастить потенциальных клиентов
• быть эффективным решением, помогающим сэкономить время и деньги
• предлагают множество возможностей персонализации
• обеспечить обслуживание клиентов и отличный пользовательский опыт

Давайте углубимся в это подробнее.

Чат-боты помогают компаниям вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень. Один из способов, которым чат-боты привлекают посетителей, заключается в том, что они сразу же могут ответить на любые сомнения или опасения, которые есть у посетителя, например Peloton.

В отличие от людей, чат-боты не спят. Всякий раз, когда вашему клиенту нужна помощь, ваша компания всегда рядом даже в нерабочее время.

От предоставления дополнительной информации о продуктах и ​​доставке до решения проблем, связанных с конкретным продуктом, чат-боты могут немедленно начать беседу один на один, улучшая свое взаимодействие с вашим брендом.

Чат-боты также отлично подходят для CRO, потому что люди на самом деле открываются больше, когда знают, что разговаривают с ботом.

Элисон Дарси, генеральный директор и основатель Woebot, говорит, что чат-боты создают более доступное и доступное пространство для инструментов психического здоровья:

«Мы знаем, что часто самой большой причиной, по которой кто-то не относится к другому человеку, является просто клеймо. Когда вы удаляете человека, вы полностью удаляете клеймо».

Вот почему в KlientBoost мы не информируем клиентов заранее о том, что человек свяжется с ними, чтобы получить их информацию и поделиться ценой для своего предложения.

Поначалу чат-боты могут показаться дорогими инвестициями, особенно если вы владелец малого бизнеса, но цифры говорят об обратном.

Исследование, проведенное Retail Dive, показало, что возврат инвестиций (ROI) в чат-ботов стоит вложений. Показательный пример: к 2023 году чат-боты могут сэкономить более 11 миллиардов долларов и почти 2,5 миллиарда часов для банковского сектора, здравоохранения и розничного бизнеса.

Это имеет смысл, учитывая, что чат-боты могут сделать для вашего бизнеса, в том числе:

• Сокращение времени взаимодействия между людьми по всем каналам
• Автоматизация трудоемких ручных задач
• Предоставление быстрых ответов в режиме реального времени, чтобы избежать потери клиентов вашими конкурентами

... и более!

Чат-бот Twilio предлагает посетителям множество предложений, делая общение более быстрым и прямым. Все, что нужно сделать посетителю — это выбрать подходящий вариант, и чат-бот тут же ему поможет.

Эксперт по маркетингу по электронной почте Дэн Джек сказал: « Персонализация — это не имя/фамилия. Речь идет о релевантном контенте».

Чат-боты обеспечивают персонализированный опыт работы с клиентами, который может выделить ваш бренд среди конкурентов. Собирая ценные данные клиентов о поведении, интересах и покупательских привычках, чат-боты могут использовать эту информацию, чтобы начать общение с клиентами один на один.

Некоторые даже выводят персонализацию на новый уровень, например, этот от ConvertFlow.

Чат-бот ConvertFlow просит посетителей описать свой бизнес и, основываясь на их ответах, направляет их на соответствующую целевую страницу. Это в интересах как ConvertFlow, так и посетителя. Теперь посетитель получает релевантную информацию прямо ему, и у ConvertFlow больше шансов показать свою ценность.

Чат-боты произвели настоящую революцию в привлечении клиентов, и это здорово, потому что доля вовлеченных клиентов в прибыльности, доходах и росте отношений выше на 23%.

Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом, например, используют пользовательские данные, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более интерактивным и персонализированным. Отличным примером этого может быть онлайн-бронирование. Как только посетитель проявит интерес к бронированию, чат-бот немедленно направит его на страницу бронирования, чтобы попытаться закрыть продажу.

Более того, чат-боты могут действовать как часть вашей команды обслуживания клиентов. Вместо того, чтобы обращаться к представителю для решения проблем, чат-бот может быстро и эффективно отвечать на вопросы пользователей. А когда проблема слишком сложна для чат-бота, вы можете легко перейти к реальному человеку. Вот что делает Dick's Sporting Goods:

Такой быстрый и беспроблемный опыт обеспечивает большую удовлетворенность клиентов и способствует самообслуживанию.

Чат-боты веб-сайтов существуют только на веб-сайте, а не на каких-либо других сторонних платформах. Они могут интерпретировать и обрабатывать пользовательские фразы, чтобы дать мгновенный заранее заданный ответ. Они в основном используются для обеспечения оптимизированного обслуживания клиентов.

Посетители вашего веб-сайта могут использовать этих ботов, чтобы перемещаться по сайту, узнавать больше о вашей линейке продуктов или запрашивать дополнительную поддержку. Mailchimp, например, может обрабатывать короткие фразы, чтобы помочь своим посетителям во всем, что они хотят.

Крупные компании, такие как Google и Facebook, уже превратили свои приложения для обмена сообщениями в платформы чат-ботов для обработки таких услуг, как заказы, платежи и бронирование.

С постоянно растущим ростом числа таких приложений, как WhatsApp и Skype, также будет расти спрос на виртуальных чат-ботов, которые могут автоматизировать простые разговоры и решать проблемы пользователей.

Очевидно, что установка чат-ботов на платформах обмена сообщениями и в социальных сетях — хорошая идея. Они обеспечивают пользователям более быстрый доступ к информации по сравнению с сервисными агентами. Возьмем, к примеру, этого чат-бота Joybird.

Я участвовал в рекламе бренда Joybird на Facebook. Через день они скользнули в мои личные сообщения:

Это блестящее использование чат-бота, которое показывает, как вы можете использовать его, чтобы подталкивать клиентов по воронке, даже в социальных сетях.

Но если вам нужна дополнительная мотивация для создания чат-бота, это тот факт, что он может упростить множество вариантов автоматического ответа, позволяя вам эффективно общаться со своими клиентами в определенных сценариях и быстро сообщать об их проблемах.

Узнайте, как HubSpot и Sprout Social автоматизировали обслуживание клиентов с помощью чат-ботов в Twitter.

Дополнительная литература : Как использовать чат-бот Facebook Messenger для большего количества конверсий

Вот три основных типа чат-ботов в зависимости от их технической сложности:

1. Простые чат-боты имеют ограниченные возможности и подход к конкретной задаче. Они интерпретируют вопросы на основе заранее определенных вариантов, из которых клиенты могут выбирать, пока не получат подходящий ответ на свой запрос.
2. Умные чат -боты поддерживают искусственный интеллект и могут стимулировать почти человеческое взаимодействие с клиентами. Они не только понимают намерения, чувства, язык, боты также могут вести свободную беседу. Однако умных ботов сложнее внедрить и запустить, так как они требуют много программирования для понимания контекста взаимодействий.
3. Гибридные чат-боты представляют собой комбинацию простых и умных чат-ботов, которые соответствуют среднему уровню. Поскольку у них есть несколько задач, основанных на правилах, и они могут понимать намерения и контекст, гибридные чат-боты представляют собой сбалансированный инструмент для взаимодействия бизнеса с клиентами.

В основе технологии чат-ботов лежит то, что называется обработкой естественного языка (NLP) и машинным обучением. NLP — это та же технология, что и в системах распознавания голоса, используемых виртуальными помощниками, такими как Siri от Apple, Cortana от Microsoft и Google Now.

Чат-боты читают и обрабатывают предоставленный пользователем текст (процесс, известный как «анализ»). Затем они создают ответ на основе сложной серии алгоритмов, которые пытаются понять и интерпретировать то, что сказал пользователь, и, что более важно, то, что он имеет в виду и/или хочет. Затем бот выбирает из набора подходящие ответы для передачи пользователю.

Некоторые чат-боты предлагают сверхъестественный диалог, в котором сложно понять, является ли «человек», с которым вы разговариваете, ботом или человеком. Других заметить гораздо легче, например, этого маленького парня, который старается изо всех сил…

Кстати, если вы хотите увидеть чат-ботов в действии на своих целевых страницах, чтобы лучше понять, как они могут стимулировать конверсию, вы можете получить индивидуальное предложение здесь.

В зависимости от того, как создан рассматриваемый бот, мы можем разделить чат-ботов на две группы: работающие в соответствии с заранее заданными командами (простой чат-бот) и интуитивно понятные (умный или продвинутый чат-бот).

Простые чат-боты работают на основе предварительно написанных ключевых слов, которые они понимают. Каждая из этих команд должна быть написана разработчиком отдельно с использованием регулярных выражений или других форм анализа строк. Если бот не может понять ввод пользователя, он отвечает такими сообщениями, как «извините, я этого не понял».

Вот несколько примеров простых чат-ботов:

• Погодный бот: Получайте информацию о погоде, когда бы вы ни попросили
• Новостной бот: держит вас в курсе текущих событий
• Food bot: Помогает вам разместить или отследить заказ

Умные чат-боты, напротив, полагаются на искусственный интеллект при общении с пользователями.

Вместо заранее подготовленных ответов робот отвечает адекватными предложениями по теме. Кроме того, все разговоры с клиентами записываются для последующей обработки.

Однако в отчете Forrester «Состояние чат-ботов» отмечается, что искусственный интеллект — это не волшебство, и он не готов сам по себе создавать удивительные возможности для пользователей. Наоборот, это требует много работы.

Вот несколько примеров умных чат-ботов:

• Бот с жизненными советами: я рассказываю ему о своих проблемах, и это помогает мне думать о решениях. MeditateBot помогает вам сохранять спокойствие, проводя пользователей через медитативные упражнения.
• Юридический бот: например DoNotPay — бесплатный бот для оказания юридической помощи людям в различных ситуациях.
• Финансовый бот: управляйте своей учетной записью

• Бот-планировщик: бот, который помогает назначать встречи.
• Виртуальные помощники: Siri, Amazon Alexa и другие голосовые помощники, использующие API для преобразования текста в речь и распознавания голоса, представляют собой модифицированную версию умных чат-ботов.

Facebook Messenger — одно из самых популярных мобильных приложений для обмена сообщениями. Почти 11% населения мира используют приложение каждый месяц. Поэтому, когда дело доходит до лидогенерации, Facebook Messenger — отличная платформа для начала.

Чат-боты могут быть очень ценным решением, если вы предлагаете продукт или услугу, требующую высокого уровня рассмотрения перед покупкой, например, продажу автомобиля, недвижимость или SaaS.

Чат-боты финансовых учреждений

Финансовые учреждения, которые предоставляют физическим или юридическим лицам ссуды или кредитные карты, являются предприятиями, основанными на свинце. Они всегда ищут приложения.

Так как же заинтересовать людей в получении кредита? Предложите кредитный калькулятор. После запуска расчета в чат-боте начните разговор и предложите руководство в обмен на адрес электронной почты.

Та же тактика может работать и в сфере финансового планирования. Рекламируйте руководство на Facebook, которое заинтересует потенциальных инвесторов, а затем приглашайте их в чат-бот, когда они нажимают на объявление. Оттуда вы можете захватить их адрес электронной почты.

Чат-боты по психическому здоровью

Любой, кто занимается психическим здоровьем, оздоровительным коучингом или даже реабилитационными центрами, может извлечь выгоду из начала разговора через чат-бота. Возьмем, к примеру, MossRehab:

Поскольку клеймо разговора с реальным человеком исчезло, можно подогреть ваших потенциальных клиентов с помощью не угрожающего разговора с ботом. Это может привести к повышенному интересу к вашему предложению и конверсии в виде обмена своей контактной информацией.

Клиенты, возможно, не были уверены до разговора с чат-ботом, но после этого они более уверены в своем решении.

Чат-боты по недвижимости

Эти боты могут помочь с автоматизацией котировок и поиском потенциальных клиентов. Попробуйте давать бесплатные советы по благоустройству дома через чат-бота, чтобы потенциально превратить этих лидов из верхней части воронки в лидов из нижней части воронки.

Свободно давая советы, вы подавляете страхи клиентов, чтобы они могли решить отдать предпочтение вашим услугам, а не конкурентам.

Назначение чат-ботов

Легкая задача здесь — боты для назначения встреч. Если вы работаете в индустрии с большим количеством встреч (парикмахерские, стоматологические кабинеты и т. д.), вы можете использовать чат-бот как метод, с помощью которого текущие клиенты могут бронировать места в вашем календаре.

Просто связавшись со своими клиентами через Facebook Messenger, вы сможете заранее связаться с ними, чтобы узнать, как у них дела, запросить отзывы/отзывы и запустить рекламные акции «Пригласи друга».

Какой во всем этом смысл, если мы не можем подтвердить это данными и результатами, верно?

Давайте взглянем на несколько компаний, которые выиграли от внедрения/оптимизации своих чат-ботов.

• Колледж Vista продемонстрировал ошеломляющее увеличение коэффициента конверсии на 292% благодаря обновлению своей системы онлайн-чата. После того, как они наняли нас, мы тщательно изучили самые большие возражения потенциальных студентов (время выпуска, цены, варианты онлайн/офлайн) и использовали информацию, чтобы упростить и оптимизировать логические потоки чата.
• Fast Twitch успешно снизила стоимость конверсии на 27% и увеличила общий объем конверсии потенциальных клиентов на 52% за счет использования целевых приветствий в чате, а также исследования ключевых слов, специфичных для спорта, и целевых страниц с использованием метода «хлебных крошек».
• Equity Trust Company провела сплит-тестирование своих чат-ботов, чтобы обеспечить более быструю и эффективную поддержку клиентов, что, наряду с другими переменными, помогло компании снизить CPA на 23% и повысить CTR на 246%.

Важно понимать, как ваш бот взаимодействует с вашими клиентами. Независимо от того, программируете ли вы бота самостоятельно или используете шаблон, вот несколько ключевых советов, которые помогут вам не забывать об опыте пользователя.

Люди не тупые. Если вы переобещаете или скажете им, что ваш бот — это то, чем он не является, в конце концов они это поймут.

Вы хотите, чтобы взаимодействие с ботом было похоже на человеческую беседу, но вы не можете одеть собаку как лошадь и ожидать, что она будет вести себя так же. Люди станут подозрительными, и будет намного сложнее заключить сделку с кем-то, кто не доверяет вам или вашим услугам.

Будьте откровенны и дайте людям знать, что они разговаривают с ботом. Люди более снисходительны, когда вы устанавливаете четкие ожидания с самого начала.

Наконец, сообщите своим клиентам о возможностях и ограничениях вашего бота, чтобы они не пытались использовать вашего бота для всего и вся.

Несколько нажатий кнопки могут помочь им приблизиться к своей цели, прежде чем дать печатный ответ.

Этот путь продвигает пользователей вперед в системе, укрепляя доверие, прежде чем предлагать им участвовать в разговоре. Если вы сделаете все кнопки и команды действенными, ваши клиенты смогут вести более естественный письменный обмен мнениями.

Мы привыкли, что роботы мягкие и скучные. Уже нет.

Добавление штрихов индивидуальности к вашему чат-боту может повысить вовлеченность пользователей и сделать его более увлекательным. Используйте дружелюбный, инклюзивный язык, чтобы пользователи чувствовали, что они общаются с коллегой.

Кроме того, не бойтесь повторять входные данные пользователям, чтобы проверить их понимание. Это вызывает доверие у ваших пользователей и может помочь увеличить количество повторных сделок.

Если вы можете построить его, он может сломаться. Если ваш бот не является полностью шаблонным и работает исключительно с помощью нажатия кнопок, ваш бот сломается в тот или иной момент.

Важно смириться с этим и разработать план Б. Покажите, что вы понимаете боль клиента, и предложите решения, как справиться с ситуацией и перенаправить пользователей в безопасные области вашей системы.

И что бы вы ни делали, НЕ оставляйте пустого места на вашем боте. Включите сообщение об ошибке, чтобы предупредить пользователей о том, что что-то не так, чтобы они не сидели и не ждали, надеясь, что что-то загрузится.

Наконец, когда машины перестают работать, с кем нам говорить? Мы хотим поговорить с ответственным лицом. Предложите человеческое вмешательство, когда что-то пойдет не так, чтобы вселить доверие в ваших клиентов.

Независимо от того, насколько хорошо спроектирован ваш чат-бот, у него будут свои ограничения — ограничения, которые могут привести к разочарованию.

Чтобы убедиться, что вы не потеряете своих клиентов из-за конкурентов, у вас должна быть система для определения эмоций пользователей путем анализа их языка и тона. Хорошим примером ответа может быть: «Кажется, мне трудно вам помочь. Хотите поговорить с нашим агентом в прямом эфире?»

Вы никогда не сможете предсказать все, чего хотят ваши клиенты. К счастью, современные функции позволяют вашим пользователям оставлять отзывы непосредственно через бота.

Например, вы можете позволить пользователям отправлять статьи, когда они спрашивают что-то, на что у вашего бота нет ответа. И вы можете спросить пользователей, являются ли результаты, которые дал им ваш бот, тем, что они искали. Если это не так, позвольте пользователям сказать вам, чего они хотят, и последуйте за ними, если вы обнаружите особенно ценный отзыв.

Вот оно.

Чат-боты могут стать вашим секретным оружием для увеличения числа конверсий. Обязательно используйте их правильно, чтобы выжать из них максимальную пользу.

Убедитесь, что ваш чат-бот установлен на вашем сайте и даже в социальных сетях.

Если он настроен на использование данных клиентов и превращение их в идеально подобранный, персонализированный опыт, ваши результаты взлетят выше, чем вы можете себе представить. Однако не останавливайтесь на достигнутом. Обеспечьте своему чат-боту наилучшую логику, чтобы он мог отвечать на наиболее распространенные вопросы посетителей, уменьшая трения и открывая этот конвейер.

Чат-боты станут вашими новыми лучшими друзьями.

Любопытно, какие еще инструменты могут помочь повысить коэффициент конверсии? Хорошо, потому что есть тонны.