Il cattivo marketing del passaparola si diffonde a macchia d'olio

Questo è un guest post di Niraj Ranjan Rout, il fondatore di Hiver, un'app che trasforma Gmail in un potente strumento di assistenza clienti e collaborazione.

Un cattivo marketing del passaparola si diffonde più velocemente di un incendio.

Sapevi che il 54% dei clienti condivide brutte esperienze con più di cinque persone, mentre solo il 33% condivide le proprie esperienze positive ( Zendesk )?

In aggiunta a ciò, la maggior parte dei clienti ha una presenza online ora e una recensione negativa da parte loro può costare a tutti nella loro cerchia di amici. È essenziale tenere d'occhio le recensioni negative online e adottare misure immediate per contrastare il marketing del passaparola negativo.

Ecco alcuni suggerimenti per iniziare a rispondere al passaparola o alle recensioni negative:

Crea una proposta positiva e unica attorno alla recensione negativa

Alcune recensioni negative attaccano direttamente ciò che rappresenta un'azienda o un marchio. La cosa buona di recensioni come queste è che le aziende possono trarne vantaggio.

Ad esempio, se un cliente ha lasciato una recensione lamentandosi del numero limitato di voci nel menu, l'azienda può rispondere con delle scuse seguite da un po' di marketing. Possono iniziare con "Siamo spiacenti che tu ti sia sentito così" e continuare dicendo che il ristorante crede nel produrre meno articoli ma con una qualità eccellente, e questo è ciò che li rende diversi dalla maggior parte degli altri ristoranti.

Ora, quando una terza persona legge questa conversazione, vedrà cosa rappresenta il ristorante come azienda e l'idea che pongono così tanta enfasi sulla qualità potrebbe persino attirarli. È così che un'azienda può trasformare una recensione negativa in un'opportunità di marketing e sfruttare il numero di occhi che vedranno la recensione.

Vedi, il bene di un uomo è il male di un altro. Nell'esempio sopra, alcune persone preferiscono la qualità e altre la quantità. L'agente digitale Magda spiega come lasciare un po' di marketing in questo video sulla risposta alle recensioni.

Considera una recensione negativa come un'opportunità per migliorare

Una recensione negativa non deve essere così negativa o straziante come la fanno sembrare le persone. Non sempre. A volte non è altro che critiche o feedback costruttivi.

È del tutto possibile che l'azienda abbia davvero sbagliato qualcosa, forse il loro servizio clienti fa schifo, o forse una delle funzionalità del prodotto ha dei bug, e potrei continuare.

Qualsiasi azienda ha bisogno di diverse iterazioni per costruire un modello di business o un prodotto perfetto. Queste recensioni negative possono portarti lì.

Quando ho lanciato Hiver per la prima volta , anche prima di avere un prodotto completamente formato, abbiamo iniziato a commercializzare noi stessi alle persone. Dal feedback che abbiamo ricevuto e dai sondaggi che abbiamo organizzato, abbiamo ristretto le funzionalità aggiuntive da aggiungere e quelle non necessarie da rimuovere. In effetti, abbiamo realizzato quattro versioni del nostro prodotto fino a quando non l'abbiamo finalmente perfezionato.

Quando un cliente si prende il tempo di fornire un feedback costruttivo, scusati con lui e mostragli che viene preso sul serio. È fantastico se l'azienda può dire al cliente quali misure sta adottando per risolvere il problema affrontato.

Portalo offline e risolvi il problema

Quando un cliente pubblica una recensione negativa, ad esempio su una pagina Facebook, una risposta vaga e generica al post non lo taglierà.

L'azienda deve mettersi in contatto con loro tramite e-mail o telefono e offrirsi di risolvere il problema per loro. L'azienda dovrebbe chiedere loro come possono sistemare le cose e fare tutto il possibile per rimediare. Ricorda che una recensione negativa non significa che il cliente si sia pentito di aver scelto l'attività; possono ancora aggiustarlo e sistemare le cose.

La linea di fondo è che dare attenzione e tempo a un recensore negativo è fondamentale per trattenerlo e cambiare il modo in cui si sente nei confronti dell'azienda.

Inoltre, le aziende non possono dimenticare di lasciare una risposta alla recensione sulla pagina Facebook, anche se la stanno trattando offline. Come mai? Perché altri leggeranno quella recensione ed è essenziale che sappiano che il cliente è stato indirizzato. In effetti, l' 88% delle persone legge le recensioni online per determinare la qualità di un'attività e non lasciare una risposta si riflette negativamente sull'attività.

Per quanto ne sai, il cliente pubblicherà di nuovo dicendo che l'attività ha compensato magnificamente un passo falso! Questa è la situazione ideale.

Cerca recensioni positive

Supponiamo che ci sia una recensione negativa e, sebbene l'azienda abbia cercato di risolverla, le cose non hanno funzionato e non c'è più nulla da fare.

Non proprio! C'è qualcosa che possono fare: ottenere recensioni più positive! Supponiamo che un'azienda abbia un paio di recensioni negative sulla propria pagina di Yelp e nessuna recensione positiva, oppure che le recensioni negative siano più recenti. È fondamentale per loro uscire e ottenere recensioni positive. Il marketing del passaparola è una nuova tendenza, anche se trova radici nel buon servizio clienti vecchio stile.

Chiedi ai clienti fedeli e felici di lasciare una buona parola, perché le recensioni positive accanto a quelle negative possono attenuare l'impatto di queste ultime.

Infatti, il Chief marketing officer di Trustpilot, Jan Vels Jensen , afferma che "la ricerca mostra che i consumatori si fidano maggiormente delle recensioni quando vedono recensioni positive accanto a quelle negative". Nessuno vuole sentirsi ingannato e scoprire che le recensioni sono false, quindi vedere un misto di sentimenti spesso è positivo: nessun business è per tutti.

Quindi, ottenere recensioni più positive non solo può attenuare l'effetto delle recensioni negative, ma può effettivamente rendere l'azienda più affidabile.

Avvolgendo

Ecco alcune cose importanti da tenere a mente prima di prendere una contromisura per affrontare il cattivo marketing del passaparola o le recensioni negative:

• Sii sempre educato, anche se devi essere fermo, fallo educatamente.
• Non lasciarti turbare dalle recensioni negative. Non lasciare che ti vada in testa.
• Se c'è davvero qualcosa da imparare dal feedback, ringrazia la tua fortuna, impara e vai avanti.
• Se è davvero colpa del cliente, va bene correggerlo, ma mantienilo molto sottile.
• Rispondi alle recensioni come una persona e non come un'azienda. Aiuta a umanizzare un'azienda agli occhi dei clienti.
• Rispondi sempre ma non reagire alle recensioni negative. Non prendere decisioni impulsive in situazioni come queste.

Le aziende devono affrontare il marketing del passaparola negativo in modo rapido ed efficace, altrimenti si scotteranno.