การตลาดปากต่อปากที่ไม่ดีแพร่กระจายเหมือนไฟป่า

นี่คือโพสต์รับเชิญจาก Niraj Ranjan Rout ผู้ก่อตั้ง Hiver แอปที่เปลี่ยน Gmail ให้เป็นเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าและการทำงานร่วมกันที่ทรงพลัง

การตลาดปากต่อปากที่ไม่ดีแพร่กระจายได้เร็วกว่าไฟป่า

คุณทราบหรือไม่ว่า 54% ของลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์แย่ๆ กับผู้คนมากกว่า 5 คน ในขณะที่มีเพียง 33% เท่านั้นที่แบ่งปันประสบการณ์ดีๆ ของพวกเขา ( Zendesk )

นอกจากนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่มีตัวตนบนโลกออนไลน์แล้ว และรีวิวแย่ๆ จากพวกเขาอาจทำให้ทุกคนในแวดวงเพื่อนต้องเสียเงิน สิ่งสำคัญคือต้องจับตาดูรีวิวเชิงลบทางออนไลน์และใช้มาตรการทันทีเพื่อต่อต้านการตลาดแบบปากต่อปากเชิงลบ

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับในการเริ่มต้นตอบการตลาดแบบปากต่อปากหรือบทวิจารณ์เชิงลบ:

สร้างข้อเสนอเชิงบวกที่ไม่ซ้ำใครเกี่ยวกับบทวิจารณ์เชิงลบ

บทวิจารณ์เชิงลบบางบทโจมตีโดยตรงถึงสิ่งที่บริษัทหรือแบรนด์หมายถึง ข้อดีเกี่ยวกับรีวิวแบบนี้คือธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากรีวิวเหล่านี้ได้

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเขียนรีวิวเกี่ยวกับรายการอาหารในเมนูที่มีจำนวนจำกัด ธุรกิจสามารถตอบกลับพวกเขาด้วยการขอโทษและตามด้วยการตลาดบางอย่าง พวกเขาสามารถเริ่มด้วยคำว่า “เราเสียใจที่คุณรู้สึกแบบนั้น” และกล่าวต่อไปว่าร้านอาหารเชื่อในการปรุงสินค้าให้น้อยลงแต่ด้วยคุณภาพที่ยอดเยี่ยม และนั่นคือสิ่งที่ทำให้พวกเขาแตกต่างจากร้านอาหารอื่นๆ ส่วนใหญ่

ตอนนี้เมื่อบุคคลที่สามอ่านบทสนทนานี้ พวกเขาจะเห็นว่าร้านอาหารมีจุดยืนอย่างไรในฐานะธุรกิจ และแนวคิดที่ว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับคุณภาพมากอาจดึงดูดพวกเขาได้ นั่นเป็นวิธีที่ธุรกิจสามารถเปลี่ยนบทวิจารณ์ที่ไม่ดีให้เป็นโอกาสทางการตลาด และใช้ประโยชน์จากจำนวนสายตาที่จะเห็นบทวิจารณ์

คุณเห็นไหมว่าคนดีคนหนึ่งเป็นคนไม่ดีอีกคนหนึ่ง จากตัวอย่างข้างต้น บางคนชอบคุณภาพและบางคนชอบปริมาณ Magda ตัวแทนด้านดิจิทัลอธิบายวิธีทิ้งเรื่องการตลาดเล็กๆ น้อยๆ ไว้ในวิดีโอนี้เกี่ยวกับการตอบรีวิว

มองคำวิจารณ์เชิงลบเป็นโอกาสในการปรับปรุง

บทวิจารณ์เชิงลบไม่จำเป็นต้องแย่หรือน่าปวดหัวเท่ากับที่คนอื่นวิจารณ์ ไม่เสมอ. บางครั้งก็ไม่มีอะไรมากไปกว่าการวิจารณ์หรือข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์

ค่อนข้างเป็นไปได้ว่าธุรกิจทำผิดพลาดจริงๆ บางทีการบริการลูกค้าของพวกเขาอาจห่วยแตก หรือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์อย่างใดอย่างหนึ่งอาจมีข้อบกพร่อง และฉันสามารถดำเนินการต่อไปได้

ธุรกิจใดก็ตามต้องการการทำซ้ำหลายครั้งเพื่อสร้างรูปแบบธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบ บทวิจารณ์เชิงลบเหล่านี้สามารถพาคุณไปที่นั่นได้

เมื่อฉันเปิดตัว Hiver ครั้งแรก ก่อนที่เราจะมีผลิตภัณฑ์ที่เป็นรูปเป็นร่างสมบูรณ์ เราก็เริ่มทำการตลาดด้วยตัวเองกับผู้คน จากคำติชมที่เราได้รับและแบบสำรวจที่เราจัดขึ้น เราได้จำกัดคุณสมบัติเพิ่มเติมที่ควรเพิ่มและคุณสมบัติที่ไม่จำเป็นที่ควรลบออก ในความเป็นจริง เราสร้างผลิตภัณฑ์ของเราสี่เวอร์ชันจนกระทั่งเราทำให้มันสมบูรณ์แบบในที่สุด

เมื่อลูกค้าใช้เวลาในการให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์ ให้ขอโทษพวกเขาและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขาได้รับการพิจารณาอย่างจริงจัง จะดีมากหากธุรกิจสามารถบอกลูกค้าได้ว่าพวกเขาใช้มาตรการใดในการแก้ไขปัญหา

ใช้งานแบบออฟไลน์และแก้ปัญหา

เมื่อลูกค้าโพสต์รีวิวเชิงลบ ให้พูดบนเพจ Facebook ว่าคำตอบที่คลุมเครือและทั่วๆ ไปต่อโพสต์นั้นไม่ได้ช่วยลดทอน

ธุรกิจจำเป็นต้องติดต่อพวกเขาทางอีเมลหรือโทรศัพท์และเสนอวิธีแก้ปัญหาให้พวกเขา ธุรกิจควรถามพวกเขาว่าพวกเขาสามารถทำให้ถูกต้องได้อย่างไร และทำทุกวิถีทางเพื่อให้เป็นไปตามนั้น โปรดจำไว้ว่ารีวิวที่ไม่ดี 1 รายการไม่ได้หมายความว่า ลูกค้ารู้สึกเสียใจ ที่เลือกธุรกิจนี้ พวกเขายังสามารถแก้ไขและทำให้ถูกต้องได้

สิ่งสำคัญที่สุดคือการให้เวลาและความสนใจของผู้เขียนรีวิวเชิงลบเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาผู้เขียนรีวิวไว้และเปลี่ยนความรู้สึกที่มีต่อบริษัท

นอกจากนี้ ธุรกิจต่างๆ ต้องไม่ลืมที่จะตอบกลับรีวิวบนหน้า Facebook แม้ว่าพวกเขากำลังติดต่อกับรีวิวนั้นแบบออฟไลน์อยู่ก็ตาม ทำไม เนื่องจากผู้อื่นจะอ่านบทวิจารณ์นั้น และจำเป็นอย่างยิ่งที่พวกเขารู้ว่าลูกค้าได้รับการกล่าวถึงแล้ว ในความเป็นจริง 88% ของคน อ่านบทวิจารณ์ออนไลน์เพื่อตัดสินคุณภาพของธุรกิจ และการไม่ตอบกลับเป็นการสะท้อนถึงธุรกิจที่ไม่ดี

เท่าที่คุณทราบลูกค้าจะโพสต์อีกครั้งว่าธุรกิจสร้างขึ้นจาก faux pas อย่างงดงาม! นี่คือสถานการณ์ในอุดมคติ

สำรวจความคิดเห็นในเชิงบวก

สมมติว่ามีรีวิวเชิงลบ และแม้ว่าธุรกิจจะพยายามแก้ไขแล้ว แต่สิ่งต่างๆ ไม่ได้ผล และไม่เหลืออะไรให้ทำ

ไม่เชิง! มีบางสิ่งที่พวกเขาทำได้—รับคำวิจารณ์เชิงบวกมากขึ้น! สมมติว่าธุรกิจมีบทวิจารณ์เชิงลบ 2-3 รายการในหน้า Yelp และไม่มีบทวิจารณ์เชิงบวก หรือบทวิจารณ์เชิงลบนั้นเป็นรายการล่าสุด เป็นสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขาในการออกไปที่นั่นและได้รับคำวิจารณ์เชิงบวก การตลาดแบบปากต่อปากเป็นเทรนด์ใหม่ แม้ว่าจะมีรากฐานมาจากการบริการลูกค้าแบบเก่าที่ดี

ขอให้ลูกค้าที่ภักดีและมีความสุขฝากคำพูดดีๆ ไว้ เพราะคำวิจารณ์เชิงบวกควบคู่ไปกับคำวิจารณ์เชิงลบสามารถลดผลกระทบของคำวิจารณ์ในภายหลังได้

อันที่จริง Jan Vels Jensen ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Trustpilot กล่าว ว่า "การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคเชื่อถือรีวิวมากขึ้นเมื่อพวกเขาเห็นรีวิวเชิงบวกควบคู่ไปกับรีวิวเชิงลบ" ไม่มีใครอยากรู้สึกถูกหลอกและพบว่ารีวิวเป็นของปลอม ดังนั้นการได้เห็นความรู้สึกต่างๆ ผสมกันมักจะเป็นเรื่องดี ไม่ใช่เรื่องดีสำหรับทุกคน

ดังนั้น การได้รับคำวิจารณ์เชิงบวกมากขึ้นไม่เพียงแต่จะกระจายผลกระทบของคำวิจารณ์เชิงลบเท่านั้น แต่ยังทำให้ธุรกิจดูน่าเชื่อถือมากขึ้นด้วย

ห่อ

ต่อไปนี้คือสิ่งสำคัญบางประการที่ควรคำนึงถึงก่อนที่จะใช้มาตรการตอบโต้เพื่อจัดการกับการตลาดแบบปากต่อปากหรือบทวิจารณ์เชิงลบ:

• รักษาความสุภาพไว้เสมอ แม้ว่าคุณจะต้องหนักแน่น แต่ก็ควรทำอย่างสุภาพ
• อย่าหวั่นไหวกับคำวิจารณ์เชิงลบ อย่าปล่อยให้มันไปที่หัวของคุณ
• หากมีบางสิ่งที่ต้องเรียนรู้จากคำติชม ขอบคุณโชคดี เรียนรู้และก้าวต่อไป
• หากเป็นความผิดของลูกค้าจริงๆ คุณสามารถแก้ไขได้ แต่ควรรักษาไว้อย่างละเอียดอ่อน
• ตอบรีวิวแบบคนๆ หนึ่ง ไม่ใช่แบบบริษัท ช่วยให้ธุรกิจมีมนุษยธรรมในสายตาของลูกค้า
• ตอบกลับเสมอ แต่อย่าตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ อย่าตัดสินใจหุนหันพลันแล่นในสถานการณ์เช่นนี้

ธุรกิจจำเป็นต้องจัดการกับการตลาดปากต่อปากเชิงลบอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ มิฉะนั้นจะถูกเผา