13 sposobów na wykorzystanie chatbota w celu uzyskania większej liczby konwersji [z prawdziwymi wynikami]

Chatboty przeszły długą drogę. Przeszli od witania klientów i odpowiadania na pytania do pomocy firmom w zwiększeniu sprzedaży o 67% i zaoszczędzeniu do 30% kosztów obsługi klienta.

Klienci są bardziej wymagający niż kiedykolwiek, a aby nadążyć, chatboty stały się mądrzejsze.

Przy wszystkich postępach technologicznych chatboty mają tak wiele do zaoferowania. W wielu firmach mogą odgrywać kluczową rolę w zwiększaniu konwersji — gdy są w pełni wykorzystywane.

Nie zostawiaj żadnych konwersji na stole.

Dowiedz się, jak korzystać z chatbotów, aby uzyskać większą konwersję, dowiedz się, jak działają (od prostych do złożonych) i poznaj najlepsze praktyki, których należy przestrzegać. Damy Ci również pomysł na praktyczne przypadki użycia i przykłady, które pomogą Ci zrozumieć, jak wykorzystać je we własnym biznesie.

Chatbot to oprogramowanie oparte na regułach, a czasem sztucznej inteligencji (AI), które symuluje rozmowy i pozwala ludziom na interakcję z oprogramowaniem tak, jakby to była prawdziwa osoba. Chatboty mogą być tak proste, jak bot, który odpowiada na podstawowe pytania, lub tak złożone, jak wirtualni asystenci. Są często używane w aplikacjach do przesyłania wiadomości, witrynach internetowych, aplikacjach, a nawet telefonach.

Załóżmy, że potrzebujesz pomocy eksperta w optymalizacji swoich bieżących planów marketingowych i odwiedzasz stronę KlientaBoost (dobry wybór, btw ​​). W prawym dolnym rogu ekranu znajdziesz chatbota, który pomoże Ci poruszać się po naszej stronie.

Zwróć uwagę, że bot KlientBoost oferuje również przydatne linki, które pomogą Ci w wyszukiwaniu.

Odzwierciedla to rodzaj doświadczenia, jakie uzyskasz, gdy wejdziesz do sklepu detalicznego bez bólu i kłopotów z pójściem do sklepu.

Podobnie, jeśli chcesz zwiększyć liczbę konwersji, możesz zbudować dla swojej witryny bota konwersji, który jest formą chatbota stworzonego specjalnie do konwersji.

Chatboty przejmują kontrolę — i nie bez powodu.

A przez przejęcie mamy na myśli absolutną władzę w cyfrowym krajobrazie.

Po raz pierwszy ludzie częściej korzystają z komunikatorów niż sieci społecznościowych.

Jeśli weźmiesz pod uwagę pozytywny wpływ, jaki chatbot może mieć na biznes, jego szybkie tempo przyjęcia jest oczywiste.

Chatboty mogą

• pomagać w zachęcaniu i pielęgnowaniu potencjalnych klientów
• być wydajnym rozwiązaniem, które pomoże zaoszczędzić czas i pieniądze
• oferują bogactwo możliwości personalizacji
• zapewnić obsługę klienta i wspaniałe wrażenia użytkownika

Zagłębmy się w to bardziej.

Chatboty pomagają firmom przenieść zaangażowanie klientów na wyższy poziom. Jednym ze sposobów, w jaki chatboty angażują odwiedzających, jest natychmiastowa możliwość odpowiedzi na wszelkie wątpliwości lub obawy odwiedzających, takie jak Peloton.

W przeciwieństwie do ludzi chatboty nie śpią. Zawsze, gdy Twój klient potrzebuje pomocy, Twoja firma jest dostępna nawet poza godzinami pracy.

Od dostarczania dodatkowych informacji o produktach i wysyłce po rozwiązywanie problemów związanych z produktem, chatboty mogą natychmiast rozpocząć rozmowę jeden na jeden, zwiększając swoje doświadczenia z Twoją marką.

Chatboty są również świetne dla CRO, ponieważ ludzie faktycznie otwierają się bardziej, gdy wiedzą, że rozmawiają z botem.

Alison Darcy, dyrektor generalna i założycielka Woebot, mówi, że chatboty tworzą bardziej dostępną i dostępną przestrzeń dla narzędzi zdrowia psychicznego:

„Wiemy, że często największym powodem, dla którego ktoś nie zwraca się do innej osoby, jest po prostu piętno. Kiedy usuniesz człowieka, całkowicie usuniesz piętno”.

Dlatego w KlientBoost nie informujemy z góry klientów, że dana osoba skontaktuje się z nimi w celu uzyskania informacji i udostępnienia wyceny ich oferty.

Chatboty mogą początkowo wydawać się kosztowną inwestycją, zwłaszcza jeśli jesteś właścicielem małej firmy, ale liczby sugerują inaczej.

Badanie przeprowadzone przez Retail Dive wykazało, że zwrot z inwestycji (ROI) w chatboty jest wart zainwestowania. Przykład: Chatboty mogą zaoszczędzić ponad 11 miliardów dolarów i prawie 2,5 miliarda godzin w sektorach bankowości, opieki zdrowotnej i handlu detalicznego do 2023 roku.

Ma to sens, biorąc pod uwagę, co chatboty mogą zrobić dla Twojej firmy, w tym:

• Skrócenie czasu interakcji między ludźmi we wszystkich kanałach
• Automatyzacja czasochłonnych, ręcznych zadań
• Dostarczanie szybkich odpowiedzi w czasie rzeczywistym, aby uniknąć utraty klientów na rzecz konkurencji

... i więcej!

Chatbot Twilio oferuje odwiedzającym mnóstwo sugestii, dzięki czemu komunikacja jest szybsza i bardziej bezpośrednia. Wystarczy, że gość wybierze odpowiednią opcję, a chatbot od razu mu pomoże.

Ekspert ds. marketingu e-mailowego, Dan Jak, powiedział: „ W personalizacji nie chodzi o imię/nazwisko. Chodzi o odpowiednią treść”.

Chatboty dostarczają spersonalizowane doświadczenia klientów, które mogą wyróżnić Twoją markę na tle konkurencji. Zbierając cenne dane klientów na temat zachowań, zainteresowań i nawyków zakupowych, Chatboty mogą wykorzystać te informacje, aby rozpocząć angażujące, indywidualne rozmowy z klientami.

Niektórzy nawet przenoszą personalizację na inny poziom, jak ta od ConvertFlow.

Chatbot ConvertFlow prosi odwiedzających o opisanie swojej działalności i na podstawie ich odpowiedzi kieruje ich na odpowiednią stronę docelową. Leży to w najlepszym interesie zarówno ConvertFlow, jak i odwiedzającego. Odwiedzający otrzymuje teraz odpowiednie informacje bezpośrednio do niego, a ConvertFlow ma większą szansę na pokazanie ich wartości.

Chatboty naprawdę zrewolucjonizowały zaangażowanie klientów, co jest wspaniałe, ponieważ zaangażowani klienci mają o 23% wyższy udział w zyskowności, przychodach i wzroście relacji.

Na przykład konwersacyjne boty AI wykorzystują dane użytkownika, aby interakcja z klientem była bardziej interaktywna i spersonalizowana. Doskonałym przykładem może być dokonywanie rezerwacji online. Gdy tylko odwiedzający wykaże zainteresowanie rezerwacją, chatbot natychmiast przekieruje go na stronę rezerwacji, próbując zamknąć sprzedaż.

Co więcej, chatboty mogą działać jako część zespołu obsługi klienta. Zamiast potrzebować przedstawiciela do rozwiązywania problemów, chatbot może szybko i skutecznie odpowiadać na pytania użytkowników. A gdy problem jest zbyt złożony dla chatbota, możesz płynnie przejść do prawdziwej osoby. To właśnie robi Dick's Sporting Goods:

Ten rodzaj szybkiego i bezproblemowego doświadczenia zapewnia większą satysfakcję klienta i promuje samoobsługę.

Chatboty internetowe istnieją tylko na stronie internetowej, a nie na innych platformach stron trzecich. Potrafią interpretować i przetwarzać frazy użytkownika, aby udzielić natychmiastowej, wstępnie ustawionej odpowiedzi. Są one wykorzystywane głównie do zapewnienia sprawnej obsługi klienta.

Odwiedzający Twoją witrynę mogą używać tych botów do poruszania się po witrynie, dowiedzieć się więcej o Twojej linii produktów lub poprosić o dodatkowe wsparcie. Na przykład Mailchimp może przetwarzać krótkie frazy, aby pomóc swoim odwiedzającym we wszystkim, czego chcą.

Bigshoty, takie jak Google i Facebook, rozwinęły już swoje aplikacje do przesyłania wiadomości w platformy chatbotów do obsługi usług, takich jak zamówienia, płatności i rezerwacje.

Wraz ze stale rosnącym rozwojem aplikacji, takich jak WhatsApp i Skype, wzrośnie również zapotrzebowanie na wirtualne chatboty, które mogą automatyzować proste rozmowy i rozwiązywać problemy użytkowników.

Oczywiście instalowanie chatbotów na platformach komunikacyjnych i mediach społecznościowych to dobry pomysł. Zapewniają użytkownikom szybszy dostęp do informacji w porównaniu do agentów serwisowych. Weźmy na przykład chatbota Joybird.

Zaangażowałem się w reklamę Joybird na Facebooku zwiększającą świadomość marki. Dzień później wpadli do moich DM:

To genialne wykorzystanie chatbota, który pokazuje, jak można go używać do popychania klientów na ścieżce, nawet w mediach społecznościowych.

Ale jeśli potrzebujesz więcej motywacji do zbudowania chatbota, to fakt, że mogą zapewnić mnóstwo opcji automatycznych odpowiedzi, pozwalając skutecznie komunikować się z klientami podczas określonych scenariuszy i szybko informować o ich problemach.

Sprawdź, jak HubSpot i Sprout Social zautomatyzowały obsługę klienta za pomocą chatbotów na Twitterze.

Czytaj dalej : Jak korzystać z czatbota Facebook Messenger, aby uzyskać więcej konwersji

Oto trzy główne typy chatbotów w oparciu o ich złożoność techniczną:

1. Proste chatboty mają ograniczone możliwości i podejście do konkretnego zadania. Interpretują pytania na podstawie z góry ustalonych opcji, z których klienci mogą wybierać, dopóki nie otrzymają odpowiedniej odpowiedzi na swoje zapytanie.
2. Inteligentne chatboty obsługują sztuczną inteligencję i mogą stymulować niemal ludzkie interakcje z klientami. Nie tylko rozumieją intencje, sentymenty, język, ale boty mogą również prowadzić swobodne konwersacje. Jednak inteligentne boty są trudniejsze do wdrożenia i wykonania, ponieważ wymagają dużo programowania, aby zrozumieć kontekst interakcji.
3. Chatboty hybrydowe to połączenie prostych i sprytnych chatbotów, które spotykają się ze złotym środkiem. Ponieważ mają kilka zadań opartych na regułach i potrafią zrozumieć intencje i kontekst, chatboty hybrydowe stanowią zrównoważone narzędzie dla firm do interakcji z klientami.

U podstaw technologii chatbotów leży coś, co nazywa się przetwarzaniem języka naturalnego (NLP) i uczeniem maszynowym. NLP to ta sama technologia, która stoi za systemami rozpoznawania głosu używanymi przez wirtualnych asystentów, takich jak Siri firmy Apple, Cortana firmy Microsoft i Google Now.

Chatboty czytają i przetwarzają tekst podany przez użytkownika (proces znany jako „parsowanie”). Następnie tworzą odpowiedź opartą na złożonej serii algorytmów, które próbują zrozumieć i zinterpretować to, co powiedział użytkownik oraz, co ważniejsze, co ma na myśli i/lub czego chce. Następnie bot wybiera spośród wyboru odpowiednich odpowiedzi, które przekazuje użytkownikowi.

Niektóre chatboty oferują niesamowite wrażenia z konwersacji, w których trudno jest ustalić, czy „osoba”, z którą rozmawiasz, jest botem, czy człowiekiem. Inne są znacznie łatwiejsze do zauważenia, jak ten mały facet, który stara się jak najlepiej…

Przy okazji, jeśli chcesz zobaczyć chatboty w akcji na swoich stronach docelowych, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób mogą generować konwersje, możesz otrzymać tutaj niestandardową propozycję.

​​W zależności od tego, w jaki sposób bot jest stworzony, chatboty możemy podzielić na dwie grupy: pracujące zgodnie z ustawionymi wcześniej poleceniami (prosty chatbot) oraz intuicyjne (inteligentny lub zaawansowany chatbot).

Proste chatboty działają w oparciu o gotowe słowa kluczowe, które rozumieją. Każde z tych poleceń musi zostać napisane przez programistę oddzielnie przy użyciu wyrażeń regularnych lub innych form analizy ciągów. Jeśli bot nie rozumie danych wprowadzonych przez użytkownika, odpowiada komunikatami typu „przepraszam, nie zrozumiałem”.

Oto kilka przykładów prostych chatbotów:

• Robot pogodowy: sprawdzaj pogodę, kiedy tylko o to poprosisz
• News bot: informuje Cię o bieżących wydarzeniach
• Robot spożywczy: pomaga złożyć lub śledzić zamówienie

Z kolei inteligentne chatboty komunikują się z użytkownikami, wykorzystując sztuczną inteligencję.

Zamiast wcześniej przygotowanych odpowiedzi, robot odpowiada odpowiednimi sugestiami na dany temat. Ponadto wszystkie rozmowy z klientami są nagrywane w celu późniejszego przetworzenia.

Jednak raport Forrestera „The State of Chatbots” wskazuje, że sztuczna inteligencja to nie magia i sama nie jest gotowa do tworzenia wspaniałych doświadczeń dla użytkowników. Wręcz przeciwnie, wymaga dużo pracy.

Oto kilka przykładów inteligentnych chatbotów:

• Bot porad życiowych: opowiem mu o swoich problemach i pomoże mi wymyślić rozwiązania. MeditateBot pomaga zachować spokój, prowadząc użytkowników przez ćwiczenia medytacyjne
• Legalny bot: taki jak DoNotPay, czyli darmowy bot pomocy prawnej dla osób w różnych sytuacjach
• Bot finansowy: Zarządzaj swoim kontem

• Bot planujący: bot, który może pomóc w umawianiu spotkań
• Wirtualni asystenci: Siri, Amazon Alexa i inni asystenci głosowi korzystający z interfejsów API przetwarzania tekstu na mowę i rozpoznawania głosu to zmodyfikowana wersja inteligentnych chatbotów

Facebook Messenger to jedna z najpopularniejszych mobilnych komunikatorów. Każdego miesiąca z aplikacji korzysta prawie 11% światowej populacji. Więc jeśli chodzi o generowanie leadów, Facebook Messenger to świetna platforma na początek.

Chatboty mogą być bardzo cennym rozwiązaniem, jeśli oferujesz produkt lub usługę wymagającą dużej uwagi przed zakupem, np. sprzedaż samochodów, nieruchomości lub SaaS.

Chatboty instytucji finansowych

Instytucje finansowe, które udzielają osobom fizycznym lub firmom pożyczek lub kart kredytowych, są przedsiębiorstwami opartymi na potencjalnych klientach. Zawsze szukają aplikacji.

Jak więc zainteresować ludzi uzyskaniem pożyczki? Zaoferuj kalkulator kredytowy. Po uruchomieniu kalkulacji w chatbocie rozpocznij rozmowę i zaoferuj przewodnik w zamian za adres e-mail.

Ta sama taktyka może działać w branży planowania finansowego. Zareklamuj przewodnik na Facebooku, który zainteresuje potencjalnych inwestorów, a następnie zabierz ich do chatbota po kliknięciu reklamy. Stamtąd możesz przechwycić ich adres e-mail.

Chatboty zdrowia psychicznego

Każdy, kto zajmuje się zdrowiem psychicznym, coachingiem odnowy biologicznej, a nawet ośrodkami rehabilitacyjnymi, może skorzystać z otwarcia rozmowy za pośrednictwem chatbota. Weźmy na przykład MossRehab:

Ponieważ zniknęło piętno rozmowy z prawdziwą osobą, możliwe jest rozgrzanie potencjalnych klientów poprzez niegroźną rozmowę z botem. Może to prowadzić do zwiększonego zainteresowania Twoją ofertą i konwersji w postaci udostępnienia swoich danych kontaktowych.

Klienci mogli nie być pewni przed rozmową z chatbotem, ale później są bardziej pewni swojej decyzji.

Chatboty do obsługi nieruchomości

Te boty mogą pomóc w automatyzacji ofert i generowania leadów dla potencjalnych klientów. Spróbuj udzielać bezpłatnych porad dotyczących ulepszania domu za pośrednictwem chatbota, aby potencjalnie zmienić potencjalne kontakty z początku ścieżki w leady z dołu ścieżki.

Swobodnie udzielając porad tłumisz obawy klientów, aby mogli zdecydować się na wybór Twojej usługi, a nie konkurencji.

Chatboty do spotkań

Nie musisz się zastanawiać, czy są to boty ustalające spotkania. Jeśli jesteś zaangażowany w branżę, w której często występują wizyty u fryzjera (salony fryzjerskie, gabinety dentystyczne itp.), możesz wykorzystać chatbota jako metodę, dzięki której obecni klienci mogą rezerwować miejsca w Twoim kalendarzu.

Po prostu kontaktując się z klientami za pośrednictwem Facebook Messenger, możesz proaktywnie do nich dotrzeć, aby zobaczyć, jak sobie radzą, uzyskać recenzje/opinie i przeprowadzić promocje „poleć znajomemu”.

Jaki jest sens tego wszystkiego, jeśli nie możemy wykonać kopii zapasowej danych i wyników, prawda?

Przyjrzyjmy się kilku firmom, które skorzystały na wdrożeniu/optymalizacji swoich chatbotów.

• Vista College odnotował oszałamiający wzrost współczynników konwersji o 292% dzięki przeprojektowaniu swojego systemu czatu online. Po tym, jak nas zatrudnili, dokładnie przeanalizowaliśmy największe zastrzeżenia potencjalnych studentów (czas do ukończenia studiów, ceny, opcje online/offline) i wykorzystaliśmy te informacje do uproszczenia i usprawnienia logicznych przepływów czatów.
• Fast Twitch z powodzeniem obniżył koszt konwersji o 27% i zwiększył ogólną liczbę konwersji leadów o 52%, korzystając z ukierunkowanych systemów powitalnych na czacie, wraz z badaniami słów kluczowych związanych ze sportem i stronami docelowymi techniki nawigacyjnej.
• Equity Trust Company split przetestowało swoje chatboty pod kątem szybszej i wydajniejszej obsługi klienta, co wraz z innymi zmiennymi pomogło firmie obniżyć CPA o 23% i zwiększyć CTR o 246%.

Ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób Twój bot wchodzi w interakcję z klientami. Niezależnie od tego, czy sam kodujesz bota, czy korzystasz z szablonu, oto kilka kluczowych wskazówek, które pomogą Ci zadbać o wygodę użytkownika.

Ludzie nie są głupi. Jeśli obiecasz za dużo lub powiesz im, że twój bot jest czymś, czym nie jest, w końcu to zrozumieją.

Chcesz, aby twoje doświadczenie z botami przypominało ludzką rozmowę, ale nie możesz ubrać psa jak konia i oczekiwać, że będzie on działał w ten sam sposób. Ludzie staną się podejrzliwi i dużo trudniej jest zawrzeć umowę z kimś, kto nie ufa Tobie ani słuszności Twoich usług.

Bądź szczery i daj ludziom znać, że rozmawiają z botem. Ludzie są bardziej wyrozumiali, gdy od samego początku stawiasz jasne oczekiwania.

Na koniec poinformuj klientów o możliwościach i ograniczeniach Twojego bota, aby nie próbowali go używać do niczego i wszystkiego.

Kilka kliknięć przycisku może pomóc im zbliżyć się do celu, zanim udzielą wpisanej odpowiedzi.

Ta ścieżka przesuwa użytkowników do przodu w systemie, budując zaufanie, zanim poprosisz ich o rozmowę. Umożliwienie wykonywania wszystkich przycisków i poleceń skutecznie prowadzi klientów do bardziej naturalnej, pisemnej wymiany.

Przywykliśmy do tego, że roboty są nijakie i nudne. Nigdy więcej.

Dodanie akcentów osobowości do chatbota może zwiększyć zaangażowanie użytkowników i sprawić, że Twój bot będzie bardziej zabawny. Używaj przyjaznego, inkluzywnego języka, aby użytkownicy poczuli się, jakby rozmawiali z kolegą.

Nie bój się też powtarzać danych wejściowych użytkownikom w celu sprawdzenia zrozumienia. Zyskuje to zaufanie użytkowników i może pomóc w zwiększeniu liczby powtarzających się transakcji.

Jeśli potrafisz to zbudować, może się zepsuć. O ile Twój bot nie jest całkowicie szablonowy i działa wyłącznie za pomocą kliknięć przycisków, Twój bot w pewnym momencie się zepsuje.

Ważne jest, aby pogodzić się z tym i opracować plan B. Pokaż, że rozumiesz ból klienta i zaoferuj rozwiązania, jak poradzić sobie z sytuacją i przekierować użytkowników do bezpiecznych obszarów w systemie.

I cokolwiek zrobisz, NIE zostawiaj pustego pustego miejsca na swoim bocie. Dołącz komunikat o błędzie, aby ostrzec użytkowników, że coś jest nie tak, aby nie czekali i nie mieli nadziei, że coś się załaduje.

Wreszcie, kiedy maszyny przestają działać, z kim rozmawiamy? Chcemy porozmawiać z osobą odpowiedzialną. Zaoferuj ludzką interwencję, gdy coś pójdzie nie tak, aby zaszczepić zaufanie swoim klientom.

Niezależnie od tego, jak dobrze zaprojektowany jest Twój chatbot, będzie miał swoje ograniczenia — ograniczenia, które mogą prowadzić do frustracji.

Aby mieć pewność, że nie stracisz klientów na rzecz konkurencji, powinieneś mieć system wykrywania emocji użytkownika poprzez analizę ich języka i tonu. Dobrym przykładem odpowiedzi może być: „Wydaje mi się, że nie mogę ci pomóc. Czy chciałbyś porozmawiać z naszym agentem na żywo?

Nigdy nie możesz przewidzieć wszystkiego, czego chcą Twoi klienci. Na szczęście nowoczesna funkcjonalność może umożliwić użytkownikom przekazywanie opinii bezpośrednio przez bota.

Możesz na przykład pozwolić użytkownikom przesyłać artykuły, gdy proszą o coś, na co Twój bot nie ma odpowiedzi. Możesz też zapytać użytkowników, czy wyniki, które dał im Twój bot, są tym, czego szukali. Jeśli tak nie jest, pozwól użytkownikom powiedzieć, czego chcą, i kontynuuj, jeśli znajdziesz szczególnie wnikliwe opinie.

Masz to.

Chatboty mogą być twoją tajną bronią dla większej liczby konwersji. Upewnij się, że używasz ich prawidłowo, aby wycisnąć z nich jak najwięcej.

Upewnij się, że Twój chatbot jest zainstalowany na Twojej stronie internetowej, a nawet na kanałach społecznościowych.

Jeśli jest ustawiony na wykorzystanie danych klientów i przekształcenie ich w doskonale dopasowane, spersonalizowane doświadczenie, Twoje wyniki wzrosną wyżej, niż możesz sobie wyobrazić. Nie poprzestawaj na tym. Zapewnij najlepszą logikę swojemu chatbotowi, aby był w stanie odpowiedzieć na najczęstsze pytania odwiedzających, zmniejszając tarcie i otwierając ten potok.

Chatboty staną się Twoim nowym najlepszym przyjacielem.

Zastanawiasz się, jakie inne narzędzia mogą pomóc w zwiększeniu współczynników konwersji? Dobrze, bo jest ich mnóstwo.