13 façons d'utiliser un chatbot pour plus de conversions [avec de vrais résultats]

Les chatbots ont parcouru un long chemin. Ils sont passés de l'accueil des clients et de la réponse aux questions à aider les entreprises à augmenter leurs ventes de 67 % et à économiser jusqu'à 30 % sur les coûts de support client.

Les clients sont plus exigeants que jamais et pour suivre le rythme, les chatbots sont devenus plus intelligents.

Avec toutes les avancées technologiques, les chatbots ont tellement à offrir. Pour de nombreuses entreprises, ils peuvent jouer un rôle essentiel dans l'augmentation des conversions, lorsqu'ils sont utilisés à leur plein avantage.

Ne laissez aucune conversion sur la table.

Découvrez comment vous pouvez utiliser les chatbots pour obtenir plus de conversions, découvrez comment ils fonctionnent (du plus simple au plus complexe) et les meilleures pratiques à suivre. Nous vous donnerons également une idée de cas d'utilisation pratiques et d'exemples pour vous aider à comprendre comment en utiliser un pour votre propre entreprise.

Un chatbot est un logiciel, propulsé par des règles et parfois par une intelligence artificielle (IA), qui simule des conversations et permet aux humains d'interagir avec un logiciel comme s'il s'agissait d'une personne réelle. Les chatbots peuvent être aussi simples qu'un bot qui répond à des questions de base ou aussi complexes que des assistants virtuels. Ils sont souvent utilisés avec des applications de messagerie, des sites Web, des applications ou même des téléphones.

Supposons que vous souhaitiez l'aide d'un expert pour optimiser vos plans marketing actuels et que vous visitiez le site Web de KlientBoost (bon choix, d'ailleurs). Vous trouverez un chatbot situé en bas à droite de votre écran pour vous aider à naviguer sur notre site.

Remarquez comment le bot KlientBoost propose également des liens utiles pour vous aider dans votre recherche.

Cela reflète le type d'expérience que vous obtiendriez lorsque vous entreriez dans le magasin de détail sans la douleur et les tracas d'aller réellement à l'emplacement du magasin.

De même, si vous souhaitez augmenter vos conversions, vous pouvez créer un conversionbot pour votre site Web, qui est une forme de chatbot spécialement conçu pour les conversions.

Les chatbots prennent le relais, et pour cause.

Et par prendre le relais, nous entendons dominer absolument le paysage numérique.

Pour la première fois, les gens utilisent davantage les applications de messagerie que les réseaux sociaux.

Lorsque vous considérez l'impact positif qu'un chatbot peut avoir sur une entreprise, son taux d'adoption rapide est une évidence.

Les chatbots peuvent

• aider à attirer et à fidéliser les clients potentiels
• être une solution efficace qui permet d'économiser du temps et de l'argent
• offrent une multitude de possibilités de personnalisation
• fournir un service client et une excellente expérience utilisateur

Approfondissons cela.

Les chatbots aident les entreprises à faire passer l'engagement client au niveau supérieur. L'une des façons dont les chatbots engagent les visiteurs est de pouvoir immédiatement répondre à tout scrupule ou préoccupation d'un visiteur, comme Peloton.

Contrairement aux humains, les chatbots ne dorment pas. Chaque fois que votre client a besoin d'aide, votre entreprise est là même en dehors des heures d'ouverture.

Qu'il s'agisse de fournir des informations supplémentaires sur les produits et l'expédition ou de résoudre des problèmes spécifiques à un produit, les chatbots peuvent démarrer immédiatement des conversations en tête-à-tête, améliorant ainsi leur expérience avec votre marque.

Les chatbots sont également parfaits pour les CRO, car les humains s'ouvrent davantage lorsqu'ils savent qu'ils parlent à un bot.

Alison Darcy, PDG et fondatrice de Woebot, affirme que les chatbots créent un espace plus accessible et disponible pour les outils de santé mentale :

"Nous savons que, souvent, la principale raison pour laquelle quelqu'un ne le fait pas avec une autre personne est simplement la stigmatisation. Lorsque vous supprimez l'humain, vous supprimez entièrement la stigmatisation."

C'est pourquoi, chez KlientBoost, nous n'informons pas les clients à l'avance qu'une personne les contactera pour obtenir leurs informations et partager les prix de leur offre.

Les chatbots peuvent sembler être un investissement coûteux au début, surtout si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise, mais les chiffres suggèrent le contraire.

Une étude de Retail Dive a révélé que le retour sur investissement (ROI) des chatbots en valait la peine. Exemple : les chatbots peuvent faire économiser plus de 11 milliards de dollars et près de 2,5 milliards d'heures aux secteurs de la banque, de la santé et du commerce de détail d'ici 2023.

Cela a du sens compte tenu de ce que les chatbots peuvent faire pour votre entreprise, notamment :

• Réduire le temps d'interaction entre les personnes sur tous les canaux
• Automatisation des tâches manuelles chronophages
• Fournir des réponses rapides et en temps réel pour éviter de perdre des clients au profit de vos concurrents

... et plus!

Le chatbot de Twilio offre aux visiteurs une multitude de suggestions, rendant la communication plus rapide et plus directe. Tout ce que le visiteur a à faire est de choisir l'option appropriée et le chatbot l'aidera tout de suite.

L'expert en marketing par e-mail Dan Jak a déclaré : « La personnalisation n'est pas une question de prénom/nom de famille. Il s'agit de contenu pertinent."

Les chatbots offrent des expériences client personnalisées qui permettent à votre marque de se démarquer de la concurrence. En collectant des données précieuses sur les comportements, les intérêts et les habitudes d'achat des consommateurs, les chatbots peuvent exploiter ces informations pour engager des conversations individuelles avec les clients.

Certains poussent même la personnalisation à un autre niveau, comme celui-ci de ConvertFlow.

Le chatbot de ConvertFlow demande aux visiteurs de décrire leur entreprise et, en fonction de leurs réponses, les dirige vers la page de destination appropriée. C'est dans le meilleur intérêt de ConvertFlow et du visiteur. Le visiteur reçoit désormais des informations pertinentes qui lui sont directement transmises, et ConvertFlow a une meilleure chance de montrer sa valeur.

​​Les chatbots ont véritablement révolutionné l'engagement client, ce qui est formidable car les clients engagés représentent une part 23 % plus élevée de la rentabilité, des revenus et de la croissance des relations.

Les chatbots d'IA conversationnelle, par exemple, exploitent les données des utilisateurs pour rendre l'interaction client plus interactive et personnalisée. Un excellent exemple serait de faire des réservations en ligne. Dès qu'un visiteur manifeste un intérêt pour la réservation, le chatbot le dirigera immédiatement vers la page de réservation pour tenter de conclure la vente.

Mieux encore, les chatbots peuvent faire partie de votre équipe de service client. Plutôt que d'avoir besoin d'un représentant pour gérer les problèmes, un chatbot peut répondre aux questions des utilisateurs rapidement et efficacement. Et lorsque le problème est trop complexe pour un chatbot, vous pouvez facilement passer à une personne réelle. C'est ce que fait Dick's Sporting Goods :

Ce type d'expérience rapide et sans tracas garantit une plus grande satisfaction client et favorise le libre-service.

Les chatbots de site Web n'existent que sur un site Web et non sur d'autres plates-formes tierces. Ils peuvent interpréter et traiter des phrases d'utilisateurs pour donner une réponse prédéfinie instantanée. Ceux-ci sont principalement utilisés pour fournir un service client rationalisé.

Les visiteurs de votre site Web peuvent utiliser ces robots pour naviguer sur le site, en savoir plus sur votre gamme de produits ou demander une assistance supplémentaire. Mailchimp, par exemple, peut traiter de courtes phrases pour aider ses visiteurs avec tout ce qu'ils veulent.

Des géants comme Google et Facebook ont ​​déjà développé leurs applications de messagerie en plates-formes de chatbot pour gérer des services tels que les commandes, les paiements et les réservations.

Avec la croissance sans cesse croissante d'applications telles que WhatsApp et Skype, la demande de chatbots virtuels capables d'automatiser des conversations simples et de résoudre les problèmes des utilisateurs augmentera également.

En clair, installer des chatbots sur les plateformes de messagerie et les réseaux sociaux est une bonne idée. Ils offrent aux utilisateurs un accès plus rapide aux informations par rapport aux agents de service. Prenez ce chatbot Joybird, par exemple.

Je m'étais engagé avec une annonce de notoriété de Joybird sur Facebook. Un jour plus tard, ils se sont glissés dans mes DM :

C'est une utilisation brillante d'un chatbot qui montre comment vous pouvez l'utiliser pour pousser les clients le long de l'entonnoir, même sur les réseaux sociaux.

Mais si vous avez besoin de plus de motivation pour créer un chatbot, c'est le fait qu'ils peuvent faciliter des tonnes d'options de réponse automatisées, vous permettant de communiquer efficacement avec vos clients lors de scénarios spécifiques et de donner des mises à jour rapides concernant leurs problèmes.

Découvrez comment HubSpot et Sprout Social ont automatisé leur service client via les chatbots Twitter.

Lectures complémentaires : Comment utiliser Facebook Messenger Chatbot pour plus de conversions

Voici les trois principaux types de chatbots en fonction de leur complexité technique :

1. Les chatbots simples ont des capacités limitées et une approche spécifique à la tâche. Ils interprètent les questions en fonction d'options prédéterminées parmi lesquelles les clients peuvent choisir jusqu'à ce qu'ils obtiennent une réponse appropriée à leur requête.
2. Les chatbots intelligents sont activés par l'IA et peuvent stimuler des interactions quasi humaines avec les clients. Non seulement ils comprennent l'intention, le sentiment, le langage, mais les robots peuvent également tenir des conversations fluides. Cependant, les robots intelligents sont plus difficiles à mettre en œuvre et à exécuter car ils nécessitent beaucoup de programmation pour comprendre le contexte des interactions.
3. Les chatbots hybrides sont une combinaison de chatbots simples et intelligents qui rencontrent le juste milieu. Comme ils ont quelques tâches basées sur des règles et peuvent comprendre l'intention et le contexte, les chatbots hybrides constituent un outil équilibré permettant aux entreprises d'interagir avec les clients.

Au cœur de la technologie des chatbots se trouve ce qu'on appelle le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique. Le NLP est la même technologie derrière les systèmes de reconnaissance vocale utilisés par les assistants virtuels tels que Siri d'Apple, Cortana de Microsoft et Google Now.

Les chatbots lisent et traitent le texte fourni par l'utilisateur (un processus appelé "analyse syntaxique"). Ensuite, ils élaborent une réponse basée sur une série complexe d'algorithmes qui tentent de comprendre et d'interpréter ce que l'utilisateur a dit et, plus important encore, ce qu'il veut dire et/ou vouloir. Le bot choisit ensuite parmi une sélection de réponses appropriées à transmettre à l'utilisateur.

Certains chatbots offrent une expérience de conversation étrange, dans laquelle il est difficile de déterminer si la "personne" à qui vous parlez est un bot ou un être humain. D'autres sont beaucoup plus faciles à repérer, comme ce petit bonhomme qui fait de son mieux...

Au fait, si vous souhaitez voir les chatbots en action sur vos pages de destination pour mieux comprendre comment ils peuvent générer des conversions, vous pouvez obtenir une proposition personnalisée ici.

En fonction de la manière dont le bot en question est créé, nous pouvons diviser les chatbots en deux groupes : fonctionnant selon des commandes prédéfinies (chatbot simple) et intuitif (chatbot intelligent ou avancé).

Les chatbots simples fonctionnent sur la base de mots-clés pré-écrits qu'ils comprennent. Chacune de ces commandes doit être écrite séparément par le développeur à l'aide d'expressions régulières ou d'autres formes d'analyse de chaînes. Si le bot ne peut pas comprendre l'entrée de l'utilisateur, il répond avec des messages comme "désolé, je n'ai pas compris".

Voici quelques exemples de chatbots simples :

• Robot météo : obtenez la météo quand vous le demandez
• Bot d'actualités : vous tient au courant de l'actualité
• Bot alimentaire : vous aide à passer ou à suivre une commande

Les chatbots intelligents, en revanche, s'appuient sur l'intelligence artificielle lorsqu'ils communiquent avec les utilisateurs.

Au lieu de réponses préparées à l'avance, le robot répond avec des suggestions adéquates sur le sujet. De plus, toutes les conversations des clients sont enregistrées pour un traitement ultérieur.

Cependant, le rapport Forrester "The State of Chatbots" souligne que l'intelligence artificielle n'est pas magique et qu'elle n'est pas prête à produire seule de merveilleuses expériences pour les utilisateurs. Au contraire, cela demande beaucoup de travail.

Voici quelques exemples de chatbots intelligents :

• Bot conseils de vie : je lui raconte mes problèmes et ça m'aide à réfléchir à des solutions. MeditateBot vous aide à rester calme en guidant les utilisateurs à travers des exercices de méditation
• Bot légal : tel que DoNotPay, qui est un bot d'assistance juridique gratuit pour les personnes dans diverses situations
• Bot financier : gérez votre compte

• Bot de planification : un bot qui peut aider à prendre des rendez-vous
• Assistants virtuels : Siri, Amazon Alexa et d'autres assistants vocaux utilisant des API de synthèse vocale et de reconnaissance vocale sont une version modifiée des chatbots intelligents

Facebook Messenger est l'une des applications de messagerie mobile les plus populaires. Près de 11 % de la population mondiale utilise l'application chaque mois. Ainsi, en matière de génération de leads, Facebook Messenger est une excellente plateforme pour commencer.

Les chatbots peuvent être une solution très précieuse si vous proposez un produit ou un service qui nécessite un niveau élevé de considération avant l'achat, comme la vente de voitures, l'immobilier ou le SaaS.

Chatbots des institutions financières

Les institutions financières qui offrent aux particuliers ou aux entreprises des prêts ou des cartes de crédit sont des entreprises basées sur le plomb. Ils sont toujours à la recherche d'applications.

Alors, comment intéresser les gens à obtenir un prêt ? Offrez un calculateur de prêt. Après avoir exécuté le calcul dans le chatbot, démarrez une conversation et proposez un guide en échange de son adresse e-mail.

La même tactique peut fonctionner pour l'industrie de la planification financière. Annoncez un guide sur Facebook qui intéresserait les investisseurs potentiels, puis emmenez-les dans le chatbot lorsqu'ils cliquent sur l'annonce. De là, vous pouvez capturer leur adresse e-mail.

Chatbots de santé mentale

Toute personne impliquée dans la santé mentale, le coaching de bien-être ou même les centres de réadaptation peut bénéficier de l'ouverture d'une conversation via un chatbot. Prenez MossRehab, par exemple :

Puisque la stigmatisation de parler à une personne réelle a disparu, il est possible de réchauffer vos clients potentiels grâce à une conversation non menaçante avec un bot. Cela peut entraîner un intérêt accru pour votre offre et une conversion sous la forme du partage de leurs coordonnées.

Les clients n'étaient peut-être pas sûrs avant la conversation avec le chatbot, mais ils sont plus confiants dans leur décision par la suite.

Les chatbots immobiliers

Ces bots peuvent aider à automatiser les devis et la génération de leads pour les clients potentiels. Essayez de donner des conseils gratuits sur l'amélioration de l'habitat via un chatbot pour potentiellement transformer ces prospects du haut de l'entonnoir en prospects du bas de l'entonnoir.

En donnant librement des conseils, vous apaisez les craintes des clients afin qu'ils décident de choisir votre service par rapport à vos concurrents.

Chatbots de rendez-vous

L'évidence ici, ce sont les robots de prise de rendez-vous. Si vous travaillez dans un secteur où les rendez-vous sont importants (salons de coiffure, cabinets dentaires, etc.), vous pouvez utiliser un chatbot comme méthode permettant aux clients actuels de réserver des places sur votre calendrier.

Le simple fait de contacter vos clients via Facebook Messenger vous permettra de les contacter de manière proactive pour voir comment ils vont, solliciter des avis/commentaires et lancer des promotions « parrainer un ami ».

Quel est l'intérêt de tout cela si nous ne pouvons pas le sauvegarder avec des données et des résultats, n'est-ce pas ?

Jetons un coup d'œil à quelques entreprises qui ont bénéficié de la mise en œuvre/optimisation de leurs chatbots.

• Vista College a enregistré une augmentation stupéfiante de 292 % des taux de conversion en réinventant son système de chat en ligne. Après nous avoir embauchés, nous avons soigneusement étudié les principales objections des étudiants potentiels (délai d'obtention du diplôme, prix, options en ligne/hors ligne) et utilisé les informations pour simplifier et rationaliser les flux de discussion logiques.
• Fast Twitch a réussi à réduire le coût par conversion de 27 % et à augmenter son volume global de conversion de prospects de 52 % en utilisant des messages d'accueil de chat ciblés, ainsi que des recherches de mots clés spécifiques au sport et des pages de destination de la technique du fil d'Ariane.
• Equity Trust Company split a testé ses chatbots pour fournir un support client plus rapide et plus efficace, ce qui, avec d'autres variables, a aidé l'entreprise à réduire son CPA de 23 % et à augmenter son CTR de 246 %.

Il est important de comprendre comment votre bot interagit avec vos clients. Que vous codiez le bot vous-même ou que vous utilisiez un modèle, voici quelques conseils clés qui vous aideront à garder à l'esprit l'expérience de votre utilisateur.

Les gens ne sont pas bêtes. Si vous promettez trop ou leur dites que votre bot est quelque chose qu'il n'est pas, ils finiront par le découvrir.

Vous voulez que votre expérience de bot ressemble à une conversation humaine, mais vous ne pouvez pas habiller un chien comme un cheval et vous attendre à ce qu'il fonctionne de la même manière. Les gens deviendront méfiants et il est beaucoup plus difficile de conclure un accord avec quelqu'un qui ne vous fait pas confiance ou qui n'a pas confiance en la validité de vos services.

Soyez franc et faites savoir aux gens qu'ils parlent à un bot. Les gens sont plus indulgents lorsque vous définissez des attentes claires dès le départ.

Enfin, informez vos clients des capacités et des limites de votre bot, afin qu'ils n'essaient pas d'utiliser votre bot pour tout et n'importe quoi.

Quelques clics de bouton peuvent les aider à se rapprocher de leur objectif avant de fournir une réponse dactylographiée.

Ce chemin fait avancer les utilisateurs dans le système, établissant la confiance avant de leur demander d'engager une conversation. Rendre tous les boutons et commandes exploitables guide efficacement vos clients vers un échange écrit plus naturel.

Nous sommes habitués à ce que les robots soient fades et ennuyeux. Pas plus.

Ajouter des touches de personnalité à votre chatbot peut stimuler l'engagement des utilisateurs et rendre votre bot plus amusant. Utilisez un langage convivial et inclusif pour donner aux utilisateurs l'impression de discuter avec un collègue.

Aussi, n'ayez pas peur de répéter les entrées aux utilisateurs pour vérifier leur compréhension. Cela renforce la confiance de vos utilisateurs et peut contribuer à augmenter la fidélisation des clients.

Si vous pouvez le construire, il peut se casser. À moins que votre bot ne soit complètement modélisé et ne fonctionne qu'en cliquant sur un bouton, votre bot va tomber en panne à un moment ou à un autre.

Il est important d'accepter cela et de proposer un plan B. Montrez que vous comprenez la douleur du client et proposez des solutions sur la façon de gérer la situation et de rediriger les utilisateurs vers des zones sûres au sein de votre système.

Et quoi que vous fassiez, ne laissez PAS d'espace vide sur votre bot. Incorporez un message d'erreur pour alerter les utilisateurs que quelque chose ne va pas, afin qu'ils ne restent pas assis à attendre et à espérer que quelque chose se charge.

Enfin, quand les machines cessent de fonctionner, à qui parle-t-on ? Nous voulons parler à la personne responsable. Proposez une intervention humaine lorsque les choses tournent mal pour inspirer cette confiance à vos clients.

Quelle que soit la qualité de la conception de votre chatbot, il aura ses limites, des limites qui peuvent entraîner des frustrations.

Pour vous assurer de ne pas perdre vos clients au profit de vos concurrents, vous devez disposer d'un système permettant de détecter les émotions des utilisateurs en analysant leur langage et leur ton. Un bon exemple de réponse peut être : « J'ai l'impression d'avoir du mal à vous aider. Souhaitez-vous parler à notre agent en direct ? »

Vous ne pouvez jamais prédire tout ce que veulent vos clients. Heureusement, des fonctionnalités modernes peuvent permettre à vos utilisateurs de donner leur avis directement via le bot.

Vous pouvez, par exemple, autoriser les utilisateurs à soumettre des articles lorsqu'ils demandent quelque chose dont votre bot n'a pas la réponse. Et vous pouvez demander aux utilisateurs si les résultats que votre bot leur a donnés correspondent à ce qu'ils recherchaient. Si ce n'est pas le cas, laissez les utilisateurs vous dire ce qu'ils veulent et faites un suivi si vous trouvez des commentaires particulièrement pertinents.

Voilà.

Les chatbots peuvent être votre arme secrète pour plus de conversions. Assurez-vous de les utiliser correctement pour en tirer le meilleur parti.

Assurez-vous que votre chatbot est installé sur votre site Web et même sur vos réseaux sociaux.

S'il est configuré pour utiliser les données client et les transformer en une expérience parfaitement organisée et personnalisée, vos résultats monteront en flèche plus haut que vous ne pouvez l'imaginer. Ne vous arrêtez pas là cependant. Fournissez la meilleure logique à votre chatbot afin qu'il soit en mesure de répondre aux questions les plus courantes des visiteurs, en réduisant les frictions et en ouvrant ce pipeline directement.

Les chatbots sont sur le point de devenir votre nouveau meilleur ami.

Vous êtes curieux de savoir quels autres outils peuvent vous aider à augmenter vos taux de conversion ? Bon, parce qu'il y en a des tonnes.