더 많은 전환을 위해 챗봇을 사용하는 13가지 방법 [실제 결과 포함]

챗봇은 먼 길을 왔습니다. 그들은 고객에게 인사하고 질문에 답하는 것에서부터 기업이 매출을 67% 늘리고 고객 지원 비용을 최대 30%까지 절감할 수 있도록 지원했습니다.

고객은 그 어느 때보다 요구 사항이 높아지고 있으며 이를 따라잡기 위해 챗봇은 더욱 똑똑해졌습니다.

기술의 모든 발전과 함께 챗봇은 제공할 것이 너무 많습니다. 많은 기업에서 전환율을 최대한 활용하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

테이블에 전환을 두지 마십시오.

더 많은 전환을 얻기 위해 챗봇을 사용하는 방법, 챗봇이 어떻게 작동하는지(단순한 것부터 복잡한 것까지), 따라야 할 모범 사례에 대한 정보를 얻으십시오. 또한 실제 사용 사례에 대한 아이디어와 자신의 비즈니스에 사용하는 방법을 이해하는 데 도움이 되는 예를 제공합니다.

챗봇은 규칙과 때로는 인공 지능(AI)으로 구동되는 소프트웨어로 대화를 시뮬레이션하고 인간이 실제 사람인 것처럼 소프트웨어와 상호 작용할 수 있도록 합니다. 챗봇은 기본적인 질문에 답하는 봇처럼 단순할 수도 있고 가상 비서처럼 복잡할 수도 있습니다. 메시징 앱, 웹 사이트, 앱 내 또는 심지어 전화에서도 자주 사용됩니다.

현재 마케팅 계획을 최적화하기 위해 전문가의 도움이 필요하고 KlientBoost의 웹사이트를 방문한다고 가정합니다(좋은 선택, btw ​​). 화면 오른쪽 하단에 챗봇이 있어 사이트 탐색에 도움이 됩니다.

KlientBoost 봇이 검색에 도움이 되는 유용한 링크도 제공하는 방법을 확인하십시오.

이것은 실제로 매장 위치에 가는 고통과 번거로움 없이 소매점에 들어갈 때 얻을 수 있는 경험 유형을 반영합니다.

마찬가지로 전환을 늘리고 싶다면 전환을 위해 특별히 제작된 챗봇의 한 형태인 웹사이트용 전환봇을 구축할 수 있습니다.

챗봇이 자리를 잡고 있으며 그럴만한 이유가 있습니다.

그리고 인수한다는 것은 디지털 환경을 절대적으로 지배한다는 의미입니다.

사상 처음으로 사람들은 소셜 네트워크보다 메신저 앱을 더 많이 사용합니다.

챗봇이 비즈니스에 미칠 수 있는 긍정적인 영향을 고려할 때 챗봇의 빠른 채택 속도는 당연합니다.

챗봇은

• 넛지 및 잠재 고객 육성에 도움
• 시간과 비용을 절약할 수 있는 효율적인 솔루션
• 풍부한 개인화 기회 제공
• 고객 서비스와 훌륭한 사용자 경험 제공

더 자세히 알아보자.

챗봇은 기업이 고객 참여를 한 단계 끌어올리는 데 도움이 됩니다. 챗봇이 방문자를 참여시키는 방법 중 하나는 Peloton과 같이 방문자가 가지고 있는 모든 불안이나 우려에 즉시 답변할 수 있다는 것입니다.

인간과 달리 챗봇은 잠을 자지 않습니다. 고객이 지원을 필요로 할 때마다 회사는 업무 시간 외에도 거기에 있습니다.

제품 및 배송에 대한 추가 정보 제공부터 제품별 문제 해결에 이르기까지 챗봇은 즉시 일대일 대화를 시작하여 브랜드 경험을 향상시킬 수 있습니다.

챗봇은 인간이 봇과 대화하고 있다는 것을 알 때 실제로 더 많은 것을 열 수 있기 때문에 CRO에도 좋습니다.

Woebot의 CEO이자 설립자인 Alison Darcy는 챗봇이 정신 건강 도구를 위한 더 접근하기 쉽고 사용 가능한 공간을 생성한다고 말합니다.

"우리는 종종 누군가가 다른 사람에게 하지 않는 가장 큰 이유가 단지 낙인이라는 것을 압니다. 인간을 제거하면 낙인도 완전히 제거됩니다."

이것이 KlientBoost에서 고객이 정보를 얻고 제안 가격을 공유하기 위해 연락할 것이라는 사실을 미리 고객에게 알리지 않는 이유입니다.

챗봇은 특히 소규모 사업자인 경우 처음에는 값비싼 투자처럼 느껴질 수 있지만 수치는 그렇지 않습니다.

Retail Dive의 연구에 따르면 챗봇에 대한 ROI(투자 수익률)는 투자할 가치가 있습니다. 사례: 챗봇은 2023년까지 은행, 의료 및 소매 비즈니스 부문에서 110억 달러 이상과 거의 25 억 시간을 절약할 수 있습니다.

이것은 다음을 포함하여 챗봇이 귀하의 비즈니스에 무엇을 할 수 있는지 고려하는 것이 좋습니다.

• 모든 채널에서 사람 대 사람 상호 작용 시간 단축
• 시간이 많이 소요되는 수동 작업 자동화
• 경쟁자에게 고객을 잃지 않도록 신속하고 실시간으로 응답 제공

... 그리고 더!

Twilio의 챗봇은 방문자에게 다양한 제안을 제공하여 더 빠르고 직접적인 커뮤니케이션을 가능하게 합니다. 방문자는 적절한 옵션을 선택하기만 하면 챗봇이 즉시 도와줍니다.

이메일 마케팅 전문가인 Dan Jak은 “ 개인화는 성과 이름에 관한 것이 아닙니다. 관련 콘텐츠에 관한 것입니다."

챗봇은 귀하의 브랜드를 경쟁에서 돋보이게 할 수 있는 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 챗봇은 소비자 행동, 관심사 및 구매 습관에 대한 귀중한 고객 데이터를 수집하여 정보를 활용하여 고객과의 매력적인 일대일 대화를 시작할 수 있습니다.

일부는 ConvertFlow의 이 단계와 같이 개인화를 다른 수준으로 끌어올리기도 합니다.

ConvertFlow의 챗봇은 방문자에게 비즈니스 설명을 요청하고 답변을 기반으로 적절한 방문 페이지로 안내합니다. 이는 ConvertFlow와 방문자 모두에게 가장 큰 이익입니다. 이제 방문자는 관련 정보를 바로 얻을 수 있으며 ConvertFlow는 가치를 더 잘 보여줄 수 있습니다.

​​챗봇은 고객 참여를 진정으로 혁신시켰습니다. 참여 고객은 수익성, 수익 및 관계 성장에서 23% 더 높은 몫을 차지하기 때문에 매우 좋습니다.

예를 들어 대화형 AI 챗봇은 사용자 데이터를 활용하여 고객 상호 작용을 보다 상호 작용하고 개인화하도록 만듭니다. 이에 대한 좋은 예는 온라인 예약을 하는 것입니다. 방문자가 예약에 관심을 보이면 챗봇이 즉시 예약 페이지로 안내하여 판매를 종료합니다.

더 좋은 점은 챗봇이 고객 서비스 팀의 일부로 작용할 수 있다는 것입니다. 문제를 처리하기 위해 담당자가 필요하지 않고 챗봇은 사용자 질문에 빠르고 효율적으로 답변할 수 있습니다. 그리고 문제가 챗봇에 비해 너무 복잡한 경우 실제 사람으로 원활하게 전환할 수 있습니다. 이것이 Dick's Sporting Goods가 하는 일입니다.

이러한 종류의 빠르고 번거롭지 않은 경험은 더 큰 고객 만족도를 보장하고 셀프 서비스를 촉진합니다.

웹사이트 챗봇은 웹사이트에만 존재하며 다른 제3자 플랫폼에는 존재하지 않습니다. 사용자 구문을 해석하고 처리하여 사전 설정된 즉각적인 답변을 제공할 수 있습니다. 이들은 주로 간소화된 고객 서비스를 제공하는 데 사용됩니다.

웹사이트 방문자는 이러한 봇을 사용하여 사이트를 탐색하거나 제품 라인에 대해 자세히 알아보거나 추가 지원을 요청할 수 있습니다. 예를 들어 Mailchimp는 방문자가 원하는 모든 것을 제공하기 위해 짧은 문구를 처리할 수 있습니다.

Google 및 Facebook과 같은 Bigshot은 이미 메시징 앱을 챗봇 플랫폼으로 개발하여 주문, 결제 및 예약과 같은 서비스를 처리합니다.

WhatsApp 및 Skype와 같은 앱의 지속적인 성장과 함께 간단한 대화를 자동화하고 사용자 문제를 해결할 수 있는 가상 챗봇에 대한 수요도 증가할 것입니다.

분명히 메시징 플랫폼과 소셜 미디어에 챗봇을 설치하는 것은 좋은 생각입니다. 서비스 에이전트와 비교할 때 사용자가 정보에 더 빠르게 액세스할 수 있습니다. 이 Joybird 챗봇을 예로 들어 보겠습니다.

Facebook에서 Joybird의 브랜드 인지도 광고에 참여했습니다. 하루 후, 그들은 내 DM으로 미끄러졌습니다.

소셜에서도 퍼널을 따라 고객을 넛지하기 위해 챗봇을 사용하는 방법을 보여주는 챗봇의 훌륭한 사용입니다.

그러나 챗봇을 구축하는 데 더 많은 동기 부여가 필요한 경우 챗봇이 수많은 자동화된 응답 옵션을 촉진하여 특정 시나리오에서 고객과 효과적으로 의사 소통하고 문제에 대한 빠른 업데이트를 제공할 수 있다는 사실입니다.

HubSpot과 Sprout Social이 Twitter 챗봇을 통해 고객 서비스를 자동화한 방법을 확인하십시오.

추가 읽기 : 더 많은 전환을 위해 Facebook Messenger Chatbot을 사용하는 방법

다음은 기술적 복잡성에 따라 세 가지 주요 유형의 챗봇입니다.

1. 단순 챗봇 은 제한된 기능과 작업별 접근 방식을 가지고 있습니다. 그들은 고객이 질문에 대한 적절한 답변을 얻을 때까지 선택할 수 있는 미리 결정된 옵션을 기반으로 질문을 해석합니다.
2. 스마트 챗봇 은 AI를 지원하며 고객과 인간에 가까운 상호 작용을 자극할 수 있습니다. 의도, 감정, 언어를 이해할 뿐만 아니라 봇은 자유로운 대화를 나눌 수도 있습니다. 그러나 스마트 봇은 상호 작용의 컨텍스트를 이해하기 위해 많은 프로그래밍이 필요하기 때문에 구현 및 실행하기가 더 어렵습니다.
3. 하이브리드 챗봇 은 심플하고 스마트한 챗봇이 중간 지점을 충족하는 조합입니다. 몇 가지 규칙 기반 작업이 있고 의도와 컨텍스트를 이해할 수 있기 때문에 하이브리드 챗봇은 기업이 고객과 상호 작용할 수 있는 균형 잡힌 도구를 만듭니다.

챗봇 기술의 핵심에는 자연어 처리(NLP)와 기계 학습이라는 것이 있습니다. NLP는 Apple의 Siri, Microsoft의 Cortana 및 Google Now와 같은 가상 비서에서 사용하는 음성 인식 시스템 뒤에 있는 동일한 기술입니다.

챗봇은 사용자가 제공한 텍스트를 읽고 처리합니다("파싱"이라고 하는 프로세스). 그런 다음 사용자가 말한 것과 더 중요하게는 사용자가 의미 및/또는 원하는 것을 이해하고 해석하려고 시도하는 복잡한 일련의 알고리즘을 기반으로 응답을 작성합니다. 그런 다음 봇은 사용자에게 전달할 적절한 응답을 선택합니다.

일부 챗봇은 대화를 나누는 "사람"이 봇인지 사람인지 파악하기 어려운 기이한 대화 경험을 제공합니다. 최선을 다하는 이 작은 사람처럼 다른 사람들은 훨씬 더 쉽게 알아볼 수 있습니다.

그건 그렇고, 챗봇이 어떻게 전환을 유도할 수 있는지 더 잘 이해하기 위해 방문 페이지에서 실제로 작동하는 챗봇을 보고 싶다면 여기에서 맞춤 제안을 받을 수 있습니다.

​​해당 봇이 생성되는 방식에 따라 챗봇을 사전 설정된 명령에 따라 작동하는 그룹(단순 챗봇)과 직관적인(스마트 또는 고급 챗봇)의 두 그룹으로 나눌 수 있습니다.

간단한 챗봇은 그들이 이해하는 미리 작성된 키워드를 기반으로 작동합니다. 이러한 각 명령은 개발자가 정규식이나 다른 형식의 문자열 분석을 사용하여 별도로 작성해야 합니다. 봇이 사용자의 입력을 이해하지 못하면 "죄송합니다. 못 잡았습니다"와 같은 메시지로 응답합니다.

다음은 간단한 챗봇의 몇 가지 예입니다.

• 날씨 봇: 요청할 때마다 날씨를 가져옵니다.
• 뉴스 봇: 최신 이벤트를 계속 업데이트합니다.
• 음식 봇: 주문을 하거나 추적하는 데 도움이 됩니다.

반면 스마트 챗봇은 사용자와 의사 소통할 때 인공 지능에 의존합니다.

로봇은 미리 준비된 답변 대신 주제에 대한 적절한 제안으로 응답합니다. 또한 모든 고객 대화는 나중에 처리할 수 있도록 녹음됩니다.

그러나 Forrester 보고서 "Chatbots의 상태"는 인공 지능이 마법이 아니며 사용자를 위한 놀라운 경험을 자체적으로 생성할 준비가 되어 있지 않다고 지적합니다. 오히려 많은 노력이 필요합니다.

다음은 스마트 챗봇의 몇 가지 예입니다.

• 인생 조언 봇: 내 문제를 말하고 솔루션을 생각하는 데 도움이 됩니다. MeditateBot은 명상 운동을 통해 사용자를 안내하여 침착함을 유지하도록 도와줍니다.
• 법률 봇: 예를 들면 다양한 상황에 처한 사람들을 위한 무료 법률 지원 봇 DoNotPay
• 금융 봇: 계정 관리

• 예약 봇: 약속을 설정하는 데 도움이 되는 봇
• 가상 비서: Siri, Amazon Alexa 및 텍스트 음성 변환 및 음성 인식 API를 사용하는 기타 음성 비서는 스마트 챗봇의 수정된 버전입니다.

Facebook Messenger는 가장 인기 있는 모바일 메신저 앱 중 하나입니다. 전 세계 인구의 거의 11%가 매달 앱에 의존합니다. 따라서 리드 생성과 관련하여 Facebook Messenger는 시작하기에 좋은 플랫폼입니다.

자동차 판매, 부동산 또는 SaaS와 같이 높은 수준의 구매 전 고려 사항이 필요한 제품이나 서비스를 제공하는 경우 챗봇은 매우 가치 있는 솔루션이 될 수 있습니다.

금융기관 챗봇

개인이나 기업에 대출이나 신용 카드를 제공하는 금융 기관은 리드 기반 비즈니스입니다. 그들은 항상 응용 프로그램을 찾고 있습니다.

그렇다면 사람들이 대출에 관심을 갖게 하려면 어떻게 해야 할까요? 대출 계산기를 제공합니다. 챗봇에서 계산을 실행한 후 대화를 시작하고 가이드를 제공하는 대가로 이메일 주소를 제공합니다.

재무 계획 산업에서도 동일한 전략이 적용될 수 있습니다. 잠재적인 투자자의 관심을 끌 만한 가이드를 Facebook에 광고한 다음 광고를 클릭하면 챗봇으로 데려갑니다. 거기에서 이메일 주소를 캡처할 수 있습니다.

정신 건강 챗봇

정신 건강, 웰빙 코칭 또는 재활 센터에 관련된 모든 사람은 챗봇을 통해 대화를 시작함으로써 혜택을 볼 수 있습니다. MossRehab을 예로 들어 보겠습니다.

실제 사람과 대화하는 낙인이 사라졌기 때문에 봇과의 위협적이지 않은 대화를 통해 잠재 고객을 따뜻하게 할 수 있습니다. 이것은 연락처 정보를 공유하는 형태로 제안 및 전환에 대한 관심을 높일 수 있습니다.

고객은 챗봇 대화 전에는 확신이 없었지만 나중에는 자신의 결정에 대해 더 확신하게 되었습니다.

부동산 챗봇

이러한 봇은 잠재 고객을 위한 견적 및 리드 생성을 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 챗봇을 통해 무료 주택 개선 조언을 제공하여 잠재적으로 퍼널 상단 리드를 퍼널 하단 리드로 전환하십시오.

자유롭게 조언을 제공함으로써 고객의 두려움을 잠재우고 고객이 경쟁자보다 귀사의 서비스를 선택하도록 결정할 수 있습니다.

약속 챗봇

여기서 중요한 것은 약속 설정 봇입니다. 약속이 많은 산업(미용실, 치과 사무실 등)에 종사하는 경우 현재 고객이 캘린더에서 자리를 예약하는 방법으로 챗봇을 활용할 수 있습니다.

Facebook Messenger를 통해 고객에게 연락하기만 하면 고객에게 적극적으로 연락하여 고객의 상태를 확인하고, 리뷰/피드백을 요청하고, "친구 추천" 프로모션을 실행할 수 있습니다.

데이터와 결과로 백업할 수 없다면 이 모든 것이 무슨 의미가 있겠습니까?

챗봇을 구현/최적화하여 혜택을 받은 몇 가지 비즈니스를 살펴보겠습니다.

• Vista College는 온라인 채팅 시스템을 재창조하여 전환율이 292%나 증가했습니다. 그들이 우리를 고용한 후, 우리는 예비 학생들의 가장 큰 반대 의견(졸업 시간, 가격, 온라인/오프라인 옵션)을 주의 깊게 연구하고 정보를 사용하여 논리 채팅 흐름을 단순화하고 간소화했습니다.
• Fast Twitch는 스포츠 관련 키워드 연구 및 이동 경로 기술 방문 페이지와 함께 타겟 채팅 인사를 사용하여 성공적으로 전환당 비용을 27% 절감하고 전체 리드 전환량을 52% 늘렸습니다.
• Equity Trust Company split은 더 빠르고 효율적인 고객 지원을 제공하기 위해 챗봇을 테스트했으며, 이는 다른 변수와 함께 회사가 CPA를 23% 낮추고 CTR을 246% 높이는 데 도움이 되었습니다.

봇이 고객과 상호 작용하는 방식을 이해하는 것이 중요합니다. 봇을 직접 코딩하든 템플릿을 사용하든 사용자 경험을 최우선으로 유지하는 데 도움이 되는 몇 가지 핵심 팁이 있습니다.

사람들은 바보가 아닙니다. 봇이 아닌 것을 지나치게 약속하거나 그들에게 말하면 그들은 결국 알아낼 것입니다.

봇 경험이 인간의 대화처럼 느껴지기를 원하지만 개를 말처럼 꾸미고 같은 방식으로 작동하기를 기대할 수는 없습니다. 사람들은 의심스러워 할 것이고 당신이나 당신의 서비스의 유효성을 신뢰하지 않는 사람과 거래를 성사시키는 것이 훨씬 더 어렵습니다.

사람들에게 봇과 대화하고 있음을 미리 알리십시오. 처음부터 명확한 기대치를 설정하면 사람들은 더 관대해집니다.

마지막으로 고객에게 봇의 기능과 제한 사항을 알려서 봇을 모든 용도로 사용하려고 하지 않도록 합니다.

몇 번의 버튼 클릭은 입력된 응답을 제공하기 전에 목표를 완료하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 경로는 시스템에서 사용자를 앞으로 이동시켜 대화에 참여하기 전에 신뢰를 구축합니다. 모든 버튼과 명령을 실행 가능하게 만드는 것은 고객을 보다 자연스럽고 서면 교환으로 효과적으로 안내합니다.

우리는 단순하고 지루한 로봇에 익숙합니다. 더 이상은 아닙니다.

챗봇에 개성을 더하면 사용자 참여도를 높이고 봇을 더 재미있게 만들 수 있습니다. 사용자가 동료와 채팅하는 것처럼 느껴지도록 친근하고 포괄적인 언어를 사용하세요.

또한 이해를 확인하기 위해 사용자에게 입력을 반복하는 것을 두려워하지 마십시오. 이를 통해 사용자의 신뢰를 얻고 반복 비즈니스를 늘릴 수 있습니다.

지을 수 있으면 부서질 수 있습니다. 봇이 완전히 템플릿화되어 있고 버튼 클릭만으로 작동하지 않는 한 봇은 언젠가는 고장날 것입니다.

이를 수용하고 계획 B를 마련하는 것이 중요합니다. 고객의 고통을 이해하고 있음을 보여주고 상황을 처리하고 시스템 내의 안전한 영역으로 사용자를 다시 라우팅하는 방법에 대한 솔루션을 제공합니다.

그리고 무엇을 하든지 봇에 빈 공간을 두지 마십시오. 오류 메시지를 통합하여 사용자에게 무언가 잘못되었다는 경고를 표시하여 사용자가 앉아서 무언가가 로드되기를 기다리지 않도록 합니다.

마지막으로, 기계가 작동을 멈췄을 때 우리는 누구와 이야기합니까? 담당자와 이야기하고 싶습니다. 일이 잘못되었을 때 사람의 개입을 제공하여 고객에게 신뢰를 심어주십시오.

챗봇이 얼마나 잘 설계되었는지에 상관없이, 챗봇에는 한계가 있습니다.

경쟁자에게 고객을 잃지 않으려면 사용자의 언어와 어조를 분석하여 사용자의 감정을 감지하는 시스템이 있어야 합니다. 좋은 예는 다음과 같습니다. “당신을 돕는 데 문제가 있는 것 같습니다. 라이브 에이전트와 통화하시겠습니까?”

고객이 원하는 모든 것을 예측할 수는 없습니다. 다행히도 최신 기능을 통해 사용자는 봇을 통해 직접 피드백을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 사용자가 봇이 답변하지 못하는 것을 요청할 때 기사를 제출하도록 할 수 있습니다. 그리고 봇이 제공한 결과가 원하는 결과인지 사용자에게 물어볼 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 사용자가 원하는 것을 말하게 하고 특히 통찰력 있는 피드백을 찾으면 후속 조치를 취합니다.

당신은 그것을 가지고 있습니다.

챗봇은 더 많은 전환을 위한 비밀 무기가 될 수 있습니다. 그것들을 올바르게 사용하여 최대한의 가치를 끌어내십시오.

챗봇이 웹사이트와 소셜 채널에 설치되어 있는지 확인하십시오.

고객 데이터를 활용하여 완벽하게 선별된 개인화된 경험으로 설정하면 결과가 상상 이상으로 치솟을 것입니다. 그래도 여기서 멈추지 마세요. 방문자가 가장 일반적인 질문에 답할 수 있도록 챗봇에 최상의 논리를 제공하여 마찰을 줄이고 해당 파이프라인을 바로 열 수 있습니다.

챗봇이 곧 당신의 가장 친한 친구가 될 것입니다.

전환율을 높이는 데 도움이 되는 다른 도구가 무엇인지 궁금하십니까? 좋아, 톤이 있으니까.