Плохой маркетинг из уст в уста распространяется как лесной пожар

Это гостевой пост от Нираджа Ранджана Раута, основателя Hiver, приложения, которое превращает Gmail в мощный инструмент поддержки клиентов и совместной работы.

Плохая маркетинговая реклама из уст в уста распространяется быстрее, чем лесной пожар.

Знаете ли вы, что 54% ​​клиентов делятся плохим опытом с более чем пятью людьми, и только 33% делятся своим хорошим опытом ( Zendesk )?

Вдобавок к этому, большинство клиентов сейчас присутствуют в Интернете, и один плохой отзыв от них может стоить вам всех в их кругу друзей. Очень важно следить за негативными отзывами в Интернете и принимать немедленные меры для противодействия негативному маркетингу из уст в уста.

Вот несколько советов, которые помогут вам начать реагировать на плохую рекламу из уст в уста или негативные отзывы:

Создайте положительное, уникальное предложение вокруг отрицательного отзыва

Некоторые негативные отзывы прямо нападают на то, за что выступает компания или бренд. Преимущество таких обзоров в том, что компании могут ими воспользоваться.

Например, если клиент оставил отзыв, жалуясь на ограниченное количество блюд в меню, компания может ответить ему извинениями, за которыми следует некоторый маркетинг. Они могут начать со слов «Нам жаль, что вы так себя чувствуете», а затем сказать, что ресторан верит в то, что нужно производить меньше блюд, но с превосходным качеством, и это то, что отличает их от большинства других ресторанов.

Теперь, когда третий человек прочитает этот разговор, он увидит, что представляет собой ресторан как бизнес, и мысль о том, что они уделяют так много внимания качеству, может даже привлечь их. Вот как бизнес может превратить плохой отзыв в маркетинговую возможность и воспользоваться количеством глаз, которые увидят обзор.

Видите ли, у одного хорошо, у другого плохо. В приведенном выше примере одни люди предпочитают качество, а другие — количество. Цифровой агент Магда объясняет, как оставить немного маркетинга в этом видео об ответах на отзывы.

Воспринимайте отрицательный отзыв как возможность стать лучше

Отрицательный отзыв не обязательно должен быть таким плохим или мучительным, каким его представляют люди. Не всегда. Иногда это не более чем конструктивная критика или отзыв.

Вполне возможно, что в бизнесе действительно что-то не так — может быть, их обслуживание клиентов — отстой, или, может быть, в одной из функций продукта есть ошибки, и я мог бы продолжить.

Любому бизнесу требуется несколько итераций, чтобы создать идеальную бизнес-модель или продукт. Эти негативные отзывы могут привести вас туда.

Когда я впервые запустил Hiver , еще до того, как у нас был полностью сформированный продукт, мы начали продавать себя людям. На основе полученных отзывов и организованных нами опросов мы определили, какие дополнительные функции добавить, а какие ненужные убрать. На самом деле, мы создали четыре версии нашего продукта, пока, наконец, не усовершенствовали его.

Когда клиент находит время, чтобы дать конструктивный отзыв, извинитесь перед ним и покажите, что к нему относятся серьезно. Замечательно, если бизнес может сообщить клиенту, какие меры они принимают для решения решаемой проблемы.

Отключите его и решите проблему

Когда клиент публикует отрицательный отзыв, скажем, на странице в Facebook, расплывчатый, общий ответ на публикацию не поможет.

Компании необходимо связаться с ними по электронной почте или телефону и предложить решить проблему за них. Бизнес должен спросить их, как они могут исправить это, и сделать все возможное, чтобы компенсировать это. Помните, что один плохой отзыв не означает, что клиент сожалеет о выборе компании; они все еще могут исправить это и сделать все правильно.

Суть в том, что уделение внимания и времени негативным рецензентам имеет решающее значение для их удержания и изменения их отношения к компании.

Кроме того, предприятия не могут забыть оставить отзыв на странице Facebook, даже если они работают с ним в автономном режиме. Почему? Потому что другие люди будут читать этот отзыв, и важно, чтобы они знали, что к клиенту обращались. Фактически, 88% людей читают онлайн-обзоры, чтобы определить качество бизнеса, и отсутствие ответа плохо отражается на бизнесе.

Насколько вы знаете, клиент снова опубликует сообщение о том, что бизнес прекрасно компенсировал оплошность! Это идеальная ситуация.

Искать положительные отзывы

Дескать, есть отрицательный отзыв, и хотя бизнес пытался его исправить, ничего не вышло и уже ничего не поделаешь.

Не совсем! Есть кое-что, что они могут сделать — получить больше положительных отзывов! Скажем, у компании есть пара отрицательных отзывов на странице Yelp и нет положительных отзывов, или отрицательные отзывы появились недавно. Для них крайне важно выйти и получить положительные отзывы. Сарафанный маркетинг — это новая тенденция, хотя она уходит корнями в старое доброе обслуживание клиентов.

Попросите лояльных и довольных клиентов оставить доброе слово, потому что положительные отзывы наряду с отрицательными могут ослабить влияние последних.

Фактически, директор по маркетингу Trustpilot Ян Велс Йенсен говорит , что «исследования показывают, что потребители больше доверяют отзывам, когда они видят положительные отзывы рядом с отрицательными». Никто не хочет чувствовать себя обманутым и узнать, что отзывы фальшивые, поэтому часто хорошо видеть смесь сантиментов — бизнес не для всех.

Таким образом, получение большего количества положительных отзывов может не только смягчить эффект отрицательных отзывов, но и сделать бизнес более надежным.

Подведение итогов

Вот несколько важных моментов, о которых следует помнить, прежде чем принимать контрмеры для борьбы с плохим маркетингом из уст в уста или негативными отзывами:

• Всегда оставайтесь вежливыми, даже если вам нужно быть твердым, делайте это вежливо.
• Не пугайтесь негативных отзывов. Не позволяйте этому ударить вам в голову.
• Если из обратной связи есть чему поучиться, благодарите удачу, учитесь и двигайтесь дальше.
• Если это действительно вина клиента, можно исправить его, но сделать это очень тонко.
• Отвечайте на отзывы как человек, а не как компания. Это помогает очеловечить бизнес в глазах клиентов.
• Всегда отвечайте, но не реагируйте на негативные отзывы. Не принимайте импульсивных решений в подобных ситуациях.

Бизнесу необходимо быстро и эффективно бороться с негативным маркетингом из уст в уста, иначе они прогорят.