13 moduri de a folosi un chatbot pentru mai multe conversii [cu rezultate reale]

Chatboții au parcurs un drum lung. Au trecut de la salutarea clienților și răspunsul la întrebări la ajutorul companiilor să-și crească vânzările cu 67% și să economisească până la 30% din costurile de asistență pentru clienți.

Clienții sunt mai pretențioși decât oricând și, pentru a ține pasul, chatboții au devenit mai inteligenți.

Cu toate progresele tehnologice, chatboții au atât de multe de oferit. Pentru multe companii, acestea pot juca un rol esențial în creșterea conversiilor, atunci când sunt utilizate în întregime.

Nu lăsați nicio conversie pe masă.

Obțineți informații despre cum puteți folosi chatboții pentru a obține mai multe conversii, aflați cum funcționează aceștia (de la simplu la complex) și cele mai bune practici de urmat. De asemenea, vă vom oferi o idee despre cazuri de utilizare practice și exemple pentru a vă ajuta să înțelegeți cum să utilizați unul pentru propria afacere.

Un chatbot este un software, alimentat de reguli și uneori de inteligență artificială (AI), care simulează conversații și le permite oamenilor să interacționeze cu software-ul ca și cum ar fi o persoană reală. Chatbot-urile pot fi la fel de simple ca un bot care răspunde la întrebări de bază sau la fel de complexe ca asistenții virtuali. Ele sunt adesea folosite cu aplicații de mesagerie, site-uri web, în ​​cadrul aplicațiilor sau chiar pe telefoane.

Să presupunem că doriți ajutor de la experți pentru a vă optimiza planurile actuale de marketing și că vizitați site-ul web KlientBoost (alegere bună, de altfel). Veți găsi un chatbot situat în partea dreaptă jos a ecranului pentru a vă ajuta să navigați pe site-ul nostru.

Observați cum botul KlientBoost oferă și link-uri utile pentru a vă ajuta în căutarea dvs.

Acest lucru oglindește tipul de experiență pe care l-ați obține atunci când intrați în magazinul cu amănuntul fără durerea și bătaia de cap de a merge efectiv la locația magazinului.

În mod similar, dacă doriți să vă sporiți conversiile, puteți crea un robot de conversie pentru site-ul dvs. web, care este o formă de chatbot creat special pentru conversii.

Chatboții preiau controlul – și cu un motiv întemeiat.

Iar prin preluare, ne referim la conducerea absolută a peisajului digital.

Pentru prima dată, oamenii folosesc aplicațiile de mesagerie mai mult decât folosesc rețelele sociale.

Când luați în considerare impactul pozitiv pe care un chatbot îl poate avea asupra unei afaceri, rata sa rapidă de adoptare este o idee deloc.

Chatboții pot

• ajutați la stimularea și la creșterea potențialilor clienți
• fi o soluție eficientă care ajută la economisirea de timp și bani
• oferă o multitudine de oportunități de personalizare
• oferiți servicii pentru clienți și o experiență excelentă pentru utilizator

Hai să cercetăm mai mult în asta.

Chatbot-urile ajută companiile să ducă implicarea clienților la următorul nivel. Unul dintre modalitățile prin care chatbot-urile interacționează cu vizitatorii este de a putea răspunde imediat la orice nelămuriri sau îngrijorări pe care le are un vizitator, cum ar fi Peloton.

Spre deosebire de oameni, chatboții nu dorm. Ori de câte ori clientul dumneavoastră are nevoie de asistență, compania dumneavoastră este acolo chiar și în afara orelor de lucru.

De la furnizarea de informații suplimentare despre produse și livrare până la rezolvarea problemelor specifice produselor, chatboții pot începe conversații unu-la-unu imediat, îmbunătățindu-și experiența cu marca dvs.

Chatbot-urile sunt, de asemenea, grozave pentru CRO, deoarece oamenii se deschid de fapt mai mult atunci când știu că vorbesc cu un bot.

Alison Darcy, CEO și fondator Woebot, spune că chatboții creează un spațiu mai accesibil și mai disponibil pentru instrumente de sănătate mintală:

„Știm că, de multe ori, cel mai mare motiv pentru care cineva nu îi face unei alte persoane este doar stigmatizarea.

Acesta este motivul pentru care, la KlientBoost, nu informăm clienții în avans că o persoană îi va contacta pentru a obține informațiile și pentru a împărtăși prețurile pentru oferta lor.

Chatbot-ii pot simți la început ca o investiție costisitoare, mai ales dacă sunteți proprietarul unei mici afaceri, dar cifrele sugerează contrariul.

Un studiu realizat de Retail Dive a constatat că rentabilitatea investiției (ROI) pe chatbot-uri merită investiția. Exemplu: Chatbot-urile pot economisi peste 11 miliarde de dolari și aproape 2,5 miliarde de ore pentru sectorul bancar, asistență medicală și retail până în 2023.

Acest lucru are sens având în vedere ce pot face chatbot-urile pentru afacerea dvs., inclusiv:

• Reducerea timpului de interacțiune între oameni pe toate canalele
• Automatizarea sarcinilor manuale, consumatoare de timp
• Oferă răspunsuri rapide, în timp real, pentru a evita pierderea clienților în fața concurenților tăi

... și altele!

Chatbot-ul Twilio oferă vizitatorilor o serie de sugestii, făcând comunicarea mai rapidă și mai directă. Tot ce trebuie să facă vizitatorul este să aleagă opțiunea potrivită și chatbot-ul îl va ajuta imediat.

Expertul în marketing prin e-mail Dan Jak a spus celebrul: „ Personalizarea nu se referă la nume/prenume. Este vorba despre conținut relevant.”

Chatboții oferă clienților experiențe personalizate care vă pot face marca să iasă în evidență față de concurență. Prin colectarea de date valoroase ale clienților despre comportamentul, interesele și obiceiurile de cumpărare ale consumatorilor, chatbot-ii pot folosi informațiile pentru a începe conversații interactive, unu-la-unu cu clienții.

Unii chiar duc personalizarea la un alt nivel, cum ar fi acesta de la ConvertFlow.

Chatbot-ul ConvertFlow le cere vizitatorilor să-și descrie afacerea și, pe baza răspunsurilor lor, îi direcționează către pagina de destinație corespunzătoare. Este în interesul atât al ConvertFlow, cât și al vizitatorului. Vizitatorul primește acum informații relevante, iar ConvertFlow are șanse mai mari să-și arate valoarea.

Chatbot-urile au revoluționat cu adevărat implicarea clienților, ceea ce este grozav deoarece clienții implicați reprezintă o pondere cu 23% mai mare în profitabilitate, venituri și creșterea relațiilor.

În primul rând, chatbot-urile conversaționale AI valorifică datele utilizatorilor pentru a face interacțiunea cu clienții mai interactivă și mai personalizată. Un exemplu excelent în acest sens ar fi efectuarea rezervărilor online. De îndată ce un vizitator manifestă interes pentru rezervare, chatbot-ul îl va direcționa imediat către pagina de rezervare în încercarea de a închide vânzarea.

Mai bine, chatboții pot acționa ca parte a echipei dvs. de servicii pentru clienți. În loc să aibă nevoie de un reprezentant pentru a gestiona problemele, un chatbot poate răspunde la întrebările utilizatorilor rapid și eficient. Și când problema este prea complexă pentru un chatbot, puteți trece fără probleme la o persoană reală. Asta face Dick's Sporting Goods:

Acest tip de experiență rapidă și fără probleme asigură o mai mare satisfacție a clienților și promovează autoservirea.

Chatbot-urile de pe site există numai pe un site web și nu pe alte platforme terțe. Ei pot interpreta și procesa frazele utilizatorului pentru a oferi un răspuns instantaneu prestabilit. Acestea sunt utilizate în principal pentru furnizarea de servicii optimizate pentru clienți.

Vizitatorii site-ului dvs. pot folosi acești roboți pentru a naviga pe site, pentru a afla mai multe despre linia dvs. de produse sau pentru a solicita asistență suplimentară. Mailchimp, de exemplu, poate procesa fraze scurte pentru a-și ajuta vizitatorii cu orice doresc.

Bigshots precum Google și Facebook și-au dezvoltat deja aplicațiile de mesagerie în platforme de chatbot pentru a gestiona servicii precum comenzi, plăți și rezervări.

Odată cu creșterea din ce în ce mai mare a aplicațiilor precum WhatsApp și Skype, cererea de chatbot virtuali care pot automatiza conversațiile simple și pot rezolva problemele utilizatorilor va crește.

În mod clar, instalarea chatbot-urilor pe platformele de mesagerie și rețelele sociale este o idee bună. Acestea oferă utilizatorilor acces mai rapid la informații în comparație cu agenții de servicii. Luați acest chatbot Joybird, de exemplu.

M-am angajat cu un anunț de brand awareness de la Joybird pe Facebook. O zi mai târziu, mi-au introdus mesajele direct:

Este o utilizare genială a unui chatbot care arată cum îl puteți folosi pentru a împinge clienții de-a lungul canalului, chiar și pe rețelele sociale.

Dar dacă aveți nevoie de mai multă motivație pentru a construi un chatbot, acesta este faptul că acesta poate facilita o mulțime de opțiuni de răspuns automat, permițându-vă să comunicați eficient cu clienții dvs. în anumite scenarii și să oferiți actualizări rapide cu privire la problemele acestora.

Vezi cum HubSpot și Sprout Social și-au automatizat serviciul pentru clienți prin chatbot-uri Twitter.

Citiri suplimentare : Cum să utilizați Facebook Messenger Chatbot pentru mai multe conversii

Iată cele trei tipuri principale de chatbot în funcție de complexitatea lor tehnică:

1. Chatboții simpli au capacități limitate și o abordare specifică sarcinii. Ei interpretează întrebările pe baza opțiunilor predeterminate dintre care clienții pot alege până când obțin un răspuns potrivit pentru întrebarea lor.
2. Chatbot -urile inteligente sunt activate pentru AI și pot stimula interacțiuni aproape umane cu clienții. Nu numai că înțeleg intenția, sentimentul, limbajul, dar roboții pot ține și conversații libere. Cu toate acestea, roboții inteligenți sunt mai greu de implementat și executat, deoarece necesită multă programare pentru a înțelege contextul interacțiunilor.
3. Chatbot-urile hibride sunt o combinație de chatboți simpli și inteligenți, care se întâlnesc cu calea de mijloc. Întrucât au câteva sarcini bazate pe reguli și pot înțelege intenția și contextul, chatbot-urile hibride reprezintă un instrument echilibrat pentru ca întreprinderile să interacționeze cu clienții.

La baza tehnologiei chatbot se află ceva numit procesarea limbajului natural (NLP) și învățarea automată. NLP este aceeași tehnologie din spatele sistemelor de recunoaștere a vocii utilizate de asistenții virtuali precum Siri de la Apple, Cortana de la Microsoft și Google Now.

Chatboții citesc și procesează textul dat de utilizator (un proces cunoscut sub numele de „parsare”). Apoi ei creează un răspuns bazat pe o serie complexă de algoritmi care încearcă să înțeleagă și să interpreteze ceea ce a spus utilizatorul și, mai important, ceea ce înseamnă și/sau doresc. Botul alege apoi dintr-o selecție de răspunsuri adecvate pentru a le transmite utilizatorului.

Unii chatboți oferă o experiență conversațională ciudată, în care este dificil să-ți dai seama dacă „persoana” cu care vorbești este un robot sau o ființă umană. Alții sunt mult mai ușor de observat, cum ar fi acest băiat care încearcă tot ce poate...

Apropo, dacă doriți să vedeți chatbot în acțiune pe paginile dvs. de destinație pentru a înțelege mai bine cum pot genera conversii, puteți obține o propunere personalizată aici.

În funcție de modul în care este creat botul în cauză, putem împărți chatboții în două grupuri: lucrând în conformitate cu comenzi prestabilite (chatbot simplu) și intuitiv (chatbot inteligent sau avansat).

Chatbot-ii simpli funcționează pe baza unor cuvinte cheie pre-scrise pe care le înțeleg. Fiecare dintre aceste comenzi trebuie să fie scrisă de dezvoltator separat, folosind expresii regulate sau alte forme de analiză a șirurilor. Dacă botul nu poate înțelege intrarea utilizatorului, acesta răspunde cu mesaje de genul „îmi pare rău, nu am prins asta”.

Iată câteva exemple de chatbot simpli:

• Meteo bot: obțineți vremea ori de câte ori cereți
• Botul de știri: vă ține la curent cu evenimentele curente
• Bot alimentar: vă ajută să plasați sau să urmăriți o comandă

În schimb, chatboții inteligenți se bazează pe inteligența artificială atunci când comunică cu utilizatorii.

În loc de răspunsuri pregătite în prealabil, robotul răspunde cu sugestii adecvate pe această temă. În plus, toate conversațiile cu clienții sunt înregistrate pentru procesare ulterioară.

Cu toate acestea, raportul Forrester „The State of Chatbots” subliniază că inteligența artificială nu este magie și nu este pregătită să producă experiențe minunate pentru utilizatori pe cont propriu. Dimpotrivă, necesită multă muncă.

Iată câteva exemple de chatbot inteligenți:

• Life advice bot: Îi voi spune problemele mele și mă ajută să mă gândesc la soluții. MeditateBot vă ajută să vă păstrați calmul prin ghidarea utilizatorilor prin exerciții de meditație
• Bot legal: cum ar fi DoNotPay, care este un bot de asistență juridică gratuită pentru persoane aflate în diverse situații
• Botul financiar: gestionați-vă contul

• Bot de programare: un bot care poate ajuta la stabilirea întâlnirilor
• Asistenți virtuali: Siri, Amazon Alexa și alți asistenți vocali care folosesc API-uri text-to-speech și recunoaștere vocală sunt o versiune modificată a chatbot-urilor inteligenți

Facebook Messenger este una dintre cele mai populare aplicații de mesagerie mobilă. Aproape 11% din populația globală se bazează pe aplicație în fiecare lună. Deci, când vine vorba de generarea de clienți potențiali, Facebook Messenger este o platformă excelentă pentru început.

Chatboții pot fi o soluție foarte valoroasă dacă oferiți un produs sau un serviciu care necesită un nivel ridicat de considerație înainte de cumpărare, cum ar fi vânzările de mașini, imobiliare sau SaaS.

Chatbot-uri ale instituțiilor financiare

Instituțiile financiare care oferă persoanelor fizice sau întreprinderilor împrumuturi sau cărți de credit sunt afaceri bazate pe clienți potențiali. Ei caută mereu aplicații.

Deci, cum atrageți oamenii să fie interesați să obțină un împrumut? Oferiți un calculator de împrumut. După ce rulați calculul în chatbot, începeți o conversație și oferiți un ghid în schimbul adresei de e-mail.

Aceeași tactică poate funcționa și pentru industria de planificare financiară. Faceți publicitate unui ghid pe Facebook care i-ar interesa pe potențialii investitori și apoi trimiteți-i în chatbot atunci când dau clic pe anunț. De acolo, puteți captura adresa lor de e-mail.

Chatbot de sănătate mintală

Oricine este implicat în sănătatea mintală, coaching pentru wellness sau chiar centre de dezintoxicare poate beneficia de deschiderea unei conversații prin intermediul unui chatbot. Luați MossRehab, de exemplu:

Deoarece stigmatul vorbirii cu o persoană reală a dispărut, este posibil să vă încălziți potențialii clienți printr-o conversație neamenințătoare cu un bot. Acest lucru poate duce la un interes sporit pentru oferta dvs. și la conversie sub formă de partajare a informațiilor lor de contact.

Este posibil ca clienții să nu fi fost siguri înainte de conversația cu chatbot, dar sunt mai încrezători în decizia lor de după.

Chatbot imobiliari

Acești roboți pot ajuta la automatizarea cotațiilor și a generației de lead-uri pentru clienții potențiali. Încercați să oferiți sfaturi gratuite pentru îmbunătățirea locuinței printr-un chatbot pentru a transforma potențial acești clienți potențiali din partea de sus a pâlniei în clienți potențiali de la partea de jos a pâlniei.

Oferind sfaturi liber, potolești temerile clienților, astfel încât aceștia să poată decide să-ți aleagă serviciul față de concurenți.

Chatbots pentru programare

Ceea ce nu se poate face aici este roboții de stabilire a întâlnirilor. Dacă sunteți implicat într-o industrie cu programări grele (saloane de coafură, cabinete stomatologice etc.), puteți utiliza un chatbot ca metodă pentru clienții actuali de a rezerva locuri în calendarul dvs.

Pur și simplu contactarea clienților prin Facebook Messenger vă va permite să vă contactați în mod proactiv pentru a vedea cum se descurcă, să solicitați recenzii/feedback și să desfășurați promoții „recomandă un prieten”.

Ce rost au toate astea dacă nu le putem face copii de rezervă cu date și rezultate, nu?

Să aruncăm o privire la câteva companii care au beneficiat de implementarea/optimizarea chatbot-urilor lor.

• Vista College a înregistrat o creștere uluitoare cu 292% a ratelor de conversie prin reinventarea sistemului său de chat online. După ce ne-au angajat, am studiat cu atenție cele mai mari obiecții ale potențialilor studenți (timp de absolvire, prețuri, opțiuni online/offline) și am folosit informațiile pentru a simplifica și eficientiza fluxurile logice de chat.
• Fast Twitch a redus cu succes costul pe conversie cu 27% și a crescut volumul total de conversii a clienților potențiali cu 52% prin folosirea unor mesaje de întâmpinare prin chat, împreună cu cercetarea cuvintelor cheie specifice sportului și paginile de destinație cu tehnica breadcrumb.
• Equity Trust Company split și-a testat chatbot-urile pentru a oferi asistență clienților mai rapidă și mai eficientă, ceea ce, împreună cu alte variabile, a ajutat compania să-și scadă CPA cu 23% și să-și crească CTR cu 246%.

Este important să înțelegeți cum interacționează botul dvs. cu clienții. Indiferent dacă codificați singur botul sau folosiți un șablon, iată câteva sfaturi cheie care vă vor ajuta să păstrați experiența utilizatorului în prim plan.

Oamenii nu sunt proști. Dacă le promiți în exces sau le spui că botul tău este ceva ce nu este, ei își vor da seama în cele din urmă.

Vrei ca experiența ta cu botul să pară ca o conversație umană, dar nu poți să îmbraci un câine ca pe un cal și să te aștepți să funcționeze la fel. Oamenii vor deveni suspicioși și este mult mai greu să închei o înțelegere cu cineva care nu are încredere în tine sau în validitatea serviciilor tale.

Fii direct și spune-i oamenilor că vorbesc cu un bot. Oamenii sunt mai îngăduitori atunci când stabilești așteptări clare de la început.

În cele din urmă, informați clienții despre capacitățile și limitările botului dvs., astfel încât să nu încerce să-l folosească pentru orice și orice.

Câteva clicuri pe butoane îi pot ajuta să se apropie de obiectivul lor înainte de a oferi un răspuns scris.

Această cale mută utilizatorii înainte în sistem, construind încredere înainte de a le cere să se angajeze în conversație. Dacă faceți ca toate butoanele și comenzile să fie acționabile, vă ghidați în mod eficient clienții către un schimb mai natural, scris.

Ne-am obișnuit ca roboții să fie blânzi și plictisitori. Nu mai.

Adăugarea unor note de personalitate chatbot-ului tău poate stimula implicarea utilizatorilor și poate face botul tău mai distractiv. Folosiți un limbaj prietenos și incluziv pentru a-i face pe utilizatori să simtă că vorbesc cu un coleg.

De asemenea, nu vă fie teamă să repetați intrările înapoi către utilizatori pentru a verifica înțelegerea. Acest lucru aduce încredere utilizatorilor dvs. și poate ajuta la creșterea afacerilor repetate.

Dacă îl poți construi, se poate rupe. Cu excepția cazului în care botul dvs. este complet șablon și funcționează numai prin clicuri pe buton, botul dvs. se va rupe la un moment dat sau altul.

Este important să vă împăcați cu acest lucru și să veniți cu un plan B. Arătați că înțelegeți durerea clientului și oferiți soluții despre cum să gestionați situația și să redirecționați utilizatorii către zone sigure din sistemul dumneavoastră.

Și orice ați face, NU lăsați un spațiu gol pe bot. Includeți un mesaj de eroare pentru a alerta utilizatorii că ceva nu este în regulă, astfel încât să nu stea acolo așteptând și sperând să se încarce ceva.

În sfârșit, când mașinile nu mai funcționează, cu cine vorbim? Vrem să vorbim cu persoana responsabilă. Oferă intervenție umană atunci când lucrurile merg prost pentru a insufla această încredere clienților tăi.

Indiferent de cât de bine proiectat este chatbot-ul dvs., acesta va avea limitări - limitări care pot duce la frustrări.

Pentru a vă asigura că nu vă pierdeți clienții în fața concurenților, ar trebui să aveți un sistem care să detecteze emoțiile utilizatorilor analizând limbajul și tonul acestora. Un bun exemplu de răspuns poate fi: „Se pare că am probleme în a te ajuta. Doriți să vorbiți cu agentul nostru live?”

Niciodată nu poți prezice tot ce își doresc clienții tăi. Din fericire, funcționalitatea modernă poate permite utilizatorilor să ofere feedback direct prin bot.

Puteți, de exemplu, să permiteți utilizatorilor să trimită articole atunci când solicită ceva la care botul dvs. nu are răspuns. Și poți întreba utilizatorii dacă rezultatele pe care le-a dat botul tău sunt cele pe care le căutau. Dacă nu sunt, lăsați utilizatorii să vă spună ce doresc și să vă urmărească dacă găsiți feedback deosebit de perspicace.

Iată-l.

Chatboții pot fi arma ta secretă pentru mai multe conversii. Asigurați-vă că le utilizați corect pentru a le strânge cea mai mare valoare.

Asigurați-vă că chatbot-ul dvs. este instalat pe site-ul dvs. web și chiar pe canalele dvs. sociale.

Dacă este setat să utilizeze datele clienților și să le transforme într-o experiență perfect organizată, personalizată, rezultatele dvs. vor crește mai mult decât vă puteți imagina. Nu te opri totusi aici. Oferiți cea mai bună logică chatbot-ului dvs., astfel încât acesta să poată răspunde la cele mai frecvente întrebări pe care le au vizitatorii, reducând frecarea și deschizând imediat această conductă.

Chatboții sunt pe cale să fie noul tău cel mai bun prieten.

Sunteți curios ce alte instrumente vă pot ajuta să vă creșteți ratele de conversie? Bine, pentru că sunt tone.