El mal marketing de boca en boca se propaga como la pólvora

Esta es una publicación de invitado de Niraj Ranjan Rout, el fundador de Hiver, una aplicación que convierte a Gmail en una poderosa herramienta de colaboración y atención al cliente.

Un mal marketing de boca en boca se propaga más rápido que un incendio forestal.

¿Sabías que el 54% de los clientes comparte malas experiencias con más de cinco personas, mientras que solo el 33% comparte sus buenas experiencias ( Zendesk )?

Además de eso, la mayoría de los clientes ahora tienen presencia en línea, y una mala crítica de ellos puede costarle a todos en su círculo de amigos. Es esencial estar atento a las críticas negativas en línea y tomar medidas inmediatas para contrarrestar el marketing boca a boca negativo.

Aquí hay algunos consejos para que pueda comenzar a responder al mal marketing de boca en boca o a las críticas negativas:

Crea una propuesta única y positiva en torno a la reseña negativa.

Algunas críticas negativas atacan directamente lo que representa una empresa o marca. Lo bueno de reseñas como estas es que las empresas pueden aprovecharlas.

Por ejemplo, si un cliente dejó una reseña quejándose de la cantidad limitada de elementos en el menú, la empresa puede responderle con una disculpa seguida de algo de marketing. Pueden comenzar con "Lamentamos que se sintiera de esa manera" y continuar diciendo cómo el restaurante cree en hacer menos artículos pero con una calidad excelente, y eso es lo que los hace diferentes de la mayoría de los otros restaurantes.

Ahora, cuando una tercera persona lea esta conversación, podrá ver lo que representa el restaurante como negocio, y la idea de que ponen tanto énfasis en la calidad podría incluso atraerlos. Así es como una empresa puede convertir una mala reseña en una oportunidad de marketing y aprovechar la cantidad de ojos que verán la reseña.

Verás, el bien de un hombre es el mal de otro hombre. En el ejemplo anterior, algunas personas prefieren la calidad y otras la cantidad. La agente digital Magda explica cómo dejar un poco de marketing en este video sobre cómo responder a las reseñas.

Ver una crítica negativa como una oportunidad para mejorar

Una crítica negativa no tiene que ser tan mala o desgarradora como la gente la hace parecer. No siempre. A veces no es más que una crítica constructiva o comentarios.

Es muy posible que la empresa realmente se haya equivocado en algo; tal vez su servicio de atención al cliente apesta, o tal vez una de las características del producto tiene errores, y podría continuar.

Cualquier negocio necesita varias iteraciones para construir un modelo de negocio o producto perfecto. Estas críticas negativas pueden llevarte allí.

Cuando lancé Hiver por primera vez , incluso antes de que tuviéramos un producto completamente formado, comenzamos a promocionarnos entre las personas. A partir de los comentarios que recibimos y las encuestas que organizamos, redujimos qué funciones adicionales agregar y qué funciones innecesarias eliminar. De hecho, construimos cuatro versiones de nuestro producto hasta que finalmente lo perfeccionamos.

Cuando un cliente se toma el tiempo para brindar comentarios constructivos, discúlpate y muéstrale que lo están tomando en serio. Es genial si la empresa puede decirle al cliente qué medidas están tomando para solucionar el problema abordado.

Desconéctelo y resuelva el problema

Cuando un cliente publica una reseña negativa, digamos en una página de Facebook, una respuesta vaga y genérica a la publicación no será suficiente.

La empresa debe ponerse en contacto con ellos por correo electrónico o por teléfono y ofrecerles solucionar el problema. La empresa debe preguntarles cómo pueden corregirlo y hacer todo lo posible para compensarlo. Recuerde que una mala crítica no significa que el cliente se arrepienta de haber elegido el negocio; todavía pueden arreglarlo y hacer las cosas bien.

La conclusión es que brindarle atención y tiempo a un crítico negativo es crucial para retenerlo y cambiar la forma en que se siente acerca de la empresa.

Además, las empresas no pueden olvidar dejar una respuesta a la reseña en la página de Facebook, aunque la estén tratando fuera de línea. ¿Por qué? Porque otros leerán esa reseña, y es esencial que sepan que se dirigió al cliente. De hecho, el 88% de las personas lee reseñas en línea para determinar la calidad de un negocio, y no dejar una respuesta refleja una mala imagen del negocio.

Por lo que sabe, el cliente publicará nuevamente diciendo que el negocio compensó maravillosamente un paso en falso. Esta es la situación ideal.

Busca reseñas positivas

Digamos que hay una crítica negativa, y aunque la empresa trató de solucionarlo, las cosas no funcionaron y no queda nada por hacer.

¡Realmente no! Hay algo que pueden hacer: ¡obtener más críticas positivas! Digamos que una empresa tiene un par de reseñas negativas en su página de Yelp y ninguna reseña positiva, o las reseñas negativas son más recientes. Es crucial para ellos salir y obtener algunas críticas positivas. El marketing de boca en boca es una nueva tendencia, aunque tiene sus raíces en el buen servicio al cliente a la antigua.

Pídales a los clientes leales y felices que dejen una buena palabra, porque las críticas positivas junto con las negativas pueden diluir el impacto de estas últimas.

De hecho, el director de marketing de Trustpilot, Jan Vels Jensen , dice que "las investigaciones demuestran que los consumidores confían más en las reseñas cuando ven reseñas positivas junto con negativas". Nadie quiere sentirse engañado y descubrir que las reseñas son falsas, por lo que ver una mezcla de sentimientos suele ser bueno: no es un negocio para todos.

Por lo tanto, obtener más reseñas positivas no solo puede atenuar el efecto de las reseñas negativas, sino que también puede hacer que la empresa se vea más confiable.

Terminando

Aquí hay algunas cosas importantes que debe tener en cuenta antes de tomar una contramedida para abordar el mal marketing de boca en boca o las críticas negativas:

• Sea siempre cortés, incluso si tiene que ser firme, hágalo cortésmente.
• No se deje intimidar por las críticas negativas. No dejes que se te suba a la cabeza.
• Si hay algo que realmente aprender de los comentarios, agradezca su suerte, aprenda y siga adelante.
• Si realmente es culpa del cliente, está bien corregirlo, pero manténgalo muy sutil.
• Responde a las reseñas como una persona y no como una empresa. Ayuda a humanizar un negocio a los ojos de los clientes.
• Responda siempre, pero no reaccione a las críticas negativas. No tomes decisiones impulsivas en situaciones como estas.

Las empresas necesitan abordar el marketing de boca en boca negativo de manera rápida y efectiva, o se quemarán.